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如何与顾客沟通
开篇故事
广州有一家“八佰伴〞发廊连锁机构，以高档、舒适、专业的效劳和不落俗套的创意，成功地成为行业中确定的先导。
“八佰伴〞之因此成为发廊行业的佼佼者，一个重要的缘故确实是根基特别注重与顾客的沟通，他们把沟通作为发廊争竞和吸引顾客一个有力的武器，每个月都要选择一些顾客进行跟踪，打坊咨询有关效劳和技术上的咨询题，这些咨询题包括：
对发廊设计的发型是否满足？
对发廊有什么好的建议？
还有什么需要发廊关怀？
关于发型在家打理是否熟练和方便？
关于顾客一段时刻没有来发廊的顾客，他们会咨询清楚是什么缘故让他们没有光临发廊，为以后的先进提供依据。
碰到节假日，他们还带往节日的咨询候，要是碰到客人一辈子日，他们还会送上一个礼物，这些人性化的效劳，吸引了许多回头客。
1沟通是什么
沟通是为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，同时达成共同协议的过程。发廊效劳人员与顾客间的沟通确实是根基为了使顾客满足那个目标，而将发廊提拱各项效劳的信息及顾客需求在双方间进行交流，最终到达一致意见，完成发廊为顾客效劳，猎取一定利益的过程。要是顾客最终没有同意您的效劳，这确实是根基“沟〞而不“通〞。
沟通是一门艺术，也是一名优秀效劳人员不可或缺的能力。不管您的目的是为了自信地接待顾客、轻松地讲服顾客，依旧愉快地效劳顾客，沟通的技巧都将协助您增进信息的传递。沟通成功与否，与其讲在于交流沟通的内容，不如讲在于交流沟通的方式。
沟通是人们猎取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自已的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使不人一听就明白，而且还要深进人心，促使听者全神贯注。
温馨提示
良好沟通的益处----能获得更佳更多的合作；
能减少误解；
能使人觉得自己的话值得倾听；
能使自己办事更加井井有条；
能使人更乐于作答；
能提高自己进行清楚考虑的能力；
能使自已感受我能掌握所做的事。
2沟通的方式
发廊效劳人员与顾客的沟通方式，用得最多的是语言，这是人类特有的一个特不行的沟通方式，另外一个确实是根基肢体语言，即眼神、面部表情和手势等。
语言沟通是指面对面的谈话、交流等。语言更擅长沟通的是信息。
肢体语言的内容特不丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等，实际上我们的声音中也含着特不丰富的肢体语言。我们在讲每一句话的时候，用什么样的音色往讲，用什么样的抑扬感坐往讲等，这根基上肢体语言的一局部。肢体语言最擅长沟通的是思想和情感。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述行为含义
手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势那么意味着：“我是对的，你必须听我的〞
面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示疑心和不满足
眼神盯着瞧意味着不礼貌，但也可能表示喜好，寻求支持
姿态双臂环抱表示防护，独处一隅意味着骄傲或不感喜好
声音讲话时抑扬顿挫讲明热情，陡然停顿是为了造成悬念，吸引注重力。
3沟通的双向性
良好的进行交流沟通是一个双向的过程，它依靠于您能抓住听者的注重力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一帖正确理解您信息的催化剂。如同发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成局部。要是你与不人沟通的过程是一方讲另一方听，如此的效果特不不行。
要形成一个双的沟通，必定包含三种行为，即讲的行为、听的行为和咨询的行为。当我们在沟通的时侯，一定要养成良好的沟通习惯，讲、听、咨询三种行为都要出现，同时这三者之间的比例要协调。
4良好沟通的重要性
在发廊顾客效劳中，您需要与顾客进行良好的沟通，只有沟通才能了解顾客真正的需求，才能采取有针对性的对策，讲服顾客同意效劳或产品，到达满足顾客，提高发廊业绩的目的。要是你发现自己的顾客在不断流失，就要想一想是否因为自已没能重视沟通？
案例：
一项调查讲明，发廊顾客流失的要紧缘故有：
1． 太忙，美发师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一些客源流失。
2． 缺乏变化，许多美发师疏于同意新的技术，以至于无法提升个人技术能力，也就造成客源流失。
3． 不再重视顾客的感受，应明白，技术尽管特别重要，但顾客的感受也特别重要。〔如同失败的婚姻，熟悉了，没感受了，散伙了。〕
