《服务礼仪》(课堂PPT).ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,现代时尚商务礼仪,主讲：孙燕,1,学习礼仪知识的作用,1,、礼仪是情感交流的纽带,2,、礼仪是人际交往的钥匙,3,、礼仪可以帮助公司塑造良好的企业形象,2,“,入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳,”,3,中国素有“礼仪之邦”的美誉，因此最注重礼仪！,30%,书本知识,+20%,实践能力,+50%,为人处事,=100%,职场生活,4,时尚礼仪分三个场景（,类别,）：,商务场景礼仪,（会议礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、与人相处礼仪、商务洽谈礼仪、各种商业仪式等）,社交场景,（,1.,介绍、拜访,2.,交谈、宴请,3.,馈赠等）,休闲场景,（,1.,习俗礼仪,2.,日常生活,3.,风俗节令等）,5,5,时尚礼仪分为七大块：,礼仪,仪容,仪表,仪餐,仪态,仪谏,仪式,仪礼,6,6,一、尊重原则,二、平等原则,三、宽容原则,四、适度原则,时尚礼仪的基本原则：,7,7,形象礼仪,8,8,一个人外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。,穿衣要得体，这是最基本的要求。,言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。,第一印象很重要,!,9,9,6,秒钟震撼,（第一印象）,10,10,人与人见面的最初印象取决于,*最初的7秒-2分钟,*32%,的口语,*68%的肢体语,11,第一印象判断你：,人们会根据第一印象判断你的：,1,、经济状况,2,、教育程度,3,、可信赖度,4,、社会地位,5,、社会经验,6,、工作态度,7,、交往意向,8,、条理性,9,、道德,10,、性格,12,12,13,14,15,16,17,一、,仪容、仪表,（仪容是指容貌方面、,仪表是指着装方面）,二、,仪态,（仪态是指谈吐、举止）,如何给人留下好的印象？,塑造大方得体、举止优雅、,行为端庄的形象呢？,18,18,19,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务人士的仪容仪表,仪 表,1.西装,不能穿保暖内衣,第三颗扣子打开,口袋里不放东西,领带长度要适中,2.中国人穿西装的要点,不适宜咖啡色西装,衬衫,领带,袜子,皮带,皮包,袖扣,22,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,着西装七要：,*,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,男士着西装要求,23,穿西装的禁忌,穿咖啡色西装,头发长、不修剪,不洗头,穿白袜,不穿鞋兼鞋面有凹凸花,留长指甲,24,穿便装的禁忌,膝部有破洞的牛仔裤,脏的牛仔裤或家常裤,沾土或破损的运动鞋,破旧的平底鞋,难以擦亮的鞋,脏袜子或有破洞的袜子,异类体恤,露背装、露胸装,迷彩服、类似于军装,棒球帽或任何种类的帽子,突兀的搭配或赝品,稀罕的服饰、运动服,沙滩凉鞋,穿便装的禁忌,26,5.商务女装,A.,穿套裙！,素色或黑色为主：衣裤面料颜色相同,B.衬衣：白色、淡色、水蓝等,C.内衣：以肤色、简洁为佳,D.鞋袜：正装鞋，连袜裤（不露,“,三截腿,”,）,E.指甲：透明色,F.包包：公文包,27,短外套,合身、烫平整,指 甲,指甲油透明、不易脱落,手提包,鞋包一致原则,配 件,避免过于花哨的饰品,贴身衣服,符合自己尺寸、清洁,上 衣,活动方便、不易折皱,连裤袜,素净颜色，避免破散,鞋 子,鞋跟避免过高、磨损,服饰规范,28,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,女士着装禁忌,29,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,30,饰品的选择,A.符合身份,B.以少为佳,C.品种分类,D.色系搭配,6.,饰品,31,7.,香水,白天和夏天以清淡为主,晚上和冬天以浓烈为主,沐浴后可用淡香水点上,浓度高的香水涂脉搏处,香水的魅力,32,喷洒,方法,距离身体10,20厘米 喷于空中，走进雾里,身体主要脉搏部位 发炎部位不可喷,33,第三节：仪态礼仪,34,34,仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。,优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。,站有站相，坐有坐相。,步履稳盈，手势适当。,仪态礼仪的含义：,35,35,仪态包含哪些方面？,站 姿,坐 姿,行 姿,蹲 姿,36,36,损坏形象及不良的站姿：,叩肩含胸：长期习惯这样的站姿，会导致肩部、背部脂肪堆积，虎背熊腰，失去女性应有的灵秀感！,腿膝无力：膝关节没劲，肌肉放松，无力支撑上身，整体重心往下，会导致大腿变粗，长期这样站立会导致两腿粗细不一。,臀部下塌：这样站立会导致重心向下，整个上半身的重量都压在下半身，易造成臀部松弛下垂。