XX市政务服务中心窗口单位组建行政审批办公室整建制进驻中心工作方案.docx

XX市政务服务中心窗口单位组建行政审批办公室整建制进驻中心工作实施方案 关于印发xx市政务服务中心窗口单位组建行政审批 办公室整建制进驻中心工作实施方案的 通知 市直有关部门： xx市政务服务中心窗口单位组建行政审批办公室整建制进驻中心工作实施方案已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。 二o一二年七月日 xx市政务服务中心窗口单位组建行政审批办公室 整建制进驻中心工作实施方案 为深入推进我市依托电子政务平台加强政务公开和政务服务试点工作，切实抓好行政审批“三集中三到位”改革，进一步优化行政服务，提高行政效能，市委、市政府决定，在市政务服务中心窗口单位组建行政审批办公室，整建制进驻市政务服务中心工作。根据上级有关文件精神，结合我市实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，依据行政许可法行政许可“统一办理、联合办理、集中办理”的规定，整合公共服务资源，创新政务服务模式，优化政务服务运行管理机制，为我市经济社会又好又快发展提供优质高效服务。 二、目标要求 （一）整合科室职能，组建部门行政审批办公室。市政务服务中心窗口单位要加强内部科室职能归并工作，将所有行政审批职能、审批事项和审批人员集中到一个科室，挂牌设立行政审批办公室。要按照工作量饱满、审批效率高的原则，科学合理设定行政审批办公室人员数量。要按照政治素 质高、业务能力强的标准，严格选调工作人员安排到行政审批办公室工作。垂直管理部门要按照统一部署，在报上级主管部门同意后，尽快组建行政审批办公室。各部门行政审批办公室原则上要求整建制进驻市政务服务中心窗口办公。 （二）提供一站式服务，行政审批办公室整建制进驻中心。各单位行政审批办公室要整建制进驻市政务服务中心，作为承担该部门所有行政审批职能的唯一对外窗口机构，为社会公众提供一站式服务，独立开展审批业务和服务事项的办理，做到受理、审核、审批、收费、发证等环节均在窗口完成，原单位一律不再受理、办理行政审批和相应收费事项，严禁“体外”运行。各部门行政审批办公室进驻市政务服务中心后，应即行启用“窗口行政审批专用章”。行政审批专用章与本单位行政印章具有同等效力。进驻政务服务中心的部门的内部电子审批系统应与政务服务中心电子办公系统对接和实现数据共享。 （三）确定专职副职，实行部门行政审批首席代表制。各单位要确定一名专职副职为本单位行政审批办公室负责人。各单位的专职副职（行政审批办公室负责人），同时也是本部门在政务服务中心窗口负责行政审批的首席代表。首席代表要选择政治素质高、工作业务精、服务态度好、责任心强、具备行政审批资格的在编科级干部担任。各单位要以书面明确授权的方式，对首席代表充分授权到位，由首席代 表负责组织工作人员依法受理、办理本单位的行政审批等政务服务事项，行使本单位行政审批一般申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章使用权。 （四）明确工作职责，加强窗口管理。进驻中心的行政审批办公室审批服务工作及人员接受市政务服务中心的监督管理，但审批事项的审批主体、审批权力、审批责任及审批人员隶属关系不变，仍由原单位负责。特殊审批事项（如审批环节对场所有特殊要求的事项等）暂时无法进驻中心的，要上报市政府批准。 三、实施步骤 具体实施分为三个阶段进行。 第一阶段。动员部署（2012年6月30日7月5日）。各有关部门要按照本实施方案的要求，进一步统一思想，明确工作任务，研究制定本单位具体方案，上报市政务服务中心审批。 第二阶段。集中实施（2012年7月6日7月15日）。各有关部门根据方案，对审批职能和机构进行梳理、整合，成立行政审批办公室，并于7月15日之前整建制进驻中心。同时，将行政审批办公室组成人员报市政务服务中心业务科。 第三阶段。检查整改（2012年7月16日-7月30日）。