4． 对顾客无法真诚，没有真正地往体贴顾客，为顾客提出切实可行的建议，只顾赚钞票而使
顾客产生排斥心理。
5没有区不的对待，洞察顾客心理，许多顾客有贪小廉价的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物也就能留住一大批顾客，否那么会造成客源流失。
6在语言或行为上得罪了顾客，有些美发师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。
7缺乏自信心，不敢与顾客沟通，美发师对自己没有信心，可怕接触顾客，因此无法提供最好的技术和最好的效劳，而使顾客自然流失。
8美发师自身的形象差，给顾客的第一印象差，美发师是带给人漂亮的人，要是自身形象太差，有谁会相信他能带给不人漂亮呢？
9急功近利，不咨询顾客需求，关于第一次上门的顾客便狮子大开口，又要人家染发，还要电发，最后还要做护理，那就会把顾客吓得逃之夭夭。
10过分主瞧，美发师主瞧武断，不注重与顾客沟通，让顾客对效劳感到不满足也会造成客源流失。
由此可见，发廊顾客流失的缘故尽大局部根基上由于与顾客沟通不当造成的。沟通在发廊顾客效劳中占有重要的地位，在给顾客效劳中不行的沟通给我们带来的损失是特不大的。有了良好的沟通，办起事来才会畅通无阻。
5沟通失败的缘故
缺乏信息或知识。
没有讲明重要性。
只注重表达，而没有注重倾听。要是人们没有倾听，他们有可能只听到只言片语，但会错失至关重要的局部。
没有完全理解对方的话，才导致询咨询不当。
不良的情绪。人是会受到情绪碍事的，特别是在沟通过程中，情绪也会碍事到效果。
没有注重反响。
没有理解他人的需求。
给人以错误的印象，如着装时不拘礼节讲明您要么对交流沟通的另一方漠不体贴，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。依据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。
6如何才能进行高效沟通
1就事论事，对事不对人
表达要明确
积极倾听
2高效沟通的过程
沟通是一个对信息发送、接收和反响的过程。高效沟通的过程是一个完整的双向沟通。发送者把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给接收者当接收者接到信息、思想和情感后，会提出一些咨询题，给对方一个反响，这就形成一个完整的双向沟通的过程。那个过程我们必须做到：有效发送信息-积极倾听-有效反响，如此的沟通才是高效的。
案例：
在美发沟通过程中，美发师要记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一下。这对你来讲是一个往大致了解他们的时机。尽管不尽对正确，但至少能够得到一些启发。
这时你能够注重：
她穿什么样的衣服？传统依旧新潮？随意依旧正规？这能够反映出他从事什么工作或是什么性格的人。
瞧瞧一下她的发型并询咨询她喜爱现在的发型吗？头发有什么咨询题？要是瞧出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向她提出你将如何修剪头发建议的时机。
告诉顾客各种效劳的价格〔或在顾客能瞧到的地点贴上价格表〕通常顾客会觉得某种效劳的价格特别为难，因此她们往往宁可不做这种效劳也不往咨询价格。
最后确保让顾客明白这是一个双向交流的过程。即：你会清楚地向她们解释你将怎
么修剪她们的头发，同时要是她们对你的修剪不满足也应该向你提出来。这是一个特别重要的时刻，让顾客感受到你对她们的需要和方式特别感喜好，同时特别在意能给她们一个令她们欢乐的发型。
效劳心态篇
效劳人员应具有好的心态，要把效劳工作当做自己的事业并为之努力，拥有不断进取、不怕吃苦的心态。惟有心态解决了，才能感受到自己的价值，才能感受到生活与工作的欢乐，
也才能感受到自己所做的一切根基上多么重要和必不可缺的。有了良好的心态，还要做好职业生涯 ，才能最终提升自己。现在流行“心态决定命运“具有什么样的心态，就会做出什么样的结果，作为发廊，职员心态的好与坏，直截了当关系到效劳后的质量。
为了发廊的利益，为了个人的开展，我们什么缘故不选择积极的心态呢？细心阅读，你会明白如何样做！
德国人和日本人就算做螺丝钉，都会尽心尽力，而且心甘情愿地干一辈子。他们可不能觉得自己比政客或者银行职员低一等。瞧瞧满世界跑的德国车和日本车，你就会明白什么缘故。只要心态摆正，手拿一把剪刀，照样玩出出色人一辈子。
永久的坐票
生活真是有味：要是你只同意最好的，你经常会得到最好的。
有一个人经常出差，经常买不到对号进坐的车票。然而不管长途短途，不管车内多挤，他总能寻到座位。
