预约服务标准要求及操作指导.doc

预约服务标准要求及操作指导
一、 预约概述：
1. 预约的定义：
预约服务，就是预先约定，有备而行。主要是通过电话与客户达成预定内容。
预约概括为主动预约和被动预约两种形式：
1) 主动预约：经销商使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务。
2) 被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务。
2. 预约的目的：
1) 通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足准备，节省客户等待时间，提升客户满意度。
2) 经销商根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率。
3) 提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户。
3. 预约所需人员：
1) 经销商客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜，实用标准预约用语。
2) 预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护识，以及常用备件、工时价格等。
4. 预约流程图：
见《服务顾客体验指南》
二、 预约操作：
(一) 预约标准
1. 设置预约专线电话，保持线路畅通；
2. 由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语；
3. 使用DS-CRM完成预约登记，按规范要求填写。《经销商(服务)预约登记表》一式四联：一联由客服专员留存，另外三联由服务经理分别转交给服务顾问、备件部门和车间。
4. 在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎看板》，每日更新，使清晰可见。每日下班前由客服专员将次日预约进厂客户车辆的信息登记在《预约客户欢迎看板》上；
5. 在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等。
6. 电话铃响三声内接听，微笑待客；
7. 向客户真诚的问候，包括问好、感谢、介绍自己、询问顾客姓名和需要；
8. 利用系统收集、确认和更新顾客信息，包括顾客联系方式和车辆信息；
9. 积极倾听，了解顾客真正需求，必要时说明自己的看法并提出相应问题；
10. 利用诊断屏幕或诊断列表,确定主要问题,并了解问题出现的背景；
11. 预估维修保养所需时间及费用；
12. 根据车辆进厂时间分布，结合时令和经销商近期的经营活动，预测车辆进厂峰谷时段，同时每天需掌握经销商各部门人员的出勤及能力状况及备件库存情况，从而合理安排客户进厂时间；
13. 根据以上要求，向顾客建议预约时间并与其协商；
14. 告知顾客时间并确认顾客联系方式以便提醒；
15. 提醒客户来店时所需要携带的相关文件，礼貌道别；
16. 定期将《经销商(服务)预约登记表》递交服务经理。
17. 备件部提前将预约备件准备好，放在对应位置，并注明车号；
18. 服务顾问协调维修技师为预约顾客提前准备好人员、工具和技术资料；
19. 服务顾问负责确定预约准备工作，并将结果向服务经理汇报；
20. 服务经理将准备结果向客服专员进行反馈，便于客服专员与用户沟通；
21. 顾客进厂前72小时和24小时客服专员与顾客做预约确认；
22. 服务顾问提前1小时与顾客再次确认；
23. 服务顾问根据预约信息草拟《任务委托书》；
(二) 主动预约：
A. 集客类型
1. 首次保养提醒：根据车辆销售记录，在新车销售后三个月提醒顾客做首次保养
2. 定期保养提醒：根据保养所规定的里程或时间间隔，对将到达保养期限的车辆，进行信息统计。有保养里程纪录的顾客，根据预估提前两周提醒顾客下次保养；
3. 质保到期提醒：根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)
4. 休眠用户提醒：通过车辆维修记录，对六个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供相应服务，如免费检测等，主动邀约其入店
5. 流失用户提醒：根据车辆维修记录，对一年以上未到店的顾客，进行流失主动提醒服务
6. 一般维修：客户的车辆在进行维修后，服务顾问需将此次车辆维修和检查后的详细信息录入到系统中，尤其是在此次维修中客户不同意进行操作的维修建议。这些信息应该包含建议更换备件或是操作项目的可持续使用的里程或时间。客服专员根据系统记录提前两周进行主动提醒
7. 服务活动：一汽-大众或者是经销商在举行市场活动时，应根据市场营销活动的目标群体，对客户进行分类，按照客户类别，分时段分批次通知客户，主动邀约入店
B. 集客管理：
1. 集客方式：一般为通过电话、短信、信函等方式将信息传达给客户。
2. 电话呼出原则：应尽量避开客户休息或工作高峰期。如果客户电话无法接通，应在三至五天内，在每天不同的时间段试着进行三次联系。连续三次无法联通的客户，再使用短信或信函进行通知。
3. 对于首保和定期保养提醒，要衡量工作的有效性。通过初次提醒后应及时更新客户车辆信息，并测算出下次跟踪时间，以便进行提醒促进。
4. 向全体客户进行通知时，应根据客户的差异分成若干批次，按照一定时间间隔进行通知。避免集中通知，造成咨询电话阻塞和无法满足客户预约等情况发生；
5. 在进行流失用户提醒时，应分析客户的流失原因，以便制定针对性的挽回措施。