,37,37,优雅站姿：,图,1,：脚尖分开一拳的距离,图,2,：右手压在左手上面,正确的站姿会给人以挺拔劲秀、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。,1,2,38,38,图,3,：大拇指放在肚脐上下,1,厘米范围之内都可以,3,39,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,39,男士站姿：,男女立姿亦应形成不同的风格，男子应显得风度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。,1.,男子站立时身体重心放在两脚中间，,不要偏左或偏右；,2.,双脚与肩同宽；,3.,手可自然下垂，在体前或体后交叉。,40,40,坐 姿：,最损形象的坐姿,我们常常会把“坐”理解为是休息，这样有时会为了一个舒服的感觉而忽略了姿态的优美，甚至出现很不雅观的姿势。,41,41,入座,注意顺序,讲究方位,(,左进左出,),落座无声,入座得法,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,42,几种常见坐姿,坐,姿,基,本,形,两,腿,交,叠,:(,两,腿,叠,放,式,),43,双脚斜放,:,（双腿斜放）,44,一、“坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。,坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。,二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手上，注意掌心应向下。,三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。,与女士坐姿不同，男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。,男士标准坐姿要求：,45,45,商务仪态礼仪,走姿,-,从容、平稳、直线、轻盈,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,46,头正,肩平,躯挺,步位直,步幅适当,步速平稳,规范的走姿：,47,48,禁忌的走姿,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,八字步态,低头驼背,49,不,雅,的,蹲,姿,商务仪态礼仪,蹲姿,-,大方得体,50,正确的蹲姿,高低式蹲姿,下蹲时左,(,右,),脚在前，右,(,左,),脚稍后,(,不重迭,),，两腿靠紧向,下蹲。左,(,右,),脚全脚着地，小,腿基本垂直于地面，右,(,左,),脚,脚跟提起，脚掌着地。右,(,左,),膝低于左,(,右,),膝，右,(,左,),膝内,侧靠于左,(,右,),小腿内侧，形成,左,(,右,),膝高右,(,左,),膝低的姿态，,臀部向下。基本上以膝低的腿,支撑。,51,交叉式蹲姿,下蹲时，右,(,左,),脚在前，,左,(,右,),脚在后，右,(,左,),小,腿垂直于地面，全脚着地,左,(,右,),腿在后与右,(,左,),腿,交叉重迭，左,(,右,),膝由后,面伸向右,(,左,),侧，左,(,右,),脚跟抬起，脚掌着地，两,腿前后靠紧，合力支撑身,体。臀部向下，上身稍前,倾。,52,1.笑,与眼睛结合,眼睛也要微笑,眼形笑=嘴微笑+眼微笑,眼神笑=嘴还原+眼微笑,笑,身体语言,微笑,面带三分笑,礼数已先到,微笑时要注意场合,2,.看,安全区,隐蔽区,敏感区,第一次与客户目光接触时间不少于,3,秒,56,3,.动,运用身体语言的技巧,头：随眼睛而动,眼睛：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,57,4,.人与人的距离界限,交谈时的三大距离,亲密,距离,社交,距离,礼仪,距离,5,.身体语言传达的信息,不可抱胸,如老板和你说话,双手勿按住台边，身体向前倾,开会时勿玩弄手指,手不要碰到脸,工作时勿玩笔,别让小动作出卖你,59,语言礼仪,语言的作用：,1,、传递信息,2,、交流思想,3,、表达感情,酒逢知己千杯少，话不投机半句多,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,舌为利害本，口为祸福门,言为心声，,出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，,在交流的过程中，,只有双,方抱着一颗真诚的心，,才可能态度认真、,诚恳，,明明白白地表达自己的观点和看,法，从而为成功交流奠定基础。,60,言为心声，,出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地表达自己的观点和看法，从而为成功交流奠定基础。,61,美国成功学家卡耐基认为：,“记住一个人的姓名，对他来说这是所有语言中最甜蜜、最重要的声音。”,因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西，,一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。,当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个巧妙而有效的赞美，就把自己真诚地和对方交往的信息传递出去了。