各有关部门要加大审批职能整合工作力度，确保行政审批办 公室在7月底前进驻政务服务中心实质性开展工作。7月下旬，由市纪委监察局牵头，会同市政府法制办、编办、政务服务中心组成检查验收组，对各单位落实情况开展专项检查，对未按要求落实的单位责成限期整改；对消极对待、推诿扯皮、“慢作为”或“不作为”的，依照有关规定对单位负责人进行问责。 四、工作要求 （一）统一思想，提高认识。各部门要高度重视组建行政审批办公室整建制进驻中心工作，按照全市统一部署，确保按时落实到位。 （二）强化责任，抓好落实。全市将实行行政效能问责制，对因工作拖拉、推诿，影响全市依托电子政务平台加强政务公开和政务服务试点工作进程的单位和领导干部，由市纪委监察局按照有关规定进行责任追究。 （三）加强监管，务求实效。市政务服务中心要进一步做好窗口单位各窗口的组织管理工作，加强协调，严格考核。各部门要进一步强化业务监管责任，建立健全对窗口的有效监管机制，防止权力滥用。 第二篇：行政审批服务中心办公室优化行政服务树立窗口形象优化行政服务树立窗口形象 学习雷锋见行动“三平”之中做贡献体会 中心作为全县最大的行政服务窗口，拥有一个优美的环境不仅是让客户满意的需要，也是全面展示桐柏良好的投资环境的需要。作为“中心”的工作人员，人人都是中心形象的传达者，是政府形象的代言人。因此，作为中心人，我们要增强自身的服务意识，全面提高服务水平和能力，为企业服务。 一、掌握业务技能，坚持效率第一。行政服务中心是为广大群众服务的单位，我们窗口工作人员必须提升综合素质，坚持效率第一，维护中心的整体形象。首先，熟悉中心的各项规章制度，严格遵守工作纪律，维护中心正常的工作秩序；其次，加强学习，提高素质和能力，拓宽知识面，博采众长，使自己成为审批办件的“专家型”人才，要不断更新知识结构，熟练掌握相关的法律法规知识，而且要灵活掌握，灵活运用。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为企业办完所有事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。 二、坚持优质服务。秉承“权力就是责任，工作就是服务，公务员就是服务员”理念，认识到我们的一言一行都代表了进驻部门的形象、中心的形象和政府的形象，从而影响着政府在人民心目中的威信，唯有推行优质服务，强化品牌服务，才能赢得群众的拥护和爱戴。第一，微笑服务。常言道：良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。我们的窗口工作人员，应该时刻用爱的暖流融化群众心头的坚冰。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当客户第一次面对我们，我们的微笑，就象一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心；当客户提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就象冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心；当我们与客户的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就象一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的催化剂、润滑油。 第二，规范化服务。在我们一线服务窗口，坚持优质服务、强化主动服务、热情服务，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。作为一线窗口，要强调两方面规范化服务：一是接待服务规范化：坐姿端正，接待热情，举止得体，用语文明，热情接待客户，耐心解答每个问题。向客户出示审批事项的办事须知，复杂审批项目办事程序流程图，项目审批的文件依据，有关项目所需的申请表，以便服务对象对审批项目做到心知肚明。