H3CCRM系统操作指导手册V.docx

文件名称Document：【H3C CRM系统操作指导手册】
文件编码 Reference No.：【STS/ST-01/W06】
版本Version：【V1.0】
业务类别 Business Category：
生效日期Effective Date：
业务模块 Business Module ：
拟制责任人Prepared by：【宋斌】
业务小类 Sub Category of Business：
文件审核人Reviewer：【汪军】
操作指导责任人 Process Owner：【李劲松】
角色 Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】
涉及部门 Correlative DEP：全球技术效劳部

涉及的IT系统： Correlative IT System：【CRM系统】

操作指导概述 Summary of Work Instruction
概述 Summary：
CRM〔Customer Relationship Management〕是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式〔rm〕为客户提供问题反响接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。

操作指导说明〔可附屏幕的贴图说明〕Description of Work Instruction
详见目录以下局部

目录
1 进入系统 3
用户登录 3
找回密码 4
系统主页面及功能 4
2 问题单创立 5
进入新建问题单页面 5
新建问题单 6
3 问题单处理 9
修改问题单 9
受理问题单 10
更新处理进展 10
申请补充信息 13
补充信息 13
升级退回 14
升级研发 15
整理研发方案 17
提交解决方案 18
实施反响 19
问题单挂起 20
升级 23
关闭 25
分析 27
转单 27
派单 29
问题单评论 31
4 问题单查询 32
快速查询 32
高级查找 33
查看问题单 34
5 客户管理 37
客户信息注册 37
客户信息查询 38
6 CRM处理标准性要求 39
CRM问题单状态定义 39
CRM问题单超期规那么 40
CRM系统中各时间点定义 40
创立问题单标准 42
问题处理中标准 45
升级问题单标准 46
关闭问题单标准 47
附：升级研发问题单的处理步骤 48

CRM是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式〔 ://crm〕为客户提供问题反响接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：
1 进入系统
1.1 用户登录
1、用户使用Firefox或者IE〔版本8.0或更高版本〕进入问题管理系统，首次登录输入域账号和密码；

2、首次登录时，系统显示操作向导〔微软提供的〕，如果不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息〞；

1.2 找回密码
如果遗忘密码，请联系管理员重置域密码；
1.3 系统主页面及功能
1、 登录系统后，用户会看到如下主页面：

窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；
下方是操作区域，包括：
Ø 新建问题单
Ø 运行报表：当前不可用
Ø 导出至Excel：导出数据到Excel
Ø 导入数据：按照模板导入数据到系统
Ø 视图：默认是我负责的问题〔未关闭〕，可切换：
n 待回访：已关闭的问题单，待质检回访；
n 待分析：已关闭的问题单，待处理人分析；
n 所有问题单：系统中所有问题单〔受当前登录人的权限限制〕；
n 所有未关闭：系统中所有未关闭问题单〔受当前登录人的权限限制〕；
n 我处理的问题单：处理人为当前登录人的问题单；
n 我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单；
n 我的已升级的问题单：原处理人为当前登录人，且已升级的问题单；
Ø 其他功能说明：
n 筛选与刷新：筛选类似Excel的筛选功能，可根据视图中所有列筛选数据；刷新可显示最新的数据查询结果；
n 排序：每个视图都有默认的排序规那么，一般是按照问题状态和问题创立时间，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；
n 快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比方输入0401，会查询单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20210401的问题单；可使用“*0401〞为条件查询出单号为20210401的问题单，即输入的查询条件为严格左匹配，“*〞可作为通配符。
2 问题单创立
2.1 进入新建问题单页面
1、 点击“新建〞，进入添加问题单页面；

2.2 新建问题单
1、加*字段为必填，加的字段为不可修改；

2、 输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描述；
标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；
问题来源默认 ；问题级别默认咨询问题-4；

