店铺服务.docx

宾至如归才会猛掏钞票
开店顾问建议，从事服务行业，不防常保持谈恋爱的心情，对顾客采取“温情”攻势。有时，小小的心意往往就能使他们猛掏钞票。
我住家附近的街口有一家面馆，铺面不足一百平米，店里总共只有三个人，不仅每个吃过他们年的食客都赞不绝口，而且，令人吃惊的是他们的月营业额从没下过万元！那么，究竟他们有什么“招财术”使他们创造了这一“经济奇迹”？答案其实很简单，那就是让顾客有种“宾至如归”的感觉。
旺铺兴旺秘诀（一）
传统的微观营销分析习惯于从下列顺序探讨原因：位置、商品、场所、顾客层次、店员积极性。然而，现实却是：同在黄金地段，同类的店铺确有大喜大悲两种截然不同的命运。我们更经常见到，店员竭尽全力积极热情的推销，顾客却敬而远之的吃力不讨好的情形上演……
行为理论告诉我们：每个人的行为都受其内在的需求驱动，同时人们彼此间的行为又交互影响。因此，不妨换个角度从旺铺营销的商业行为去分析，我们将会发现一个奇妙的营销新天地。

销售现场隐藏的人际关系秘密

我们知道，商业是基于买卖成立的，随着“卖”的内涵的不断演进，店员的作用也在发生变化。从商品匮乏之时期的“守店人”，到商品丰盛年代的“推销员”，以至今天成为协助顾客购物的“导购参谋”。另外，随着经营环境向买方市场转移，店铺与顾客间的关系的发展已越来越不利于店家生存，为在激烈的竞争中求生存，店铺经营者，店员无不倾其所能，更加主动热情地接待顾客，顾客脚刚进店门就“欢迎光临”，还不时尾随其后不厌其烦地热情导购。然而，我们冷静观察后却发现：大多数店员的这种主动接待行为，正在成为店铺销售的不利因素，其原因源于对顾客关系的片面理解。
其实，商业就是人与人之间的一种游戏。店铺的销售现场是店员和顾客以商品为中介展开“势力争夺”的场所，顾客可望获得自己所需的商品，而商家期望获得顾客。基于远古人类遗传的狩猎游戏的本能，我们不妨把销售场所比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（店员）在商品背后虎视眈眈等候着“猎物”（顾客），而顾客则总是与店员捉迷藏，想方设法逃避店员的监督，而到自在“安全”的购物空间去选择商品。
虽然店铺经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，店员受顾客支配，但其销售的行为，却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。店员们往往不自觉地用行动去强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的店员紧迫追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门，另寻安全处所。
旺铺兴旺秘诀（二）
吸引顾客的“舞蹈”和“歌声”

顾名思义，旺铺旺在人气。只要你有机会走过商业街的那些旺铺，你不难发现那里面的气氛是十分活跃诱人的，你会不由自主地被里面忙碌的店员和他们亲切招呼顾客的声音所吸引。那一连串熟练的动作和具有强烈暗示性的此起彼伏的“您好！请跟我来，楼上请”。声音确实是旺铺吸引顾客的动人“舞蹈”和动听的“歌声”。这种忙碌的气氛无疑给店铺增添了营业的活力与魅力，同时也给娱乐顾客消费的信心。因为，从顾客的角度看，店员的注意力专注于工作时，是不会有空去纠缠、推销的。因此，在这种气氛中，顾客一般不会被刻意注意，你大可轻松地走进店内，自在地选择自己所需的商品，并且还可停留较长的时间。一些旺铺的经营者充分认识到这一行为规律，训练店员超越服务规范之上，学会对顾客适当的“漫不经心”，掌握接近顾客的适当时机，这种让顾客真正感到自在的店铺生意自然兴隆。
另外，店铺中的“舞蹈”与“歌声”还制造出一种商品旺销的景象，一些精明的店主更刻意制造出这种感觉：在生意冷清时，让店员忙出忙进重复着整理商品，清洁柜台和货架的工作。顾客都有追逐热门货的从众心理，自然对这样的店铺趋之若鹜。因此顾客的到来正如春天的来临，开始时鲜花一簇簇开放，最后百花齐放蔚然成风，形成顾客吸引顾客，顾客络绎不绝的“春天效应”，这样的店铺岂有不旺之理呢？
旺铺兴旺秘诀（三）
旺铺兴旺秘诀（三）

销售中的七种行为暗号

顾客对店员的行为是十分敏感的。因此店员要吸引顾客就必须向顾客发出安全、轻松、友好的明确信号。具体来说，销售过程中店员的行为信号有以下七种：
·动作信号
动作在空间上可分解为水平面动作、垂直面动作和侧面动作。研究表明，不同的动作组合给予顾客的的心理影响也是不同的。
水平面动作手臂由外向内闭合的并拢动作与方向指示动作结合会给人诚实感，并且顾客名了所指示的内容；反之并拢与回旋动作组合则给人优柔寡断的感觉，展开与指示方向动作组合会给人傲慢骄横感。
垂直面动作，手臂上升与逐渐放松的减压动作结合是人感觉稳重；手臂下降与不断加压的动作配合能增加信赖感；反之，上升——加压的动作组合则令人不舒服，下降——减压的动作组合使人产生怜悯感。
侧面动作，前进（或前倾）——减速的动作组合体现了店员接近顾客时对客人的尊重，故稳重而热情自然，而前进——加速的动作则给人唐突不稳重之感；后退（或后倾）——加速的动作显得店员爽快利落，给人时刻准备查找商品为顾客服务的尽职尽责感觉，后退——减速的动作给人拖沓、胆怯犹豫之感。
·表情信号
总的来说，表情应伴随动作而自然流露，宜亲切大方，，忌做作。店员表情信号中最重要的要算微笑。
