供应链-销售管理.doc

供应链-销售管理
一、销售案场守则
1. 严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2. 严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3. 热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。
4. 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。
5. 严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天、吃零食等。
6. 销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。
7. 工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。
8. 营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。
9. 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。
10. 工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得擅自离开工作岗位和从事与本职工作无关事项。
11、未经公司许可，不得私自代已购客户转让房屋。
12. 做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。
13. 工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
14. 工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。
15. 爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
16. 如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
17、允许售楼员休息时自愿上班。
18、辞职需提前30日提出申请，并积极办理离职手续及交接手续，对于无故离职人员，工资奖金一概不予结算。
19、公司内部员工不充许谈恋爱，如有发生需一人离职。
20、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。
21、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。
22、严格遵守客户接待制度，不得以任何理由争抢客户。
23、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。
24、对于公司提供的集体宿舍，非公司内部员工不得进出住宿，不充许夜不归宿，宿友之间相尊重、相互照顾。
25、 以上各项制度由案场主管监督执行。
销售案场守则的监管通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。
A.罚则形式：
1. 口头警告、 白单警告
2. 黄单警告、 罚10元（主管、经理执行）
3. 书面警告、 罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）
4. 渎职警告/劝退、 罚100元及停职学习（销售总经理执行）
5. 除名、 扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）
B.处分标准
违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：
1. 不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00 下午14：30---18：30
2. 不按公司要求坐、立、行。
3. 不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。
4. 上班不按公司规定着装。
5. 工作时间打私人电话。
6. 接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。
7. 不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。
8. 上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。
9. 工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报及擅自离开工作岗位。
凡违反以下10---18条守则者作黄单处理：
10. 凡受过3次口头警告、白单处理。
11. 无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。
12. 未经批准擅自休假、调休。
13. 着装不整洁，不按规定着装。
14. 工作时间与同事发生争吵.
15. 不服从上级工作安排。
16. 不及时填写或上交<<来电来访登记表>>。
17. 带情绪上岗，给客户造成影响者。
18. 撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。
凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理：
19. 凡受过两次黄单处理者。
20. 搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。
21. 利用职权给亲友方便、特殊优惠。
22. 违犯公司保密规定。
23. 弄虚作假、虚报业绩。
24. 态度蛮横顶撞上级。
25. 在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。
凡违反以下26---35条守则者作除名处理：
26. 凡受过两次书面警告者。
27. 私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。
28. 由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。
29. 与客户发生打闹、争吵、打架。
30. 向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。
31. 拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。
32. 工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。
33. 贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。
34. 恶意破坏公司财物。
35. 违反国家法律法规。
二、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。
1、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；
2、 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；
3、 谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；
4、 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；
5、 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；
6、 水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；
7、 大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；
三、接待制度
1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。
6、售楼员不得在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。
四、客户登记管理条例
1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理审核确认。
2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。
3、电话咨询的客户不记入客户登记薄。
4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。
5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。
6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。
五、销售资料保密条例
1、保密对象
价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。
2、具体制度
A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件外传。
B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。
C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。
D、接待大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。
E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。
F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。
G、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。
六、案场沟通协调办法
目的：
为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。
宗旨:
使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。
沟通办法
1、内部高层协调会
参会人员：
保密级别：绝密
时 间：必要时（由项目总经理决定）
频 率：每月一次
内 容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作计划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。
制 度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。
2、案场周例会
参会人员：项目经理、销售经理、销售主管
保密级别：高度机密
时 间：每周一，
频 率：每周一次
内 容：总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相关问题。
制 度：要求参会人员必须按时参加会议。如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。
3、销售日晨会：
参会人员：销售经理、销售主管、全体营销顾问
保密级别：机密
时 间：
频 率：每天一次
内 容：
1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪
2、相关的工作安排
3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议
4、听取销售顾问反映的问题
5、解决工作中遇到的问题
6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流
7、相关业务知识的学习及稳固
8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流
制 度：每日晨会（除特殊情况外）必须以上人员均列席，请假必须经销售经理签字认可方可缺席。如果无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次。
第一章 销售人员的职责
售楼人员应具备的理论知识：
1、营销基础知识
2、广告基础知识
3、房地产基础知识
4、当前房地产走势
5、企业管理基础知识
6、服务基础知识
7、企业文化基础知识
8、推销基础知识
9、装修基础知识
10、物业管理基础知识
一、营销队伍的组织架构
销售经理
文书助理