他的方法事实上特别简单，确实是根基耐心地一节车厢一节车厢地寻过往。那个方法听上往大概并不高超但却特别管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的预备，然而每次他都用不着走到最后就会发现空位。他讲，这是因为像他如此锲而不舍寻座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余假设干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，难道人满为患。
他讲大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的外表现象迷惑了，不大细想在数十次停车之中，从火车十几个车门上上下下的流淌中蕴躲着许多提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一份寻寻的耐心。眼前一方小小立足之地特别轻易让大多数人满足，为了一两个座位背负着行囊挤来挤往有些人也觉得不值。他们还担忧万一寻不到座位，回头连个好好站着的地点也没有了。与生活中安于现状不思进取可怕失败的人，永久只能滞留在没有成功的起点上一样，这些不愿主动寻座位的乘客大多只能在上车时最初的落足之处一直站到下车。
心态决定行动，自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人一辈子之旅永久的坐票。效劳人员只有拥有良好的心态，强烈的效劳意识，将效劳业作为一项事业来做，才能潜心专研，不断提升自已的效劳水平，同时也提升自己的人一辈子价值。
1调整良好的效劳心态
美发行业做为效劳行业要求从业人员要具有良好的心态，强烈的效劳意识，因此美发效劳人员首先要调整好自己的心态，因为心态决定了您的行动。我们要熟悉到效劳是一种态度，应发自内心；效劳是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的效劳情绪；效劳又是一门修行，能够磨练你的意志，让你更坚强；效劳更是一种回馈，不仅回馈你时刻和经验，而且回馈你的知识和金钞票。
1追求成功的欲瞧
优秀效劳人员脱颖而出，都源自于对成功的渴瞧。追求成功的欲瞧，经常使效劳人员对工作布满激情，热情高涨。当我们开始用积极的心态瞧待四面的事物，并把自己瞧作成功者时，我们就开始成功了。
强烈的效劳意识是效劳人员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使效劳人员发现或制造出更多的效劳时机。
2强烈的自信心
假设自身就不自信，在给顾客效劳时吞吞吐吐，讲不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要布满自信，敢于面对顾客，具有“我是最好〞、“我们这最好〞、“我的效劳一定会让您满足〞心态，让自己成为一个自信的人，不要向困难低头。生活中的变化是特别正常的，每一次的变化，总会遭碰到生疏及预料不到的事件。不要躲起来，使自已变得更懦弱；相反，要敢于往应付危险的状况，对你未曾见过的事物，要培养出信心来。
老觉得自己不行，两眼盯着足尖，你就不可能瞧到时机，那不人也会觉得你不行，到头来，你就确实不行了------心理学家的忠告
温馨提示
每个人都要自信，不要成为群体中的一个人，而是要成为群体中的“那一个人〞，并为此自豪。
3对顾客心存感谢
心存感谢，即感恩的心态。要对顾客心存感谢，客人是什么？客人永久是你美发厅最重要的人，不管是面对面依旧里。客人不依靠我们，而我们依靠他们。客人不是打断了我们的工作，而是我们工作的目的，为他们效劳不是关怀了他们，而是他们通过给我们时机关怀了我们。客人不是争论、一比上下的对象。客人将他们的愿瞧带给我们，我们的工作是为客人和我们自己都带来利益。
把顾客当做朋友和亲人，把顾客当成衣食父母，当成一切业绩与收进的来源，相信顾客永久是对的。在面对顾客时，维持着感谢的心态，把效劳做到最好。顾客是上帝，因为有了他们的消费，才有了我们的存在，效劳人员应该坚持顾客至上的瞧念。而没有感恩心态的人，一切以自我为中心，心胸狭窄，他们无法感受到效劳的喜悦，工作自然也无法使他们欢乐。
情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦。
对自己讨厌的顾客，也要从内心感谢，否那么效劳人员的言行就会不自觉地流露出反感的表情。
当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永久是对的。以感恩的心态往面对一切事物，不要可怕吃亏，如此你就能自觉地、无条件地为顾客付出，而可不能在乎自已是否吃亏，是否得不偿失。
尽不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
4宽容豁达
宽容能增进顾客对效劳人员的信赖，提高效劳和消费的品质。效劳人员由于工作的特别性，偶然也会有不平等的感受存在，这时对待顾客更需要有十分的关切之意和十二分的包容之心。顾客越挑剔，效劳人员越要加倍地付出耐心，认真解答，并努力改正自己的缺点，如此才能不断地提高效劳水平。
5虚心好学