·视线信号
“注视”意味着关注或关心，亲近的人之间互相注视是自然的事，但面对陌生的顾客，店员运用视线信号宜谨慎，不考虑时机的注视顾客，会使顾客感到被侵犯的威胁而不快。因此，当顾客刚进入商店时，有经验的店员开始会装作没有看到，而当顾客需要帮助时，又不失时机地与顾客视线相交，以视关注，使其自尊心得到充分满足。
·空间利用信号
人类学家霍尔认为，每个人都有属于自己的个人空间（1米左右）。店员与顾客互不相识，属利益对立的人际关系，因此，店员应与顾客保持1米左右的空间距离。当顾客尚未下决心买某种商品时，店员带着推销目的向顾客接近，会使其产生戒备心理而走开，大多数顾客都不大喜欢店员站在他们想挑选的商品旁边，但店员老站在一个地方不动也不好，这等于宣布这个地方属于他个人管辖的范围，尤其是站在顾客的入口则更不合时宜。因此，店员应根据顾客的活动情况，来灵活调整自己的位置。
·语言声音信号
大多数商店在员工培训中对服务敬语和忌语都有明确规定。言为心声，通过语言来表达对顾客的爱心，这是一门艺术。美国的商店对挑选商品的顾客的第一句礼貌问候通常是：“我能帮你做点什么？”顾客既没有要立刻答复你“买什么”的压力，也没有进门被零落的感觉。而我们常见的一些商店，店员接待顾客的第一句话确是“你需要买点什么？”“你买什么？”之类生硬的问话，一下子把交际的双方置于单纯的买卖关系之下，逛商店变得索然无味。另外还需要说明的事，顾客又是关注的并不一定是语言内容本身，他们更关心的是表达店员真实情感的诸如语音高低、速度和语调之类声音信号。因此，店员对不同商品采用与商品内涵感觉一致的语言和声音，如技术性商品（如电器）应采用简洁明了、肯定的语言形式，面对感性化商品（如个人消费品）应采用能给人充分想象、富有深度的声音，另外男性商品与女性商品的推销语言也有明显区别。
·接触信号
包括对顾客身体接触的部位、方式和力度以及接触时间长短都反映出不同店员与顾客关系及店员文明素养。一般情况下，店员应尽量不随意直接接触顾客身体，如果需要接触，应充分体现对顾客的尊重和文明卫生，如佩戴白手套服务。然而过分忌讳和顾客直接接触，或流露出把顾客物品是作赃物的做法，都会使顾客自尊心受到伤害而不满。
·个人信号
包括性别、年龄、和气味，店员的性别和年龄应与店铺的经营风格协调一致。如玩具店让和蔼亲切的阿姨来推销；流行商品由充满朝气的时髦青年做店员，都是比较适宜的。另外，店员消除浓烈的不愉快气味（口臭或其他），保持与商品品牌相关联的淡淡的香水味，一般是会给顾客留下强烈的店铺形象的。
旺铺兴旺秘诀（四）
微笑服务的定位

在店员的表情信号中，微笑无疑是影响顾客心理的最重要方面。微笑使人际关系中最佳的润滑剂，它所传达的友善、亲切、礼貌和关怀的内涵具有世界通用性，它产生的愉快情绪能缩短店员与顾客之间的距离。现在众多的店铺都已把“微笑服务”作为首要的经营理念，然而，在现实中我们常见到的则是另一种缺乏真诚内涵、附带浓重的功利主义色彩的过分热情的紧逼式“微笑服务”，，其表现：一是称呼拣好听的叫，“先生”、“小姐”不分场合，以至对中学生称“先生”，对大婶称“小姐”，甚至为了取悦顾客，“老板”、“老板娘”不离口，令人难以接受而肉麻。二是介绍商品拣时髦的吹，卖食品，见女的说能美容，见男的说能补肾壮阳；卖穿的，逢女的说有气质，逢男的说潇洒，令人感到一派“真实的谎言”。三是试效果横竖都是一个“好”，食品滋味异常，说是“新口感”；口味平常，说是“回归自然”，服装肥大，说是“休闲宽松”；过小，又说是“贴身得体”。凡此种种，再加上满脸灿烂的笑容指挥令顾客感到生厌的南辕北辙式的热情。
现在的店员的确有必要在微笑服务之外，多些对顾客购物心理的了解，应该懂得一个购买行为的实施需要经过权衡比较、鉴别挑选，等诸多因素，只有高明的售货员才会在顾客购物的不同阶段和环节作出适宜的反应，表现适度的热情。正确的微笑服务有其准确的定位，那就是：对随意浏览的顾客不打扰；对有购物意向的顾客主动介绍；对喜欢挑拣的顾客当好参谋。超越了功利色彩的真诚微笑才是吸引顾客的最好微笑！
不要与顾客争执
古人说得好：“和气生财。”确实，和顾客政治是门店经营的大忌。生意人是以赚钱为目的，政治只不过是要出口气，结果生意上吃了亏，可谓得不偿失。
同客户谈生意也是一样的道理，总是强调对方的不是，是于是无补的，反而使生意陷于僵局。谈判的高手总是把容易引起争议的问题放在最后解决，这样不会影响其他问题的顺利进行，以增强谈判的效率。从常理上讲，大部分问题双方都能谈得融洽，把难解决的问题防在最后双方都能得到通情达理的解决。
好胜是无可非议的，但好胜应当用在事业的追求上，为一点不影响大局的琐事而火冒三丈，只会伤害对方，给对方不好的印象，生意合作自然也要大打折扣了，者也就间接的最终伤害到了自己。
在顾客于经营者之间，顾客永远是对的。因为商家追求的是利润，嘴上占便宜没有身们实际意义，愿不愿意掏腰包的最后决定权在顾客那里。因此，在商业活动中，要于顾客语言沟通，认真倾听顾客的意见甚至是抱怨。斗气是商业的大忌。
如果顾客挑剔你的商品的毛病，你不妨赞扬他几句，因为他挑剔毛病，说明他（她）正是看中了这个商品，这是他(她)为接下来的讨价还价准备筹码呢。如果你非要强调你的商品的完美，让顾客下不了台，货就很难卖出去了。要切记，得理不让人只会失去顾客。
柜台接待技巧
当遇到顾客光临你的店铺，作为店员是静静地走开？还是轻轻地留下？这里面就蕴含这店员的商业功底。