3、 选择责任人、处理人，默认为当前用户，L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工程师，处理人可选择同级别其他用户；
4、 选择提单客户、提单人和 ，办事处工程师提单时，此处信息默认为当前用户信息，无需选择；

5、 选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本；其中选择产品名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称；

6、 输入条码，并关联出相关信息；
如果条码中的BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息；

7、 操作完成后，点击保存；
说明：保存点击一次即可，如果标题栏中的问题标号已生成，说明保存已完成：

保存成功后，单号显示在如下位置：

3 问题单处理
3.1 修改问题单
1、 责任人和处理人可以修改问题单的“问题类型〞、“问题级别〞、“故障原因〞、“产品版本〞、“维保信息〞、“标题〞、“描述〞等，修改后点击“保存〞按钮。
已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；

3.2 受理问题单
1、 对于“问题待处理〞的问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单的状态将变为“问题处理中〞：

3.3 更新处理进展
1、 当问题单处于未关闭状态时〔“待处理〞、“处理中〞、“研发处理中〞、“已有解决方案〞、“处于观察中〞〕，问题单处理人可通过点击问题单号，或者双击问题单记录进入操作界面：

2、 在处理进展区域，点击+，在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填：

3、 保存后，可添加附件：

4、 点击保存并提交，完成操作：

3.4 申请补充信息
如果问题单的相关信息不充足，不能定位和解决问题，问题单的处理人可以要求问题单责任人补充信息：在菜单栏[注1]点击，输入需要补充的内容和附件，并确定，问题单状态为变成“待补充信息〞，责任人登录后可补充信息：

3.5 补充信息
责任人在“待补充信息〞问题单上，选择需要补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：

3.6 升级退回
由办事处工程师、L1、L2升级到L3的问题单，可以由当前处理人〔L3〕退回给原处理人；
1、 点击退回按钮，在退回页面上填写退回原因；

2、 点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。
3.7 升级研发
问题处理人〔L3〕在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研发处理中〞，此时问题单上所有字段都不可修改。
1、 点击问题单页面上的“升级研发〞按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；

2、 填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保存；

3.8 整理研发方案
研发问题处理人提交解决方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案；
1、 在解决方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中翻开〞；

2、 在自动弹出的解决方案页面上，点击“整理〞按钮，选择整理结果：通过或不通过；

3、 选择不通过，那么此问题会重新升级给研发继续处理；选择通过，此方案自动更新为解决方案，处理人可在此研发方案根底上调整后，提交解决方案。

3.9 提交解决方案
当问题单有解决方案时，处理人可在解决方案区域添加解决方案内容，如有必要可添加附件：点击+按钮，可以添加解决方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：[注2]

3.10 实施反响
1、 责任人和实施人对于“已有解决方案〞且未关闭的问题单可以进行问题单方案反响，即提交问题单的实施结果：在问题单明细的“解决方案〞区域，找到要反响的解决方案，进入问题单方案反响页面：

2、 选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：
实施反响
需提供的信息
操作后问题单状态
等待实施
预计实施时间
等待实施
正在实施
实施完成时间
正在实施
实施完毕
是否待观察
预计观察期限
实施完毕
挂起
挂起原因
方案已挂起
方案退回
方案退回理由
问题处理中
3.11 问题单挂起
在问题单处于“已有解决方案〞状态下，如因为客户原因无法及时实施解决方案，问题单责任人可将问题单“挂起〞：处于“挂起〞状态下的时间将不计入问题单的“已用时间〞，直至挂起结束；
1、 在已有解决方案的问题单页面的“解决方案〞 区域，翻开要挂起的解决方案；

2、 点击菜单栏上的“实施反响〞按钮，选择“挂起〞，输入挂起原因，确定；

挂起后，再次做实施反响时，如果更改实施状态为其他状态，将会自动结束挂起；

3.12 升级
如果是办事处或800一线工程师，升级后问题单将转由产品对应的二线工程师处理，此后由二线提供解决方案，办事处或800一线工程师通过“问题单方案反响〞来确认方案的实施效果：处理人点击菜单栏“升级〞按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；