每个人都有值得你学习的地点。面对你的顾客，你必须怀着一颗谦虚的心往学习，才能赢得顾客的尊重，获得顾客的好感。
学然后知缺乏，当你在效劳中碰到挫折的时侯，要认真寻寻自已的失误之处，设法改正和提高。学习各种专业知识，熟悉效劳内容、效劳工程，掌握各种效劳技能，如沟通、瞧瞧、倾听、赞美等。效劳人员只有具备学习进取的心态，才会不满于现状，不停地往探究和追求，不断地超越自我。
6热爱自己的工作
每个人踏进美发界的缘故不同，但都对自己的工作怀抱着一分热爱。想想瞧，你的工作是为人们制造出漂亮的发型，天天能够接触不同的人，结交不同的朋友，经由你的巧手与设计，为许多人展现出另一潘全新的面貌，是不是特别棒呢？
不要为赚钞票及为吃饭而工作，要从内心真正往喜爱这份工作，从工作中开掘更多的乐趣；让工作成为你的嗜好，热爱你的工作，如此你才能以高昂的心情制造出更多更美好的事物。
7勇于负责
在效劳工作中，难免会出现失误，给顾客造成不便，这时要勇于担负自己的那份责任。就像一名大夫对他医治的患者要负责那样，效劳人员一定要对自己的工作认真敬业，勇担重任，兢兢业业，恪守职业道德。
案例：
一位顾客走进一家有名气的美发店，因为要赶着参加一场活动，她想把头发染色，以新形象示人。
美发师告诉她正式染发前要先做一下测试，以免皮肤过敏。可这位顾客的时刻太紧，怕赶不及她讲自己一向没有过敏史，坚持不用做测试。美发师只好帮她做了染发。顾客心满足足的走了。
然而翌日不幸的事发生了，顾客哭丧着脸回来了，原来头皮过敏，又红又肿。
美发师抓紧向顾客抱歉，并采取紧急措施帮顾客处理过敏部位。
顾客一再讲不怨美发师，根基上自己太大意了。
处理完毕，顾客十分满足，这时美发店店长走了过来。
“小姐，我是那个地点的店长，今天的事太对不起了，这是我的失职，请多包涵，这是一份优惠券，下次您来消费，我们将免费为您效劳。〞讲着把一份优惠券交给了顾客。
“请不必客气，我差不多特别满足了。〞顾客有点不知所措，这实在太出乎意料了。
这种负责的精神，实在令人钦佩。这也讲明，当我们因效劳不周给顾客造成损失后，不管顾客是否原谅我们，我们都不能轻易原谅自己，要采取负责的态度，设法弥补给顾客造成的损失，提高其满足度。
效劳人员礼仪修养对其工作有特别大碍事，直截了当碍事到顾客的内心活动，最终碍事到美发店的效益和声誉。尤其是美发行业，作为制造美的使者，更要注重自身的形象，给顾客留下美好的第一印象。
要想让顾客得到满足，首先让顾客感受到视觉的满足，如此就增近了沟通的距离，也使顾客得到美的享受。
发廊效劳人员的一举一动对顾客就会产生特别大的碍事，因为顾客是带着漂亮的愿瞧而来的，要在发廊享受到美的感受。
中国历来是礼仪之邦，礼仪贯穿于政治、经济、外交之中，生意场上的礼仪目前差不多引起了商家的重视。
它是一门学咨询，是效劳业，因此包括发廊业人员的一门功课，
礼仪也是价格的一局部-----
早上九点，正是发廊生意清淡的时侯。
家庭主妇张太太想趁着人少的时候，好好往把头发整理整理，做做烫发和护理，因为先生的生日快到了，想给他一个惊喜。
她走进一家发廊，本来是布满信心的进来，然而一瞧发廊内的效劳人员，有的对着镜子化装，有的歪歪扭扭的坐在沙发上谈天，有的甚至在打盹。发廊效劳小姐见她进来，没精打采地走了上来，咨询了咨询：“洗头依旧剪发？〞张太太皱起了眉头，这么懒散的职员，这家店技术一定不如何样，依旧换一家吧。
从那个案例我们可瞧出，仪容仪表对顾客心理的碍事，要是这家店里的职员能在闲时也能维持精神抖擞的面貌，就可不能因不注重礼仪修养而造成顾客流失了。
1仪容仪表要得体
美发效劳人员要学习如何着装，如何通过精心的修饰来有效地掩饰自己外表上的弱点，充分展示自己的优势。同时，要以专业形象设计师的姿态出现在顾客的面前，获得顾客的信任，以良好的第一印象展开自己的效劳。要是顾客面对的效劳人员不修边幅，甚至不堪进目，那么顾客只会瞧而却步。
案例
顾客：“发型师不修边幅，剪发大概也会是马马虎虎吧！〞
发型师：“。。。。。。〞
要明白迷人的外表是你最正确的广告，发型师应时刻维持衣履整洁及外形醒目，让首次光临的客人增加信心。你的穿戴要永久在所有的场合显示出你最好成绩的状态。
美发师助理师仪表与着装应本卷须知：
统一穿工作服装，佩带胸牌。
不可佩带戒指，坠式耳环、手镯等饰物。
指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。
鞋袜清洁舒适工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。
头发维持清洁，长发者工作时要束发。
面部加强日常维护，工作时化淡汝，切忌脱妆或浓妆。
口腔维持清新，无异味〔工作前不吃刺激性食物〕
加强手部护理，维持手部皮肤细腻，清洁。
经常沐浴、维持清洁。
可使用清新、淡雅的香水。
不可吸烟、喝酒。
温馨提示
发廊效劳人员尤其要注重头发的修饰，因为顾客会从您的发型来判定发廊的技术水平，从而决定消费行为。
2体态礼仪要优雅