作为一名普通的消费者，我们在逛商店的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏淋漓满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，店员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，通常情况下，窘迫中的顾客会留下一句“随便看看”，便惶惶然匆匆离去。
现在的大商场，大都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视店员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的店员一向被看做商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以，店员素质的高低、接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
1．男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面也有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有叫强的自信心。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不屈追究。男性消费者在购买活动中。心境变化不如女性强烈，他们一般是强大商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费着的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推销商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受感情因素的、和环境气氛的影响， 一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者、特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后，后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者笔记哦袄强调商品的外观形象及完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者都东店、进西店，比来比去，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以店员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务，不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。
2．察言观色
店员职业的特殊性，要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上，揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。
．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断
不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪阶层喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员从年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，并有针对性地推荐介绍商品。
．从视线、言谈、举止上判断
眼睛市心灵的窗户，言语是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露，能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这样消费者，店员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，由于犹豫不决上午消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这类消费者，店员应耐心周到，帮助其挑选，并适当地加以解释，促使其作出购买决定。
．从消费者的相互关系上判断
消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，店员要设法弄清楚以下情况：
1）谁是出钱者。有些时候符合出钱者的医院是很重要的。
2）谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品起决定作用。
3）谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。
在了解了上述情况以后，店员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“主心骨”，然后以“主心骨”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
