导游服务程序全.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 团队导游服务程序,1,导游服务规范的必要性,人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、旅游业的灵魂、旅行社的支柱，是一个国家和地区形象的代表。,导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理力度，培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的职业道德和综合素质的导游队伍。,2,第一节 地陪服务规程,(1995,年国家技术监督局发布的,导游服务质量,),1,、准备工作,2,、接站服务,3,、入店服务,4,、核对、商定日程,5,、参观游览活动,6,、其他服务,7,、送站服务,8,、善后工作,3,感谢大家的分享,4,（一）熟悉接待计划,（二）制定活动日程，落实接待事宜,（三）物资准备,（四）语言和知识准备,（五）形象准备,（六）心理准备,一、准备工作,5,旅游接待计划内容,接待计划,是组团旅行社委托各地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该团情况和制定活动日程的主要依据。,1.,旅游团概况,2.,旅游团成员情况,3.,旅游路线和交通工具,4.,交通票据情况,5.,该团的特殊要求和禁忌等,例子如下,6,例子：某长线旅游团接待计划,桓仁,xx,旅行社：,由我公司组织的,团一行,39,人，将于,7,月,2,日至,7,月,3,日游览大雅河、望天洞、五女山等地，请协助接待。请提供住宿、就餐、导游服务等综合服务。综合服务费向我社结算，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）全程陪同：李丽（电话：,15041496666,）,旅游公司（加盖公章）,2011,年,6,月,28,日,附：日程、名单,抄：本公司省内游部、财务部、计调部、总经理,7,团队名称,沈阳海外国旅,客源地,沈阳,语种要求,汉语,抵达时间,2012,年,7,月,2,日中午（汽车团）,离开时间,2012,年,7,月,3,日午餐后（汽车团）,基本情况,共,39,人，单男,7,人，单女,32,人，夫妻,1,对，小孩,2,人。,住宿安排,金港,(,含早餐,),房间数,双标间,20,间,陪同,司机：金师傅,全陪：李丽,行程安排,7,月,2,日,上午,下午,大雅河、望天洞,7,月,3,日,上午,五女山,下午,用餐安排,7,月,2,日,早餐,中餐,金港,午餐,金港,7,月,3,日,早餐,金港,中餐,五女山庄,午餐,膳食标准：,30,元,人，,10,人一桌，,8,菜一汤，酒水自理,市内用车,豪华旅游大巴（金龙）,司机,金师傅（,15041498888,）,备注,金港电话：,XXXXX,全陪：李丽电话：,15041496666,旅游团活动日程表,说明：,1.,本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。,2.,团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。,3.,本表盖章方为有效。,业务部（章）地陪签字：全陪签字：,8,案例：,某外语导游于,11,月,1,日下午,3,点,30,分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户,“,啪嗒,”,一声,关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午,3,点半停止售票。这位导游顿时就,“,傻眼,”,了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的,“,紫禁城,”,了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。,分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。,9,新导游在于说什么,老导游在于怎么说,10,3.,物质准备,上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的,旅游资料,、,门票结算单,，向旅行社财务借取所需,团款,，带好,旅游接待计划,、,导游证,、,身份证,、,胸卡,、,导游旗,、,接站牌,、,扩音器,、,游客意见反馈表,等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好,返程车票,。,11,“,好的开始是成功的一半,”,树立导游人员的良好形象,4.,形象准备,12,（,1,）要有饱满的精神状态，乐观自信。,（,2,）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作,一般以休闲式的着装为主。衣着要整洁、大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。,（,3,）女性导游人员的发型应活泼开朗，干净利落，但不要把头发染成多色。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。,（,4,）女性导游员应化淡妆，切忌浓妆艳抹或素面朝天。佩戴首饰要少而精，切忌珠光宝气，花枝招展。,（,5,）导游上团前不要喝酒，不吃有刺激性的食物。工作中也尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不要超过自己酒量的,1,3.,（,6,）导游员上团时，必须佩戴导游证。,树立良好的第一印象,13,接站准备,车内服务,迎接,二、接站工作,14,（一）接站准备,2,、与司机联络、会合前往接站地点,1,、核实时间,(,问讯处,),3,、提前,分钟到达接站地点,4,、再次确认抵达时间,30,（散客,20,分钟）,15,（二）迎接,1,、持接站标志迎候旅游团,2,、认找旅游团,6,、引导登车,3,、核实人数,4,、行李交接,5,、询问旅游团情况,16,案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？,（,1,）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。,（,2,）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。,（,3,）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。,不妥之处：,地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。,17,接站影片,:,请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。,18,（三）车内服务,1,、检查客人行李是否放妥,2,、清点人数,3,、,致欢迎辞,4,、调整时间,5,、首次沿途导游,6,、宣布集合时间、地点及停,车位置,7,、帮助旅游者下车（导游先,下车）,19,讨论：,欢迎辞有什么重要作用？