二是办件质量规范化：主动向客户告之承诺时限，以便让他们做好监督工作；主动给客户留下联系电话，以便他们咨询；认真仔细审核材料，以便一次性告之客户所缺材料；向中心内部管理网络及时输入受理事项，确保资料完整、准确；向客户出示受理通知单，以备及时查找。规范化服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的基础，是打造服务型政府所必备的有效载体。 第三，跟踪服务。服务无止境，服务可以延伸。从客户第一次前来领取登记申请书，到他们满意地拿到证照或批文，事情还没有因此而结束。当客户离开时，我们应该告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，提醒他们每年的何时参加年检，真诚地说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”跟踪服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的重要环节，群众的满意才是我们的目的，为人民服务永远是我们的宗旨。 中心给了我们一片崭新的天地，一个施展的大舞台。我们应努力提高自身综合素质，在窗口岗位上，通过微笑服务、规范化服务、跟踪服务等优质高效服务，充分发挥自己的光和热，用自己辛勤的工作，热情的服务，爱岗敬业，努力开拓，认真做好每一天的工作。 第三篇：XX市行政服务中心组建方案XX市行政服务中心组建方案 一、组建市行政服务中心的指导思想 以邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，加快政府职能转变，深化行政审批制度改革，加强依法行政与政务公开，建设高效、优质、廉洁行政服务环境，方便企业和群众办事，提升地方竞争力，促进科学发展惠民之州建设。 二、市行政服务中心的运作原则 （一）便民利企。为投资者和群众提供高效、快捷的服务是行政服务中心运作的首要原则。进一步缩短审批时间，中心承诺的办结时限应比国家和省有关规定缩短50以上；减少审批程序，杜绝非法定前置审批手续；创新审批流程，让企业和群众以尽可能少的时间、尽可能简单的手续办成事。 （二）一站式服务。中心提供受理、咨询、审批、收费、投诉等在内的一站式服务。主要的行政审批及企业、群众相关要办的事项相对集中于一座楼内办理；涉及多部门审批时，能提供一条龙方式服务，中心内限时办结。 （三）规范化服务。行政服务中心办公场地实行统一装饰和规范化布置，所有业务流程、办事时限及中心内人、财、物均实行规范化和制度化管理。 （四）信息化服务。即网上审批，充分利用现代化信息手段对群众办事提供高效服务。推行网上服务，内容包括各类的审批表格下载、网上申请、办件查询、审批结果网上公示、办事问答等。审批办结后，除提供网上公示外，还提供手机信息提示等服务。行政服务中心局域网通过政务专网连通市直各职能部门，实现中心窗口与后台办理的网络连接。 （五）公开化服务。行政服务中心全面实行政务公开，提供透明化及开放式服务。所有工作人员挂牌上岗，各项业务受理范围、办理条件、运转程序、承诺时限、办理结果等均要公开，并便于查询或索取。办事窗口设置体现开放平等，便于沟通互动。办事遵循公正原则，无论单位或个人，企业无论大小均平等对待。 （六）廉洁服务。中心所有工作人员勤勤恳恳，爱岗敬业、忠于职守、自强自律、廉洁奉公。中心设立统一窗口集中收费，开票与缴费分离，杜绝乱收费、乱罚款、乱摊派及吃、拿、卡、要等行为发生。 三、市行政服务中心的选址 市行政服务中心设在大隆集团位于江北云山路8号的大隆大厦，预计明年3月投入使用。 四、市行政服务中心的机构性质、功能定位及运作管理职责 （一）机构性质及日常管理方式 1、中心名称。XX市行政服务中心。 2、隶属关系。中心归口市政府办公室管理，中心设管理办公室，为中心日常管理机构，主要承担管理、协调、监督、服务、保障等职责，机构、关系、人员按目前市投资服务中心的状况保持不变。市与XX县区两级行政服务窗口合署办公。 3、管理运行制度： （1）建立进驻单位副处级领导干部轮流值班制度。