商务沟通礼仪的基本方法.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六级,第七级,第八级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六级,第七级,第八级,*,*,秘书国家职业资格培训教程,商务沟通,1,商务沟通礼仪的基本方法,第1页,五级秘书,一、商务礼仪,二、接待,三、沟通,2,商务沟通礼仪的基本方法,第2页,第一节 商务礼仪,一、见面与问候礼仪,介绍内容,介绍受尊者姓名,每个人姓名只需介绍一次,可能时，可介绍一些相关个人情况,3,商务沟通礼仪的基本方法,第3页,注意事项,请勿直呼其名,介绍时提供信息应,适当,介绍时出现失误时应,从容应付,自我介绍,4,商务沟通礼仪的基本方法,第4页,二、握手礼仪,握手基本方法,自报姓名并伸出你手。,伸出手时稍带角度，且拇指,向上，,双方虎口应相互接触。一旦,接触，,便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方手掌。,握手要坚定有力。,5,商务沟通礼仪的基本方法,第5页,三、使用名片技巧,名片交换时机,与某人第一次见面时普通都要赠予一张名片；,开会时与其它与会者交流时；,造访某人时，可在道别时向主,人索,要名片；,用餐结束时，可散发名片；,本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。,6,商务沟通礼仪的基本方法,第6页,2、,名片交换关键点,双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,假如双方同时递名片，自己应,从对,方稍下方递过去，同时以左手接过,对,方名片。,接过名片后，要看上几秒种，经示尊重,对,方人较多时，应从领导开始交换名片,。,7,商务沟通礼仪的基本方法,第7页,四、办公室礼仪,在办公室工作，衣饰要与之协调，以表达权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格衬衫；女士则不宜把露、透、短衣服穿到办公室里去，不然使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去耳环会分散他人注意力，叮看成响手镯也不宜戴。,8,商务沟通礼仪的基本方法,第8页,第二节 接待,一、接待前准备,1、心理准备,2、物质准备,9,商务沟通礼仪的基本方法,第9页,接待来访,接待工作基本程序,客人 办公室人员 领导,见到客人第一时间应做出“3,S”,standup(,站起来),3S see（,注视对方）,smile（,微笑）,10,商务沟通礼仪的基本方法,第10页,第三节 沟通,有效倾听,有效倾听方法,创造良好倾听环境,克服有效倾听中障碍,11,商务沟通礼仪的基本方法,第11页,有效提问,实现有效提问,自信地提出要求,礼貌地拒绝要求,12,商务沟通礼仪的基本方法,第12页,与客户进行沟通,与客户沟通技能,致意,介绍,握手,利用诚恳热情接待语言,13,商务沟通礼仪的基本方法,第13页,客户需求种类,了解客户需要方式,14,商务沟通礼仪的基本方法,第14页,四级秘书,第一节 接待,第二节 沟通,15,商务沟通礼仪的基本方法,第15页,第一节 接待,接待规格确实定,接待规格种类,高规格接待 对等接待 低规格接待,确定规格原因,对方与我方关系,突然改变影响规格,以前接待过客人参考上一次标准,16,商务沟通礼仪的基本方法,第16页,制订接待工作计划,1、确定接待规格,2、确定日程安排,3、提供经费列支,17,商务沟通礼仪的基本方法,第17页,第二节 沟通,横向沟通与纵向沟通,1、横向沟通：为部门间员工沟通，不存在直接上下级关系。,2、横向沟通 策略,选择针对性沟通形式,树立“内部客户”理念,耐心倾听 换位思索,18,商务沟通礼仪的基本方法,第18页,纵向沟通,1、,概述,：包含自上而下、自下而上两 种沟通,2、,策略（下行）,策略（上行）,制订沟通计划,建立信任,降低沟通步骤,减轻沟通任务,适时走动管理,提倡简约沟通,启用反馈勉励评价,维护领导层内部一致性,多介质组合,19,商务沟通礼仪的基本方法,第19页,二.