,（三）车内服务,-,致欢迎辞,20,欢迎辞的重要性,欢迎辞好比一场戏的序幕，一篇文章的序言，一次演讲的开场白。游客们大都讲究第一印象，致欢迎辞是给人留下第一印象的好机会，我们应当重视。,21,欢迎辞的内容,、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；,2,、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；,3,、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；,4,、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；,5,、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,22,欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不同而有所区别，不可千篇一律。但以上,5,要素必须具备。总之要使客人感到真挚、亲切、热情，应符合自己的身份。,当然，如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚语和格言，如,有朋自远方来，不亦乐乎,、,有缘千里来相会,等等，将会增色不少。,补充说明,23,各位朋友：,大家好！一路辛苦了！从此刻起，您已经踏上了北京的土地。俗话说：,“,有朋自远方来不亦乐乎,”,。请允许我代表,好之旅,旅行社全体同仁对大家的光临致以最诚挚的欢迎！,我是,好之旅,旅行社的导游员,，大家可以叫我小,。坐在我身旁的是我们的旅游车司机于师傅。他已经有,20,多年的驾龄，一路上的安全问题大家尽可放心。在以后的几天里，于师傅和我将竭尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！,24,欢迎辞欣赏,25,4,、调整时间,现在是,北京时间,XXXX,，今后的游览中我们将以北京时间作为作息时间标准。,26,首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。,内容：,（,1,）沿途风光（要求：眼急嘴快）,（,2,）本地风情（要求：由此及彼）,（,3,）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）,（,4,）宣布当地活动日程,（,5,）分发资料,原则：灵活有趣、吸引力强,（三）车内服务,5,、首次沿途导游,27,1,、讲解位置（长途可坐，短途站立车前方）,2,、沿途导游讲解的效果是由导游员的表现和游客的反应共同决定的。,3,、讲解的内容多少与行车时间长短和道路状况等有关。,4,、沿途风光的指示应明确。,（与游客的观察方向一致）,沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题,28,1.,协助办理住店手续（请领队分发房卡，掌握房间号）,2.,介绍饭店设施,3.,带领旅游团用好第一餐,4.,宣布当日或次日的活动安排,5.,照顾旅游者和行李进房,6.,确定叫早时间,三、入店服务,案例,29,地陪怎样带领旅游团用好第一餐？,1,、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；,2,、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；,3,、向游客说明就餐时间、点菜、酒水、饮料费自理等；,4,、将领队介绍给餐厅负责人；,5,、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；,就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。,30,案例：导游员如何处理游客的投诉,XX,国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴,B,城海滨旅游度假，下榻,B,城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。,31,面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。,本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴,饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了。可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。,32,案例：导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？,（,1,）首先了解情况是否属实；,（,2,）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；,（,3,）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；,（,4,）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。,33,案例：如果游客要求购买酒店中的摆设，导游员应如何处理？,游客看好酒店的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。,34,案例：如果游客要求住单人间，导游员应如何处理？,同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，地陪应请领队调节或在内部调配；,若调节或调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游员应事先声明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）,35,案例：如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理？,游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。,36,住宿影片,:,请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。,37,为什么要与领队和旅游团核定日程,四、核对商定日程,38,（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时,（二）领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时,（三）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,在商定日程时可能会出现以下三种情况,:,39,（,1,）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。