销售人员
销售人员
销售人员
销售人员

图一：单纯销售队伍组织结构图
销售经理：统领整体销售作业，拥有绝对的领导权，负责现场业务执行、广告联系发布、工地沟通配合等等，定期对公司领导全面汇报。
文书助理：协助销售经理展开各方面的工作，并整理有关统计报表，及时将现场各种情况资讯整理归档，以作决策参考。
销售人员：根据楼盘销售总量配备相应人数，主要专注于接听电话，接待客户，收定金，签约等工作事项。
营销总经理

调研经理

企划经理

现场经理

调研部门

企划部门

业务部门

市调

规划

调研

企划

设计

文案

销售组

总务组
图二：功能配合营销队伍组织结构与工作要求
（一）营销总经理职责
负责整个楼盘从调研、企划到业务推进等全部过程的统率作业。
（二）调研经理职责
主要负责：1、市场调查的计划与执行
2、产品规划的设计修正建议
3、营销计划的评判与建议
（三）调研部门职责
主要负责：1、负责各类效果之分析与评判
2、负责相关市场竞争楼盘的动态追踪
3、协助后续计划之修下与建议
4、其它市场调查和评判工作
（四）企划经理职责
主要负责：1、整个楼盘的广告企划作业与执行
2、媒体计划的计划与执行
3、企划再现的计划与执行
4、主脑会议的召开及执行
（五）企划部门职责
主要负责：1、广告表现及媒体的文案创作
2、各项广告媒体的设计作业
3、各项稿面的设计完稿作业
4、其他广告作业
（六）现场经理职责
主要负责：1、整个楼盘销售业务计划与执行
2、现场销售控制及人员的管理
3、广告企划和市场调研与现场业务的协调
4、负责与上级部门这间的协调与沟通
（七）销售组职责
主要职责：1、负责现场客户的接待、介绍和成交事宜
2、负责整个销售流程的事务
3、负责促销活动的规划与执行
4、负责销售现场行政作业及例行报表作业
5、协助财务部门收款、缴款、清款作业
6、负责其他销售工作的贯彻实施
（八）总务组职责
主要职责：1、负责来宾、记者、官员、警察、环保的接待及协调事务
2、负责接待中心的选址、施工与管理
3、户外看板洽租、制作、悬挂作业
4、协调、配合广告部门制作户外指标牌、灯箱等其他销售道具
5、接待中心现场销售工具及设备的管理维修作业
6、各项事物的发包及预算控制
7、其他行政作业
二、售楼人员的职责
（一）什么是售楼
售楼就是销售，它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位与居住文化，它是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。
（二）售楼人员扮演的角色
1、企业的销售人员
2、客户的置业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察，区位价值的判断同类楼盘的的比较，户型格局的评价，建筑结构的识别，住宅品质的检测、价格的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同签署，产权办理等。你不但是个销售人员，还必须是一位资深的置业顾问，你必须为客户提供参考性的置业建议，从而引导客户购房。
3、企业的形象代言人
你是企业面对客户的最前线，你呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现企业的经营理念、价值取向及企业文化，因此你的一举一动、一言一行在客户眼中就代表着企业品牌的形象。
4、企业和客户信息沟通的桥梁
一方面，把企业品牌信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见和建议等信息传达给企业。
5、企业决策信息的提供者
通过提供市场和消费者反馈意见及最新信息，为企业的营销决策提供建设性的参考意见。
（三）售楼人员为谁服务
1、对企业服务：
具体体现：
（1）帮助企业推销他们的产品——房屋；
（2）帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性资料；
（3）通过与客户直接接触，传播企业形象和品牌文化；
（4）作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。
2、对客户服务：
具体体现：
（1）为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益；
（2）回答客户的问题，消除客户的疑虑；
（3）为客户置业提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋；
（4）即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供所能及的帮助；
（5）为客户提供售后服务，并协助客户办理相关手续。
（四）售楼人员的使命
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧；
2、了解自身楼盘的特色及卖点；
3、进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者情况；
4、准备好你的销售资料；
5、保持售楼部的干净整洁；
6、接听售楼热线；
7、以优质的服务标准接待客户；
8、进行有效的推销洽谈；
9、带客户参观工地现场和样板房；
10、为客户提供置业咨询；
11、填写你的销售工作报表；
12、经常性的进行客户追踪，与客户保持密切的联系；
13、推广公司形象，传递公司信息。
（五）售楼的回报
自由、有趣、成就感、上不封顶的收入、挑战感、风险小、激发自我成长。
第二章 销售行为规范