升级规那么：

升级前
升级后
创立人
处理人
责任人
处理人
责任人
办事处
办事处
办事处
L3
办事处
L1
L1
L1
L3
L1
L2
L2
L2
L3
L2

3.13 关闭
如果问题单已有解决方案〔无论实施状态如何〕并可以关闭，责任人可以点击关闭按钮关闭问题单：完成操作后，问题单的状态为“一般关闭〞：
如果问题的处理人和责任人相同，那么不需要填写对问题处理的评价，系统也不会显示此区域信息：

注1：菜单栏是指翻开问题单后，显示所有操作按钮的栏位，如下列图所示〔红色框内局部〕：

注2：保存和提交解决方案是2种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，所以系统不会发邮件，处理人也可以再保存后重新修改解决方案；已提交的解决方案就不可撤回。
如果需要添加附件，请在保存后添加。

3.14 分析
一般关闭状态下的问题单，处理人进行问题分析

问题分析页面如下：处理人可以对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。

3.15 转单
3、 问题单的当前处理人\责任人可以将未关闭的问题单转给其他同级别工程师处理：在问题单明细右边的问题单管理区域，点击人名后的放大镜操作；

4、 选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：

5、 添加要转单的工程师，点击问题单上的保存按钮即可；
3.16 派单
1、 处理中、已有解决方案的问题单的责任人可以依据问题单，分派任务给其他工程师/效劳商进行实施：在问题单明细下方的派单区域选择“+〞，进入添加派单页面：

2、 依次录入派单信息，包括主题、开始日期、截止日期、任务详细信息等；

3、点击保存完成派单；
关于派单流程的详细说明，不再此文档中描述。

3.17 问题单评论
1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论：在问题单页面上的评论区域，添加评论；

4 问题单查询
4.1 快速查询
1、 在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：

关键字匹配以下信息：问题单号、问题标题、产品名称、产品条形码、处理人、责任人、提单客户、联系人、 、最终客户、
关键字已输入内容为前匹配，比方输入0401，会查询所有单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20210401的问题单；可使用“*0401〞为条件查询出单号为20210401的问题单；

4.2 高级查找
1、 在问题单列表视图页面，找到，进入高级查找页面：

2、 功能说明：
l 查找：默认为问题单，即查询出满足条件的问题单；
l 使用保存的视图：可使用已配置好的视图，将自动获取其对应的筛选条件，比方图中 状态=可用、责任人 = 当前用户、问题状态 不等于 一般关闭和问题阶段=问题；
l 详细信息：如果需要自己定制筛选条件，首先点击详细信息，然后从问题单或关联表单中找到要筛选的属性，并配置筛选规那么；
l 编辑列：可配置筛选结果显示的数据列；
l 另存为：可把当前筛选条件保存为个人视图；
l 结果：点击显示根据筛选条件查询出的结果；

4.3 查看问题单
本系统中问题单列表、问题单明细和问题单状态菜单都以统一的方式显示，以方便用户使用，下面分别介绍这些局部：
1、问题单视图：

显示当前系统中所有的筛选视图，默认为我负责的问题单〔未关闭〕。用户可设置个人视图，个人视图也会显示到此列表中；
1、 问题单视图：按列表方式显示问题单

列表包括编号、标题、问题状态、产品、客户、创立者、处理人、创立时间、产品、最后一次处理等：
点击问题单标题后可以进入问题单明细页面查询详细内容：
2、 问题单明细：点击一个问题单标题后，进入问题单明细页面：其中上局部显示问题单内容和客户信息，如果问题单有附件，会显示在附件列表中，用户可以下载查看：

