DB3207∕T 2003.3-2021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范第3部分 质慧港网站(连云港市).pdf

ICS 03.080.01 CCS A 00 DB3207 连云港市地方标准 DB3207/T 2003.32021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 3 部分：质慧港网站 Quality infrastructureZhihui Gang construction and service specification Part 3: Zhihui gang website 2021 - 12 - 28 发布 2022-01 - 01 实施 连云港市市场监督管理局 发 布 DB3207/T 2003.32021 I 前 言 DB3207/T 2003质量基础设施 质慧港建设与服务规范分为10个部分： 第1部分：总则； 第2部分：质慧e站； 第3部分：质慧港网站； 第4部分：质量专家工作站； 第10部分：质量诊断。 本部分为DB3207/T 2003的第3部分。 本部分按照GB/T 1.12020给出的规则起草。 本部分由连云港市市场监督管理局提出并归口。 本部分主要起草单位：连云港市市场监督管理局、连云港市质量技术综合检验检测中心、连云港市计量检定测试中心、连云港市纤维检验中心、连云港市食品药品检验检测中心、江苏省特种设备安全监督检验研究院连云港分院、连云港市标准化研究中心、连云港市药品认证审评服务中心、连云港市知识产权保护中心。 本部分主要起草人：陈慧、郭磊、潘晓盼、刘穹、陈进、夏永生、冯洪燕、钱亮亮、薛采智、张帆、杨晖、高磊、胡伟伟、芮峰、冯浩、汤翔宇、樊仕宜、卢娟、高娟。 DB3207/T 2003.32021 1 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 3 部分：质慧港网站 1 范围 本部分规定了质慧港网站总体要求、网上办理、信息公开、服务保障、评价与改进。 本部分适用于质慧港网站。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本部分必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本部分；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 25000.10 系统与软件工程 系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）第 10 部分：系统与软件质量模型 GB/T 38639 系统与软件工程软件组合测试方法 DB3207/T 2003.1 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 1 部分：总则 3 术语和定义 DB3207/T 2003.1 中界定的以及下列术语和定义适用于本部分。 3.1 质慧港网站 Zhihui port website 连云港市市场监督管理局（简称“市市场监管局”）构建的全市一体化质量基础设施服务网站，将计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育、行政审批和质量诊断等服务内容进行集成和融通，用户通过网站平台可以进行服务内容查看咨询、表单下载、资料上传、查看进度和结果查询等操作，实现网上“一站式办理”。 3.2 DB3207/T 2003.32021 2 网络管理人员 Service Management Center 受市市场监管局委托，负责平台日常管理、运行、评估及支撑网络平台运营和维护的机构。 3.3 质量服务事项 Quality Service Matters 计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育、行政审批和质量诊断等事项。 4 总体要求 4.1 基本要求 4.1.1 以质慧港网站作为网上质量服务平台，整合市内外质量服务资源和网上服务入口，推进“互联网+质量服务”，推行网上申请、核验、办理质量服务事项。通过线上线下的融合互动，实现质量服务事项一网通办。 4.1.2 应按照 GB/T 25000.10 和 GB/T 38639 相关要求进行质慧网网络平台（以下简称：平台）建设。 4.1.3 应涵盖计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育、行政审批和质量诊断等功能模块。 4.2 平台基本要求 4.2.1 平台应提供统一身份认证功能，实现单点登录，一次认证。 4.2.2 平台应提供信息公开，网上办理，网上互动等多项服务功能，实现质量服务事项的申请、受理、审查、收费、咨询等环节全流程在线办理。 