客户关系模型及图表.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,.,中国民族国际信托投资公司经纪业务,管理变革,项目,客户关系管理营运模式,安达信公司,二零零二年三月十三日,.,报告大纲,报告简介,客户关系管理目标,现状分析,3.1,现有客户细分方法,3.2,客户数据初步分析,3.3,现有服务组合与级别,3.4,现有渠道和客户接触点,3.5,客户分析,3.5.1,最有价值客户分析,3.5.2,其它一般客户分析,3.5.3,流失的最有价值客户分析,3.6,客户细分方法的演变,客户关系管理整体战略,4.1,民族证券未来客户关系管理整体营运模式,4.2,客户、渠道、服务组合与级别、营销的定位和整体战略,4.3,客户战略,4.3.1,上海营业部客户战略概要,4.3.2,主要客户战略,4.3.3,客户策略的考虑,4.4,服务组合与级别战略,4.4.1,主要服务组合与级别战略,4.4.2,服务组合与级别设计的主要考虑,4.4.3,民族证券未来的服务组合,4.4.4,基础设施的考虑,4.5,营销战略,4.5.1,营销活动初步考虑,2,.,报告大纲（续）,4.6,渠道/接触点战略,4.6.1,制定渠道战略的主要考虑点,4.6.2,民族证券的渠道战略,4.6.3,未来渠道的定位,4.6.4,客户接触点的主要功能,4.6.5,客户接触点与部门关系图,组织构架的建议,客户经理管理模式建议,关键业务流程和业务需求,7.1,经纪业务高层次运营流程,7.2,客户关系管理业务需求,3,.,1.报告简介,.,背景,本报告的目的在于通过建立民族证券客户关系管理模式，发掘民族证券提高客户满意度的机会点，从而在有效地配置资源的基础上，提高客户对民族证券的贡献度，增加民族证券在未来的收入。,5,.,客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素,客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上，从而全面提高民族证券客户关系管理水平。,经 营 战 略,信 息 技 术,绩效评估,业 务 流 程,组 织 架 构,环,环,市,场,境,境,业,行,6,.,客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）,民族证券客户关系管理整体营运模式将建立在对民族证券客户细分的基础之上；,对客户的细分将使民族证券能够更好发现其不同客户群的不同需求。进而民族证券可以为他们提供个性化的服务，从而提高客户满意度。,拓展新客户,活跃交易、,赢回流失客户,挽留现有,客户，最大,化客户价值,组织架构,及相关人员,高层次关键,业务流程,关键绩,效指标,相关信,息系统,整合的营销、定价、渠道和服务,针对的目标客户,客户的需求,客户细分,客户价值分析,客户需求分析,7,.,报告概述,因此，本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成：,拓展新客户,活跃交易、,赢回流失客户,挽留现有,客户，最大,化客户价值,客户关系管理目标,组织架构,及相关人员,客户关系管理整体营运模式,高层次关键,业务流程,关键绩,效指标,相关信,息系统,整合的营销、定价、渠道和服务,针对的目标客户,客户关系管理战略与目标,客户的需求,客户细分,客户细分及价值分析,客户价值分析,客户需求分析,8,.,报告概述（续）,本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方法进行客户分析及相应客户战略的设计；,本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和相关战略；,根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关系管理目标”“客户细分及价值分析”“客户关系管理战略和目标,”,“客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关系管理目标。,）,有关客户关系管理营运模式相关信息系统的分析将在,CRM,系统与其它三大系统接口分析报告中进行阐述。,9,.,2.客户关系管理目标,.,民族证券客户关系管理目标,民族证券客户关系管理营运模式的建立主要是为了达到以下目的：,挽留和发展现有客户，最大化客户价值；,促使非活跃客户增加交易，并赢回已流失的客户；,拓展新客户。