每个信息区域都可以单击标题翻开，比方根本信息、更新处理进展等，里面包含字段或子表格，如下：

5 客户管理
5.1 客户信息注册
1、 点击“效劳-〉客户〞，进入客户视图页面：

2、 点击菜单栏，可创立客户；

3、 在添加问题单过程中，如果选择不到最终客户，而需要临时添加时，可直接做如下操作：
a) 在添加问题单页面，“最终客户〞字段的按钮上点击，在悬浮菜单上点击+

b) 页面上方会出现悬浮的添加客户快捷页面，输入关键信息后，点击保存即可；

5.2 客户信息查询
1、 点击“效劳-〉客户〞，进入客户视图页面：

2、 客户的信息查询，请参照问题单查询，包括快速查询、高级查询等；
6 CRM处理标准性要求
6.1 CRM问题单状态定义

问题单分工单和问题单，其中L1处理的为工单，办事处、L2、L3处理的为问题单；

      问题单状态包括以下：

状态
说明
需做什么操作
问题待处理
创立问题单时，如果处理人不是创立人时
受理
问题处理中
处理人是创立人，或者受理过后
更新处理进展；
申请补充信息；
升级；
提交解决方案；
待补充信息
处理人申请补充信息后
补充信息
研发处理中
处理人〔L3〕升级研发后
研发提交研发方案
研发方案待整理
研发提交解决方案后
整理研发方案
已有解决方案
等待实施中；
实施已完成；
实施已挂起；
实施退回；

处理人提交解决方案后
实施反响；
等待实施；
实施已完成；
实施已挂起；
实施退回；
关闭问题单；
已关闭
责任人关闭问题单后
分析问题单〔处理人〕；
回访问题单〔质检〕；
6.2 CRM问题单超期规那么

超期名称
说明
问题更新超期
重大问题〔1级、2级〕每三天更新，普通问题每周更新，否那么超期
信息补充超期
待信息补充状态，问题责任人需及时更新问题单，超过7天，记录为信息补充超期
研发方案整理超期〔L3〕
研发提交解决方案后，问题单状态变为 方案待整理 ，问题处理人需要再 24小时以内完成方案整理，否那么记录研发方案整理超期
实施反响超期
问题提交解决方案后，责任人每两周需反响一次实施进展，两周不反响计入责任人问题方案实施反响超期
问题分析超期
问题单关闭后，处理人需要在一周内对问题单进行分析
问题超期(1级)
提单时间+15天内，必须关闭，否那么超期〔减去实施挂起周期〕
问题超期(2级)
提单时间+30天内，必须关闭，否那么超期〔减去实施挂起周期〕
问题超期(3级)
提单时间+60天内，必须关闭，否那么超期〔减去实施挂起周期〕
问题超期(4级)
提单时间+90天内，必须关闭，否那么超期〔减去实施挂起周期〕

6.3 CRM系统中各时间点定义
6.3.1 创立时间
在创立问题单的时候由系统自动填写，不能进行修改。

6.3.2 故障申告时间
指我司工程师受理客户申告故障的时间。从受理用户故障申告到录入CRM系统应该在24小时之内完成。

6.3.3 约定出发时间
远程判断需要进行现场问题定位和处理，和客户约定的出发时间。该时间点为效劳合约中抵达现场时间的起点时间。

6.3.4 到达现场时间
工程师到达用户现场的时间。该时间点为效劳合约中抵达现场时间的终点时间。

6.3.5 到达现场时长
到达现场时间－确定需现场处理时间。
对于合约客户需要遵守效劳产品中约定的到达现场时间进行交付。

6.3.6 业务恢复时间
指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。通过躲避方法暂时恢复业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可能再发生。

6.3.7 问题解决时间
指工程师实施解决方案后，故障现象消失，问题不再复现，经客户认可后，可认为问题解决。对于客户反响故障时，故障现象已消失，故障原因不明确且故障恢复至少2周〔14天〕后联系客户确认故障未重现，可以与客户协商暂时先关闭问题。

