购物中心商场现场营运管理品质标准模板(上).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商管公司营运中心,2016,年,2,月,26,日,万达广场现场营运品质管理标,准,（上）,前言,目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美誉 度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。截至,2016,年底全国万达广 场总数量将达,200,座，现场品质管理的工作形势严峻。,鉴于此，需要进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，,“提升经营意识，改善经营品质”,，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。,目录,完善标准规范,一,三,加大培训力度,现场巡检要求,二,一,.,完善标准规范,总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：,营运管理,营运的一天,市场推广,自媒体营销管理规范,导购员的一天,营运期广场分类营销管理细则,楼层管理人员巡场管理工作细则,筹备期广场标准开业规范,商品陈列规范及管理,万达广场平面视觉管理,DP,点位、橱窗布置管理标准,万达广场空间视觉管理,试衣间管理规范,物业工程管理,营运期商业物业品质管理,仓库管理规定,商业物业品质案例解析,餐饮商铺的日常管理,“,四员”手册管理规范,非餐饮商铺的日常管理,“,五标合一”操作要求讲解,多种经营管理规范,卫生间管理规范,员工仪容仪表规范,营运期石材养护作业,导购员接待服务礼仪,垃圾清运及垃圾房管理规范,退换货及客诉处理规范,智能停车管理,助力广场经营,开业筹备营运工作规范,营运期广场装修管控要求,收边收口指导手册,隔油池、污水处理间管理标准,广场违规处罚管理规定,工程设备管理要求,室外街管理,营运期室外街现场管控及商户管理,慧云系统运行工作要点,二,.,加大培训力度,本次会议进行培训后，总部将下发,万达广场现场营运品质管理标准,。,营运管理,物业工程管理,试衣间管理规范,仓库管理规定,餐饮商铺的日常管理,非餐饮商铺的日常管理,多种经营管理规范,员工仪容仪表规范,导购员接待服务礼仪,收边收口指导手册,营运期商业物业品质管理,商业物业品质案例解析,“,四员”手册管理规范,营运期广场装修管控要求,隔油池、污水处理间管理标准,工程设备管理要求,慧云系统运行工作要点,二,.,加大培训力度,事项,区域培训,广场培训,计划上报,3,月,4,日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部,培训完成时间,3,月,10,日,3,月,20,日,培训形式,区域授课，集中培训,广场内集中培训,培训讲师,区域总、区域副总,区域总经办、区域营运部、区域工程物业部管 理人员、广场总经理、招商营运副总、工程物 业副总及经理,参训人员,区域营运部、工程物业部，广场招商营运、工 程物业副总及经理,广场营运部和工程物业部主管及以下员工,（包含商户、保洁、安保人员）,结果上报,OA,上报培训过程照片、参训签到表、培 训效果报告。,审批流程：区域人力资源部经理,-,区域总经理,-,商管公司营运中心营运部总经理,-,商管公司营运中心总经理。,抄送：总部人力资源行政部、营运中心营运部,OA,上报培训过程照片、参训签到表、培 训效果报告。,审批流程：广场人力资源部经理,-,广场总经理,-,区域人力资源部经理,-,区域总经理。,。,抄送：总部人力资源行政部、营运部分管副总,。,要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：,三.现场巡检要求,（一）服务礼仪,（二）营业准备,（三）经营秩序,（四）闭店管理,（一）服务礼仪,1,、仪容仪表,2,、行为规范,3,、接待服务,1、仪容仪表,上班时必须着品牌统一定制的工作服，不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无 领,T,恤、拖鞋等服饰上班；服装应干净、平整，无明显污迹、破损；,上班工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。保持牌面清洁；,女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发,型，做到庄重文雅；,男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；,须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不 得钉金属掌；,面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须,化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化 妆品。,2、行为规,范,(,标准,),2-1,站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前 方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；,坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手 勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女 士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交 叉放；,3,行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步 位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；,4,手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与,人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双,臂抱胸；,5,不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。