销售首先是销售自己
A在工作中应做到：
1、保持标准的站姿，双手合十身前，抬头挺胸；
2、保持标准行走，坐姿、背部挺直、目光和美；
3、仪态端庄大方，精神饱满，保持微笑；
4、时刻注意顾客的表情及反映；
5、接待客户时，以“客户为先”为原则；
6、自信、热情、友好、耐心；
7、文明待客、礼貌送客。
B在工作应避免：
1、有不耐烦的现象；
2、跟客户抢话使其有压抑感；
3、与顾客发生争执；
4、强拉顾客；
5、违反接待制度或不听从安排；
6、与同事发生矛盾；
7、中伤竞品。
第一节 服务装束
一、基本准则：
1、保持仪表仪容干净整洁、自然舒适，每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激；
2、统一着装，佩带工号牌；
3、仪表协调；
4、与项目档次定位相待；
5、避免过于突出，不穿奇装异服；
6、使用品质优良的名片夹。
二、仪容装饰的几个要点：
1、头发精心梳理；
2、面容神采奕奕，保持清洁；
3、口腔清洁，每天刷两次牙，保持牙齿白的，口吃清新；
4、双手整洁；勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生；
5、勤洗澡，勤换衣物，皮鞋要擦亮；
6、每次带客户参观后，到售楼处及时整理好自己的仪容、仪表；
7、整理仪表，仪容避免客户。
三、男性着装修饰细节：
1、着西装，颜色以深色为主，两侧口袋不放东西；
2、衬衫及时更换；
3、正式场合西装应打领带，避免“斑马搭配”和“梅花鹿搭配”；
4、裤子应与上衣配合，烫直、折痕清晰；
5、鞋袜搭配平衡；
6、千万不要忘记拉前拉链。
四、女性着装修饰细节：
1、着套装；
2、不应过分暴露；
3、避免过分潇洒或过分可爱；
4、首饰要端庄大方；
5、丝袜必不可少；
6、随时捏走吸在衣服上的头发。

第二节 交谈礼仪

一、注重情感效应：忌用生硬、冷冰冰的话语
二、尊重客户
1、交谈时，保持衣装整洁；
2、遇人应主动打招呼问候；
3、交谈时，保持正确的站姿与坐姿；
4、交谈时，要讲“五声”即“迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声”、禁止使用“四语”，即“蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语”。
5、讲话时，不可做出任何不雅动作；
6、不管客人态度如何必须以礼相待；
7、从客人手中接过任何物品都要说声谢谢；
8、任何时候招呼他人均不能用“喂”；
9、在服务或打电话时，如有客人（其它），应点头示意、欢迎、请稍候；
10、如要与客人谈话时，要先打招呼；
11、对客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情地询问；
12、同事之间应互敬互让，说话应温文而雅。
三、善于使用形体语言：目光 微笑 握手
姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或行走时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，需多加注意：
1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部
2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头去掩住口部
3、整理头发、衣服时，应到洗手间或客户看不到的地方。
4、当众挖鼻孔，搔痒或剔甲都会有损自己的形象
5、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物品
6、当众不应耳语或指指点点
7、不要在公众区域奔跑
8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯
9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛
10、不要在公众区域搭肩或挽手
11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐
12、在大堂公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情
13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方讲话
四、使用文明用语
1、迎宾用语类
2、友好询问类
3、招待介绍类
4、道歉类
5、恭维赞扬类
6、送客道别类
7、禁忌用语
五、接听电话礼仪
1、所有电话三声之内接听
2、接电话，先问好，后报项目名称
3、通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的特点
4、接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，请对方稍等
5、对客户的询问要礼貌，并避免使用语意不清的询问
6、通话完毕要礼貌道别
7、如需查找资料，应不时向对方说声“请稍等”

第三节 优雅的体态

一、站姿
1、躯干：挺胸，收腹，立腰，提臀
2、面部：头正、两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方
3、四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲
二、坐姿
正确坐姿的基本要求：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并扰。
三、行姿
走姿具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健。潇洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。
四、蹲姿
在工作中，经常要到处拿、捡东西或做清洁工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为，此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法
五、相关活动仪态
1、上下楼姿
2、上下轿车
3、低处取物
4、递物与接物
5、开关门
六、常见不良举止
1、不当使用手机
2、随地吐痰
3、随手扔垃圾
4、当众挖鼻孔或掏耳朵
5、当众嚼口香糖
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖腿
8、当众打哈欠

