中国电信天津分公司话费信息服务提升案例分析--WORD.doc

中国电信天津分公司话费信息服务提升
案例分析

一、案例简介
集团公司05年满意度调查结果显示，话费信息这一商业过程满意度在05年只达到64%的水平，和联通在此商业过程的满意度水平相当。由于用户认为话费信息的准确性和获取便利性较低，直接影响公司满意度考核成绩。而且，引起了诸多相关问题，耗费公司相当的服务资源。此案例中介绍了以了解用户需求为基础，协调公司相关部门进行合作，有效提升用户话费信息满意度的问题。
二、背景介绍
经过集团公司2005年度满意度考核，天津公司在话费信息商业过程方面结果不尽人意，被列为2006年提升短板中的一项。
经过对用户的详细调研发现，用户普遍存在着认为自己不能及时、准确的获取相关的通信消费信息，在消费知情权方面不能得到保障等问题。同时，由于不能及时及时了解自己的话费情况，不了解自己的话费余额，未能及时缴费而引起的停机现象也屡屡出现。由此引发了大量的投诉和一系列相关问题。
用户认为话费信息在易懂性、准确性、获取信息便利性及服务主动性等方面存在着较大的提升空间。
三、相关举措
针对用户调研结果中所反映出的几个影响话费信息满意度的问题，市场部进行了深入的分析，并提出以下改善措施：
（一）进行话费帐单的改进
针对帐单中不容易理解的收费项目进行改进或说明，使客户清楚的了解话费帐单含义，避免歧异。
（二）主动向用户发送帐单提示信息
在每月出帐后，按用户品牌类型分批发送用户当期话费消费情况的提示信息。使用户随时掌握自己的话费状况，避免由于未能及时缴费带来的停机。也在一定程度上降低窗口部门的咨询压力。
（三）向全球通用户邮寄帐单清单
在每月出帐后，向全球通用户邮寄当期消费的帐单清单。方便了高端用户，同时也缓解了营业厅服务压力。
（四）编制并发放《话费说明手册》
在资费说明手册中，向用户介绍了当前重点套餐、缴费渠道、话费查询途径等内容，并收集了目前用户在资费方面的热点问题进行统一口径的解答。
（五）向拨打热线进行话费查询的用户发送话费信息短信
通过热线进行话费查询的用户数量较大，用户重复查询的比例较高。为了方便用户，降低系统压力。每次用户拨打热线后，系统自动向用户发送所查询的话费信息内容。
（六）在每月重点时点在缴费窗口附近设定话费咨询员
在每月窗口缴费时间，在人流较多的营业厅设立流动话费咨询人员，向用户发送《资费说明手册》，引导用户通过其他途径进行话费查询和缴费，降低营业厅服务压力。
（七）结合公司宣传公关活动，在重点地区设立话费咨询台，向用户进行话费有关信息的说明。
（八）有关话费信息方面的常规传播活动。
制作《服务指南》、《服务锦囊》以及《营业厅名址介绍》等彩页，清楚的介绍了移动公司各种客户服务渠道的使用方式，用户常见话费使用问题的处理办法，使用户遇到话费相关问题后能第一时间找到与移动公司联络的最好方式。
四、效果分析
以上制定的措施自本年初开始，分步骤开始进行实施。到目前已取得了较好的效果。据最近一次调查结果显示，该商业过程满意度已达82.9，较去年度水平上涨幅度在15个百分点。在评价细项指标方面，获取话费信息渠道方面和主动提供话费信息方面有较大程度的改善。
数据显示，话费信息服务已脱离年初的短板，其满意度水平目前已成为仅次于网络质量满意度的商业过程。
五、经验总结
在话费信息服务提升的过程中，相关人员全面、深入的了解用户需求，并大量听取一线服务人员的意见和建议。从客户的角度出发，以公司现有资源进行更加合理的服务配置。在一定程度上对用户进行引导，以最小的服务资源消耗达到让用户满意。
同时，在日常服务中需要不断加强与用户间的沟通，取得用户的理解与信任，以减少用户的抱怨及投诉。
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