,（,2,）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。,（,3,）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。,地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时,40,（,1,）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排,（,2,）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用,（,3,）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明,领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目,领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,（,1,）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同,（,2,）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定,41,案例：,小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。,42,分析提示：,旅行社所下达任务单上游览景点与领队手中计划书上景点不符。导游员必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。,导游员碰到这类问题，处理的步骤是：,1,、应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；,2,、如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；,3,、如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。,43,2024/12/13 周五,44,参观游览活动是旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。地陪导游应按规范要求提供优质服务，认真准备，精心安排、热情服务、自动讲解，是旅游计划得以顺利、安全的完成。,五、参观游览活动,45,1,、出发前，提前（）分钟到达集合地点。,2,、热情招呼客人,3,、清点人数,4,、做好预报和提醒工作,5,、集合登车,1.,重申当日的活动内容,2.,风光导游,3.,组织沿途活动,4.,介绍游览景点,五、参观游览活动,10,（一）出发前导游准备工作,1,游前充分提醒,2.,“,导,”,与,“,游,”,的结合,3,、留意游客走向，防止走失,（三）景点讲解,（二）往途,1,、回顾当天活动,2,、沿途导游,3,、预告次日或当晚活动安排,（四）返途,46,例如在游览北京故宫时，,如果接待的是专家学者，就可以将一些八旗制度，明清历史等比较有深度的内容，语言也要求有品位。,如果接待的是小学生夏令营活动。就可以讲年仅,3,岁的清朝末代皇帝溥仪登基时的趣事。,景点讲解中，地陪应对景点进行具体的讲解，使游客在计划的时间和费用内，充分地游览、观赏。,讲解的内容要繁简适度、因人而异，切记千人一面，千团一词。,47,4,、触景生情法,6,、制造悬念法,10,、科学成因法,1,、分段讲解法,2,、突出重点法,3,、虚实结合法,5,、问答法,8,、画龙点睛法,7,、类比法,9,、知识渗透法,11,、引用法,常用的导游方法和技巧,48,“,触景生情法,”,就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。,触景生情法,例如：,南京大屠杀纪念馆,：,各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆,.,1937,年,12,月，法西斯日本侵略军对我南京,进行了灭绝人性的大屠杀，,我,30,万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！,日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！,49,所谓,“,类比法,”,，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。,类比法,例如：一英国团游览沈阳故宫：,导游员若说沈阳故宫建于,清朝崇德元年,（,1637,）,，不会有几个中国,人知道时哪一年，更不用说是英国人啦。但如果导游说崇德元年也就是,莎,士比亚逝世（,1616,）后的,20,年,，中国人就建成了这座金碧辉煌的古代帝王,宫殿。相信各位英国游客即使不知道莎士比亚是哪一年逝世的，也会了解,沈阳故宫的大致建筑年代，同时也让游客感受到一种亲切感。,50,请欣赏：,参观、讲解服务,51,案例：导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回。问小王应该如何预防此类事件的发生？,1.,细致认真，多做提醒工作。,导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。,2.,做好各项活动安排的预报工作。,导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。,3.,随时清点人数。,地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。,4.,地陪、全陪和领队要密切配合。,地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。,52,案例：导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？,不妥之处：不应该擅自给患者用药,处理办法：,（,1,）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。,（,2,）关心病情，安排好患者的用餐。,（,3,）向旅游者讲清看病的费用自理。,（,4,）严禁导游人员擅自给患者用药。,53,案例：在观光游览时突然遇到下雨天气,导游员该怎么办,?,为了游客的身体健康,导游员要立即采取措施,迅速把游客带到景区,(,点,),附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶紧与旅游车司机取得联系,让其赶紧来接游客上车。,如果观光游览刚开始,雨又下个不停,导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。,到了用餐时间导游员可与餐厅协商,给游客准备一些姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒的药片,等等。