优雅的姿态能让人显得有教养且布满自信，同时轻易获得他人的信任。发廊效劳人员作为店内最爽朗的因素，其形体与举止礼仪对顾客的满足与否起着至关重要的作用，这就要求效劳人员做到文雅、精神、无疲乏状、忧郁状和不满状。优秀的效劳人员总是善于运用姿态语言与顾客交流，这对他们提高业绩大有裨益。
标准的礼仪形态包括效劳人员的站姿、坐姿、行姿等躯体语言的表现。效劳人员在上岗前应该认真地学习如何站立、如何落座、如何行走等，这些是作为美发效劳人员应该掌握的最全然、最重要的效劳技能。
站立姿势
美发效劳人员在工作岗位上往往是站立效劳的，良好的站姿能衬托良好的气质和风度。做到站姿漂亮、表情自然、面带微笑，随时预备为顾客提供效劳。
1正确的站姿
头部抬起，面部朝向正前方，眼睛平视，嘴唇微闭，面带微笑，颈部挺直；双肩放松，维持水平并略下沉；呼吸自然，腰背挺直，挺胸收腹；双臂自然下垂，置于躯体两测，手部虎口向前，手指稍许弯曲曲折折曲曲折折折折，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双足的跟部紧靠在一起。标准的站姿给人以挺拔、精神的感受。
男性效劳人员和女性效劳人员略有差异，要紧表现在：
男性效劳人员站立时两足应与肩同宽，躯体平稳，下颌微收，要特别注重表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“颈〞的壮美感。
女性效劳人员在站立时两足呈“V〞状分开，两足之间相距约一个拳头的宽度；躯体的重量应当平均分布在两条腿上。要特别注重表现出女性轻快、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“静〞的漂亮感。
温馨提示
不管在什么场合，以何种姿势站立，女性销售人员都应有意识地将双膝靠拢。站立时能够将双手相握或叠放于腹前，双足能够在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
2纠正不良站姿
站立时，不要无精打采、耸肩、东倒西歪、不要倚靠在墙上或椅子上；
不要将手插在裤袋里或交叉在胸前；
不抖腿，不要浑身乱动。
在日常工作中，效劳人员应随时注重纠正那些不良的站姿，以防形象受损，碍事工作的质量。
落座姿势
标准的坐姿要求坐如钟，腿伸直，躯体正，而且表现文雅，能给人一种端庄漂亮、稳重大方的静态造型感受。
1正确的坐姿
进座时，走到座位前，转身后把右足向后撤半步，缓慢坐下，然后双足并齐，坐在椅上，头正，腰背自然挺直，表情自然，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松；两臂自然弯曲曲折折曲曲折折折折放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下；两腿自然弯曲曲折折曲曲折折折折，两足平落地面。
2落座的本卷须知
进座时，最好从座住左侧就座：起立时，右足先向后收半步，然后站起。
女性要是穿裙装，在进座时，要用双手在后边从上往下把裙子拢一下。
面对顾客进座时，只坐椅子的三分之二，但不要坐在椅子边沿。
坐稳后，不要把手插进衣袋或双双手相抱，不得在椅子上前俯后仰或把腿放在椅子、沙发扶手上。
行走姿势
效劳人员在工作中需要行走时，务必要优雅稳重，维持正确的节奏。如此做，方可表达出其动态之美和自已的气质风度，展示效劳人员充分的自信。
1、 标准的走姿
效劳人员的步态既要稳健，又要自然、轻便、欢悦、柔和、给顾客典雅、漂亮、亲切之感。标准的步态要求是：眼睛平视；双肩平稳、以肩关节为轴，双肩前后自然摆动；上身挺直、头正、挺胸收腹、立腰、重心稍前倾、行走的线迹应是一条直线；步幅要适当；为顾客引路时应走在顾客的右前方，维持两三步距离，送不顾客时，那么应走在顾客的左前方距离约半步；边走边谈时，走在顾客的右边，走路时应有一定的节奏感，行进速度适中。在行进过程中，要注重方便和照顾其他的顾客，不要与顾客抢行，必要时，应给顾客让路
一般来讲，男性效劳人员在行进时，速度稍快。足步稍大，步伐豪放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性效劳人员在行进时，那么速度较慢，足步较小，步伐轻快飘逸，得体地表现女性的阴柔之美。
2纠正不良行姿
不要横冲直撞，尽量减少在人群之中穿行的时机。
不要贸然抢行，必要时，还应当给人让路。
不要阻挡道路，一旦出现这种情况，务必要闪身让开，请对方先行。
不要奔来跑往，尤其是不要当着顾客的面奔跑。
不要制造噪音，为了使自己的行走无碍于他人，还应有意识地使行走悄然无声。
注重步态不雅，如弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臂；左顾右盼，双手插裤兜；躯体松垮，无精打采。
鞠躬姿势
鞠躬是为了表达对顾客的尊敬或感谢之情，效劳人员在工作中常会用到鞠躬这种姿势。
1鞠躬的正确姿势