三、 预约管理
A. 预约宣传
1) 在服务接待区明显位置放置预约服务宣传公示牌；
2) 预约用户来店，使用预约车贴进行宣传；
3) 日常到店因排队产生抱怨的用户，赠送预约卡，向用户宣传预约好处并提醒提前预约；
4) 利用预约卡和预约宣传折页向休息区正常到店用户宣传预约服务；
5) 离店时服务顾问向客户推荐预约并宣传预约好处；
6) 客服回访建议客户下次预约，并告知经销商预约电话，同时宣传预约好处。
B. 专职预约
只有客服专员可以做预约登记，来自销售、售后及其他部门的预约一定要在第一时间报到客服专员处做预约登记和记录，防止信息冲突。
C. 预约分类
1) 有效的预约：至少提前1天进行的预约工作，并在预约规定时间范围内到店维修保养；
2) 无效的预约：当天做的预约、在到站前做的预约、预期10分钟不到的预约。（对于失约顾客，服务顾问应向顾客说明预约的时效，充分做好解释工作，提醒客户本次只能尽量优先安排，同时不能享受预约的相关优惠措施。在此，服务顾问可根据经销商及客户情况灵活变通确定）
3) 因返修造成客户预约：开通当日预约，征询客户意见，安排优秀的服务顾问及维修技师接待。
D. 预约准备
1) 客服总监监督和提醒客服专员：
a. 提前72小时和24小时致电客户，确认客户是否如期履约；
b. 客服专员将已经确定过的《经销商(服务)预约登记表》，提前一天提交给服务经理；
c. 如果是特别客户，做特定标记，以便提醒相关人员关注；
d. 客服专员每日下班前，填写次日《预约客户欢迎看板》，以表示对客户的欢迎。
2) 服务经理监督和提醒服务顾问：
a. 提前1小时致电客户，做最后的进厂确认，并告知客户自己的姓名；
b. 《经销商(服务)预约登记表》上的预约确认工作（要有相关责任人的签名）；
c. 预约工位的预留工作；
d. 备件、工具的准备工作；
e. 对于履约客户，记录必要的信息（待料、返修等），草拟《任务委托书》。
3) 对于中途取消预约的客户：
a. 对于失约客户在《经销商(服务)预约登记表》进行标注，并询问客户是否需要改期，进行重新预约
b. 客户致电客服取消预约的，客服专员要及时的和相关服务顾问沟通，并及时更改预约欢迎板和通知相关人员，同时收回下发的预约登记表，填写取消预约的原因和更改预约的时间；
c. 对于客服专员或服务顾问在提醒服务中得知客户取消预约的，要在预约登记表中认真填写客户取消预约的原因、预约更改的时间，并通知相关人员。
d. 对于特殊情况当日补充预约的客户，客服专员要在《经销商(服务)预约登记表》和预约客户欢迎看板上做补充登记，并及时下发给相关人员；
E. 预约归档
客服专员每天把《经销商(服务)预约登记表》从服务顾问、备件库和车间回收检查，没有漏洞和问题后，把当天的《经销商(服务)预约登记表》装订存档。
F. 预约分析
1) 客服专员负责把每天的预约情况（包含预约流程以及当日预约检查情况）进行电子版数据统计，以便于做好当日、周、月的预约分析工作。（预约分析涵盖：预约数量（主动、被动）、预约客户所占维修比重（主动、被动）、服务顾问接待数量、预约成功率、预约营收产值（主动、被动）、、无效预约分析、预约工作存在的问题反馈等）
2) 客服专员根据当日、周、月的进厂时间状况，绘制客服进厂时间分布图，结合经销商服务能力及预约工作开展进行针对性分析，并制定及时的整改方案。
参考图例：2010年4月全国客户进厂时间分布

4.5

G. 预约考核
1) 服务总监定期抽查客服专员的预约电话录音，考核其预约话术是否符合要求，并针对抽检情况予以针对性的培训支持；
2) 预约客户100％满意度回访，建议增加如下问题：
①“请问在本次维修/保养过程中，您的实际经历是否符合预约时与工作人员的最终协议？（包括时间、费用、服务顾问、维修技师的前后一致性等）”；
若客户回答不符合或不满意，继续问②“先生/女士，很抱歉！请问是哪方面不符合或不满意呢？我们将针对问题立即改善”；
③“为了帮助我们提升预约服务质量，更好的为您服务，请问您对我们的预约服务还有什么宝贵意见或建议吗？”
3) 为加强客服专员和服务顾问对客户的预约引导及操作标准，建议将预约比例及预约流程操作纳入个人绩效考核。
大众售后现场管理部