彩印业务客服文档v1.1.doc

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广东移动彩印业务客服文档

文档编号：QM-S-007
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广东移动彩印业务客服文档

版本:V1.1
2010-5-16

中国移动通信集团广东分公司

服务电话：[phone]
服务邮箱：jxservice@

1 业务概述
彩印业务是一项在用户通话过程中附加信息传递的增值业务。在主、被叫用户进行通话过程中，由系统自动把用户预先设定好的彩印信息（心情、笑话、商情等）推送到对方手机上，使对方用户在通话结束后看到彩印信息，以达到彰显个性、分享心情、商情传递等目的。
2 业务特性
2.1 彩印信息推送
凡是订购彩印业务的用户，在符合彩印信息发送推送的情况下，彩印系统通过USSD或者闪信把用户的个性彩印信息实时推送到对方的手机上。
2.2 主叫彩印和被叫彩印
彩印分为两种类型：主叫彩印和被叫彩印。
主叫彩印是业务用户在拨打其他中国移动用户后，由系统向被叫用户发送彩印信息；
被叫彩印是开通业务的用户在接听电话后，由系统主动向主叫用户推送彩印信息。
2.3 个人彩印分时推送
用户可根据不同时间选择发送不同彩印信息的内容。
例如：
对于白领上班一族可设定，上班时间（09:00—18:30）推送商务宣传信息，下班时间推送朋友彩印信息内容。
2.4 按目标用户推送个人彩印
用户可根据不同的目标用户发送不同的彩印信息内容。
例如：
² 拨打客户电话：“透心凉心飞扬-雪碧饮料”；
² 拨打朋友电话：“常把老朋友记挂胸怀，快乐的心情随之而来！刘伟”；
² 对家人、亲戚：“天凉了，保重身体。 刘伟”；
² 所有其他用户：“选择快乐，快乐生活每一天。刘伟”。
2.5 通用彩印
开通了业务的用户，均可以设置通用彩印内容，在业务用户设置的针对时间段和目标用户的特定彩印信息外，对于其他情况都将发送通用彩印。例如，某个用户设置彩印信息发送规则如下：
序号
时间段
目标号码
彩印内容
1
09:00-18:00
所有
透心凉心飞扬-雪碧饮料
2
18:01-21:00
13822500001
13822500002
创新启迪未来！刘伟
3
18:01-21:00
所有用户
轻松随意的日子，云淡风轻，在大自然中任意挥洒你的心情。
4
默认彩印信息