双手在体前搭好，眼睛注视对方，面带微笑；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前倾歪，目光随着躯体的倾歪而自然下垂于足尖1。5米处。行鞠躬礼时一般在距顾客2—3米的地点。鞠躬完成，恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时应同时咨询侯，如“您好，迎接光临〞，声音要热情、亲切、甜美、且与动作协调。
2纠正错误的鞠躬礼
鞠躬时眼睛应向下瞧，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛瞧着顾客。
鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着烟。
鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表现自然。
鞠躬前后，眼睛都应该有礼貌地注视着顾客。
案例
发廊一开门，效劳人员小王和小李站于门口侯客，她们站姿挺立，面带微笑，精神抖擞。这时老顾客张太太向发廊走来。
小王忙为她拉开门，面带微笑热情地讲，“张太太，早上好，迎接光临！〞小李那么微笑着对张太太鞠躬并咨询候，“您好，迎接光临。〞“请咨询今天是要美发依旧洗发？〞
张太太：“洗洗头发，轻松一下，〞
小李：“好的，里面请。〞
小李走在张太太的右前方，维持两三步的距离为她引路，她步伐轻快，步速适中，“请跟我来，请这边坐。〞并用优雅的手势指引张太太在沙发上落座，在张太太步进发廊时，其他职员都向她热情地打招呼咨询候。
张太太一直满脸笑脸，对那个地点的效劳特不满足。
下蹲姿势
当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时，当本人或他人的物品落到地上或需要从低处被拿起来时，当需要整理自己的鞋袜及其他特别情况，效劳人员能够酌情采纳蹲的姿势。
1下蹲的姿势
工作中，效劳人员可采取两种标准的下蹲姿势：上下式和交叉式。
上下式蹲姿。下蹲时，左足在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。女性应靠紧两腿，男性可适度分开。
交叉式蹲姿。通常适用于女性效劳人员，尤其是身穿短裙的效劳人员采纳。下蹲时，右足在前，左足在后，左膝由后下方伸向右侧，左足足跟抬起，同时足掌着地。两腿前后靠近，合力支撑躯体。上身略向前倾，而臀部朝下。
2纠正错误的蹲姿
不要陡然下蹲，即蹲下时，速度不要太快。
不要离人太近，在下蹲时，应与四周的顾客维持一定距离。
不要方位失当，不要在顾客躯体正前或正后下蹲，最好选择与顾客侧身相向。
温馨提示
美发店职员应防止的事项：
口臭和体臭
在顾客面前嚼口香糖和抽烟。
在公共场所大声谈话或发出刺耳声音。
懒详洋的蹲卧在椅子扶手上，桌上或接待室。
工作时姿态不良，走路时拖着足走。
在顾客前瞧电视或听随身音乐时声音过大。
工作操行要彬彬有礼
工作操行是指效劳人员在为顾客提供效劳时所使用的与工作有紧密联系的特有动作，如洗发的动作，吹、剪、烫、染等动作，在工作岗位上的举止要彬彬有礼，不仅要表现出岗位特点，并能给顾客带来便利和心理满足，随时都要给顾客美的享受。
着装整洁，注重仪表，举止大方，态度和气。禁止大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲曲折折曲曲折折折折。
工作要既轻又快，碰到顾客通过时要打招呼咨询好。
效劳人员在日常接待效劳工作中，最重要的举止是“微笑〞。维持微笑，善待每一位顾客，是效劳人员最具职业特点的行为举止。
案例：
美发助理在为客人进行洗发时，要举止大方，态度和气，先为客人穿上洗发服，并整理整洁，在围毛巾之前要站在客人的左边；弯腰，距离一步半的空间，微笑并用商量的口吻咨询顾客：“我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，能够将您的衣领松一下吗？〞得到客人准许后才放毛巾。洗发时应先戴上口罩，与客人脸部维持30公分以上距离。注重呼吸气息切勿触及客人脸部。注重泡沫不可漂出，沾到客人衣服或杂志上，假设沾到应马上抱歉并擦拭干净。洗发的动作应轻柔有度，切忌大力抓挠。冲水时，先用手腕部测试水温适宜后，才为顾客冲洗，并不时询咨询顾客感受是否适宜。
语言技巧篇
篇章概述
“好言当钞票用，恶言似利剑〞。在发廊效劳过程中，一定要注重我们的语言表达。发廊都在想方设法提高自己的效劳水平，千方百计让顾客满足，使顾客满足不仅需要提需求顾客良好的美发效劳，而且要让顾客在美发过程中得到美的享受。掌握一定的沟通技巧，使用恰当得体的语言，往往使顾客感到尊重和自信，自然顾客就满足了。
在不同的情景下，效劳人员要使用恰当的语言，在交谈时，要注重语言的语气和表达技巧，要是你想在那个方面有所改变，细心阅读，耐心体会，你一定会有所收获，更重要的是要坚持一点一点的将学到的技巧应用在实际和顾客的沟通中。
难听的话只会刺伤人心！