6.3.8 问题解决时长
问题解决时间－故障申告时间。〔扣除问题单挂起时长〕
对于关键问题的解决时长为15天，严重问题解决时长为30天，一般问题解决时长为60天。解决时长超过对应承诺时间的都作为超期问题。

6.3.9 已用时间
当前时间－故障申告时间。〔扣除问题单挂起时长〕
该问题单处理从问题受理后已经用去的时间。

6.3.10 剩余时间
承诺解决时间－已用时间。
该问题单处理距离承诺解决时间还剩多长时间，用于提醒相关处理人员剩余时间。

6.4 创立问题单标准
6.4.1 问题单录入时限标准
工程师在受理故障申告24小时之内必须录入CRM系统进行问题跟踪。对于由于条件限制无法上网的情况可以由其他工程师代为录入。
不标准点1：问题受理后一直没有录入CRM或者超过24小时才录入系统进行跟踪。

6.4.2 标题填写标准
问题单的标题要求包含三要素：客户局点〔最终客户〕＋产品名称＋故障描述。
不标准点2：标题填写不标准，缺少根本要素。
如：“IV5100重起后，出现系统文件损坏，从而导致系统无法启动 〞
如：“民生银行成都分行进行主备倒换无法成功问题〞

6.4.3 问题级别填写标准
问题级别的分为故障问题〔紧急故障-1、严重故障-2、一般故障-3〕、咨询问题-4，需要根据技术效劳流程中的问题级别定义进行确认填写。对于故障类问题不允许作为咨询问题录入处理。
不标准点3：问题级别选择错误，实际为故障类的问题却录入为咨询问题，实际为咨询问题却录入为故障问题等。
如：问题标题为“陕西68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处理〞，但是问题级别却选择为“咨询问题〞。
如：问题标题为“MSR930 咨询能否把3G口做成备份口〞，但是问题级别却选择为“一般故障〞。

6.4.4 故障申告时间填写标准
指我司工程师受理客户申告故障的时间。按照技术支持流程的标准，对于受理的网上问题必须在24小时之内录入CRM进行跟踪处理。
不标准点4：受理问题后超过24小时才创立问题单进行跟踪处理。

6.4.5 业务恢复时间填写标准
指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。通过躲避方法暂时恢复业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可能再发生。
不标准点5：恢复时间填写没有反映实际情况。从问题评论及反响中看出该时间业务并没有恢复，前后矛盾。

6.4.6 现场技术效劳相关数据填写标准
对于现场处理的问题需要在“是否现场处理〞中选择是，并填写对应的提交给客户的现场技术效劳报告单号。
在受理客户问题后，经过分析判断确定需要现场处理该问题后，需要填写该“确定需现场处理时间〞和实际的“到达现场时间〞。“到达现场时间〞- “确定需现场处理时间〞即为我们给合约客户承诺的到达现场时长的要求。
不标准点6：在SEMS中填写了现场问题处理的任务，但是没有对应的CRM单号对应。
不标准点7：完成了现场技术支持的工作，但是没有提交现场效劳报告单号，或者提供的单号不存在。
不标准点8：针对不同客户提交的CRM问题单中对应同一个现场技术效劳报告的单号。

6.4.7 中断相关数据填写标准
在提交CRM问题单的时候需要同时反响收集到的中断测量数据。
中断状态包括：
1) 未中断：故障未引起客户的业务和设备的中断。
2) 局部中断：设备的局部功能丧失，如出现局部业务端口失效、局部端口无法转发报文、端口出现丢包对业务造成影响。
3) 完全中断：设备的整机功能完全丧失，如出现整机掉电重启，整机瘫痪、所有端口无法转发数据报文。

是否影响用户业务：本次故障是否对最终用户的业务造成影响。如主备出现倒换、存在冗余备份〔VRRP、STP、路由冗余等〕情况下没有对用户业务造成影响。但是如果由于倒换、切换的时间过长对用户造成影响的，那么需要作为影响用户业务来处理。

