实战性销售话术及技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,实战性销售话术,&,技巧,-,销售过程的,QA-,思考：,为什么,江南,style,如此火？,知道,“,骑马舞,”,吗？不知道？！,你,out,啦,!,可见，有技巧性的销售动作和话术，是多么的重要！,随便看看,.,太贵了,老顾客也没有优惠么？,没听过这个牌子啊？,质量会不会有问题？好不好用？,不好用怎么办？找你？到时候你肯定不承认啦,怎么前面那个商场比你们卖的便宜？,我再看看吧,跟朋友讨论：,“,你觉得如何？,”,我想先买一个小的试试,不送这个赠品我就不买了,本来只能送个小赠品，却坚持要大的,你有没有经常听到顾客这样说,给你一个,最简单、最通用、最易记、最有效,的技巧及话术,要怎么回答？,不要再用错误的销售话术啦！,这等于在赶走你的“财神爷”！,随便刷,很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！,“,你好，欢饮光临！,”,“,您想要点什么？,”,其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！,“,“,有什么可以帮您的吗？,”,“,帅哥,/,美女，请随便看看！,”,“,你想看什么价位的洗发水？,”,“,能耽误您几分钟时间吗？,”,“,我能给您介绍一下吗？,”,“,喜欢的话，可以看一看！,”,这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了。,好的开始是成功的一半，那么,错误的开始也是失败的一半,。,好的，我随便看看,(,最怕的一句话，无可奈何,),一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！,一定要把品牌说出来，因为顾客可能只是随便逛逛，他可能并不知道我们的品牌，另外，说出品牌也是在做广告,迎客话术：,“,你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水,”,强化品牌印象，,简洁核心词汇突出品牌特性,那应该怎么说呢？,第一句：一个好的开场白,第二句：,要把顾客吸引住，让他停留下来！,给顾客一个留下来的理由！,第一种说法：,“,你可以看一下中药世家霸王全新上市的,xx,洗发液！,”,人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性。,第二种说法：,“,我们这里正在搞,XXX,的活动！,”,用活动来吸引顾客，但千万别这么说：,“,我们这里正在搞活动！,”,因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来，这样顾客才会注意听你话的！,第三种说法：领先品牌。,例,“,霸王是中草药洗发水的领导品牌,”,；,“,霸王洗发水连续五年在中草药洗发水类销量领先,”,第四种说法：制造热销气氛。,“,此款畅销产品数量有限，先到先得，快来抢购,”,第五种说话：时限性。,“,我们的活动还剩最后半天,”,；,第三句：,不要多余的礼貌，直接介绍产品,你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水,“,我们今天正在做买满,98,元，立赠购物车的活动。,”,“,您愿意了解一下吗？,”“,我能帮您介绍一下吗？,”,顾客的回答又回到了原点，,“,我先看看吧！,”“,不愿意！不能！,”,统统被顾客拒绝掉！这就是,多余的礼貌,！你给了顾客新的选择！给了顾客拒绝的机会！,所以第三句话应该是直接介绍产品！这么说：,“,我来帮您介绍一下，这款产品,（产品卖点）,”,总结一下迎客环节的三句箴言,你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水。,我们今天正在做买满,98,元，立赠购物车的活动。,我来帮您介绍一下，这款产品,（产品卖点）,顾客总是一堆的问题，总是要刁难我们,不要害怕质疑和刁难，嫌货才是买货人！,我们将问题逐一击破。,太贵了,问题,1,：,这是卖场,/,老板定的价格，我们也没办法！,让顾客怎么回答？,“,那我去看看其他没这么贵的去,”,他很可能因为你的这句话而离开。,回答方式,1,：,顾客,这已经是活动价格了，没有活动时还更贵呢。,打过折顾客还觉得贵，这样回答仍然没解决顾客的问题。,那我再送您点赠品吧,当你主动提出送赠品，顾客会得寸进尺的要更多赠品的,回答方式,2,：,回答方式,3,：,当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是,“,先生，我给您便宜点吧！,”,因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？,所以你不能主动便宜！,所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！,正确方法：讲产品（讲成分；讲优势；讲效果）,“,我们物超所值！一分价钱一分货嘛！,”,讲成分,讲优势,讲效果,“,这款,XX,洗,发水,添加了很多名贵的中草药，例如：,等，这些药材,来自霸王中草药种植基地，,山地种植，,更,天然,、更上乘,。,”,1.,名贵原材料：霸王洗发水的原材料更上乘，好的原材料做出的洗发水质量才会更好！,”,2.,新香型：经过多次消费者调严，大家都说我们的味道很天然、清香，都非常喜欢这个味道。,3.,新技术：,xx,萃取技术，可以将中草药原材料中的有效成分更完全的萃取出来，所以洗发水质量会更好。,“,头发因为,原因，会变得,，这款洗发水的,成份，能,，令头发,。,”,如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢？,技巧一：周期分解法,“,美女，这瓶洗发水是,1000ml,的，如果你是一家三口用，都可以用半年呢，一天才几毛钱，为了您头发的健康，物有所值啊！,”,技巧二：用,“,多,”,取代,“,少,”,“,您少吃一顿肉就有了。,”“,少吃几个冰激凌就行了！,”,“,就当您买了件很高档的衣服。,”,“,就当你打麻将多赢了一次钱。,”,把痛苦变成了快乐,让他想到了痛苦,能不能多送我点赠品,问题,2,：,不能！,强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！,回答方式,1,：,顾客,当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入赠品的讨价还价，我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，不是,“,多给赠品,”,！