客户性格分析及分类.ppt

,客户性格解析及分类,Customer character,主讲：广分陈晓珊,目录,1,2,4,了解人物性格的意义,感官系统客户分类与应对,客户性格特征分类与应对,PART,ONE,了解人物性格的意义,了解不同人物性格有利于进行客户分类，客户分类利于客户管理，客户管理利于掌握客户。,我的客户，我做主！,同件事为什么不同的人有不同的看法？,突破自我 了解人性,人都是自私的,人都是希望受到赞美，肯定，关怀与帮助,人都喜欢美好的事物,人都希望健康、安全、快乐,人对自己最感兴趣（你们有张毕业照，最先找 的是谁）,人易于倾向主观,脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰的主因,自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对的态度,有了利害关系时，人际关系必然错综复杂,总结：,人总是会逃避痛苦，追求快乐,人总关心自己本身的利益,为什么发生一样的状况我会生气而他却很沉着的样子？,PART,TWO,感官系统客户分类与应对,感官系统客户分类,特征：讲话速度快，,270,字,/,分钟，急躁，呼吸急促，常患扁桃体炎。,常用词句：,我看到,/,我希望,/,资料发过来来看看,等,特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方,常用词句：,听说,/,听起来,/,讨论,等,特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，,140-160,字,/,分钟，常用词句：,我觉得,/,我预感,/,温馨,/,质感,/,我认为,/,我感觉,针对以上三种类型的应对方法,客户要什么，我们就给他什么,最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器,1.,用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢）,2.,呼吸频率的默契配合,3.,语调的默契配合,4.,姿势的默契配合,5,.,赞美对方是沟通中的润滑剂,1,2,3,个性急躁的,配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否则名额没有了（逼单）,个性较缓慢,话天地,直截了当的,4,标新立异的,讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务,5,追求群家型,跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）,PART,THREE,客户性格特征分类与应对,测试问题得分：,A.,非常同意,5,分,B.,比较同意,4,分,C.,一般,3,分,D.,有点同意,3,分,E.,不同意,1,分,你做事是一个值得信赖的人吗？,你性格温和吗？,你有活力吗？,你善解人意吗？,你独立吗？,你受人爱戴吗？,做事认真且正直吗？,你富有同情心吗？,你有说服力吗？,你大胆吗？,21.,你注意细节吗？,22.,你爱说话吗？,23.,你的协调能力好吗？,24.,你勤劳吗？,25.,你慷慨吗？,26.,你小心翼翼吗？,27.,你令人愉快吗？,28.,你传统吗？,29.,你亲切吗？,30.,你工作足够有效率吗？,测测你是哪种动物,11.,你精确吗？,12.,你适应能力强吗？,13.,你组织能力好吗,14.,你是否积极主动？,15.,你害羞吗？,16.,你强势吗？,17.,你镇定吗？,18.,你勇于学习吗？,19.,你反应快吗？,20.,你外向吗？,理性,感性,客观,客户性格特征分类,不同性格特征分析,做事爽快，决策果断,，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。,时间观念很强，讲求高效率，,喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊。,研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。,变色龙,老虎,孔雀,考拉,猫头鹰,基本上也属于,做事爽快,，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们,与人沟通的能力特别强,，通常以人为中心，而不是以任务为中心。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心,。,考拉型的人,友好、镇静,，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们,做决策一般会较慢,，需要,5,次左右的接触。他们在电话往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，是,很好的倾听者,。,很难看得懂,，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要,7,次左右的接触。他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大,1,2,4,类型,特点,方法,老鹰型,决策果断,时间观念强讲究效率,语速快声音大,对权力，地位，声望感兴趣,直入主题不要太绕,一针见血地指出对方问题,重点：先结果，再理由,孔雀型,注重社会关系（朋友，人缘）,热情，喜欢有新意的东西,语速快音量大，音调富于变化,喜欢表现自己，表达观点,表达你也很重视,挖需求、引导,多听，多让客户说，多认可,重点：拉回主题，感性消费,考拉型,友好镇静，注重细节,不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好的倾听者,讲话不快，音量不大,跟客户建立好信任感,适当施压，压力下会趋于附和,重点：帮他做决定,猫头鹰,需要通过事实、数据来做判断,非常理性,注重细节，非常认真,比较冷漠,强调准确和事实,显得经过详细考虑，系统化,提供的资料越细越好,重点：专业回答，有理有据,与四种类型的客户沟通的总结,3,感谢聆听,THANK,YOU!,