为加强对行政服务中心的管理，提高窗口的服务水平，实行进驻单位副处级领导干部轮流值班制度。由进驻人数及窗口较多、业务量较大的市工商局、食品药品监督管理局、住房和城乡规划建设局、卫生局、交通运输局、国土资源局、环境保护局、消防局、经济和信息化局、人力资源和社会保障局、发展和改革局、文化广电新闻出版局等12个进驻单位各派出一名副处级以上领导干部轮流到行政服务中心值班，每期时间为1个月，主要是现场指导、协调、检查、监督各窗口的服务工作，及时协调处理和解决办事效率不高、服务质量差的问题。（此项工作由市政府办协调落实） （2）建立新提拔处级干部和科长挂职锻练制度。为加强新提拔处级干部和科长的执政能力及作风建设，进一步增强群众观念，提高驾驭处理复杂问题的能力，进驻单位新提拔的处级干部和科长，原则上必须选派到行政服务中心窗口挂职锻练，时间3个月。（此项工作由市委组织部协调市政府办落实） （3）建立进驻单位科长全权负责制度。为提高办事效率，加强组织领导，严守工作纪律，各进驻单位必须派驻一名科长现场负责窗口的审批服务工作，实行科长对本单位工作全权负责制。（此项工作由各派驻单位安排落实） （二）市行政服务中心的功能定位 市行政服务中心将建设成为具有6大功能的办事型、服务型机构。一是企业法人、便民的业务大多数在中心受理；二是有疑问的问题都可在中心咨询、 解答；三是行政审批公章都可在中心盖完；四是有关批文都可在中心领取；五是审批服务规费都可在中心缴交；六是有投诉的都可在中心得到反馈处理。 （三）市行政服务中心管理的主要职责 1、组织各有关职能部门的行政审批服务事项实行集中办公，为市民和投资者提供一站式审批服务； 2、负责进驻中心单位与有关人员的日常管理，组织实施进驻单位副处级领导干部轮流值班制度，协助市委组织部实行新提拔处级干部和科长挂职锻练制度，协调、监督各进驻单位公开、公平、公正办事，有序、高效运作，优质、廉洁服务； 3、协调和督促窗口部门落实市行政审批制度改革有关决定和事项； 4、建设和管理政府有关公共行政服务项目，如开通行政服务热线，为市民提供政务、投资咨询和民生查询渠道等； 5、协调和督促进驻单位实行收支两条线管理，防止规费流失，杜绝乱收费、乱罚款、乱摊派； 6、负责宣传惠州投资环境、优惠政策和便民利民措施，接洽外来投资、业务咨询； 7、负责处理投资者和群众关于窗口单位和其他行政审批和公共服务部门的投诉； 8、负责制定中心内部有关窗口、办件、人员、投诉管理等各项制度和规定； 9、承办市政府交办的其他有关事项。 五、市行政服务中心进驻单位的情况 （一）进驻中心项目确定的原则 进驻中心项目按能进则进原则确定： 1、面向法人、个人的审批、核准、备案及日常管理项目，进入中心能够方便申请者办事并有利于审批监管的，应进入中心； 2、项目类型涉及投资、企业设立或开业、工程建设，以及外商投资企业联合年检的，应进入中心； 3、项目进入中心后，与之相关的年审、变更、注销、收费等同时进入中心； 4、与进驻项目相关，能便民利民的中介服务机构，适量进入中心。 （二）进驻中心的窗口单位 经反复征求各有关单位意见，进驻行政审批中心的单位51个，设置窗口98个（详见附件）。 （三）进入中心的行政审批服务事项的管理 由市行政审批制度改革领导小组办公室牵头组织有关职能部门对进入中心的审批事项进行管理和监督。如：设立、增加、调整或取消行政审批事项，审查窗口单位制定的工作规程、办事指南。行政服务中心协调和督促窗口部门落实市行政审批制度改革有关决定和事项，推动窗口单位的规范高效运作和审批服务方式的改革创新。 六、市行政服务中心运行管理基本方法 以中华人民共和国行政许可法的相关规定为依据，遵循便民、高效、优质的原则，市行政服务中心按照一门受理、内部运作，公示告知、承诺办理，超时默许、核实查处，统一收费、银行代理，主动跟进、全程服务的模式运作管理。 （一）关于项目的管理 服务项目实行公开透明操作。各窗口单位要公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、法律依据。