,“,你能便宜点吗？,”,如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：,“,你要多少啊？,”,这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：,“,你要多少啊？,”,你也不要直接回答要多少，你要反问他：,“,你能便宜多少啊？,”,这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！,情景模拟：买苹果,正确方法：,把讨论赠品绕过去，先讲商品,“,您先了解一下这款洗发水，如果感觉效果不好，再多的赠品您也不会要的。您说是吧,”,“,您先看下我们产品的质量，咱们买产品，又不是买赠品，您说是吧。,”,“,你先看看这款洗发水您适合不适合，如果不适合你肯定不会要。,”,老顾客应该能多送一些赠品吧,问题,3,：,“,您是老顾客，更应该知道我们一直不能乱送赠品的！,”,回答方式,1,：,顾客,“,知道您是老顾客，给您的赠品已经是很丰厚的了！,”,回答方式,2,：,当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：,“,您是老顾客更应该知道这里不能送这么多的赠品！,”,你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：,“,我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不能多送，不应该问这么白痴的问题吗？,”,正确方法：,给老顾客面子，让老顾客感觉到你的诚意！,“,感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。,”,20%,的老顾客创造,80%,效益。,“,你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？,”,问题,4,：,“,您可能很少逛超市。,”,回答方式,1,：,顾客,“,我们这么大的牌子，你都没听过？,”,回答方式,2,：,“,你没听说的牌子多了。,”,第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！所以遇到这个问题我们要引导他。,正确方法：引导顾客,“,那您是什么时候注意到我们品牌的？,”“,今天刚注意到。,”“,那太好了，正好了解一下。,”,直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！,直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！,你们的包装好土啊，好难看,问题,5,：,“,我们的包装不土，很古典啊，很有中药文化的特色,”,回答方式,1,：,顾客,“,我觉得就很好看啊，各花入各眼嘛,”,回答方式,2,：,不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！,正确方法：先认同，再引导,我刚开始也跟您的看法一样呢，但是看久了，觉得这个包装很符合我们中药文化的感觉呢。只是，包装归包装，您买东西主要还是看效果，我来给你介绍一下这款洗发水的效果,我没带这么多钱呢，买不起啊,问题,6,：,“,我们这边也有便宜的，您看一下！,”,回答方式,1,：,顾客,“,那改天您再来买吧,”,回答方式,2,：,如果顾客真的没带够钱，我们可以转介绍一些便宜的商品，但是一定要顾及顾客的尊严。,正确方法：转介绍便宜商品，但给顾客留足面子,您真会开玩笑，我们这边也可以刷卡呢，我带您过去吧,“,帅哥,/,美女，我们这还有一款新品，我来给您介绍一下，也比较适合你的发质。,”,顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。,“,你们公司倒闭怎么办？,”,“,你们产品下架了怎么办？,”,问题,7,：,“,我们公司是大公司，资金雄厚，品牌卓越，已经销售了好多年,”,回答方式,1,：,顾客,“,我们产品下架，还有商场呢，现在商场都对商品负责！,”,回答方式,2,：,这样回答不能说不对，但是不好！为什么呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！顾客绝对不会一进门就说：,“,你们公司倒闭怎么办？,”,换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备帮顾客买单就行了，不要在这个问题上过多纠缠！,不用花时间解释，不用跟顾客纠缠，只需一句话带过去！,正确方法：,“,先生，您开玩笑了！您看您是刷卡还是现金！,”,“,好像旁边的,xx,超市卖的比这里便宜呢,”,问题,8,：,不可能，我们是全国统一的价格！,回答方式,1,：,顾客,因为不同商场、不同门店的活动方案不同，确实可能会造成不同的价格！,正确方法：,您放心，虽然价格不同，但是我们的质量绝对是一样的，都是正品；,价格不同是因为各个商场、门店的活动不一样，但我们的全国零售价是一样的，质量也绝对一样。,虽然我们今天不能打到那么低的折扣，但我们的活动力度也很大，有,XX,赠品，您看这赠品，都价值,XX,呢，而且您去那个商场，可能来回的车费都不止吧，所以现在买绝对更划算！,1,、强调质量是一样的，绝对都是正品；,2,、解释由于商场、门店、专卖店的活动不一样导致的价格差；,3,、着重强调在我们这个地方买的好处,“,我再看看吧,”,“,我再考虑考虑吧,”,问题,9,：,“,货比三家是对的，你可以去比比，如果还是觉得我们的好，到时候再回来找我。,”,回答方式,1,：,顾客,两种方法：,一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。,正确方法：,“,先生,/,小姐，多看看多比较一下是对的，只是，我想知道您想再看看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是,（用眼睛看着顾客的眼睛，不说话，等着顾客接话）,”,（在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因）,“,哦，其实我就是觉得价格有点高。,”,这时你要接上说：,“,哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞,xx,活动，来，我再跟您详细说一下。,”,再把顾客拉回去。,正确方法：,“,先生,/,小姐，您挑选洗发水的时候可以注意这么几个因素，第一，就是品牌，知名品牌的产品质量才放心；第二，适合您的发质，只有适合的才是最好的；第三，就是性价比，这肯定也是咱们买东西最注重的，您说是吧。