,通过客户关系管理，设定和明确不同阶段目标，通过快速见效的短期目标，逐渐实现中期目标以及通过合理地配置和使用资源，增加民族证券经纪业务收入，取得良好的营运收益的长期目标。,以下相关客户战略以及客户关系管理营运模式是针对上海营业部，并以其作为试点。,时间,价值,快速见效的改善机会点,可衡量的营销及服务实施,整合渠道的关系营销和服务,差异化和持续改善,11,.,3.现状分析,.,3.1 现有客户细分方法,.,客户价值分析的标准,佣金率,总收入,总交易金额,保证金利差收入,净佣金收入,存款利差率,佣金返还,总交易次数,平均每次交易金额,存款时间,保证金总额,*,*,*,*,-,民族证券经纪业务收入主要由净佣金贡献和客户保证金利差收入组成，请参见下图：民族证券上海营业部经纪业务收入模型概要。,14,.,现有的客户划分方法,目前，民族证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、散户。,客户分类的标准：,大、中、散户是以客户投资的资金量为标准；,以法人身份开户的客户为机构客户。,由于地区差异因素，各营业部划分大、中、散户的标准都不一致。上海营业部的划分标准是：,大户：100万元的资金量,中户：40万-100万元的资金量,散户：40万元的资金量,目前的划分方式，不足以协助民族证券找到真正创造高价值，为民族证券带来高收入的重要客户。,注：资金量等于保证金加市值。,15,.,客户价值分析的标准,目前的划分方式，只是以客户在开户时的资金量为标准，而且没有定期考察客户所创造的真正价值，如：净佣金贡献额。,客户在交易阶段内，可能发生频繁的资金存取，所以资金量是一个经常变动的值，不能代表客户真正的价值。,客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“保证金利差收入”与“净佣金收入”相比，在总收入中只占到较小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日，民族证券经纪业务客户总贡献收入约1,335万，其中“净佣金收入”1,177万（约占88.2%）；“保证金利差收入”157万（约占11.8%）。,对于“净佣金收入”的比例0.35%（不考虑返佣），如果客户在12个月内做过超过2次买卖交易（即共4次交易），则其作出的收入贡献（4 0.35%=1.4%）则高于其“保证金利差收入”的比例1.08%（假设其未作交易）。（客户人均月交易次数请参见15页）,在将来的发展中，民族证券对于经纪业务客户划分的方式应以他们做出的贡献为基本考虑，详细分析请参见相关章节。,16,.,3.2 客户数据初步分析,.,客户数据的初步分析,对客户数据所进行的初步分析将基于客户对民族证券的贡献度来进行。（贡献度由净佣金贡献和利差收入贡献这两部分组成的，详细请参见以下章节分析）,从右图可以看出，如以客户的净佣金贡献与利差收入之和作为分析基础，则约4%的客户即281名客户贡献了上海营业部超过60%的净佣金贡献与利差收入之和，表明从贡献价值的角度看，这些是重要客户。,在6,512位客户中，有4,129位客户在这个阶段内有佣金贡献，有2,383位客户（约占总数的37%）在这个阶段内仅为民族证券带来利差收入而无佣金贡献,。,时间段：2000年6月1日至2001年10月31日,客户总数,：6512（,含已销户和已离开的客户，截止至2001年10月31日）,净佣金收入：11,773,741元,利差收入：1,572,989元,（,以上海营业部提供的2000年7月1日至,2001年6月30日的客户利息收入数据进行估算）,801万元,约60%,534万元,约40%,281位客户,（4%）,净佣金和利差收入,客户数量：6,512,2,383位客户,（37%）,3,848位客户,（59%）,有交易的客户,非活跃的客户,18,.,客户数据的初步分析（续）,创造60%贡献客户的平均每月贡献总额（1,676元/月/客户）远大于其余客户（50元/月/客户）。,创造60%贡献的客户,创造贡献的客户,创造40%贡献的客户,客户平均每月交易次数,单位：笔/月/客户,平均每月贡献总额,单位：人民币元/月/客户,1,676,121,50,17,1,2,平均每笔交易额,单位：人民币元/笔,31,038,11,749,19,598,时间段：2000年6月1日至2001年10月31日,客户数量,281,6,512,6,231,月均贡献级别,单位：人民币元,最高：19,408,最低：563,低于563,19,.,客户数据的初步分析（续）,在创造了60%贡献的281位客户中，有67位散户（占这部分客户人数的24%）。