,62,孔子说：“君子敏于行而慎于言”,”,63,“开口讲话先知礼”,，与人交谈的开口三法则是：,尊称礼貌用语敬语。,现实生活中，没有人会喜欢张口满嘴粗话脏话、流气十足、趣味低级的人，我们,都愿意交往对象是彬彬有礼、礼节周到的君子。,64,总原则,1,态度诚恳,2,措辞谦虚文雅,3,见人择言,65,第一节 交际语言礼仪,一 敬语谦辞礼貌用语,二 称呼,三 问候寒暄,四 介绍礼节,66,一 敬语、谦辞、礼貌用语,外敬内谦,家大舍小，令外人,如：,家父、家母，舍弟、舍妹,说外人时：令尊（父亲）尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请,67,最常见敬语：,您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳,常见谦辞：,承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎,68,七个基本礼貌用语：,请,您,您好,对不起,没关系,谢谢,再见,69,礼貌用语顺口溜：,相见道好（好久不见）,托事道请,偏劳道谢（当下回应）,失礼道歉,分手道别,返回目录,70,71,72,73,74,75,76,77,78,二称呼,同辈人：小张、小王、老刘,德高望重：王老、张老,在艺术等方面任职：某某老师,职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长,陌生：先生、女士、夫人（已婚）,正式场合要称职务、学衔、职称,有重大造诣时不论性别称先生,返回目录,79,三问候寒暄,分为四种,与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？,与行动目的有关：去哪儿啊？,与称赞对方有关：你真漂亮！,与第三方有关：啊，今天天气真不错！,同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄,返回目录,80,语言技巧,1,、,“,先生，需要我帮忙吗？,”,“先生，我能帮您做点什么？”,81,语言技巧,2,、,“,先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！,”,“,先生，对不起，您刚才的意思是,”,82,语言技巧,3,、,“,先生，这是您忘记带走的东西！,”,“对不起，先生，刚才我没有,提醒您把这,带走。,”,83,事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。,1,、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”,2,、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”,84,服务忌语,1,、不尊重之语,不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：,“侏儒”、“老东西”、,等。,85,2,、不友好之语,当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如,“您有钱吗？”,、“你消费得起吗？”,3,、不耐烦之语,在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如,“我不知道”、“那上面不是写了吗？”,86,4,、不客气之语,如：,“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”,等。,5,、不讲,粗话、脏话、黑话、怪话、废话,。,6,、表现出无礼：,有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。,87,案例,“老太太买李子”,88,场景一,老太太离开家门，去楼下的市场买水果。,老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：,“这李子怎么样？”,“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。,老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。,89,场景二,又向第二个小贩问道：,“,你的李子怎么样？,”,“,我这里有两种李子，您要什么样的李子？,”,“,我要买酸一点儿的。,”,“,我这李子又酸又大，咬一口就流口水,-,您要多少？,”,“,来一斤吧。,”,老太太买完水果又继续在市场中逛。,90,场景三,这时又看到一个小贩的摊上有李子，,又大又圆，非常抢眼。,便问水果摊后的小贩：,“,你的李子好吃吗？,”,“,您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？,”,“,我要酸一点儿的。,”,“,一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？,”,“,我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。