第四节 售楼人员的心理素质

一、控制水平心态
不要让自己易怒，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡的心情。
二、培养乐观精神
凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。
三、洞明世事
平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时，你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。
四、保持童心
孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。
五、阿Q精神
当碰上刁难、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。
六、移花接木
碰上不顺心的事情时，不妨采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。

第五节 售楼人员应具备的技巧
一、 观察技巧
从客户进门开始，售楼人员就要对来访客户进行细致的观察，对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点动机。从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率，通过短暂的视觉接触，对来访顾客的外表进行目测，快速对其进分类，通过对顾客的气质、态度、神情等方面体检进行综合诊治，达到顾客与你在思想上产生共鸣，就一切顺利了。
主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。观察项目有：
1、表情
对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征，比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。
2、姿态
姿态能很好的反映出一个人的精神风貌的，比如顾客头是上扬的，可能这个人比较傲慢、自负。
3、步态
从顾客的步态能看顾客的性格，如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽，，如路沉稳缓慢，通常有城府。
4、着装
从着装可以看出顾客的喜好和个性，喜欢穿休闲装的人，一般性格开放，不喜欢受到约束；西装革履的人表示此人注重形象，从服装品牌可以看出，顾客的身份和地位。
5、手势
手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言，假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客什么事情都保持份戒备心态，持怀疑态度。
6、目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。
7、从顾客谈话的态度判断，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而已。
8、笑容
笑容是心境写照，如果顾客笑时声音很大，笑的旁若若无人，则说明顾客不拘小节。
9、佩饰、
根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位，如果顾客戴有昂贵的项链、手链头饰等，基本可以说明顾客的身价低。
10、用具
从顾客所使用的东西可以判断身份，比如豪华小车的车王，往往身价不菲。
二、洽谈技巧
从顾客一进售楼大厅，售楼人员进就进入了与顾客的洽谈阶段。
洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。售楼人员甚至可以忘却自己的身份，把顾客看成朋友，与顾客谈心，详细了解顾客的真正需求，以便做到有的放矢。
这一点觉得非常重要，不光是在房地产销售中这样，在各种产品的销售中都很应验，只有成为了好朋友，才有更好的合作机会，顾客才会想念你，你的产品才会销售出去。
一个好的售楼人员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客），将准顾客变成业主。
对于洽淡，在售楼人员中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。
事实上这是不对的。我们认为，能说会道者和不爱说话者应该各有优缺点。
能说会道者有时给人的感觉上表现欲太强，这样可能会造成糟糕的后果：词不达意、离题千里甚至是冷落顾客。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪，而且，只顾自己说话，顾客可能就没有插话的余地，从而产生被冷落的感觉。
不爱说话者有时候不能把自己的产品很好地介绍给客户，很有可能就丢掉一次成功的机会，但给人的感觉可能是办事踏实的印象，可信度较高，更能给人一各种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。当然这也是因人而异，归纳起来有如下几点：
洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：
1、注意语速
说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。
2、制造谈话氛围
谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。
3、拉拉家常
最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不妨先简短地聊聊无关的话题（不要太久），然后向售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。
4、将我方优点比他方缺点
顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼人员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。
5、学会打补丁
任何楼盘都会或多或少地存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼人员要巧妙地淡化这种不足，让对立感觉这种不足之处是无关痛痒的。或者是将楼盘其他方面的优点拿过来，贴补在不足之处。
6、制造饥饿感
俗话说“饥不择食”，人在饥饿的时候，会人为地放宽选择条件，并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为地制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了，以激起顾客的购买欲。
7、集中精神
谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。
8、适时恭维
在与顾客谈话时，一定要适当地抓住时机恭维对方，为对立营造好心情。
三、倾听客户
在与顾客洽谈时，最为关键的一点是学会如何倾听对方说话，也就是要掌握倾听的艺术。说话人人都会，但懂得倾听者却不多见。推销员说话绝对不能太多，而应将说话的机会适时地让给顾客，让顾客当演员 ，售楼人员当观众，必须记住的是，一定要不失时机地鼓掌、喝彩。顾客在表演过程中，心情自然十分舒畅，此时其抗干扰力往往很脆弱，很容易改变初衷，容易接受平时很难接受的事物。在这时，售楼人员必须要懂得掌握时机，当顾客情绪高昂时，要不失时机地将话题引入售楼方面，抓住时机，促成交易。从优秀售楼人员的经验看，这种机率是比较高的。
第六节 接待规范
1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递水。
2、接待人员的行为举止要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。 3、询问客户是否为初次接洽，如为首次接触，前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待；如之前已有联络，前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录，迅速安排相应的置业顾问进行接待。
4、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转、简练，表达清晰。
5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并纪录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。
　　10、不贬低其它楼盘，抬高自己。
　　11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项
17、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并说“请慢走”或“欢迎下次光临”。