要按照规范制作办事指南，并在办事现场公开摆放，供申办者索取，或输入信息化系统，供查询。 （二）关于办件的管理 1、进入中心项目办件按统一分类与按流程编号，纳入电子监察系统的管理方式。办件一般分为立即办理件、现场办理件、承诺办理件、联办件和未受理件五类。前四类作为正式受理件统一编制受理号，由经办人出具受理回执；未受理件单独编制流水号，由经办人出具通知书。各类办件办结未予通过的，向申办人发出办结通知书，通过的，发交有关办结结果（办件具体管理办法另行制定）。 2、建立健全首问负责、一次告知、限时办结、超时默许等相关制度和规定，落实责任，提高办事效率，增强行政效能。 3、开设快速通道。针对重大、重点、重要投资项目，或时间要求特别紧急的个人办理项目，市行政服务中心建立审批快速通道、绿色通道、快车道。对于属于快速审批范围的项目，一般由中心牵头，实行特事特办，需要上报办理 的，由中心跟踪办理，一包到底。 （三）关于窗口及人员的管理 窗口是进驻单位设在中心的对外服务场地。进驻单位应指定分管窗口工作的领导和中心内窗口负责人。各单位对设在服务中心的窗口要充分授权，除确需现场踏勘的行政审批办件和联办件、上报件等行政审批办件外，其它办件由窗口负责人签字后即生效，尽量减少内部运作环节，提高现场办结率，促进行政审批提速。 窗口工作人员必须熟悉业务和计算机操作，相对固定。窗口人员实行双重管理，其日常管理及有关培训、考核由中心负责，工资、党团工会、计生管理等关系仍在原单位（窗口工作人员行为规范及考核管理具体办法另行制定）。 （四）关于咨询、投诉的管理 要设立专门机构、信箱、电话等，受理群众有关审批服务事项的咨询和对窗口单位、窗口工作人员的投诉，并保证有专人负责答复或处理（相关制度另行制定）。 （五）关于中心信息化建设与管理 信息化建设是中心高效运作的重要基础，是中心先进性的主要体现。建立中心局域网，并与政务网、公众网互联，实现中心与外围单位的数据共享与业务互动。建立中心网站，开发中心监管系统、窗口办件服务系统、收费管理系统、投诉管理系统、办公自动化系统、交互式智能触摸屏系统、电话语音查询系统及手机短信发送（办件情况）功能，运用信息化手段提高审批效率和管理效率，方便群众办事。 附：XX市行政服务中心进驻单位一览表 第四篇：市行政服务中心窗口工作考核实施办法市行政服务中心窗口工作考核实施 办法 市行政服务中心窗口工作考核实施办法 为进一步加强窗口工作管理，增强目标责任意识，创新服务手段，服务项目建设，提高执行能力和办事效率，充分发挥考核评价的激励导向作用，促进窗口单位形成“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，为我市全面建成汽车名城，率先基本实现现代化奠定坚实的行政服务基础，特制定本办法。 一、考核对象 中心各窗口及窗口工作人员 二、考核内容及评分标准考核分月度考核和年度考核。考核内容为业务工作、作风建设、其他等三个部 分。各项考核内容，既对个人考核，也对窗口考核。 考核实行百分制，月度考核工作人员个人得分为各项评分的累计分数，窗口得分由窗口工作人员总得分的平均分、窗口加分两部分组成。年度考核个人得分为各月得分的平均分，窗口得分为每月得分的平均分加全年工作单项分。业务工作 1.在审批服务工作中，做到。审批事项、法律依据、审批主体、办理流程、申报材料、承诺时限、收费标准、监督机构、投诉电话、办理结果“十公开”，得10分。每有一项不达标的，扣1分。 2.工作人员认真接待每位服务对象，严格执行“首问负责制”、“补件一次性告知”等制度，按规范办理好事项，得10分。有违背中心服务承诺现象的，发生一次扣2分。 3.办理各类事项时，全部在“行政权力网上公开透明运行系统”中操作完成，得10分。未在“行政权力网上公开透明运行 系统”中操作办理事项，以及办理事项超时报警或有被通报批评的，每次扣2分。 4.按时完成中心交办的各类业务工作，得10分。对中心交办的工作任务，落实不力的，每次扣2分。作风建设 1.执行请销假制度，得10分。