中断单元数：非必填，用于统计本次中断涉及的端口数量。
中断百分比：对于完全中断该比例为100，对于局部中断为设备上故障端口与本设备所有端口的比例。
如对于48口的交换机，出现5个端口故障，那么影响比例为 5/48*100%=10%
对于低端路由器有16各serial端口，其中1个出现故障，那么为1/16*100%=6%
不标准点9：从故障描述上来看该故障已经造成中断和影响用户业务，但是中断状态却选择“未中断〞，“是否影响用户业务〞选择为否。
不标准点10：只是局部端口故障、或者局部功能失效却选择为完全中断。
不标准点11：对于影响比例判断不准，对于整机有48个端口的设备的上行口出现中断，中端比例却填写为80%。

6.4.8 问题描述填写标准
在提交问题单时，需要描述相关的故障现象、组网、配置、处理过程、分析结论等，对于复杂问题需要按照问题反响模板进行信息收集并作为附件提交。
不标准点12：在描述中只有对于故障现象的简单描述，缺乏必要的信息来进行问题的分析和定位。

6.4.9 故障原因填写标准
1) 客户原因：主要指客户不按流程标准操作、违反日常维护建议、在已有明确资料指导下数据配置错误或误操作、局方提供的设备配套设施〔包括与我司设备对接的其他厂商设备、电源系统、机房环境、地线、光纤/电缆系统等〕问题、无法抗拒的自然力〔如洪水、火灾或强烈雷击〕造成的故障，或理解有误。
2) 硬件原因：主要指导致故障的原因是硬件损坏或硬件缺陷等。
3) 软件原因：主要指导致故障的原因是产品软件设计考虑不周全、代码实现错误等软件缺陷。
4) 其它原因：除产品质量或客户原因外的导致故障的原因，如合作方或我方工程师方案设计不合理、配置错误、操作不标准等。
不标准点13：对于故障原因的描述和实际上报问题的描述不相符，如硬件问题错误填写为软件原因，客户原因错位填写为其他原因。

6.4.10 是否回访填写标准
对于所有的问题单原那么上要求必须进行回访。
对于以下情况可以申请无需回访：
Ø 该问题是由工程师发现而非客户上报的问题。
Ø 公司已经明确，无法解决或者不予解决的客户问题，如产品已经过了生命周期而无法维护。
Ø 已提供解决方案，但是用户不愿意实施的〔已有躲避方案可以解决问题〕，经过和客户协商关闭的问题单。
不标准点14：只要是故障问题都选择“无需回访〞，不满足不需回访问题单的条件。
6.5 问题处理中标准
6.5.1 问题响应时间标准
一线工程师在升级问题单后，二线支持人员默认负责保证24小时内对升级问题进行响应处理。对于研发已经提交解决方案的情况，二线工程师需要在24小时之内完成解决方案的整体。
不标准点15：对于一线提交的问题单二线超过24小时才开始进行处理。
不标准点16：对于研发给出的解决方案超过24时才进行方案整理。

6.5.2 问题单刷新标准
问题单的当前处理人应根据问题单更新的时间要求，负责问题单的及时刷新〔更新问题处理进展〕，直至提交解决方案。刷新内容要求详细准确，能够反响当前的问题处理情况。
不标准点17：一般故障-3级问题处理人超过7天没有对于问题单进行刷新。
不标准点18：刷新内容过于简单，如只填写“正在处理中〞，无法反映出问题的当初处理情况及进展。

6.5.3 提交解决方案标准
问题的当前处理人对于处理的问题给出可实施的解决方案。对于解决方案要求具备可实施可操作性，如用于解决问题的版本已经发布等。对于问题处理过程中的收集建议、排查方案不能作为解决方案。对于无法实施的解决方案，责任人有权将问题单退回处理人重新处理，并要求给出可行的解决方案。
不标准点19：用户解决问题的版本还没有发布就提交解决方案：“在下个月的xxx版本解决〞，导致责任人无法进行方案实施。
不标准点20：问题已经解决，但是迟迟没有提交解决方案，导致后继流程无法进行。
不标准点21：把问题的定位方法，排查方案作为解决方案提交。