冲突处理,冲突产生原因,信息传达不准确,目标不合，难以合作,责任不明，缺乏效率,抵触或其它负面感觉,20,商务沟通礼仪的基本方法,第20页,冲突处理策略,策略,弹性,互动强度,按兵不动,低,低,粉饰太平,低,中等,铁令如山,低,高,订定规则,中等,低,和平共存,中等,中等,讨价还价,中等,高,弃子投降,高,低,全力支持,高,中等,携手合作,高,高,21,商务沟通礼仪的基本方法,第21页,三级秘书,商务礼仪,接待,沟通,22,商务沟通礼仪的基本方法,第22页,第一节 商务礼仪,涉外礼仪,日常礼仪,谈话礼仪,各国身体语言,23,商务沟通礼仪的基本方法,第23页,西餐礼节,西餐特点,有完整餐具器皿,有特有烹调技法和调味特色,出菜次序已定型,2.进餐礼仪,24,商务沟通礼仪的基本方法,第24页,第二节 接待,涉外接待工作关键点,准备工作,了解基本情况,确定接待规格,制订接待计划,工作准备,生活准备,参观、娱乐准备,人员,经费,25,商务沟通礼仪的基本方法,第25页,外事活动基本标准和要求,不卑不亢,依法办事,内外有别,了解国际交往基本礼仪,26,商务沟通礼仪的基本方法,第26页,接待外宾主要内容,会见会谈准备程序,双方约定,通知参方时间、地点、我方人员,准备工作,背景资料,会见场所布置,人员安排,27,商务沟通礼仪的基本方法,第27页,会见会谈时要求,外宾抵达时，主见人迎接,会见时，座位安排通常是半圆型,要做好统计,会见结束时，合影留念,28,商务沟通礼仪的基本方法,第28页,迎送外宾礼仪,迎送规格对等接待,迎宾,送客,注意,要热情有分寸,要遵时守约,29,商务沟通礼仪的基本方法,第29页,第三节 网络沟通,定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。,主体：管理者角色转换,员工,网络沟通环境,主要形式：,电子邮件,网络电话,网络传真,网络新闻公布,30,商务沟通礼仪的基本方法,第30页,网络沟通标准,交流面对面，管理最有效,信息传递前，深思又熟虑,重视影响面，圈内与圈外,技术新趋势，冷静多思索,控制通迅费，事半又功倍,网络沟通带来利益,大大降低了沟通成本,安全性好,网络沟通存在问题,沟通信息呈超负荷态,口头沟通受到极大限制,纵向沟通弱化，横向沟通扩张,31,商务沟通礼仪的基本方法,第31页,二级秘书,商务谈判,沟通,32,商务沟通礼仪的基本方法,第32页,商务谈判基本标准,轻立场，重利益,对事不对人,努力寻找各得其所处理之道,商务谈判,33,商务沟通礼仪的基本方法,第33页,商务谈判策略,时机性策略：,考究恰 到好处时机感。,方法和方位性策略：,利用各种方式方法靠近目标，用先要实现目标为谈判方法定位。,34,商务沟通礼仪的基本方法,第34页,商务谈判技巧,陈说,何时陈说、陈说什么和怎样陈说,发问,开放式、引导式,回复,是承诺，是判断与决议前提或基础,说服,引导对方共同处理问题,35,商务沟通礼仪的基本方法,第35页,商务谈判六大误区,知已不知彼,使谈判演变为一场争论,节奏太快,不愿意退而求其次,强迫对方接收,失去自我,36,商务沟通礼仪的基本方法,第36页,商务谈判要素,参加者,时间,地点,策略与技巧,37,商务沟通礼仪的基本方法,第37页,商务谈判种类,个体谈判,团体谈判,双边谈判,直接谈判间接谈判,国内谈判国际谈判,38,商务沟通礼仪的基本方法,第38页,团体决议模式,议会讨论法,冥想法,头脑风暴法,沟通,39,商务沟通礼仪的基本方法,第39页,团体决议种类,缄默型,权威型,少数人联合型,少数服从多数型,一致型,完全型,40,商务沟通礼仪的基本方法,第40页,团体角色分担,团体内成文或默认规范、通例,团体领导者个人格调,影响团体主要原因,41,商务沟通礼仪的基本方法,第41页,跨文化沟通定义：,是指拥有不一样文化背景,人们之间沟通。,42,商务沟通礼仪的基本方法,第42页,跨文化沟通障碍,言语沟通,非言语沟通,信仰与行为障碍,43,商务沟通礼仪的基本方法,第43页,妥善处理跨文化沟通中障碍,注意位置问题形成障碍,重视保留“个人空间”,对时间不一样看法,情谊,5,协议,6 伦理道德,饮食习惯,馈赠礼品,44,商务沟通礼仪的基本方法,第44页,包括价值观,直率、外向和老实,实用与效率,物质主义,45,商务沟通礼仪的基本方法,第45页,