,2、行为规范,8,）与 人 交 流 时 不 可 双 臂 抱 胸,。,6,）不得工作时间玩手机；,7,）不得缺岗，无人接待；,6,7,8,2-2,3、接待服务,1,）接待：,2,）交流：,3,）试用：,4,）推介：,礼貌、友善、热情、,接待中与顾客,鼓励顾客试穿、,熟知商品知识，,耐心、平等地对待,保持,1,米左右距,试用，并提供,对商品的材质、,所有客户和来访者，,离，注意讲解,必要的帮助，,尺寸、特点要清,做到首问负责，耐,的语速和语调，,给顾客提供一,晰，要在顾客试,心地帮助顾客解决,不卑不亢，热,对一的贴心服,用中，主动向顾,问题；,情、友善；,务；,客进行讲解。,4-1,3、接待服务,5,）招呼随行人员：,6,）双手递交：,7,）交付商品：,8,）送宾礼仪：,接待中，要安排好,客人付款要双手接，,商品包装前当,客人离开，要送,随行人员，要提供,双手递，要唱收唱付，,面帮客人检查，,客出门，使用礼,休息椅，提供茶点、,钱款当面点清，使用,包装袋要方便,貌用语“欢迎,杂志等服务；,礼貌用语“谢谢您”；,提拿；,再次光临”；,4-2,3、接待服务,9,）售后服务：,定期对顾客进行回访，为顾客提供良 好的售后服务；,10,）客诉处理：,确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决，提高万达广场整体服务质量和满意度。,4-3,3、接待服务,11,）退换货处理：,要以提高顾客忠诚度 和满意度为前提；,处理中，,要换位思考，注意服务态度，,先 处理心情,，,再处理事,情，避免因处理不当 而引起投诉；,要耐心讲解，要符合国家相关法律法规；,要尽量给顾客提供便利，要大事化小，小 事化了。,4-4,三,.,现场巡检要求,（一）服务礼仪,（二）营业准备,（三）经营秩序,（四）闭店管理,（二）营业准备,1,、商管早会,2,、人员到岗,3,、楼层晨会,4,、商户形象,5,、商品设施,6,、迎宾礼仪,1,、商管早会,1,会议地点应在卖场 内，不应在会议室 内开，不应坐着开 会,2,主持早会人员不得 为非经理级人员；,3,所有人员必须着工装参加早会；,4,要保障基本的早会 纪律，要有精神面貌；,1,2,3,2,-,1,1,、商管早会,广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人员 都得参加早会；,早会主要内容：,前日总值检查通报；,今日重点工作通知；,各部门需协调事宜；,各种分享,/,总经理鼓舞士气。,2-2,2、人员到岗,1,）,9,：,00-9,：,10,各楼 层管理人员在楼层 指定入口处等候导 购员签到，准备召 开晨会；,2,）导购员必须佩戴合,格工牌，签到后方 可入场；,3,）,9,：,08-9,：,10,各楼 层晨会主持人员对 导购员进行点名，,检查到岗情况。,3、楼层晨会,晨会时间,9,：,10-9,：,30,。晨会要求：,每个商户至少有一名导购员 参加晨会，参加晨会的导购 员需记录晨会内容，并负责 将晨会内容传达给商铺所有,员工；,交接班时，早班人员需将晨 会内容传达给接班人员；,3,）早晚班广场管理人员需抽查,专柜晨会记录及导购员掌握,晨会内容的情况，每日不少 于,5,个商铺，每月覆盖全部 商户；,2-1,3、楼层晨会,主持晨会人员须着装 规范，佩戴工牌，须 准备晨会内容；,晨会要检查员工仪容 仪表，员工仪容仪表 要符合规范，应淡妆,上岗，应佩戴工牌，不可染怪异发色；,参会人员须遵守晨会 纪律，开会期间严禁 接打电话、玩手机，,须携带晨会记录本进 行记录的。,4,5,6,2-2,4、清洁卫生,楼层管理人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生打扫，包括营业区、橱窗、收银台、试衣间、仓库、门头店招，做到无垃圾，无污渍，无杂物，所有物品要摆放整 齐。,1,）玻璃每周使用专 用工具进行清洁；,2,）门楣店招、高空清洁每周进 行；,3,）货柜、地面每日全面清 洁。,5,、商品设施,-,商品管理,1,）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架 的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品,2-3,天须更换一次；,2-1,5,、商品设施,-,商品管理,2,）商品陈列须整齐丰满；,3,）营业期不得大面积补货、撤货。,1,2,2,-,2,5、商品设,施,-,食材准备,每日早,8:00,前餐饮商户需备好新鲜食材，,并按指定路径运送；,每日,9:30,前需将食材清洗后分类摆放备用,确保,10:00,可正常营业；,当日食材必须逐个留存样本，样本需进行公 示，并低温存放；,食材必须提前备好、备足，严禁营业时间内,任何时段拒绝客户点餐、用餐。,5、商品设,施,-,物价签,物价签按当地物价规定打印，不允 许手工涂改；,货、签要一一对应；,价签按规定摆放。,2-1,5,、商品设施,-,物价签,4,）不得无物价签进行销售；,5,）物价签不得有卷角、不得手工涂改；,6,）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；,7,）破损的物价签当天必须更换。,4,5,6,7,2-2,5、商品设,施,-,开门开灯,1,）,9:50,商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用；,2,）商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电；,3,）,9:50,前所有,led,屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。