迟到、早退或请假逾期不归的，每次扣3分；不按程序请假或请假事由与去向不一致的，每次扣2分；旷工，每次扣4分；请假半天以上，1个人窗口无人来代岗的，扣4分。 2.遵守工作纪律，得10分。有串岗、闲聊、吃零食或在服务大厅内大声喧哗吵闹等行为的，每次扣3分；有上网聊天、玩游戏、听音乐、看影碟、炒股等行为的，每次扣6分；有吃、拿、卡、要等行为的，查实后每次扣10分。 3.服从中心管理，仪容仪表整洁，得5分。未按中心规定统一着装，每次扣1分；无正当理由拒不服从中心管理，每次扣2分。 4.服务热情周到，得10分。服务态度恶劣或故意刁难服务对象，对服务对象的要求或过激言语不能耐心解释而引起争吵的，每次扣3分；窗口发生矛盾时，如窗口负责人不主动协调或处理矛盾不当，造成矛盾扩大或影响窗口及中心正常办公秩序的，每次扣4分；受到服务对象有效投拆的，每次扣10分。 5.服务对象民主测评全“满意”，得5分。民主测评未获得全“满意”的，根据服务对象评议窗口工作人员“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”票数占总票数的百分比，将“满意”所占的百分比乘以5，“较满意”所占的百分比乘以4，“一般”所占的百分比乘以3，三项相加后即为该项总得分。其他 1.按时参加学习、加班，得5分。无故不参加中心及支部组织的政治理论学习，每次扣2分；无故不参加中心安排的双休、节假日加班，每次扣2分。 2.积极主动参加中心各类活动，得5分。 无故不参加中心组织的培训、参观交流、文艺汇演、竞赛等活动，每次扣3分；活动过程中不能服从统一调度和安排，每次扣2分。 3.保持窗口环境卫生整洁，得5分。发现窗口存在“脏乱差”现象，每次扣3分；无故不参与创卫创模等各级各类创建活动，每次扣2分。 4.及时完成中心布置的各项工作任务，得5分。未按要求完成或完成不到位的，每次酌情扣35分。加分 1.积极为服务对象实行“特事特办、难事巧办”，主动提供延时、加班、上门服务，受到好评，每次加3分。 2.窗口单位主要领导或分管领导重视窗口审批服务工作，到中心进行现场办公或检查指导工作，每次加5分。 3.积极参加中心组织的重大项目联合审批活动，并能及时作出审批意见或补正意见，按时办结事项，每次加5分。 4.积极向中心提交各类工作建议，被采纳且实施效果较好的，每件加5分。 5.受到服务对象表扬，事迹典型、具体的，每次加5分。 6.被上级部门表彰，视表彰级别加510分。 7.积极参加上级组织的各类活动并取得名次的，视获奖情况加510分。 8.主动优化审批办理流程、缩减承诺件办结时限，提前办结率明显提升，每有一项，月评加10分，并在年度考评时加5分。 9.积极参与宣传报道，投递与中心工作有关的稿件并被采用的：中心简报及网站每次加2分，XX县区级每次加4分，XX市级每次加6分，省级每次加8分，国家级每次加16分。 10.争取后方单位的支持，提高行政许可、审批服务事项到中心窗口开展服务的进驻率与授权率，每新增一项，月评加20分，并在年度考评时加10分。 11.创新工作方法，对全市或中心整体推进专项工作，给予积极配合，落实工作成效显著的，月评加1020分，并在 年度考评时加10分。 12.其它特别事项需要加分的，由中心主任办公会研究确定。 三、考核实施办法 1.本办法由中心督查科牵头组织实施，每月在窗口自评、支部考评的同时，中心督查科、业务科、办公室、群团分别依据本办法中具体的考核内容及评分标准对各自管理范围内的工作情况进行评分，督查科负责将考核得分汇总登记，拟出初评意见，提交主任办公会研究确定，并及时公布考核结果。 2.每月根据考核结果评选68个“红旗窗口”和810名“服务标兵”，对荣获“服务标兵”的个人，给予物质奖励，考核结果向窗口所在单位通报。年度考评将综合每月考评情况，评出年度“红旗窗口”和“服务标兵”，给予表彰奖励。 3.支部每月必须按标准及程序进行考评，推荐的“红旗窗口”及“服务标兵”受表彰率需达50%以上，一年累计三次未达要求的，所在支部当年不参评先进党支 部，支部成员当年不参评优秀党务工作者。 4.未获得月度“红旗窗口”及“服务标兵”的窗口和个人，不可参加年度“红旗窗口”及“服务标兵”的考核评比，个人年度考核不得评为“优秀”等级。 