,同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领,使游客在雨中也能得到美的享受。,如果在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留,应迅速带领游客到屋里避雨。,54,讲解影片,:,请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。,55,（一）购物活动,（二）餐饮服务,（三）自由活动,六、其它活动,唐三彩,56,（一）购物活动,购物是旅游者的一项重要活动，既推销了商品，又满足了旅游者的购物需要。为了使购物活动圆满，必须做好以下几方面工作：,1,、严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。,2,、了解对象，因势利导。,地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，介绍商品托运手续等。,3,、积极维护旅游者利益。,如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。,57,如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？,游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。,在旅游团快要离开本地时，导,游人员一般要劝阻游客单独外,出购物。,青花瓷,58,如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？,游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。,59,一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的,“,景泰兰,”,、,“,唐三彩,”,等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？,（,1,）导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。,（,2,）游客要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物，应向海关提供中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊则无法为其提供这种证明。,（,3,）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。,60,游客在某家商店相中一羽毛画，当时犹豫不决，回到饭店后又下决心购买，要求导游员协助，地陪应如何处理？,一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。,61,导游员如何协助游客购买中药材、中成药？,外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的,“,外汇购买专用章,”,的发货票,，超出自用合理数量范围的不准带出。,(,前往国外的，总值限人民币,300,元；前往港澳地区的，总值限人民币,150,元。,),62,1,、团队餐服务,2,、风味餐品尝服务,（二）餐饮服务,“,合理而可能,”,的情况下尽力为旅游者达成，或协助其自行解决。,费用的支付方法应事先告知旅游者以免事后发生分歧，造成损失。,63,对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的,说服解释工作,。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾。,一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时,调整游客用餐座位,为好。若游客坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准,单独用餐,。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的,餐费自理,。,游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办,?,64,（,1,）如果旅游者酗酒，导游人员应先,规劝,，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。,（,2,）如果旅游者不听劝阻，应该,请求保安予以支援,。,（,3,）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关,赔偿,事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至,追究其法律责任,。,旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？,65,游客要求自己单独用餐，导游员该怎么办,?,导游员首先要问清游客自己点菜的,原因,。,一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要,耐心解释,旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但,餐费自理,、,综合服务费不退,。,导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要,关心游客的用餐情况,等。,66,在旅游团队就餐过程中，对于游客要求团餐换成风味餐，导游员应该如何处理？,在用餐前,3,小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。,临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。,若游客坚持换餐，导游可以建议他们自己点菜，费用自理。,67,案例：在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？,这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：,（,1,）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。,（,2,）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。,（,3,）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。,68,餐饮影片,:,请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。,69,一般情况下允许旅游者自由活动,需劝阻旅游者自由活动的几种情况,（三）自由活动,70,案例：参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,导游员该怎么办,?,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动。