,”,91,“,老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您要多少？,”,“,我再来一斤吧。,”,老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。,92,小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：,“,您知道孕妇最缺什么营养成分吗？,”,“,不知道,”,“,孕妇最缺维生素！猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。,”,“,是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。,”,“,您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。,”,小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。,“,我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。,”,“,行。,”,老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。,93,一、判断题,1,、,94,四介绍礼节,95,自我介绍,时机：,1,想让人认识,2,想认识别人,3,当有求于别人时,4,初次前往别人居所，办公室，登门拜访,5,在公众面前做演讲,96,1,）应酬式：只姓名（少而精）,2,）工作式：姓名、单位、具体工作,3,）交流式：姓名、工作、籍贯等,4,）礼仪式：姓名、职务等（多用谦辞敬语）,5,）问答式,:,（要能听出话外音）,内容：,97,分寸：,注意自我介绍的时间（不超过一分钟）,仅仅介绍不是自传（可以递上名片，说简历中重要内容与没有的内容）,不要在对方繁忙，心情不好，不感兴趣时作自我介绍,要有特点,98,介绍他人,双方都认识,尊者决定优先权,99,内容：,标准式 “您好，这位是,”,简介式,强调式,引荐式 不说是谁，只说关系,推荐式,礼仪式 请允许我,100,被人介绍时：,首先起立,目视对方,面带微笑,问候寒暄握手,道别,返回目录,101,第二节 交谈的语言艺术,102,优化语言的主要方法,1,委婉法,讳饰（用委婉的词语表示不便说的话）,听说你奶奶过世了（不说死了）,您们先聊，我失陪一下（不说方便一下）,借用,曲语，曲折,103,2,模糊法,宽泛式 用含义宽泛的语言,请您在合适的时候,你们国家有多少颗子弹 “足够”,回避式 直接回避,或者,或者,老师真不好意思，麻烦您了,暗示 我不确定他们家有人，他们家灯亮着,104,谈话技巧,内容：,1,选择恰当的谈话内容,避开别人的忌讳和隐私（疾病、死亡、黄色笑话等，隐私：年龄 体重、宗教信仰、家庭住址、经历、婚姻状况）,2,谈话内容要符合谈话人的年龄、职业、心理特点,3,不要使用方言土语和把握不准的词语，慎用英语。,4,交谈的主题（既定主题、高雅主题、轻松话题、擅长话题）,1,105,谈话技巧,谈话语气,勇敢承认“我错了”,谦虚之礼,用感情,艺术的表达歧见,拒绝的技巧（诱引法、让步法、赞美法、沉默法、回避法）,106,第三节学会倾听,107,做一个合格的倾听者,得到信任,获得知识,获得信心,缓解对方压力,108,怎样做一个合格的倾听者？,集中注意，真心诚意,莫随意打听,偶尔提问或提示，给对方以反馈,注意体态语言（眼神专注、身体前倾、点头、笑等）,109,怎样赞美别人？,1,不宜过分夸张，要真诚具体,2,从小事着眼，无微不至,3,赞美要及时，不要时隔太久,4,初次见面，称赞其过去的成就、行为、所属物比直接称赞对方的人品、性格更有效,5,切勿冲撞别人的忌讳,6,学会幽默,110,商务语言礼仪,礼貌用语,问候：统一问候、由尊而卑、由近及远,迎送,请托,致谢,征询,推托：道歉式、转移式、解释式,道歉,111,商务语言礼仪,文明用语礼仪,称呼恰当,按职务或社会职业,区分对象,照顾习惯,有主有次,严防犯忌,口齿清晰,用词文雅,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,112,113,三、培养职业素养,个人举止行为禁忌,办公礼仪,电话礼仪,拜访礼仪,见面礼仪,交谈礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,馈赠礼仪,用餐礼仪,114,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌：,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音,忌用手抓挠身体的任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场合最好不要吃东西,感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动,遵守一切公共活动场所的规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,115,1,、办公室礼仪,不可,“,冷板凳,”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,116,办公室礼仪,上班前的准备,准时,计划当天工作内容,工作时间,办公室,走廊、楼梯、电梯间,保密意识,下班,建立良好的人际关系,遵时守约,尊重上级和老同事,公私分明,加强沟通、交流,不推诿责任,态度认真,不背后议论他人,自报家门，礼貌用语,进门,117,118,奉茶和咖啡的礼仪,步骤 