说明了有一部分的散户也创造了很高的价值贡献（进一步分析请参见下页）。,20,.,客户数据的初步分析（续）,在作出60%贡献的客户中，散户的17个月人均贡献要大于中户。,在作出40%贡献的客户中，大户和中户17个月的人均贡献也只有约2,000元，即意味着平均每月少于130元。,客户数量（占该级别客户的百分比）,大户,中户,散户,机构,小计,客户总贡献（占该级别客户的百分比）,单位：人民币千元,大户,中户,散户,机构,小计,客户人均总贡献（人均月贡献）,单位：人民币元,大户,中户,散户,机构,平均,时间段：2000年6月1日至2001年10月31日,创造60%贡献的客户,150（53%）,61（22%）,67（24%）,429（7%）,283（5%）,5,499（88%）,3（1,%）,20（1%）,281（100%）,6,231（100%）,4,954（62%）,1,231（15%）,1,590（20%）,822（15%）,587（11%）,3,919（73%）,234（3%）,10（1%）,8,008（100%）,5,339（100%）,77,909（4,583）,33,024（1,943）,20,177（1,187）,23,735（1,396）,509（30）,1,915（113）,2,076（122）,713（42）,28,499（1,676）,857（50）,创造40%贡献的客户,579（9%）,344（5%）,5,566（85%）,23（100万元的资金量,40万-100万元的资金量,40万元的资金量,数据从民族证券上海营业部获得,标准,佣金折扣政策,按以下佣金折扣政策：,月交易额大于350万，小于500万佣金折扣：10%,月交易额大于500万，小于800万佣金折扣：20%,月交易额大于800万，小于1,000万佣金折扣：30%,月交易额大于1,0,00,万，小于1,500万佣金折扣：40%,月交易额大于1,500万佣金折扣：50%,经纪人大户（工作室）如果月交易额大于500万或,资金量大于1,000万佣金折扣：50%,远程中户佣金折扣：20%,佣金折扣分电脑系统设定返还和现金返还两种，具体由客户与总经理/副总经理协商,无佣金折扣,28,.,标准服务,增值服务/特别优惠,开、销户服务,帐户查询服务,自助交易、电话委托交易、远程交易及网上交易,交易服务,免费午餐,34人一间交易室,，一人两台电脑的基本标准,经纪人大户（工作室）为,610台电脑一间房间,大户中月交易额达到1,000万，可包用34人的一间交易室；如果达到1,500万，可包用67人的一间交易室,办理远程交易，营业部免费借用一套远程交易系统（中、散户开通远程交易续支付交易系统的费用）,月交易额大于20万的客户享有免费午餐,几十人左右一间交易室,一人一台电脑,无,大额资金提取预约,公开的咨询信息,投诉及建议服务,邮寄对帐单,可以由客户管理人员,代办以下业务：资金存取、转帐、帐户查询、行情和公告信息查询,机构客户,大户,中户,散户,数据从民族证券上海营业部获得,民族证券目前提供的服务（续）,无,远程交易设备、软件和信息服务均需收取费用，费用额度由客户与民族证券协商而定,收费服务,开通远程交易的客户，做满150万交易量后，可以返还设备和软件的1000元押金；每年做满60万交易量，可免当年600元/年的服务费；,自助交易终端每人一次使用超过10分钟，收每分钟0.5元使用费,29,.,民族证券目前信息服务的设置,民族证券目前提供的信息服务并没有在各个层次上根据不同客户需求提供针对性的服务。日后在各层次上的信息服务内容和可选择范围有待加强，以促进客户创造更高的价值。,行情数据,服务名称,服务的内容,提供的频度,/对象,安达信的意见,上市公司信息,研究报告,专家投资经验/建议,股票信息查询,重要日期提醒,上市公司调研报告,股评会,股民学校,公司经营动态信息,市场备忘,标准的信息查询服务,上市公司配送股等日期提醒,部分上市公司基本面分析,专家评论及建议,投资知识普及（网上）,上市公司业务发展等信息,上市公司重要信息披露,不定期提供；,同时针对大、中、散和机构客户。,信息服务没有针对性；,没有根据不同客户的实际需求设计相关服务；,服务提供上不定期的，随机性较大；,信息服务层次区分不明显；,并没有针对不同客户类别提供差异化的服务。