3．把握时机
“主动、热情、耐心、周到”是店员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。
．消费者进店临柜时
一个优秀的店员在消费者 进店临柜时，应能准区饿地观察判断出消费者进店的意图，并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进点后往往是直奔某个柜台，主动向店员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，店员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，店员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏，看他（她）对某中商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。店员不能用客气的目光跟踪消费者，或忙不迭地追问消费者买什么甚至把商品递给顾客面前，挡住顾客的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生凝虑心理，导致拒绝购买，搪塞而去。
第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行动拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他（她）不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意其动向，当其突然停步观看某中商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看某商品时，店员就应及时地打招呼了。
．当消费者选购时，消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此电源要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心战士，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，店员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
．当消费者需要展示商品时
当消费者有了购买目标以后，店员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标及卓越不凡之出等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，店员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其辞或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。
．当消费者犹豫不决时
在很多情况下，消费者由于手各种因素的影响迟迟下不了购买决定。接待者类消费者，店员要暗中分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，店员要耐心介绍商品的原材料、生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者更加了解该商品，或者向消费者推荐其他商品。
如果在商品价格问题上犹豫，店员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地介绍、展示不同档次的商品。
如果是花色规格不适应，店员应介绍、展示其他花色和规格的同类商品。
其实，店员消除消费者忧虑的方法还有很多，如实际操作法，通过店员的操作表演或让消费显赫亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑；另外，还有启发式、比较法、经验数据法等，店员可根据具体情况灵活运用。
．当消费者离柜时
消费者买好商品准备离柜前，店员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再光临此店。在适当的情况下，店员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分，否则会给消费者留下虚伪、不真实、甚至上当的感觉。消费者离柜时，店员要有礼貌地送别。
摸顺顾客的“毛”
美国人把顾客当成“国王”般的礼遇，日本人把顾客当成“上帝”般的膜拜，我们则习惯把顾客当作“衣食父母”般的伺候。尽管称谓上有所不同，但得罪顾客的下场是一样的，那就是心爱的钞票随着顾客一起跑掉。
话说回来了，一种米养百种人，每个人的脾性、嗜好、教养、禁忌等，都不尽相同，这就对服务人员的要求也是千差万别。如果你不管顾客的“毛”是怎么长的，都使用一种“抚摸法”那就很可能因为摸到了顾客的“痛处”，而死得很难看呦。正因为如此，没把“如何人摸顺顾客的毛”视为开点最难修习、也是最重要的一课，为了让你的“衣食父母”们开开心心地花钱，而不会产生“花钱买气受”的感觉，希望你读到此处多加用心呦。
1．顾客的购买动机
只要你摸顺顾客的心理，其实是条条大道通罗马。如果店员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使顾客愉快地掏钱包。