1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留意奉茶或咖啡的动作,步骤拿起托盘退出会客室,练习：请进行奉茶的礼仪练习,敬茶、咖啡,右侧上,右手拿,119,120,2,、电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：,声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,121,电话礼仪,禁忌事项：,不理不睬,冷淡敷衍,出言顶撞,傲暴成息,语气不耐,嫌弃对方,122,电话礼仪,体谅对方的期待,被了解,被尊重,被关心,被同情,被赞许,被宽容,被商量,被帮助,练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,123,电话礼仪,成功电话沟通,做好通话准备,拨打电话：,备好号码、内容；,慎选时间、地点；,准备对方回呼,接听电话：,保持畅通,专人职守,预备记录,124,电话礼仪,检查通话表现,声音清楚,咬字准确,音量控制,速度适中,语句简短,姿势正确,125,电话礼仪,检查通话表现,态度平和,拨打方,通话要见机行事：询问对方是否方便通话,拨错要及时道歉,时间要有所限制,电话要轻轻挂上,接听方,积极接听：铃响三声左右,全力呼应,善解人意,巧妙终止,126,电话礼仪,讲究通话内容,通话初始,双方相互问好,双方自我介绍,双方进行确认,通话中途,内容紧凑,主次分明,重复重点,积极回应,代接电话,127,电话礼仪,讲究通话内容,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,代向他人问候,互相进行道别,128,电话礼仪,做好通话记录,留言的方法,电话旁随时放着便笺和铅笔,每个人都需知道固定传递留言的地点,记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码,留言时垫一张复写纸,给别人留言时内容请简明扼要,留言清楚，切忌词义不明,129,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化,不要在某人在家休息时传真给他,除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人,手机礼仪：,除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短,会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外,飞机上不能使用手机,130,3,、拜访客户的礼仪,步骤 事先约定时间,步骤 做好准备工作,步骤 3 .出发前在与拜访对象确认一次,算好,时间出发,步骤 至客户办公大楼前,步骤 进入室内,步骤 见到拜访对象,步骤 商谈,步骤 告辞,131,4,、见面礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,拥抱,引导,交换名片,132,问候,早上好,上午10点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,133,致意,举手致意,点头致意,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非商务场合别人为你上茶时,抱拳致意,鞠躬致意,拥抱贴面,吻礼,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,134,介绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,请进行介绍自己练习,:,姓名,籍贯,单位,职业,135,介绍他人的次序,首先把：,年轻的介绍给年长的；,男子介绍给女子；,低职位的介绍给高职位的；,未婚的介绍给已婚的；,与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,公司同事给客户；,非官方人事给官方人士；,本国同事给外国同事；,大方伸手，虎口相对，目视对方，,面带微笑，力度七分，男女平等,握手,136,左脚在前，右脚在后，重心在左腿，,左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右,拥抱,137,引导,好的人缘,好的仪态,小请,138,交换名片,双手递送 名字朝对方 主动询问名字 话术得体,139,尊重名片,尊重别人,突出名片特色,140,5,、交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事,自己或别人的健康状况,争论性的话题,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,常见的话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,141,6,、乘车礼仪,上 