,30,.,民族证券目前的佣金政策,散户并没有特殊的佣金政策，这不利于挽留和延伸散户中高价值的客户。,佣金政策应作为一种珍贵的营销资源来使用，同时也应该定期考察客户贡献的价值，以决定是否调整其的佣金政策。,佣金政策并没有定期衡量和分析客户价值和相对应付出的服务成本，对于服务成本较低的网上交易方式并没有特别的返佣政策。,对于创造高贡献（作出的交易额已经可以享受高一级别返佣政策）的客户，目前并没有按客户实际的贡献价值进行主动调整（给予高贡献客户以更优惠的政策，提高他们佣金政策的级别），对于客户贡献的价值没有起到有效的“推动”和“杠杆”作用。应从挽留这部分高价值客户的角度出发，主动提高他们的佣金政策级别，以激励他们创造更高的价值。,31,.,民族证券目前提供的服务,目前的服务级别是根据现有客户类别设定，并没有体现“高价值客户享用高品质的服务”。,目前民族证券提供的服务多为国内券商基本都提供的标准化服务，并没有考虑客户实际需求的差异。针对现有各客户类别（大、中、散）提供的服务差异只体现在佣金政策和少部分服务上（如：午餐和交易环境），同时对于机构客户和大户的增值服务不够,在标准化服务的大部分客户中，他们的需求和价值存在着显著的差异，特别是高价值客户，他们并没有得到他们希望的服务；,应深刻挖掘客户在与信息服务需求层次、与券商互动程度上的不同需求，提供实际和有意义的服务内容供客户选择，来设计和提供有针对性的套装服务。,服务的级别设计并没有起到促使或吸引客户向高级别客户转化的目的：,客户觉得“其实服务差异并不大，那些服务也没有什么意义”；,民族证券并不主动地向其客户提供相应级别的服务，使部分较高级别客户体验不到该客户级别应享受到的服务上的差异性。,32,.,竞争对手服务的调查,机构客户,大户,中户,散户,国泰君安,免费在钱龙交易系统中提供国泰君安、港澳资讯及其它外部投资分析,有专人负责对于重点客户现场提供免费咨询服务,网上交易佣金7折,其余返佣政策可以当面协商,6个人左右1间交易室的基本标准,提供免费午餐,开通远程交易，如果成交量大，可以免费提供设备，并上门安装,资金量大于100万,免费提供港澳资讯和其它外部咨询,开通远程交易是否收费及是否提供免费午餐要看成交量情况而定,交易量大的返佣政策可以当面协商,几十人1间交易室的基本标准,按资金量大于50万，小于100万界定为中户,定期的市场动态和券商信息的免费,Email,服务,张贴免费咨询信息,资金量小于50万,南方证券,每天2次免费解盘分析,免费印刷品（传真）递送咨询报告（南证、神光）,免费电视播放南证当日盘面分析,上门免费安装并演示网上交易系统,网上交易成交量大，佣金可有7至5折,其余返佣政策可以当面协商,5个人左右1间交易室的基本标准，资金量大可以单独1间交易室，并提供直线电话和传真,提供免费午餐,资金量大于100万,免费现场股评和张贴海报,开通远程交易是否收费及是否提供免费午餐要看成交量情况而定,交易量大的返佣政策可以当面协商,几十人1间交易室的基本标准,按资金量大于50万，小于100万界定为中户,张贴免费咨询信息,资金量小于50万,调查结果是通过正常的电话和现场咨询获得，内容可能受调查方法的限制，仅供参考。,对象为上海营业部附近数家竞争对手的营业部。,33,.,机构客户,大户,中户,散户,银河证券,2月一次的免费内部研发刊物，包括行业和上市公司研究报告,免费上门安装并演示网上交易系统,其余返佣政策可以当面协商,5人左右1间交易室,提供免费午餐,月均交易额大于50万,不提供远程交易,交易量大的返佣政策可以当面协商,几十人1间交易室的基本标准,免费午餐视成交量情况而定,按月交易额大于15万，小于50万界定为中户,免费张贴各类证券报纸,免费邮寄对帐单,可以通过电话/因特网预约，近距离的客户可以免费上门开户,月均交易额小于15万,网上交易可以返佣，佣金7.5折,免费在钱龙交易系统中提供银河证券及港澳资讯等投资分析,竞争对手服务的调查（续）,调查结果是通过正常的电话和现场咨询获得，内容可能受调查方法的限制，仅供参考。,对象为上海营业部附近数家竞争对手的营业部。,34,.,竞争对手服务的调查和对于民族证券的启示,民族证券在客户划分的方法上没有竞争对手灵活：,银河证券对于客户划分确认可按客户的月均成交额和资金量综合考虑；,民族证券可以考虑采用体现客户贡献价值的标准进行客户划分。