．想得到快乐
每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐：另一种则是喜欢看别人运动，比如足球场上的球迷。
．想拥有漂亮的东西
人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮东西的缘由所在。
．想满足自尊心
每个人都有希望得到别人赞美的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要你稍加赞美，顾客就会乐而忘形地购买商品。
．有模仿心和竞争心
其实很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？
．有表现欲和占有欲
有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，因此，大家都想买一些足以表现自己的身份、甚至想超越自己身份的物品，以表现自己的购买能力。
．从众心理
别人有的东西，我们怎么可以没有？所以当你能举出顾客所熟认的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢？
．好奇心
从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人的。所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。
．冲动
受店员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。
2．对待客人的方式
不少店主和店员，都把“你希望别人怎么对待你，你就怎样对待别人”视为经营的黄金准则。问题是，你和你的店员的性格和处事方式并非与顾客完全一样，如果按照自己喜欢的方式对到顾客，有时会令顾客不愉快，从而使成功投上阴影。因此，只要按照顾客喜欢的方式对待顾客，就会赢得顾客的喜欢。
当你面对一位潜在顾客时，必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么。
．直接与见解行为
认识行为的一个方法是观察其行为的直接程度。直接行为于见解行为有明显的不同。
有直接行为的人试图控制环境、信息和他人，直截了当并迅速行动。有间接行为的人则喜欢比较慢而从容的步伐，往往细心考虑自己的行为。
“直接”的人往往是冒险者，因为他们希望在生活和事业上均获得成功，喜欢向前行动。“间接”的人喜欢避免风险，在处理问题时，采取风险最小的方法。
．开朗的与郁郁寡欢的行为
行为的另一个方面是开朗性。开朗性是一个人愿意说出内心正在发生的情况程度。开朗的人是非常注重关系的。在一个销售场合，他们的提问与陈述着重于与对方正在建立的关系。郁郁寡欢的人更加注重任务。在一个销售场合，他们的多数问题是就事论事，想先讨论生意，以后再逐渐了解你。开朗的人喜欢炫耀和性格外向，总是引起他人对自己的注意。郁郁寡欢的人则总是避免引起他人的注意。
．四种基本的行为风格
把直接程度和开朗性结合在一起来看，可分为四种基本的行动风格：侃侃而谈者、擅长交际者、颐指气使者和三思而行者。
间接而开朗的人是侃侃而谈者。他们希望维持现状。如果你或者店员提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变较少的计划。
三思而行者也是间接的人。他们和侃侃而谈者一样，倾向于缓慢行动。但三思而行者又是郁郁寡欢的人，他们把注意力首先集中于任务。你或者店员向一位三思而行者推销，要慢慢来，并且要集中谈论手重的生意，要谈论细节，提供证明材料。
颐指气使者是郁郁寡欢的人，是重任务的、直接的。他们对冒险不介意，愿意做出自己的决定。你或者店员向颐指气使者推销时，应该向他们提供选择，然后由他们来决定。
擅长交际者是直接的人。他们行动迅速，而且开朗，把注意力集中于关系。你或者店员向他们推销时，要努力使其兴奋、激动。要把时间和经理集中在最精彩的部分上，而且要描绘壮丽远景，不要集中在细节上。
总之，你和店员对这四种性格了解越多，推销就越容易。你和店员就会懂得如何接近他们，如何与他们打交道，如何人在与他们交往中获得成功。
一个人的行为不是一成不变的。每一个人的性格可能包含上述几点。你或者店员在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么，你或者店员要对在那一时刻所看到的行为风格作出反应。
．行为的灵活性
四种性格类型各有其最基本的需要。颐指气使者的需要是把任务完成，擅长交际者想要被人注意，三思而行者关心准确性，侃侃而谈者想要维持基本关系。
为了适应这些需要，你和店员就要发挥行为灵活性，也就是说要使自己的行为恰如其分地适合于顾客的需要。你和店员要学会用顾客希望被对待的方式向他们推销，要学会调整自己的行为、实际选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为合适于对方。
3．对每种行为类型的销售策略
．对擅长交际者
擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的运动之中。衙门很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