车,下 车,上车,下车,上下车,143,144,座位安排礼仪,右方为上原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上原则,景观好的位子为上原则,145,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为客户及女士开车门,司机,D,C,B,A,1,3,2,4,老板出行,座位次序,146,2,3,1,好友外出,147,4,2,1,3,垂直电梯,7,、搭乘电梯礼仪,148,扶梯,右侧站立,左侧急行,149,8,、馈赠礼仪,赠送礼仪,礼品的挑选,突出礼品的纪念性,体现礼品的民族性,明确礼品的针对性,重视礼品的差异性,赠送方法,重视包装,把握时机,区分送礼途径,八类不宜礼品,一定数额的现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引起异性误会的物品,为受礼人所忌讳的物品,涉及国家机密或商业密密的物品,法律法规禁流通的物品,150,馈赠礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,151,152,馈赠礼仪,礼品的接受,欣然接受,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不适宜交换礼物,送花,结婚：颜色鲜艳而富花语者,生产：色泽淡雅而富清香者,乔迁：适合稳重高贵的花木,生日：适合送诞生花最贴切,探病：适合送剑兰、兰花,丧事：用素花表惋惜之意,送花的技巧,善用花语,153,送花的四大重点,女士送花时一定是屋主的太太或,太太及先生（男士反之）,如果你收到花，无论送的人是谁，都一定马上打电话表示感谢,与花店沟通时，用白纸黑字,写明收花人的名字,尽量送应景的花,154,9,、用餐礼仪,1、请客人吃饭时，需要注意的细节：,（1）预约餐厅,（2）提前30分钟到达餐厅，看菜单和熟悉地形,（3）查看身上有没有带现金,（4）尊重所请客人的饮食习惯,（5）与服务员提前沟通,155,中餐礼仪,3、上菜的礼仪,：,上单人份的菜：右边上菜，右边撤菜,上多人份的菜：左边上菜，右边撤菜,4、倒白酒的礼仪,：,最好倒八分满,1、吃中餐时，要顺时针转桌,以右为贵，以人为尊,2、买单的位置,：,主位对面的位置（离门口最近的位置）,156,157,中餐的礼仪,*,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,西餐礼仪,A,、红酒杯礼仪,西餐不会使用白酒杯、啤酒杯、鸡尾酒杯,158,B,、刀叉礼仪,正确拿法：,四个手指握住，食指按住刀背,右手拿刀 左手拿叉,159,C,、餐巾礼仪,人坐满后，年长的人打开餐巾时,饮料或者开胃的酒上齐了时,餐巾摆放：,将餐巾对折，开口朝外放在自己的大腿处,注意事项：,餐巾可以搽口红，不可以擦杯子或汤匙等,可打开餐巾,160,D,、品红酒的礼仪,品红酒的步骤：,倒入1/3杯红酒,顺时针摇一摇,喝红酒,将头360度转一圈,敬酒的注意事项：,以右手为敬，左手托扶,敬酒时：酒杯与眼睛差不多同高,喝酒后：要再给对方一个回礼,红酒木塞显示酒的年份和品质,161,E,、进餐的礼仪,刀刃向内，叉背朝上,停止进餐：,刀叉摆放在一起，,可放在餐碟的右侧、右手边或,中间。,162,F,、喝汤礼仪,喝汤的方法：,汤匙从里往外舀，直接送进嘴里,无,“,耳朵,”,的汤碗：不可举汤碗,有,“,耳朵,”,的汤碗：可举汤碗,汤匙放在碗的旁边：表示不想再喝,汤匙放在碗里面：表示还想喝,163,G,、吃水果礼仪,吃香蕉：,用刀将香蕉剥皮，,切成小段吃。,吃葡萄：,用手剥皮了吃。,164,H,、吃面包礼仪,三明治：用刀切小，叉着吃,沙拉：用叉卷成一卷，叉起来吃,左手掰面包,右手放进嘴里,165,I,、筷子的礼仪,右手拿筷,左手汤匙,吃西餐时可以使用筷子,不合适的做法,迷筷,指筷,架筷,移筷,166,送客人：主人要一一送客，并与客人一一握手。,用餐时的不宜举动：,用餐时整理服饰,用餐时涂口红,剔牙,打喷嚏,买单时在客人面前买单,167,用餐时的注意事项,该怎么办？,吃西餐时，叉子掉在地上，怎么办？,找服务员帮忙再拿一支叉子,当有人提出吸烟请求，该怎么办？,可以到吸烟区吸烟；,不好拒绝时，可以提示对方只吸一支烟。,168,该怎么吃？,鱼刺：,用刀剔鱼刺，不需要将鱼翻起来,虾：,用叉子叉到虾子的腹部，用刀子的尖剥虾皮,米饭：,将米饭用叉子插起来后用刀按平,169,170,西式自助餐的礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,遵守西餐的礼仪,*,不可暴饮暴食,如何吃自助餐？,一次拿一样或两样,生熟分开,注意事项：,不可插队，吃饭时不能讲话,171,用餐中香水及服装的注意事项：,香水：,参加流动性的酒会时，香水不要太浓,服装：,女士首选晚礼服，也可以是连衣裙、旗袍,男士首选礼服,鞋子：,尽量以亮面的为主,172,173,五、速造个性化魅力秘诀,如何挖掘自身优势,?,游戏：找到自身的,“,闪光点,”,174,祝你成功！,女士：容貌,+,气质男士：风度,+,学识,递送物品,1.双手为佳,2.递到手中,3.主动上前,4.方便接拿,5.尖刃向内,175,