部试用期员工述职报告.doc

CR部试用期员工述职报告

　　尊敬的公司领导、同事：

　　不知不觉中参加迅利大家庭快两个月了，感激公司领导给予我参加迅利的时机，也感激各部门同事在此期间的协助与配合。

　　本人从事车行工作已将近6年时间，期间曾在帝豪和上海群众4S店任职，2017年4月20日有幸参加迅利大家庭并担任客服主管岗位，通过一个多月的工作学习，对广汽丰田及公司的情况有了大致的理解，对CR部的工作内容流程、工作职责，厂家要求、公司要求等也有了更深的理解，从而确定了工作方向，并在工作开展中得到了公司领导和各部门同事的支持与配合。以下为本人在此期间的工作汇报：

　　一、 部门内部的治理

　　尽管在岗CR专员客服对部门内部事务的相关工作内容要求及工作职责比拟熟悉，但是关于招徕工程工作不积极，没有明确目的，关于新增工作E客服导入工作不是非常理解，作为部门治理者只能加速地去熟悉部门的工作职责及各项工作流程，才能更好的去开展、指导、安排及落实各项工作，协调CR专员的工作，调整专员的工作态度。

　　1、对CR专员各岗位职责要求进展统一宣导和明确。

　　2、对CR部现有工作内容、流程进展梳理及依照实际情况作出调整和安排。

　　3、专人专岗负责，首咨询责任制，提高专员工作责任心，加强招徕工程的施行。

　　4、针对较为突显的招徕咨询题进展重点强调和话术培训，通过这段时间的努力与转变，在招徕回访方面得到非常大的改善，目的性和精确性也得到了提高，但专员本身的工作积极性和热情度，仍需加强宣导和灌输。

　　5、针对E客服导入对专员进展工作所需的技能制定相关培训和调整。。

　　二、 部门日常工作

　　(一) 客户满意度

　　1、 顾客的满意是我们在同行竞争中生存开展的重要命脉，通过受理客户的抱怨和投诉，及有效的客户关系治理手段到达提高公司的效劳质量和客户满意度的目的。

　　2、 多方位合作，降低客户抱怨投诉。对客户投诉和抱怨进展区别，每日存在的客户抱怨或投诉通过日报表或投诉单的方式传递至业务部门，客户维系工作后续仍需进展加强和改善。

　　(二) 日常根底工作

　　CR部在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录咨询题，反应咨询题，处理咨询题，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度。

　　1、 销售回访：对潜客、N+7客户回访的咨询卷进展调整;修正周报月报汇报模板;重点检核I-CROP系统潜客跟进情况、系统放弃客户、已交车客户关心维系、客户信息精确率等。

　　2、 售后回访：对客户抱怨投诉进展分门别类，细分至各个环节因子，按周、月进展统计汇总分析。同时对成功回访率作出要求，进展三次以上周期回访。

　　3、 根底报表数据：周结月报，信息共享。每周将当周回访结果，客户反应、抱怨汇总分析以周报方式反应至相关部门，便于其及时掌握客户动态及每位参谋的接待工作情况，利用早会夕会或例会时间，进展催促改善。每月对客户意见进展全面汇总分析，当月的效劳质量，制定相关的整改措施，并于下月中重点检核整改措施的执行情况。

　　4、 N-11客户招徕：针对首保，二保及一年内到店保有客户进展分类招徕，并对客户未回站的缘故进展记录以及分析汇总，针对招徕回访情况表，分析招徕失败对象，修正招徕话术，提高招徕成功率和预定率，减少客户流失。

　　5、 客户档案整理：通过整理调查发觉前期基盘客户的分类没有明确标准，人为要素居多，而在进展客户招徕时，非常多客户拒访或者因空号，停机等缘故无法联络上客户的占比也相对较大，店内增加客户粘度的活动较少，客户粘度下降，流失客户数量较大。

　　6、 E客服相关工作的推进与配合，加微情况、店内活动转发点检，客户分类认养调整，加大对SA工作的监视和点检工作。

　　7、 其他工作协助：车展、市场活动等。

　　通过一系列的调整与重新标准后，目前工作有了一定的成效，但间隔目的，仍有一定的间隔，需在日后工作中接着努力。

　　三、 工作

　　1、 加强满意度监视和提高招徕成功率，提高客户粘度，减少客户流失。

　　2、 完善客服内部工作机制，提高工作效率及效果。