,若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握。,其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西。,最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。,71,游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？,（,1,）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。,（,2,）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。,（,3,）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。,（,4,）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。,72,送站影片,:,请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。,73,七、送站服务,送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。导游员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游者顺利、安全地离开。,（一）送站准备,（二）离店,（三）送行,案例,74,1.,核实离境交通票据（前一天）,2.,商定交付行李时间,3.,商定出发时间,（叫早、早餐时间、集合、出发时间）,4.,协助饭店结清帐目,（自费项目、损坏客房设备的赔偿事宜等）,5.,提醒有关注意事项,6.,及时归还证件,（一般情况下，地陪不应保存旅游者的证件，若需用可通过领队想旅游者收取，用完后立即归还。）,七、送站服务,-,送站准备,75,1.,集中交运行李,2.,办理退房手续（,中午,12,点为界,）,3.,集合登车,（清点行李，并得到领队的确认。提醒有无遗漏物品方可开车。）,七、送站服务,-,离店,76,1,致欢送辞,2,、提前到达送站地点，照顾旅游者下车,3,、移交交通票据和行李卡,4,、协助办理离站手续,5,、握手告别,（游客进入安检口或隔离区后，地陪方可离开，并祝一路顺风。）,6,、结算事宜,（与全陪）,七、送站服务,-,送行,77,游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎视的一个工作环节。不,“,辞,”,而别或随便收场都是一种,“,不够朋友,”,、,“,不礼貌,”,的行为。致不致欢送辞，如何致欢送辞往往关系到导游的最后成功与否。,欢送辞的,场合,多选择在行车途中，也可选择在机场（车站、码头）。,由于每个旅游团的情况不一样，其致辞的内容和形式也要机动灵活。,但其,内容,主要包括：,欢送辞,A,、回顾行程，感谢合作,B,、表达友谊和惜别之情,C,、征求意见,D,、不足之处表示歉意,E,、美好祝福，期待重逢,78,朋友们，时间过得真快，转眼间就到了分别的时刻。在这几天当中，我们游览了北京最有代表性的景点，爬上了万里长城当了好汉，品尝了北京烤鸭，朋友们既饱了口服又饱了眼福。这几天北京为您呈现的是既古老又年轻的景象，希望它能给您留下美好的回忆。,在相处的短短日子里，我由衷地感谢大家对我工作的支持。活动中，由于我的服务水平有限，可能有很多不尽人意的地方，希望朋友们多多包涵，也希望大家多提宝贵意见。,车轮带走的是我的祝福，带不走的是留在我们心中的友谊。在惜别之际，我再次祝愿大家身体健康，平安幸福，一路顺风！谢谢大家！,”,79,欢送辞欣赏,80,致完欢送辞后，要把事先准备好的,“,旅游者意见表,”,交给领队或客人代表填写。,81,到达送站地点的时间规范,带团到达机场,(,车站、码头,),必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机,(,车,),事故的发生。具体要求如下：,游客类型,机场,火车站,出境团队或散客旅游者,120,分钟,国内团队旅游者,90,分钟,60,分钟,国内内,散客旅游者,60,分钟,40,分钟,82,【,案情介绍,】,请问该事故责任在谁？,国庆前夕，刘某等,10,名旅游者，报名参加某旅行社的海南五日游，双方口头约定，,9,月,30,日,12,：,00,乘机赴海南，,10,月,4,日下午,3,点多乘机返回，派全陪导游全程服务。后因未买到全陪导游的机票，就没派全陪导游随团前往海南，但承诺派导游送机并将返程机票交给刘某，告知时间为,10,月,4,日下午,3,点多。,10,月,3,日，海南地陪导游询问乘机返回的时间。刘某答复是次日下午,3,点。,4,日上午,9,点多，刘某拿出机票，想确知具体时间时，却突然发现机票是上午,8,点,10,分，而并非组团社所说的下午,3,点多。,刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了,12,点零,5,分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。,83,【,案例评析,】,这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，应承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应责任。,一、组团社有违约行为。组团社未按曾约定的，派全陪导游提供全程服务，未买到机票而取消全程陪同的理由，并不是不可抗力，属于单方违约行为。将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。,二、地接社未按国家标准提供服务。,离站的前一天,，地陪应确认交通票据及离站时间，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问了旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。,三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生。特别是,10,月,3,日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。,84,送站影片,:,请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。,85,1.,处理有关遗留问题,2.,总结工作,3.,结清账目，归还物品,（,1,）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。,（,2,）上交陪同小结及游客意见反馈表。,（,3,）归还向旅行社所借物品。,（,4,）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。,八、善后工作,86,2024/12/13 周五,87,