选择快乐生活每一天 刘伟
根据上述设置，该用户：
09:00-18:00时间段内与所有用户通话均推送彩印信息:” 透心凉心飞扬-雪碧饮料”
18:01-21:00 时间段内与13822500001、13822500002两个号码的通话将发送彩印信息“创新启迪未来！刘伟“
18:01-21:00 时间段内与其他用户通话将发送彩印信息：“轻松随意的日子，云淡风轻，在大自然中任意挥洒你的心情。“
其余时间段（21:01-08:59）与所有用户通话将发送默认彩印信息“选择快乐，快乐生活每一天 刘伟”。
2.6 彩印盒
彩印盒是系统定义的一组富有特色的彩印信息包，一个彩印盒中包含多条彩印信息，开通了业务的用户，均可以选择使用某个彩印盒，系统在推送彩印信息的时候，将随机从彩印盒中的多条彩印信息中随机选择一条进行推送。
2.7 黑名单与白名单
黑名单：业务用户设置自己的的黑名单用户列表，在黑名单列表内的用户间的通话不推送彩印信息；
白名单：开通彩印的用户只有与白名单中的用户通电话才能推送彩印信息；
黑名单和白名单为互斥的两个业务特性，用户同一时间只能选择其中的一个。
2.8 拒收彩印用户列表
考虑到部分用户对彩印业务的认可程度，系统对所有用户提供了拒收彩印的功能，该功能允许用户（不一定是本业务用户）通过短信方式屏蔽所有发向自己的彩印信息。
2.9 彩印定制和修改
用户可通过两种方式进行彩印内容的定制和修改：Web门户和短信。
² 短信：用户可通过编辑短信发送到106585103的方式，随时随地快捷的修改自己的彩印信息。
² Web门户：用户通过登录彩印业务的Web门户，修改定制个性化彩印信息，例如按照时间段或者目标用户设置不同的彩印信息。
2.10 关键字过滤
为防止在彩印信息中出现敏感信息，当用户设定和发送彩印信息时，系统将进行敏感感字过滤时，不符合条件的彩印信息将不允许修改和发送。
2.11 彩印发送频率控制
为了提供更好的业务体验，系统对彩印的发送频率具有如下控制策略：
Ø 对同一用户，在10分钟内不重复发送彩印；（试商用期间不限）
Ø 同一天内对同一用户的彩印发送次数不超过2次；（试商用期间不限）
Ø 主叫用户针对不同用户，每分钟发送彩印次数超过3次（含3次），将暂停彩印发送30分钟；
Ø 主叫用户一天内发送彩印次数超过200次，将进入黑名单，终止彩印服务。
2.12 业务收费方式
彩印业务资费模式：
Ø 包月费用，收取功能费；
Ø 不论当月何时开通，立即收取本月功能费，当月重复开通/关闭，只计费一次。
3 开通/关闭业务
3.1 用户开通业务
移动用户可以通过如下方式开通彩印业务：
发送短信BLCY到10086开通；
3.2 用户关闭业务
移动用户可以通过如下方式关闭彩印业务：
通过发送短信QXCY到10086关闭彩印业务；
发送短信0000到10086关闭彩印业务；
3.3 用户欠费
当用户欠费时，系统将暂停用户的彩印业务。
3.4 用户欠费后重新缴费
当用户欠费后重新缴费时，系统将自动重新恢复用户的彩印业务。
4 短信设置功能
4.1.1 查询个人通用彩印内容
用户编辑短信内容“CX”, 发送到“106585103”，可以查询个人通用彩印内容。
4.1.2 更改个人通用彩印内容
用户编辑短信内容“彩印内容”发送到“106585103”，如果彩印信息内容少于3个英文字符则编辑 “QM+彩印内容”发送到“1065851031”修改个人通用彩印内容，如果修改成功，用户将会收到成功提示短信。
注：如果彩印信息为空， 彩印信息太长，或者彩印信息中有不合法的内容，系统将不允许修改。
4.1.3 更改彩印盒
用户编辑短信内容“彩印盒编号”发送到“106585103”，如果修改成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.4 暂停个人彩印发送功能
用户编辑短信内容“ZT”发送到“106585103”可以暂停个人彩印发送功能，如果暂停成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.5 启用个人彩印发送功能
用户编辑短信内容“QY”发送到“106585103”可以启用个人彩印发送功能，如果启用成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.6 拒接所有彩印信息
任意用户（注：是所有用户，非订购业务用户），如果不希望接收彩印用户的彩印信息，可以编辑短信内容“JJ”发送到“106585103”拒接所有彩印信息，如果拒接成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.7 恢复接收彩印信息
任意用户，如果拒绝接收了彩印，可以编辑短信内容“HF”发送到“106585103”可以恢复接收彩印信息，如果恢复成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.8 使用闪信接收彩印信息
任意用户（注：是所有广东移动用户，非订购业务用户），如果希望使用闪信接收彩印信息用户的彩印信息，可以编辑短信内容“SX”发送到“106585103”。如果设置成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.9 使用USSD接收彩印信息
任意用户（注：是所有广东移动用户，非订购业务用户），如果希望使用USSD方式接收彩印用户的彩印信息，可以编辑短信内容“USSD”发送到“106585103”。如果设置成功，用户将会收到成功提示短信。
4.1.10 帮助信息
任意用户，如果想了解彩印业务，可以编辑短信内容“BZ”发送到“106585103”，用户将会收到彩印业务的介绍和订购帮助等信息。

5 WEB门户功能
5.1 用户登录
开通业务的用户可以登录网站通过如下2种方式进行登录：
1、 随机短信方式，通过获取门户发送的随机短信码进行验证登录。
2、 服务密码方式：通过门户的服务密码方式登录。
其中随机短信方式适合于首次登录和忘记密码的情况下使用。而服务密码登录方式在用户设置了登录密码后，即可使用。
5.1.1 随机短信方式
已经开通业务的用户首次访问彩印门户或者忘记服务密码，可以采用[随机短信]方式登录。
Ø 操作步骤
登录块如下图：

1. 输入手机号码，选择“随机短信”，点击链接[点击获取]按钮；
2. 获取彩印门户发送到手机的短信随机码，输入短信随机码；
3. 输入短信随机码和验证码，点击[登录]按扭；
如果是用户第一次登录彩印门户，系统自动跳转到个人信息界面完善个人信息。

5.1.2 服务密码方式
登录块如下图：

Ø 操作步骤
1. 输入手机号码；
2. 选择默认登录方式[服务密码]；输入用户的服务密码；
3. 输入随机验证码登录；点击[登录]按扭；
5.2 用户退出
点击 [退出]按扭，如下图：

5.3 彩印信息查看和搜索
5.3.1 根据分类查看
按分类以及子分类查看彩印信息。如下图：

用户可以对这些彩印信息进行投票，收藏，使用，推荐给好友等操作
5.3.2 根据排行榜查看
包括以下排行榜：
人气排行榜、新彩印排行榜、收藏排行榜、最新提交彩印信息