5.对作风建设中出现不规范行为的工作人员，在扣分的同时，适当扣发当月考勤奖；对上网聊天、看电影、玩游戏等情节严重的，进行劝退。 6.有下列情形之一的，将扣发当月考勤奖： .未按中心规定统一着装或无正当理由拒不服从中心管理的，第一次扣发当事人当月考勤奖20元，当月累计达5次，扣完当月考勤奖； .未事先请假或无正当理由迟到、早退，第一次扣发当事人当月考勤奖30元，当月累计达5次，扣完当月考勤奖；.工作时间串岗、聊天或在窗口抽烟、吃零食，第一次扣发当事人当月考勤奖30元，当月累计达5次，扣完当月考勤 奖； .无正当理由旷工半天及以上或中途擅自离岗，扣发当事人当月考勤奖50元；.服务态度恶劣或与服务对象发生争吵，扣发当事人当月考勤奖100元；.因工作失误、离岗或刁难服务对象，受到服务对象有效投诉的，扣发当事人当月考勤奖100元； .工作时间上网聊天、玩游戏、听音乐、看影碟、炒股等，扣发当事人当月考勤奖200元。 注。此前下发的关于印发争创“红旗窗口”“服务标兵”的实施方案的通知依据本办法执行。 第五篇：2008年度XX市行政审批服务中心窗口单位考核办法行政服务大厅窗口单位和工作人员考评办法（试行） 第一章总则 第一条为规范XX市行政服务大厅（以下简称政务大厅）窗口单位（以下简称窗口单位）及其工作人员工作行为，增强窗口单位工作人员依法行政和优质服务意识，提升政务大厅工作水平，树立良好的政府形象，根据XX市行政服务大厅集中办理行政许可若干规定，结合实际，制定本办法。 第二条市行政服务大厅管理办公室（以下简称大厅管理办）统筹负责对窗口单位及其工作人员的考评工作。窗口单位协助做好本窗口单位工作人员的考评工作。 考评工作坚持科学合理、公平公正、注重实效的原则。 考评工作实行量化测评，逐步引入社会评价机制。 第三条考评工作采取日常巡查与季度考评、年度考评相结合的方法。 第四条考评工作每季度进行一次，在季度考评基础上，结合其他测评因素，形成年度考评结果。考评结果通报各进驻单位。 第二章考评内容与量化标准 第五条窗口单位的考评内容分为窗口建设、业务办理、服务质量、工作纪律、创新机制等五个方面。 考评设基本分100分，附加分20分，扣分不超过基本分总分。 第六条窗口单位应当按照要求做好窗口建设工作。存在下列情况的，分别扣分： （一）未按要求建立人员管理、业务办理、档案管理、安全管理、工作纪律、设备管理等制度，并报大厅管理办备案的，扣5分。 （二）未明确分管领导、窗口负责人或现场负责人的，扣2分。 （三）不按要求选派或更换工作人员，并报大厅管理办备案的，每人次扣2分。 （四）未提供政务大厅统一样式和格式的办事指南的，扣2分。 （五）窗口单位环境不整洁，设备、资料等摆放凌乱的，每件次扣1分。 第七条窗口单位应当严格按照有关规定办理业务。存在下列情况的，分别扣分： （一）办理项目未公告而在政务大厅受理，或办理项目已公告而不在政务大厅受理，或不在政务大厅出具业务办理结果，或无正当理由超时办结申请事项的，每项次扣5分。 （二）不按规程组织实施统一办理、联合办理的，每项次扣5分。 （三）窗口受理业务不以书面形式一次性告知申请人办理项目需提供的全部材料或补件要求，或不向申请人说明退件原由， 2或收、退件手续不规范，每项次扣3分。 （四）擅自提高收费标准，增设收费项目，或行政事业性收费不按规定委托代收银行统一收费的，每项次扣3分。 （五）不及时、准确地在政务大厅外网和内网（触摸屏）更新本部门相关政务信息的，每项扣3分。 （六）不及时将受理业务数据信息输入或交换到政务大厅信息管理系统，或不按大厅管理办要求报送数据资料的，每项次扣2分。 第八条窗口单位应当不断提高服务水平，为申请人提供优质的服务。存在下列情况的，分别扣分： （一）与申请人发生争吵的，每人次扣3分；因服务质量等问题受到有效投诉的，每次扣5分。 （二）办理项目出现差错未及时更正的，每项次扣3分；造成不良影响的，每项次扣5分。 （三）未在政务大厅设立咨询电话的，扣2分；咨询电话无人接听的，每次扣2分。 （四）窗口工作人员服务用语及行为不文明的，每人次扣2分。 第九条窗口单位工作人员应当严格遵守工作纪律。无正当理由存在下列情况的，分别扣分： （一）窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣10分。 （二）违反政务大厅规章制度，不服从管理的，每人次扣5分。 （三）窗口工作人员迟到或早退的，每人次扣1分；擅自离岗的，每人次扣2分；旷工的，每人次扣3分。 （四）不按要求参加大厅管理办组织的会议、培训、学习等活动的，每人次扣2分。 （五）窗口工作人员工作时间不摆放工作座牌、着装不规范或在受理窗口嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、吃东西、会客、玩电脑游戏的，每人次扣2分。 第十条鼓励窗口单位创新工作机制，提高工作质量。有下列情况的，给予加分： （一）窗口单位合理组织和优化、简化业务流程；加强窗口单位之间业务协作；合理调整组织结构，推进审批重心前移；不断充实和完善业务项目；丰富服务手段，规范服务行为的，每项次加5分。 （二）积极为政务大厅建设出谋划策，工作建议被采纳，效果显著，或积极配合政务大厅开展各项工作，成绩优秀的，每项次加3分。 （三）积极撰写文章，报道政务大厅的好人好事，在政务大厅简报上刊发的，每件次加1分；在报刊杂志等媒体发表的，每件次加3分。 （四）有其他突出贡献的，每项次加2分。 上述各项加分累计不得超过20分。 第十一条窗口单位工作人员考评设基本分100分，附加分20分。扣分不超过基本分总分。 对窗口单位工作人员的基本分考评，采用大厅管理办考评与窗口单位考评相结合的方法。大厅管理办考评计分占60%，窗口单位考评计分占40%，两者得分相加为窗口单位工作人员个人考评分。 第十二条大厅管理办对窗口单位工作人员的考评，有下列行为或情况的，分别扣分： （一）在政务大厅组织的业务培训中考核不合格的，每次扣5分。 （二）未按规定使用网络、电脑设备，人为造成硬件损坏的，每次扣1分。 （三）存在第七条、第八条、第九条扣分情况的，按照其规定扣分。 第十三条大厅管理办对窗口单位工作人员的考评，有下列情况的，给予加分： （一）受新闻媒体宣传表扬的，国家级加10分，省级加5分，市级加3分。 （二）为改进政务大厅工作提出合理化建议被采纳的，每次加3分。 （三）为申请人热情服务，排忧解难，受到表扬并经核实的，每 5次加2分。 （四）有其他特殊贡献的，每项加3分。上述各项加分累计不得超过20分。 第三章考评程序 第十四条大厅管理办通过日常检查、抽查、投诉处理等方式，对窗口单位进行检查和测评，并结合业务量等因素，作出季度测评报告。 窗口单位对其工作人员进行日常督查和测评，作出季度测评小结，并于下季度第一个月5个工作日内报送大厅管理办，由大厅管理办对窗口单位工作人员作出季度测评结论。 第十五条大厅窗口单位年度考评基本程序为： （一）窗口单位进行年度总结。 （二）大厅管理办根据窗口单位季度考评报告和窗口单位年度总结，结合政务大厅服务满意度测评结果和业务量等因素，进行综合评价，作出考评结论，报市政府批准后，予以公布，并通报进驻单位。 第十六条窗口单位工作人员年度考评基本程序为： （一）个人进行年度工作总结。 （二）窗口单位负责人提出初步考评意见。 （三）大厅管理办根据窗口单位工作人员季度测评报告和初步考评意见，结合政务大厅服务满意度测评结果和业务量等因素， 6进行综合评价，考评结论予以公布，并通报进驻单位。 第四章附则 第十七条大厅管理办将严格按照考评程序，每季度评定一批窗口工作先进个人，每年度评定一批先进窗口单位、先进窗口负责人和窗口工作先进个人。 第十八条窗口单位工作人员季度考评结果100分以上的，评定为季度窗口工作先进个人。 第十九条一次性扣分5分（含5分）以上的，不得评定为先进窗口单位、先进窗口负责人和窗口工作先进个人。 第二十条 年度评定为先进窗口单位、先进窗口负责人和窗口工作先进个人的，由大厅管理办给予表彰奖励。 第二十一条本办法由大厅管理办负责解释。第28页 共28页