,民族证券在信息服务方面与竞争对手有一定差距：,国泰君安研发咨询力量较强，有专人负责对于重点客户现场提供免费咨询服务；,南方证券对其机构客户和大户每天提供2次免费解盘分析，并有免费电视播放南证当日盘面分析；,银河证券对其机构客户和大户每两个月提供一次的免费内部研发刊物，包括行业和上市公司研究报告；,民族证券应首先加强研发部门的建设，为客户提供个性化、高附加值的信息服务；,民族证券在部分佣金政策上不及竞争对手有针对性：,国泰君安、南方证券和银河证券对于其客户的网上交易均有返佣政策，以鼓励客户进行更多的网上交易；,民族证券可充分利用佣金政策这一资源，延伸和提高客户价值，创造更好的收益。,相关分析请参见35-36页,35,.,国外券商的服务设置,美林证券：整合传统服务与渠道,36,.,国外券商的服务设置（续）,美林证券：经过整合，为不同的服务模式提供相应的服务组合,ML,Direct,ML Financial,Advisory Center,Traditional,Unlimited,Advantage,Fee-based,Discretion,在线资源及工具,V,V,V,V,研究报告,V,V,V,V,V,现金管理服务,V,V,V,V,呼叫中心服务,V,V,V,V,个性化服务,V,V,V,抵押、保险和信托服务,V,V,无限制交易,V,货币管理服务,V,资产管理,V,V,判断服务,V,37,.,国外券商的服务设置（续）,嘉信的产品及服务类别,38,.,国外券商的服务设置（续）,嘉信的产品及服务类别,39,.,国外券商服务的调查和对于民族证券的启示,民族证券没有针对不同客户明确的服务组合：,国外券商对于不同类型的客户提供不同的服务组合，包括服务内容、收费和渠道；,美林对于不同客户类型提供不同级别的免费服务；,嘉信对于不同客户类型提供不同的服务组合，并针对活跃投资者提供免收部分佣金的优惠措施,民族证券目前并没有提供多种产品和服务（政策和市场因素）：,嘉信提供股票、基金、债券、定存单、资产管理、退休基金、信托管理、教育基金、海外市场交易、人寿保险规划和抵押贷款等相关金融品种和服务；,美林提供股票、基金、资产管理、抵押、保险和信托等相关金融品种和服务。,民族证券目前的客户划分方式没有体现客户的真正价值：,嘉信对于交投活跃（创造高贡献）和投资净资产高（由于提供的金融产品与国内情况不同）划分为贵宾客户。其中贵宾客户又分为,Basic、Gold,和,Platinum,三个级别；,美林根据客户不同的投资方式和提供的不同服务划分客户；,嘉信根据客户不同的帐户类型和目的划分客户。,相关分析请参见38-41页,40,.,3.4 现有渠道和客户接触点,.,渠道与客户接触点,渠道,是公司将产品与服务有效传递给最终客户的途经。,在一个渠道中会存在各种与客户发生互动的环节，我们称之为,客户接触点,。,客户,接触点,渠道,客户,机构客户,大户,中户,散户,营业厅,柜台,座席,人员,互联,网,银行,柜台,营业部,合作,伙伴,呼叫中心*,刷卡,热自助,客户,经理,客户,管理员,经纪人,电子,邮件,远程,电话,语音,下图是民族证券上海营业部现有的渠道和客户接触点：,注:,*,代表该渠道（呼叫中心）是服务北京客户的，上海营业部的客户尚不能使用该渠道。以下同上。,42,.,渠道策略,在客户关系管理中，实施适宜的渠道策略能够对公司的产品服务进行增值，提高最终客户的满意度，从而增加公司的收入。特别是对于证券公司来说，其产品多属于无形的信息服务，更需要选择适当的渠道和客户接触点来提高服务的效果。,营运功能,細分,客户群,柜台,营业厅,理财顾问,经纪人,呼叫,中心,互联网,移动设备,销售服务,整合营销,客户关怀,客户,数据库,在评估渠道策略时，一般需要考虑以下方面：,渠道的定位,。在市场、销售、服务这些营运功能中，渠道扮演了一个什么样的角色；,渠道和客户接触点的配置,。是否能为客户提供不同的渠道服务组合来满足其不同的需求和喜好。各渠道之间是否实现信息和流程整合；,客户接触点的有效性,。客户是否能通过各种客户接触点及时、安全、正确的获得信息和服务。,43,.,现有渠道与客户接触点的定位,渠道,接触点,市场营销,服务交易,客户关怀,营业部,柜台,刷卡机,热自助,客户管理员,客户经理,远程,电子邮件,语音电话,经纪人,呼叫中心,*,一般座席,专家座席,语音电话,互联网,互联网,合作伙伴,银行柜台,注：代表主要功能定位；代表兼有此功能定位，或该功能行使不完善；表示有此功能，但目前未向上海营业部开放,44,.,渠道的定位,在客户关系管理中，渠道与客户接触点分别在市场营销、交易服务和客户关怀中承担了不同的功能：,作为进行市场营销的渠道与客户接触点，它们应该能主动地将市场营销信息传递给目标客户，并且可以通过这些渠道及时的收到客户的反馈；,作为进行交易服务的渠道与客户接触点，它们应该能够在服务的传递过程中确保其正确性、及时性和安全性，并对服务进行增值。