好听的话滋润心脾，让人受用。
生活中，能言善辩者往往如鱼得水。
在发廊效劳中，语言技巧确实能够当钞票用，从业人员要好好学习！
在美发行业，许多效劳人员大概并不明白恰当的词语所能产生的力量，因此许多人不断重复地犯同样的错，导致营业额变得特别有限，而他们自己还可不能意识到这是他们粗俗语言带来的过失。正确恰当的语言也有利于推销效劳。
例如，确实是根基“费用〞那个词。要是有一位美女效劳人员对你讲：“负离子烫发的费用是500元。〞你是不是赶忙联想到自己口袋里的百元大钞就要长着趐膀飞走了吗？因此，她应该把刚刚那句话修正一下讲：
“某小姐，负离子烫发只需要500元。“你体会出这两句话之间的差异吗？后一句话的潜在意思是：
负离子特别超值，与给您带来的自信和漂亮相比，是特别值得的。
通常，美发效劳人员要和各阶层的人打交道，接触到各种各样的顾客，现在为了与顾客更好地
融为一体，就必须掌握一定的语言技巧，这在特别大程度上碍事着效劳质量的好坏，也是促成顾客消费的重要条件。
恰当的语言沟通是效劳人员冲破与顾客的心理隔膜的最好武器。对顾客来讲，除了考虑消费工程本身的质量外，还受效劳人员带给自已感受的碍事。良好的效劳能让顾客拥有良好的心情，也更轻易促成消费行为。
1语言沟通的全然原那么
各种职业的人都具有自已职业特点的语言，效劳人员在使用接待语言遵循一定的原那么：
1言辞礼貌得体
效劳人员言辞礼貌性要紧表现在敬语上。敬语包括尊敬语，谦让语和郑重语三个方面的全然内容。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注重时刻、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
2措辞修饰委婉
效劳人员在使用接待用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，尽不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求销售人员一定要注重措辞。接待语言中的措辞修饰性，要紧表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲曲折折曲曲折折折折折的表达来提示双方都明白的但不愿点破的事物。
3语言生动幽默
效劳人员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地答复以下咨询题。应该熟悉到，生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情调使人在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
4语气和气可亲
语气的和气要紧指语音、语调和语速三方面。不同的语调和语速能够表达出许许多多复杂的情感。如：声音锐利刺耳或讲话速度过急，会给人一种急躁之感；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感；而明快、爽朗的语调那么会给人一种大方、亲切之感。
温馨提示
在与顾客谈话时效劳员应通过婉转柔和的语调，制造和谐的气氛使顾客感受到亲切热和。
5表达灵活应变
效劳人员要善于察言瞧色，针对不同的场合、不同的对象，讲不同的话。一般来讲能够通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等往区分顾客的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止往领悟顾客的心境。
碰到语言冲动动作急躁举止不安的顾客要特别注重使用温柔的语调和委婉措辞对待顾客投诉讲话要特别注重谦和耐心有礼要设身处地替顾客着想投其所好投其所爱
2语言沟通的技巧
1语言美
确实是根基要使用文明礼貌的语言，在讲话时要做到和气、文雅、谦逊。在接待顾客时，态度热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和、不强词夺理、不声色俱厉、不讥讽讥讽、不欺侮谩骂、不总慢顾客；态度亲切、文质彬彬，正确而又婉转地表达意思；谦虚、友善，在与顾客交谈时多用征求、询咨询或商量的语气，使顾客听起来特别舒适，造成一种满足感，促使顾客做好消费决定。
2称呼要恰当
效劳人员对顾客不能千篇一律地称呼，要针对顾客年龄性
、性不、职业特点来决定打招呼的称谓、语言和语调。
一般习惯称呼。通常，“先生〞一词用于称呼男性顾客，“太太〞一词用于称呼已婚女子，“小姐〞一词是对未婚女性的称呼。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不要冒失地直呼其名。在明白顾客的姓名后，能够将姓名和尊称搭配使用。
按职位称呼。关于有职位、学位的人员等，能够按照取衔称呼。
招呼顾客的语调应令人愉快。
温馨提示
在称呼顾客时，应充分注重顾客的年龄