我们霸王洗发水性价比是很高的，真正的好用又不贵，您可以跟任何一家比较,。,”,“,这个会不会有什么质量问题？,”“,万一不好用怎么办啊,”,问题,10,：,“,我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国各大卖场都有销售,”,回答方式,1,：,顾客,“,有问题你就来找我,”,回答方式,2,：,话题转换，情感渲染,正确方法：,“,先生,/,小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？,”,“,有,”,“,用了之后是什么问题呢？,”,“,越用头屑越多,/,用了之后头发很干,/,。,”,“,确实很烦心啊，所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。,”,（与朋友讨论）,“,你觉得怎样啊,?,”,问题,11,：,“,直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。,”,回答方式,1,：,顾客,夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。,回答方式,2,：,更好的说法，一句话搞定朋友,正确方法：,“,小姐，您有眼光，您看一下,”,“,我没什么眼光。,”,“,您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢？,”,朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。,我应该买,A,洗发水呢？还是买,B,洗发水啊？,问题,12,：,这个好，你买这个吧！,容易导致顾客买回去后回来挑换、退货，因为是你给顾客选的，顾客会说，当时我就犹豫不定，你帮我选的，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。,回答方式：,顾客,遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。,老婆早上起来，问你：,“,今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？,”,你敢帮老婆选吗？,“,老婆，你穿什么都好看！,”,一般都是这么回答。,“,老婆，穿黑的吧，今天适合穿黑的。,”,如果穿出去不好看，回家你就倒霉了。,遇到这种情况，可以这么说：,“,老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？,”,让她拿主意。,“,人家就是拿不定注意才问你的啊？,”,男的顺水推舟，,“,老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？,”,想叫我掉坑里门都没有。,情景模拟：老婆穿衣,促销员,正确方法：,把球踢回去，引导让顾客自己作出选择,“,A,洗发水的特点是,，,B,洗发水的特点是,，您觉得呢？,如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：,“,我个人觉得这个比较好，您觉得呢？,”,最后一定要问顾客，让顾客点头确认。,一般推荐比较贵的，,“,我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。,”,促销员,如何把握,成交的时机,？,当顾客出现购买意向时，如何辨识征兆，把握成交的时机？,征兆二：双手抱胸,征兆一：讨论价格,征兆三：询问同伴,征兆四：表情改变,征兆：,价格问题是出现频率最多的成交机会点。,征兆,1,：,顾客提出价格的问题,价格太贵了，多送点赠品嘛。,（用前面介绍过的方法）要接一句话：,“,请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？,”,要尝试去做结束销售。,顾客可能会说：,“,待会儿刷卡方便一点吧。,”,接下来你就不要待会儿了，直接说：,“,那行，这边刷卡，请。,”,进而快速结束销售。,征兆,2,：,双手抱胸陷入沉思,表示他在做最后最重要的思考。只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。就要准备结束销售了！,这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：,“,您看没问题吧！,”,顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，会顺势点头。,这表明到了最后的环节：顾客觉得的还不错，只需再经过同伴的确认就可以购买了。,终极必杀技：,一句话：,“,请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？,”,征兆,3,：,询问同伴的看法,本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。,征兆,4,：,表情改变，由思考到豁然开朗！,征兆,5,：,转而赞美促销员！,千万要记住：不要因为赞美而迷失了理智。促销员可以接着说：,“,X,总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？,”,赞美顾客的,黄金话术,您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！,你形象真好！搭配的真是时尚！,你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！,您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！,您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！,您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！,看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！,您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！,您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！,这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。,牢记以下几句话，再难缠的顾客都不怕。,Thanks,！,020-86117888,促销管理部,霸王,一切以销售为导向,