5.3.3 查看推荐的彩印信息
查看系统推荐的彩印信息，可以输入关键字进行查询。

5.3.4 关键词搜索
在页面顶部搜索栏中，输入关键字，点击图标【搜 索】进行查询，如下图：

如下图，搜索结果展现，可以对结果进行排序，默认按彩印信息提交时间降序排列，
也可以按人气总数，投票总数，收藏总数进行降序排列

5.3.5 高级搜索
点击页面搜索栏的图标[高级搜索]，跳转到高级搜索页面，进行高级搜索，

用户可以根据彩印信息分类，提交时间（默认最近一个月），输入关键字进行查询。
5.4 彩印收藏
在彩印排行榜、彩印信息展示等后面都具有“收藏”的超链接，点击此链接对彩印信息进行收藏，同一用户对同一个彩印信息只能收藏一次。

5.5 彩印盒
5.5.1 彩印盒查询

如上图：默认显示所有彩印盒，可以按彩印信息分类显示彩印盒，界面列出一级彩印信息分类
如下：

1.显示内容：彩印盒名称，彩印盒ID，月租；
2.操作：可以对彩印盒收藏，订购，查询彩印盒详情
3.点击查看彩印盒详情图标按扭，显示彩印盒详情
如下图：

5.5.2 彩印盒设置
用户直接点击操作栏中的设置快捷链接进行设置。

5.5.3 彩印盒收藏
用户直接点击操作栏中的收藏快捷链接进行收藏。

5.6 彩印设置
5.6.1 通用彩印设置
用户可以在彩印设置中心的“通用彩印设置”菜单中进行设置：

或者在彩印排行榜、彩印信息展示等后面都具有“我要用”的超链接，点击此链接对彩印信息进行通用彩印设置。

5.6.2 彩印高级设置
对彩印高级发送规则进行维护，如：查询，新增，删除，修改

Ø 新增彩印信息高级设置

如上图：设置彩印推送规则，开始时间，结束时间，手机号码，彩印信息内容
注：新增的彩印高级设置的开始时间与结束时间不能与其它高级设置的时间段纪录互相包含。
5.6.3 我的原创彩印
对用户提交原创彩印信息进行维护。用户可以创建自己的原创彩印信息，并且可以将原创彩印信息设置为公开或者不公开，也可以将之前提交的不公开的原创彩印信息设置为公开。同时用户也可以按输入条件，时间，彩印信息分类，彩印信息状态，彩印信息内容关键字查询彩印信息，对于彩印信息状态为[审批不通过]的彩印信息可以进行[删除] 操作。

Ø 创建原创彩印信息

如上图：提交自己的原创彩印信息，可以将原创彩印信息设置为公开或者不公开，默认设置为公开
5.6.4 彩印收藏管理
如下图，用户可以对收藏的彩印信息进行查看和维护，如：取消收藏，设置彩印信息规则，设置为通用彩印信息等操作。

5.6.5 黑白名单设置
对黑白名单进行维护，支持新增，删除操作。黑名单和白名单是

5.6.6 彩印设置历史
如下图，查询出用户设置的彩印信息历史纪录

5.6.7 启用/暂停服务
如下图，如果用户已经启用彩印业务，可能通过获取短信验证进行业务暂停，返之，如果用户已经暂停业务，可以通过获取短信验证进行业务启用操作。

5.6.8 个人信息维护

如上图，用户登录之后进入[彩印信息设置]，点击左边菜单[个人信息维护]
可以对用户个人信息进行修改：

5.6.9 修改登录密码

如上图，用户登录之后进入[彩印信息设置]，点击左边菜单[修改登录密码]菜单进行密码修改操作。

5.6.10 建议和意见
用户可以对彩印门户提出自己的建议与意见，对于用户提出的每一则建议，管理员都给予回复：

输入电话号码，email地址，便于管理员通过电话或email回复用户。

6 客户服务
移动客户服务：
2小时内作出实质性响应，12小时内解决问题；重大问题提交客服经理处理，24小时内解决问题。
系统故障问题：
2小时内作出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，对重大问题提供现场技术支持，8小时内到达指定现场。问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
7 客服流程
转BOSS检查
客户投诉
是否能够通过客服手册解决
业务支撑公司检查确认
是否彩印系统问题
是否BOSS平台问题
转信令共享平台
是否信令共享平台问题
复查
结束
10086根据手册处理，无法处理则发单给业务支撑公司公司。服务邮箱：jxservice@
否
否
处理并回复10086
是
处理并回复业务支撑公司
是
处理并回复业务支撑公司
是
业务支撑公司客服通过SMC查询和处理问题。非SMC问题则转BOSS处理。
由数据业务中心转业支处理
BOSS数据正确，则转共享平台处理。
由景心转共享平台处理。
问题如果无法解决，由景心重新定位解决。

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