客户可以通过这些渠道和接触点接收到主动的服务或是要求服务；,作为进行客户关怀的渠道与客户接触点，它们应该是客户易于接受的方式，主动地对客户进行拜访、调查等关怀活动。,45,.,现有渠道与客户接触点定位评价,现有的渠道与客户接触点大多定位于服务性渠道，但缺乏主动性的服务渠道。一般都是在客户提出要求后向客户提供服务的。,主要的市场营销渠道只有客户经理和经纪人，柜台只有在客户主动来询问时，才行使销售功能。呼叫中心座席在闲时会做一些呼出活动来向客户传达促销信息，但频率和涉及面较低，仅限于北京地区的客户。,营业部主要是通过的客户管理员和客户经理进行客户关怀，经纪人会对自己的客户进行客户关怀活动，但公司并不参与这个渠道的管理。呼叫中心的座席人员也会对客户进行电话拜访，但仅限于北京地区的客户。,46,.,市场营销,没有专门的渠道系统地进行有关公司业务和形象的市场宣传活动。,在进行市场营销活动时，现有的渠道缺乏协同合作。客户只能从一个渠道获得有关市场营销信息。,销售渠道有客户经理、经纪人和柜台。其中，客户经理的主要职责是开发机构客户和大户。经纪人是主要的客户开发渠道，但经纪人与营业部的关系是合约关系，营业部不能有效的管理经纪人渠道。,47,.,营业厅,柜台,专家,座席*,互联,网,银行,柜台,刷卡,热自助,客户,经理,客户,管理员,经纪人,电子,邮件,远程,电话,语音,一般,座席*,交易委托,交易,查询撤单,办理交割,开户,保证金存取,资金转帐,帐户查询,密码修改,客户档案维护,销户,市场信息,行情信息,个股信息,研究报告,选股或组合投资建议,投诉/意见/问题处理,股民学校：基本知识,股东卡挂失处理,业务咨询,帐户维护,信息咨询,其它服务,批量委托,服务交易现有渠道与服务组合（机构客户和大户）,48,.,营业厅,柜台,专家,座席*,互联,网,银行,柜台,刷卡,热自助,客户,经理,客户,管理员,经纪人,电子,邮件,远程,电话,语音,一般,座席*,交易委托,交易,查询撤单,办理交割,开户,保证金存取,资金转帐,帐户查询,密码修改,客户档案维护,销户,市场信息,行情信息,个股信息,研究报告,选股或组合投资建议,投诉/意见/问题处理,股民学校：基本知识,股东卡挂失处理,业务咨询,帐户维护,信息咨询,其它服务,批量委托,服务交易现有渠道与服务组合（中户）,49,.,营业厅,柜台,专家,座席*,互联,网,银行,柜台,刷卡,热自助,客户,经理,客户,管理员,经纪人,电子,邮件,远程,电话,语音,一般,座席*,交易委托,交易,查询撤单,办理交割,开户,保证金存取,资金转帐,帐户查询,密码修改,客户档案维护,销户,市场信息,行情信息,个股信息,研究报告,选股或组合投资建议,投诉/意见/问题处理,股民学校：基本知识,股东卡挂失处理,业务咨询,帐户维护,信息咨询,其它服务,批量委托,服务交易现有渠道与服务组合（散户）,50,.,现有渠道与服务组合评价,机构户大户和中户的渠道服务组合基本相同，缺乏差异性，不能体现出客户的不同重要程度。,机构户大户和中户有客户管理员与客户经理等能够“面对面”交流的渠道，而散户缺少这一类渠道。,由于缺乏一套明确统一的服务标准，使人工渠道，如客户管理员等，其提供服务的标准取决于客户与客户管理员的个人关系，造成客户在同一渠道不能获得同样的服务标准。,在不同渠道的背后没有一个统一客户数据库的支持，因此不能同时向不同渠道提供同样的信息，从而使客户从不同渠道获得的信息与服务的标准不一样。,51,.,客户关怀,目前主要通过面对面的人工渠道对客户进行主动关怀。但是由于客户管理员和客户经理数量有限，不能照顾到所有的客户。,尚未建立渠道信息收集机制，对于有用的客户信息没有收集和归档制度，因此在与客户交流前无法分析客户的实际需求和最新动态，从而选择有效的交流内容和方式。,这些客户关怀渠道的种类和使用频率也较低。一般一年只有一、二次大型的关怀活动，如聚餐、赠送挂历。