一般策略：
赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情；使推销谈话有趣并行动迅速。
在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；清楚而直截了当。
在对待他们的时候：促动——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除问题。务必书面确定商妥的问题。
．对颐指气使者
颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。
一般策略：
拥护其米表和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。
在向他们推销的时候：有计划有准备，要中肯；会谈时迅速点名主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。
在对待他们的时候：促动——向他们听自由，清楚说明达到他们目标的成功可能性，他们喜欢赢得羡慕；赞扬——、赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情，把他们的话引出来。要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情。
．对三思而性者
三思而性者倾向与精确、效率高和有条理。衙门一任务为目的，能坚持在别人看来可能是乏味的工作。他们往往被认为过于中任务以及缺乏热情和不受个人情感影响
一般策略：
通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行动。提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招。
在向他们推销的时候：做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过成分的服务及有始有终的行动来向他们保证。
在对待他们的时候：促动——迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法；赞扬——赞扬他们的效率及想法；咨询——说明你的程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，帮助他们向你提供正确的信息。
．对侃侃而谈者
侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响，以至不能从事完成任务的适当工作。
一般策略：
维护他们的感情，表明个人兴趣，准确地阐明目的，当你不同意时，谈论核仁意见与好恶；以不拘礼节而缓慢的方式继续进行，显示你在“积极地”倾听；向他们提供保证。
在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上的和感情上的需要；坚持定期保持联系。
在对待他们的时候：促动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的．．．．．．你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。
．对付“急性子”
要摸顺急性子顾客的毛，方法其实很简单，就是动作要快，绝对不能慢工出细活。因为你速度一慢，他就会嫌你“笨手笨脚”了。一般情况下，讲求速度的顾客比较不会挑剔品质与价格，只要你能满足他的“快”感，他就会觉得你的服务很好了。
．对付“慢郎中”
这着好与应对“急性子”相反。如果你碰到慢郎中型的顾客，你可千万快不得，他一本杂志还没看完，你就剪好了一个头，他便会怀疑你“剪得那么快，一定是乱剪”。此时，就算他什么也不说，从他的肢体动作中，怕是你也读得出这是他在你这儿的最后一次了。因为对于慢郎中型的顾客来说，惟有瞒工才能出细活儿。
．对付“挑剔”型
挑剔性的顾客通常“要求”都会较多切琐碎。比如，点饮料的时候，他会问你有没有某中品牌的咖啡或红茶，如果要加柠檬，他还会要求切靠近中间的柠檬片。从这些诸如此类的细节当中，你是很容易判断出他是不是个难产的顾客的。还有些顾客是属于“选择性挑剔行”，比如理发吧，他会特别挑剔他的鬓角部分，无论怎么理他都有意见。当你发现顾客有某中特殊习惯后，服务时就要针对该处多下点功夫，如果这点儿让他满意了，其余的部分他一般都无所谓了。如果你开的是家饭馆，而遇上了个有洁癖的顾客，那就需要做的重中之重已不是饭菜的味道，而要注重满足该顾客的卫生要求，因为清洁是该顾客最看重与最挑剔的所在。
此外，伺候挑剔型的顾客，你一定要尽肯呢感地顺从他、注意他，让他觉得你的态度既认真又仔细。这种类型的顾客都很注重感觉，当他觉得你实在非常地“尽心尽力”的话，在价格方面反而不见得会太“挑剔”了。
．对付“小气型”
下器型的顾客最大的特征，就是“喜欢贪小便宜”。买个东西一会嫌这个贵，一会嫌哪个贵，还特别爱杀价，大有杀得你“血本无归”之势。应对这类顾客，最家的做法是跟他“套交情”：他一进们你就热情地招呼，尽情地赞美，并且要不是地提醒他“占到了便宜”，比如说送饮料时，可特别高度他“别人只有七分满，你的却倒了九分满”。