第四章 房地产基础知识
一、名词解释
1、房地产：房产和地产的总称，是指土地建筑物及固着在土地建筑物上不可分离的部分 。由于位置固定、不可移动因而往往被称为“不动产”。分三种形势：（一）单纯的土地（如一块无建筑物的城市空地）；（二）单纯的建筑物（如在特定情况下，把建筑物单独看待时）；（三）土地与建筑物结合的房地（如把建筑物和其座落的土地作为一个整体来考虑）。这也就是说土地和建筑物既有各自独产的物质内容，又是一个密不可分的整体，不论土地和建筑物是以独立的形式存在或以结合的形式存在，都属于房地产的一部分。
2、房地产业：从事土地和房屋开发的经营行业，属于第三产业;包括（一）国有土地使用权转让；（二）房地产的开发和再开发、征用土地、拆迁安置、委托规划设计、组织开发、建设以及对旧城区土地的再开发。
3、房地产经营：包括土地使用权转让、出租、抵押和房屋买卖、租赁、抵押等经济活动。
4、房地产中介服务：房地产咨询、估价和经纪
5、房地产市场调控和管理：建立房地产市场、资金市场、技术市场、劳务市场、信息市场、制定合理的记地产价格，建立建全房地产法规，以实现国家对房地产市场的宏观调控。
6、房地产开发的特点：投资大、风险大、回报大、附加值高
7、房地产价格组成：十大费用：土地使用费、拆迁费、三通一平费、勘察费、设计费、建筑费、安装费、管理费、销售费、利税（土地、建安、利税）
8、房地产开发的七个阶段：（一）建企业项目（二）获得规划审批（三）获得土地使用权（四）拆迁住户（五）建设与设备安装（六）出售或者租赁（七）物业管理
9、房地产抵押：抵押人以合法的房地产，以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。
10、土地所有制分为国有土地和集体土地。
11、土地使用权出让的方式：招标和拍卖。
12、土地使用权：使用国有土地享有的权力。指建筑内容和使用年限，居住用地70年，工业用地、综合用地、教育、科学、文化、卫生用地50年，商业、旅游、娱乐用地40年。
13、土地出让金：使用土地一定年限（40－70年），一次性买断国家土地使用权的资金，只有交纳足额的土地出让金的土地和房产方可有效转让。
14、土地使用证：合法拥有土地的主要证明材料，主要载明所有者名称、土地性质、使用年限、四至和面积。
15、契税：在土地、房屋不动产所有权发生转移变动时，按当事人双方设立契约时，对产权承受人征收的一种税。
16、产权包括： 占有权、使用权、收益权、处分权。
17、多层指7层以下（包含7几层），小高层指 8— 12层以下（包含12层），高层指13—30层，30层以上称为超高层。
18、地皮：指不含规划建筑内容的土地。包括毛地、生地和熟地。
毛地：是指城市改造拆迁后的用地。
生地：指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。
熟地：指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。
19、房产证：房屋竣工验收后，在开发计划，土地证、规划许可证、开工许可证、竣工报告及竣工图等资料齐全的情况一，有房屋所有者的名称，房屋面积，间数、栋数、以及邻里姓名及交纳契税的情况。
20、配套：指方便生活而提供的各种设施。如供水、供电、供暖、煤气、通讯入网、有线电视、交通车站及学校、医院、邮电、广场等。
21、物业管理：指房产交付使用后，保证水电暖以及其它设施的下常使用，维修房屋，负责治安、卫生、车辆、花草树木的管理，收取各种管理费。
22、公共维修基金：住宅楼房的公共部分和公用设施设备的维修、养护基金。
23、期房：一切已经开工，但没有竣工的房产。
现房：已经竣工的房产。
准现房：房屋主体已经基本封顶完工，小区内的楼宇及设施轮廓已经出现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和正在进行配套施工阶段。
尾房 ：尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 
24、建筑结构的形式：砖混结构、框架结构、框架剪力墙结构和钢结构。
25、层高：标准层之间的距离，指本层地面至上层楼板表面的距离