,52,.,客户接触点有效性分析营业厅,下图是营业大厅的平面图,大门,刷卡（15个）,电脑（13台）,人工委托交割柜台（4个）,显,示,屏,刷卡机（15个）,布告栏,显,示,屏,电脑（4台）,布,告,栏,布,告,栏,座椅（12排）,电视机,电视机,电视机,电视机,电视机,电视机,座椅（5排）,库房,现金室,刷卡机（2个）,53,.,客户接触点有效性分析营业厅（续）,门口,入口,刷卡机,柜台,54,.,客户接触点有效性分析营业厅（续）,现状,影响,外观,外观陈旧、缺乏醒目的标志,在夜间没有照明,有大面积的橱窗没有利用,不能吸引路人的注意，没有树立鲜明的外观形象,内部环境,环境整洁、但光线不足,各功能区布局分散，刷卡机、布告栏、显示屏都分散放置,柜台没有标示，没有真正的咨询台等,给人感觉气氛低沉，交易不活跃,给人感觉较为凌乱,特别是对于新客户来说，不够方便,硬件设施,两块行情显示屏，分散在两头，没有深圳,B,股的行情显示,委托、查询终端有损坏现象，键盘标识不清,委托终端的隔板不够高，容易使旁人看到使用者的操作,布告栏不集中；报刊栏由于透光，看不清楚报纸内容；信息张贴凌乱，没有固定的栏目,所有电视机播放即时行情,不能同时看到所有的行情,影响客户的交易,保密性不好,客户需要跑来跑去才能看到所有的信息；客户无法正常的阅读,电视机播放内容相同，浪费资源,55,.,客户接触点有效性分析营业厅（续）,营业厅是散户主要的活动场所，也是一个证券公司树立形象，聚集人气的地方。,营业厅主要的不足之处在于：,营业厅的布局分散，没有鲜明的功能区分割。客户在进行交易、信息阅读、察看行情等活动时不方便。同时也不能在营业厅中营造出“信息角”、“交流角”等小气氛；,营业厅没有营造出活跃热闹的气氛，不能给客户感觉交易活跃，激发其投资欲望；,营业厅中通过布告栏、电视机等提供的信息单一而且零散，不能满足散户的需求；,有些设施的设计没有从客户交易方便安全的需求考虑.。,56,.,客户接触点有效性分析柜台,柜台是主要的传统渠道之一，能提供常规服务功能，并负责接听营业部的投诉咨询电话，是散户与公司交流的主要窗口,缺乏主动性的销售宣传工具，如公司产品服务宣传手册、客户忠诚计划介绍、公司营业网点介绍和股民投资手册等；,在与客户交流时，缺乏主动性的客户信息收集行为；,仍需处理大中户的服务，如开户、资金存取等。可以考虑为大中户提供独立的服务终端，以此提高双方的服务效率。,当柜台人员下班后，便无人接听投诉咨询电话。使有些日间工作繁忙的客户不能在晚间空闲时间向营业部获得咨询服务。,57,.,客户接触点有效性分析客户管理员,客户管理员是为机构客户及大、中户提供日常服务的主要渠道。现大、中户管理员各有一位。,为客户提供代办服务纯属个人关系，没有成文规定，易造成风险；,没有明确的岗位职责，没有相应的绩效衡量指标；,中户室分布在不同的楼面，而中户管理员只有一个。因此，楼上的中户室相对楼下的中户室受到照顾较少；,缺乏日常对于客户咨询投诉信息的纪录；,决策性的问题，如客户佣金的协商等仍需客户经理来解决；,当发生跨部门问题时，由于缺乏规范的解决流程，往往需要在上一级解决。,58,.,客户接触点有效性分析客户经理,现有三位客户经理分管散户、机构客户及大中户，和经纪人带来的客户。他们除了为所面向的客户提供各种服务外，主要负责客户的开发，及其所开发客户的服务，维护与他们的关系。,主要依靠个人关系开发客户,没有明确的岗位职责，没有相应的绩效衡量指标；,缺乏日常对于客户咨询投诉信息的纪录；,当发生跨部门问题时，由于缺乏规范的解决流程，往往需要在上一级解决。,59,.,客户接触点有效性分析经纪人,上海营业部的经纪人业务刚刚起步，尚未形成系统化的政策。现有经纪人的主要职责是客户开发。,将经纪人视为自己的客户，根据其客户达成的交易总量和资金总量确定其客户类别、返佣标准和的分配。经纪人负责将获得的反佣分配给其客户，并将中、大户室在其客户中进行分配；,由于公司只是为经纪人的客户提供交易场所，很少参与经纪人对于最终客户的管理，因此很难有效的建立起与最终客户的关系，无法确保所有的客户都能获得一样的服务。同时可能存在经纪人带走客户的风险；,经纪人主要依靠个人关系拓展业务，公司很少为其提供公司信息或咨询信息来帮助其开拓客户；,对于经纪人没有明确的岗位职责，没有相应的绩效衡量指标。,60,.,客户接触点有效性分析经纪人（续）,下表是将上海营业部与北京网交部的经纪人业务开展情况作一个比较：,上海营业部,北京网交部,重新推行经纪人制度的时间,2001年8月,2001年3月,经纪人数量,4位,（2002,年1月）,19位,（2002,年1月）,经纪人带来的交易量%,(,A,股加基金）,2001,年8月：7.6%,2001年9月：9.2%,2001,年10月：7.4%,2001年8月：32.96%,2001,年9月：20.21%,2001年10月：3.4%,经纪人带来的客户数（按股票帐户计算）,223,（2001,年10月）,1875（2001年10月）,经纪人与公司的关系,公司与经纪人有合作协议，公司把经纪人看作自己的客户。