不少的店主都不太“喜欢”小气型的顾客，通常的做法是，为了避免给他一根葱，他再要一瓣蒜，便干脆什么好处都不给他：我的底限就是这样，要不要由你！但这种做法很容易得罪小气型顾客。我们建议，最好的“抚摸”方法是，一开始就满足他，让他觉得自己占尽了便宜、得到了好处，这样付账时他就会痛快些了。
4．抓住女性的消费心理特点
无须讳言，在现代社会中，家庭经济大权越来越控制在女性手中。因此，作为店家，惟有深刻地了解女人的天性，并敏感地捕捉女人特有的心理，才能成为商战中的幸运儿。为了巧妙地招徕女顾客，精明的店家们布下了一个个“陷阱”，有时女性小费者频频“上当”。下面我们例举了女性购物中存在的几大误区，你不妨细细琢磨琢磨。
．贪图便宜
只要便宜，女人往往会义无返顾。于是不少商家纷纷打出了“忍痛大销价”、“免费赠送”、“巨奖销售”等高招，遍街林立的专营“特价商品”的商店应运而生。在女人的购买心理中，不管是一盒火柴，还是一根发卡，只要有甜头可尝，她们就会毫不吝啬地带开钱包的。
．仰慕虚荣
凡人皆有虚荣心，而女人尤甚。特别是在三四个女伴同行时，该心理表现得更为充分。如果手提包价格为30、50、80元，这时选购的一定是最贵的80元的手提包，与其说她在购物，不如说在炫耀自己。所以，尽管国人囊中羞涩，但价格昂贵的“皮尔·卡丹”之类高档的品仍是购者如流，这正是该原因所在吧。
．盲目攀比
女性对有关世界和社会的重要新闻，通常是充耳不闻，但她们却非常关注自己周围的事情。看到邻居买了一架钢琴，她们就会想“难道我家没有你阔气，我一定要买一架超豪华型的”。看见中意的时装，第一天她们还能忍痛割爱，第二天如果看见别的女人已经买了，穿上显得光彩耀人，这真是比揪心还难受，到了第三天早晨，她会夺门而出，争当第一名买主。“你有，我为什么不能有”几乎是女性消费者的共通心态。
．追逐流行
女性抵不住流行的诱惑，追赶时髦是她们的天性。对于其他人拥有的东西或所做的一切，她们绝不会视而不见的，无动于衷。她们对季节的变化相当敏感，都渴望比其他人抢先换上季节性服装，决不愿落后半步，岂不知正中了生意人：冬置单，夏购棉，把准时机赚大钱“的诡计，忘记了”有钱不买半年闲“的古训。
．模仿名人
对名人，特别是自己喜爱的名人五体投地，女人乐此不疲。于是，名人喜欢的东西，买！名人喜欢的地方，去玩！名人的作品，快抢！真是花了不少冤枉钱。风行一时的“简爱帽”、“幸子衫”以及“慧芳服”的流行就是这种心理的反映。
．优柔寡断
果断行动，对女人来说，是最感困惑的苦差使。女人这样由于不决的态度，在购买东西时，表现得淋漓尽致。“到底是哪一种更好呢？”动店出，西店进，走了一家又一家，看的没完没了，挑得眼花缭乱。一旦碰上老练的售货员，抓住时机，告诉她们“这个最合适，不买真亏”女人就会稀里糊涂买了下来，没有任何理由，尽管也许回家就会把它永远锁在箱子里。
总之一句话，女人就是女人。有时盲目，有时精明，这就是女性消费者。
如何建立顾客资料
相信大部分的人都有这样的经验：当你买完东西或者消费完，付完账了，店员会“麻烦你”顺便填一张“顾客资料卡”。为了使更多的顾客不觉得麻烦，店家会想出很好的“借口”，这一点登陆的外企是深谙其道的，比如他们会说：
“我们肯德基，会邀请过生日的小朋友，到我们这里来过生日，并赠送精美的生日礼物。请留下你孩子的生日和你的联系方式，好吗？”
“我们有特别折扣的时候，一定第一个通知你。”
“我们每年都会送给顾客一份神秘礼物，到时候好给你寄去。”
说来说去，只要你填了顾客资料卡，你就“好处多多”，不填你就等于蒙受了“一定的损失”。那么，这些开店的商家何以如此“多情”呢？原因很简单，开店的收入绝对和顾客的人数成正比，顾客资料卡正是帮他们统计顾客人数的最家利器。因此，“顾客资料卡”上除了记录顾客的地址、电话、出生年月、性别以外，最好还包括他们的个性、喜好、工作等等，当然资料越详细越好。如果能建立详细的顾客资料，相信当顾客再次光临时，你为其提供的服务将会更合他（她）心意。
当你好不容易建立了顾客档案，可别放在那儿让它落满灰尘，要经常反看，尽力记住顾客填写的内容，并注意看看老顾客的流失率有多少？新顾客的成长率有多少？因为数字会说话，它会告诉你你的电的“钱景”。
如果想让你的顾客资料卡发挥更大的作用，最好加以分类：哪些人是你的“忠实顾客”？哪些人是顺便上门消费的？哪些人是心血来潮偶尔来一次的？
当你对顾客的消费习惯和个性喜好都了若指掌，你在提供服务时自然能投其所好，让顾客爽快地掏腰包了。
对于那些“忠实顾客”，为了感谢(她)们长期的捧场，每年可选一个特殊的日子，比如周年庆、过年过节，诚心诚意地送他们一份“感谢礼物”或“特别优惠”；也可以效仿大商场，不定期地举办摸奖活动，给他们一个以外的惊喜。
而选择性消费群，多半是因为时间和空间的限制，才在好几家电里做选择性的消费。比如理发，他可能在上班地点附近选一家，在住家附近选一家。想让这种类型的顾客经常光顾你的电，就要设法让他（她）对你的电“产生感情”，这样，他（她）才会专门跑到你的店里来消费。
对于心血来潮型的顾客，应该设法拉近你们间的距离。心血来潮型顾客可能一两年才来消费一次。尽管他（她）久久才来一次，但因他还会上门，就表示他（她）还记得你的这个店。遇到这种类型的顾客，你不防亲切地问他：“某某小姐（先生），怎么这么久都没有来了？”她（他）一定会受宠若惊的，她（他）会惊喜地感动你还记得她（他）这个“人物”。这样彼此认识，就很容易拉近距离，她（他）也会慢慢地记住你、记住你的店，并经常光临了。
至于“过路客”