,6、迎宾礼仪,1,）,9:55-10:00,总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业；,2,）,10:00,由安保人员负责准时开启广场,1,、,2,、,3,号主入口的门；,3-1,6、迎宾礼仪,3,）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；,3,3,-,3,6、迎宾礼仪,4,）,10:00-10:10,总值班人员要在,1,号门一侧进行迎宾；,每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎 宾语,“,欢迎光临,”,；,除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须 进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。,3-2,三,.,现场巡检要求,（一）服务礼仪,（二）营业准备,（三）经营秩序,（四）闭店管理,（三）经营秩序,1,、多种经营,2,、商户形象,3,、后厨管理,4,、商户宣传,5,、仓库管理,6,、室外街管理,1、多经形,象,-,管理,除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不得占用通道，不得影响卖场形象；,活动现场无杂物，无灰尘、无指印、无水渍、无破损，保持清洁；,禁止高声吆喝叫卖，音响的音量不可过大，不能影响其他商铺的经营；,禁止使用不规范的,POP,、物价签和促销用语；,禁止超过活动区域派发传单；,撤展时，必须将所有物料以及垃圾全部清理，并回复场地原貌。,1、多经形,象,-,特卖管理,禁止超范围经营；禁止无证照经营；,禁止经营伪劣、低质商品；,3,）所有多种经营的审批流程必须符合要求，,区域需严格把关，定期检查,；,2-1,A,、,B,类广场不允许做特卖，,C,、,D,类 广场不允许在连廊做特卖；,现场品质必须符合要求，须铺地毯,/,地 板；特买须按要求设置围挡；货品不 可杂乱堆放；价签及折扣牌杜绝手写。,1,、多经形象,-,特卖管理,6,广场内外仅可做百货和广场内品牌特卖；,所有免费的、支持万达系统内品牌（如百 货,/,宝贝王等）特卖的多种经营必须通过,总 部营运中心审批后方可执行,；,2,-,2,1、多经形,象,-D,P,点位,必须使用地台设计，严禁无地台展示；,地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等；,根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理；,地台尺寸按各,DP,点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。,1、多经形,象,-,布展要求,确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积；,禁止超出活动开始前一天,21:00,至次日,9:00,的时间搭建。,2-1,提供的审批效果图：,1,、多经形象,-,布展要求,现场实际执行情况：,品牌需一致；,现场尺寸保持一致；,要确保还原效果。,。,1,2,3,2,-,2,1,、多经形,象,-,安全要求,禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度不可超出,5,米；,活动现场必须配备不少于,2,个,3,公斤以上的灭火器。,1,、多经形象,-,人员规范,所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，临时促销人员的日常管理与导购员 的管理一致。,2、商户形象,-,灯光,）商铺租赁范围内不得只采用单,一的荧光灯具；所有灯具不得产 生眩目的光线；一般情况下灯光 色调以暖色为宜；,）店铺灯光明亮，营业期间所有 灯具必须处于开启状态；,）店铺橱窗射灯灯光投射位置应 与模特,/,道具相衬托、相呼应；,）店铺所有照明灯具应保持完好 状态，且店铺留有备用灯具，如有故障或损坏，应及时报修。,2、商户形,象,-,灯箱,灯箱的广告画片应 经过商管公司审核 后方可安装，要求 画片材质精良、摆 放平整无气泡、无 拼接及无卷角现象；,营业时间内灯箱不 能有瞎灯现象，接 线要求一插座一电 源，不允许插排连 插排，电线应套管,/,押边，不能凌乱裸 露；,4-1,2、商户形,象,-,灯箱,灯箱画面要求完整、无破损或 歪斜褶皱、光源饱满、洁净无 污染，整体品质高端，灯箱亮 度均匀，且宜与橱窗或透过玻 璃门、隔墙的亮度协调，避免 产生强烈的亮度对比；,灯箱画面要求以商品画面或模 特为主，文字为辅，材料为高 清度灯片，商铺内广告灯箱的 内容应为品牌宣传，画面应简 洁、高雅、大气，不得出现商 品目录、地址电话、菜单、菜 品介绍等琐碎和零乱的内容。,4-2,2,、商户形,象,-,灯箱,5,）不得出现排骨灯情况；,6,）画面不得褶皱；,4-3,5,6,2、商户形,象,-,灯箱,7,）文字不可繁杂；,8,）不可出现不该有的信息。,4-4,7,8,2、商户形,象,-,门楣店招,门楣门框无 破损，字体、颜色清晰，无浮尘污渍；,店招,LOGO,无破损歪斜、,亮度均匀无 色差；字样 清晰明亮，保持一条平 行线、无痕 迹、无胶印；,2-1,2,、商户形象,-,门楣店招,1,3,）凹槽内不可有积尘；,4,）字体不可脱胶，不可倾斜；,6,）不 得 用 胶 带 固 定,。,2-2,3,4,2,5,）灯 光 不 可 深 浅 不 一,；,2、商户形,象,-,玻璃,店铺玻璃标准为,15mm,厚钢化防火玻璃；,店铺玻璃应保持平滑，无破损、无划痕；,店铺橱窗玻璃每日清理，店铺须备有专用玻璃清洁工具，确保无明显污渍积尘；,2-1,