,根据经纪人的资格（业务员、客户主管、客户经理、高级客户经理），公司与其签订不同的劳动合同。,对经纪人的培训,没有培训。,对经纪人定期进行培训。,对经纪人的激励机制,按其客户达成的交易总量，根据公司规定给于返佣。,公司对经纪人发放工资（基本工资和效益工资），对表现突出的经纪人进行晋升和嘉奖。,61,.,客户接触点有效性分析经纪人（续）,在上海营业部和北京网交部的经纪人管理中采用了两套不同的思路,将经纪人视为自己客户,将经纪人视为自己员工,优点,公司不需承担经纪人的工资和奖金，其收入完全依靠达成的交易量,由于交易量决定了经纪人的收入，对经纪人的业务开发起到促进激励作用,规范经纪人对客户的管理，通过加强与经纪人的关系来提高最终客户的忠诚度,经纪人能利用公司的资源来开发客户,将经纪人视为自己的员工，增强其归属感,通过奖金的方式来激励突出表现的经纪人，为其它经纪人做出行为表率,缺点,公司很少参与最终客户的管理，容易造成客户随着经纪人的流失,公司与经纪人的关系较为松散，经纪人的归属感较低,公司需要承担经纪人的工资和奖金，增加公司的财务负担,需要设置合理交易量目标和有效的激励机制来加强经纪人的积极性,62,.,客户接触点有效性分析营业部的其它接触点,刷卡,散户的常用主要渠道；,没有键盘罩，隔板较低，保密性较差。,热自助,大中户的常用主要渠道；,行情好时，跑道易受阻。,交互语音应答系统,主要的传统渠道之一；,行情好时，跑道易受阻。,远程,上海营业部现主要推广这种方式，对于采用远程交易的中户可以进行适当返佣；,但交易系统的费用对客户来说仍是个负担；,远程的客户不能及时获得需要的信息或人员的咨询，客户觉得没有现场感。,63,.,客户接触点有效性分析呼叫中心,现在呼叫中心只服务于北京客户,现在呼叫中心分为一般座席和专家座席，主要处理客户的呼入电话，并进行一些主动呼出向客户提供促销信息，询问客户的建议和意见。,当行情好时，呼叫中心的呼入电话可达每天600个，但行清差时每天只有几个电话。,从去年7月开始对客户进行电话拜访，每天共呼出40个电话（含未接通电话）,现在呼叫中心的座席人员除了处理呼叫中心电话，还承担其它工作，如网上交易客户的开户办理手续，,FAQ,数据库的维护等。,地理位置,北京,所服务的客户,北京三个营业部的客户,客户服务代表数量,6,个一般座席,1个专家座席,工作时间,8:45,AM 8:30PM（,周一至周五）,8:30,AM 4:30PM（,周六、周日）,业务功能,业务咨询、证券信息咨询、股民学校、疑难解答、客户投诉/意见处理、业务拓展、专家咨询和客户关怀等。,采用的软件包,Pivotal Relationship 99,关键指标,来电放弃率：1-2%,来电持续时间：230,s,平均等待时间：没有相关统计,立即解决的来电比例：没有相关统计,平均每个客户服务代表每周处理电话数量：50-150,64,.,客户接触点有效性分析呼叫中心（续）,获取新客户,最佳实践,评估,现状,采用集中化的呼叫中心。,目前民族的呼叫中心只对北京地区的客户服务。但各个营业部有自己的热线服务电话，对各自的客户提供客户服务。,呼叫中心尽量用一个客户服务电话向客户提供服务。,同上。,客户服务代表负责在一定时间内(最好24小时之内)解决问题。,民族目前还没有建立客户服务的绩效评估体系，对客户问题处理的时间没有相应的控制。,呼叫中心允许客户随时可以转到人工座席。,客户服务代表在客户打第一次电话时就解决他的问题。,对客户绝大多数的问题，民族目前的呼叫中心都可以立即回答，但对该指标没有统计。,客户服务代表尽量减少将电话问题上交至经理解决。,对客户服务代表的培训，并定期测试客户服务代表的业务知识；,定期举行客户服务代表交流会议，让他们分享知识，互相学习；,65,.,客户接触点有效性分析呼叫中心（续）,获取新客户,最佳实践,评估,现状,建立内部在线公告栏，让客户服务代表自由提问，也可以回答其它代表的问题；,建立激励制度，鼓励个人或团队的优秀、创新表现；,目前在呼叫中心没有相应的激励制度。,建立基于业绩的薪酬制度鼓励员工更好的工作。,目前在呼叫中心没有基于业绩的薪酬