6.5.4 问题单实施反响标准
对于已经给出解决方案的问题单，由责任人进行问题单的实施并反响实施结果。要求责任人在提交解决方案两周内给出实施反响结果，对于暂时无法实施的情况要求反响实施方案及大概的实施时间。
不标准点22：提交解决方案后长时间没有进行实施效果，并且也不反响实施方案。
不标准点23：对于问题单的反响过于简单，只有简单的“OK〞描述，无法反映真正的实施效果。

6.6 升级问题单标准
6.6.1 问题单升级二线L3标准
所受理的问题需要二线L3支持时，需要将问题单通过CRM升级给二线L3工程师进行处理。在升级问题单时，需要确认完成相关的根底信息的收集〔包括组网、配置、版本、故障现象、诊断信息等〕以及一线的处理过程及初步结论，便于二线L3对于问题的分析和处理及问题的快速定位。
不标准点24：问题单直接通过邮件方式进行通报和处理，而不通过CRM进行跟踪。
不标准点25：升级给二线L3的问题单只有简单的故障描述，根本信息不全，导致无法有效进行问题处理。

6.6.2 问题单升级研发标准
所受理的问题进过二线分析判断为产品问题，应升级给研发进行处理。在升级研发处理时，需确认问题级别、问题类型、配置信息、诊断信息等准确。
不标准点26：产品问题通过邮件反响研发处理，而没有通过CMS升级给研发进行跟踪。
不标准点27：升级问题对于问题级别、问题类型存在明显不准确，没有反映问题的实际情况。

6.7 关闭问题单标准
6.7.1 问题单关闭标准
所受理的问题经过工程师实施解决方案后，故障现象消失，问题不再复现，经客户认可后，可认为问题解决。
对于客户反响故障时，故障现象已消失，故障原因不明确且故障恢复至少2周〔14天〕后联系客户确认故障未重现，可以与客户协商暂时先关闭问题。
给出最终解决方案后，用户不同意实施解决方案〔已实施躲避方案，该不存在隐患问题〕，可以和用户协商后关闭问题单。
不标准点28：问题单没有彻底解决〔待发布版本、待实施方案等〕就关闭问题单。
不标准点29：对于长期不复现的情况关闭问题单的理由不充分，没有填写相关的关闭原因，不符合问题单关闭条件。

附：升级研发问题单的处理步骤
对于升级研发的问题单，二线L3工程师务必要按照下面的处理步骤操作：
1、 二线在CRM中将问题单升级研发后，系统会在5分钟内将问题单同步到研发Notes库中。
2、 研发在Notes库中给出解决方案后，系统将方案同步回CRM。
3、 二线在CRM中进行“研发方案整理〞，一线和客户只能看到整理过的方案。如果选择“退回研发〞按钮，将把研发的方案退回。“研发提交方案〞和“待处理〞状态下的问题单都必须在24小时内处理。
“研发方案整理〞后，问题单状态就变为“已有解决方案〞。之后如果要关闭问题单或把状态退回到“处理中〞，必须由二线在“问题单方案反响〞中处理。
4、 问题单状态会根据“处理结果〞的选项改变：“未解决〞－－>“处理中〞；“解决〞－－>“一般关闭〞；“待观察〞－－>“处于观察中〞。这几种状态对应Notes库“技术支持中心处理〞中的“方案不可实施或不能解决，退回研发产品部〞、“已实施，待观察结果〞和“问题已解决〞。同样，方案反响结果也会在5分钟内同步到Notes库中。

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拟制/修改责任人
拟制/修改日期
修改内容/理由
批准者

宋斌
2021-07-07
新增
汪军