羊城通卡大额退卡.doc

各位：
按照有关法律法规和规章制度(详见附件1)，结合公司实际情况，现需对羊城通卡大额及可疑交易留存资料进行规范，详细如下：
一、哪些情况需要留存资料：
1、大额退现：同一人一次性或一周内累计退10张以上押金卡且卡内充值金合计在500元以上；（即10张以上、充值金合计500以上，这两种情况同时发生才符合）
2、大额退现：同一人一次性或一周内累计退含充值金1000元以上押金卡；
3、疑似洗钱或套现等情况，例：有客户购卡充值500元后到消费0.5元，然后到客服中心要求退卡，客服中心可判断为疑似洗钱或套现。
二、需要留存哪些资料：
1、 客户身份证复印件或扫描件，请客户在复印件上签名及留联系方式；
2、 视频监控或截图（最好有较清晰的正面）；
3、 情况简述(填表，表格见附件2)。包括但不限于时间、地点、客户姓名及联系方式、所办业务（退卡数量、金额、原因等）、经办人、处理过程及结果等。

三、工作要求
1、大宗退卡流转流程：①客户致电呼叫中心预约→②呼叫中心填写《羊城通卡大额及可疑交易记录表》→③以传阅的方式流转到客服中心→④客服中心退卡并按要求整理资料→⑤资料整理后押回公司给江杰华
2、关于上述③，呼叫中心发传阅时需要添加呼叫中心区域经理、办理退卡的客服中心区域经理、江杰华、技术研发中心程世勇（负责核查票卡交易是否正常）。
3、技术研发中心核查交易无异常后，由管辖客服中心的区域经理走流程申请增加备用金。
4、若出现客户购卡充值500元后消费0.5元到客服中心办理退卡，客服中心备用金支付后不影响当日业务的情况下，可不用客户致电呼叫中心预约，但也需由大宗退款流程④开始继续流转。
4、从2013年8月28日开始执行上述大宗退卡退款流程，而早前的大宗退卡退款流程将同步撤消。

附件1：

附件2：
羊城通卡大额及可疑交易记录表
编号：

登记时间

客户姓名

联系电话

呼叫预约登记内容

退卡原因：

预约情况：客户预约 年 月 日 时到 客服中心办理 张羊城通押金卡退卡业务，合计退款金额（押金+合计余额）： 元。

经办人：
客服中心退
款
情况
退卡时间：
退卡数量 张，押金共 元。
退充值金额 元。
共退款 元。
经办人：
□同一人一次性/一周内累计退10张以上押金卡且卡内充值金合计在500元以上
□同一人一次性或一周内累计退含充值金1000元以上押金卡
□疑似洗钱或套现情况
退款卡号

附件1：身份证复印件或扫描件
附件2：视频监控或截图（有较清晰的正面）