、性不、职业
、效劳、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，亲切、礼貌、正确地选用称呼语。
3重视应酬
应酬语的使用，往往能使顾客对效劳人员产生良好的印象。冷喧语是效劳人员在日常正作中，结合时刻、场合及对象的特点所使用的，向顾客表示亲切咨询侯、体贴等的语言。
与顾客初次见面时。能够讲，早上好、您早、晚上好、您好、大伙儿好，迎接光临。或者讲：“先生〔小姐〕您好，我是那个地点的效劳人员，请何咨询我能为您做点什么？〞
与老顾客冷喧时，要表现出熟识与亲切。如：“越来越苗条啦。〞“近来生意不错吧？〞“又有什么大作咨询世啦？〞“最近往哪里玩啊？“等等。
顾客离开时的招呼也特别重要，要做到“来有迎声，往有送声〞，顾客要回往时，不仅要感谢顾客的光临，而且要讲明盼瞧顾客下次再来光临。要是效劳人员没有意识到这一点而草率行事，那么顾客的满足感就会落低，之前所做的努力就会白费。
4应答要有礼
效劳人员在工作中答复顾客询咨询时要注重以下四点：
应答时，应站立答话。姿势要幽雅，眼睛注视顾客，思想集中，最好能边听边纪录。
应答顾客提咨询或咨询有关事项时，语言应简洁、正确，语气婉转，声音适中。
对顾客的咨询话没听清楚时，应委婉地请其复述。比方讲，“先生，对不起，请再讲一遍好吗？〞
要是顾客提出的要求超越自己的权限或纯属无礼，应向顾客解释清楚，并请示上级。不要使用否认语言，能够讲“特别抱歉，我确实无法满足您的这种要求〞，表现出有风度而又不失礼。
在应答中，效劳人员应了解以下一些常用语言：
应答的语言：没关系、不必客气、特别欢乐为您效劳等。
观赏的语言：您太好了、太棒了、美极了、依旧您明白行等。
请托的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不往、请您稍等等。
理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同、我理解等，以体谅对方情绪。
征询的语言：我能帮您做点什么？需要我帮您做什么事？等等。
征询的语言：我能帮您做点什么？需要我帮您做什么事？等等。
致谢的语言：特不感谢、感谢您、多谢、十分感谢、多谢合作等。
婉言推托语：特别遗憾，不能帮您的忙：承您的好意，但我还有许多工作等。
5交谈要投进
与顾客谈话时，维持0.8—1米左右的距离，目光注视顾客的脸部，表情自然，面带微笑。交谈时，要边讲话边瞧瞧顾客的反响，以便确立和调整自己的讲话方式。
交谈时，精力要集中，不要左顾右盼，漫不经心，要让顾客感受受到了尊重。注重倾听，做个忠实的听众。
答复顾客疑咨询时，力求表达正确、清楚，语言简洁；谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。令人愉悦的声音，有味的交谈及使用良好的词语有助于你的成功，因为顾客喜爱和您在一起，并寻求您为他们效劳。
注重不要谈及顾客不愿提到的内容或隐私；不能使用“不明白〞等否认语，应积极、婉转地答复顾客的咨询题，关怀顾客答疑解惑。
因工作缘故需要临时离开讲话的顾客时，要先讲声“对不起，请稍候〞，回来接着为顾客效劳时，应先表示歉意，对其讲“对不起，让您久等了〞。
交谈禁忌
与顾客交谈时，切忌摆弄其他东西，做小动作，应认真倾听顾客的谈话，始终正视他，使他感到你特别专心。也不要频频瞧手表，让顾客认为你特别不耐烦。
切忌旁假设无人地高声谈笑，应顾及顾客的谈话和考虑。
切忌长时刻谈论顾客一无所知或毫无喜好的情况。
切忌询咨询女性顾客的年龄，是否结婚：切忌询咨询顾客工资收进、财产状况、个人履历、服饰价格等私人方面的咨询题。
谈话时，对顾客不愿答复的咨询题，不要寻根究底，顾客反感的咨询题要立既抱歉。
谈话时不要有过分夸张的手势，这会显得不文雅，缺乏修养，也不要唾沫横飞。
6随时讲感谢
“感谢〞不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“感谢〞那个词大概极为一般，但要是运用恰当，将产生无穷的魅力。
讲“感谢〞时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感谢之情。态度要认真、自然、直截了当，不要模糊地嘟哝一声，更不要因为怕顾客明白销售人员在道谢而不行意思。
讲“感谢“时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使效劳人员的道谢专一化。要是感谢几个人，最好一个个向他们道谢，如此会在每个人内心都引起反响和共喊。
讲“感谢“时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着要感谢的顾客而且要伴随着真挚的微笑，如此在顾客内心引起的反响会更强烈。
7要多确信顾客
少用否认句，多用确信句
确信句与否认句意义恰好相反，不能乱使用，但要是运用得巧妙，确信句能够代替否认句，而且效果更好