4.2.3 质量服务事项清单、服务指南、办理状态等相关信息应在质慧港平台，移动终端,其他经授权的第三方互联网入口等服务渠道同步共享,同源发布。 4.2.4 建立信息安全管理机制,妥善处理信息公开与保护国家秘密,商业秘密和个人隐私的关系，确保质慧港网络和数据的信息安全。 4.2.5 平台宜融入人工智能，大数据分析，云计算，智慧地图和图像，语音识别与处理等先进技术，提高网上服务的智能化水平。 5 网上办理 DB3207/T 2003.32021 3 5.1 注册/登录 服务对象通过平台注册/登录,包括下列内容： 应在平台进行统一身份实名认证注册/登录，或使用电子营业执照登录； 注册信息至少包括用户类别(个人/法人)，姓名/单位名称，身份证号码/统一社会信用代码，联系方式等； 服务对象注册成功后，系统应提示注册成功信息和登录方式； 服务对象可自行维护资料信息； 服务对象可查看网上办理状态。 5.2 网上预约 平台应提供网上预约服务，并符合以下要求： 提供 24 h 网上预约申请服务(系统维护时间除外)； 为服务对象提供灵活的到实体服务窗口办理事项的时间选择； 提供包括邮件，短信，电话，移动终端等多样服务确认方式。 5.3 网上申请 5.3.1 服务对象登录平台选择质量服务事项，按服务指南填写申请信息，上传申请材料。 5.3.2 应给予申请提交是否成功提示，如成功告知申请编号，并通过有效方式及时提醒。 5.4 网上受理 5.4.1 平台接到服务对象提交的申请材料后，应在承诺时限内进行受理审查，确定申请材料是否符合受理审查要求，作出以下处理意见： 5.4.2 符合受理审查要求的，予以受理，并将受理的决定即时反馈给服务对象，同时将申请材料流转给相应部门办理； 5.4.3 不符合受理审查要求的，通过短信，移动终端等一次性告知服务对象需补齐补正的申请材料，服务对象按要求补齐补正后，参照上一步骤执行； 5.4.4 需核验材料的办事事项，通知服务对象携带原件材料到实体服务窗口进行核验。 5.5 网上办理 DB3207/T 2003.32021 4 5.5.1 质量服务部门对事项申请材料进行审查，即办事项及时完成审核并作出决定，其他事项在承诺时限内完成审核并作出决定，不能办理的，应告知理由，并提供可能的解决渠道。 5.5.2 对需要执行现场勘查和特别程序的事项，应按照相关程序办理，不计入承诺时限。 5.5.3 办理结果通过网上和移动终端即时向服务对象反馈。 5.6 网上支付 依法依规应缴费的事项，可采取多种网上支付方式缴纳。 5.7 结果送达 服务对象可选择现场，邮寄或在线下载打印等方式获取办理结果。 5.8 数据归档 平台应对网上申请，网上批复以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供归档，统计，审计和分析等功能，电子文档归档按 GB/T 18894 的规定执行。 5.9 网上查询 平台应提供办件信息实时查询功能,办件信息应包含但不限于： 事项申请信息，包括申请编号，申请材料，申请时间，受理通知，办理进度等； 办理结果信息，包括办理批复、结果报告、证书等。 5.10 网上互动 5.10.1 咨询 5.10.1.1 平台应提供在线咨询功能，并由相关工作人员及时回复，保证与服务对象沟通顺畅。 5.10.1.2 经常咨询的问题应定期分类追加到常见问题解答或智能问答中，供公众查询。 5.10.2 即时评价 平台应设置即时回访功能，获取服务对象对工作人员的服务态度，质量，一次性告知，限时办结等方面的评价。 5.10.3 投诉 DB3207/T 2003.32021 5 5.10.3.1 及时处理用户投诉的问题，并明确告知服务对象该投诉的处理时限。 5.10.3.2 提供投诉举报受理号查询功能，并向公众反馈投诉举报处理的结果及纠正措施。 5.10.4 建议 5.10.4.1 服务对象访问平台发现系统运行，内容设置，操作体验等方面的问题,可提交建议，平台网络管理人员应及时反馈答复。 5.10.4.2 平台的每个操作页面都应具有打开建议窗口的链接，方便服务对象随时给出建议。 6 信息公开 6.1 基本信息公示 平台应公示基本信息并及时更新，包括但不限于以下内容： 实体质量服务窗口办公地址，办公时间，公交运行线路，服务热线电话； 质量服务事项清单； 信息资讯，信息检索，服务引导，咨询问答，监督评价。 6.2 综合信息公示 平台应向公众提供动态的，综合性的信息并及时更新，包括但不限于以下内容: 与质量服务相关的法规政策； 与质量服务相关的通知公告信息； 与质量服务相关的综合性信息。 7 服务保障 7.1 提醒警示 7.1.1 平台应设置提醒，其内容包括但不限于： 自觉遵守所有与网络服务有关的网络协议，规定和程序，并承担相关法律责任； 不应为任何非法目的使用平台； 应如实在用户信息栏填写服务对象信息； 应妥善保管好用户名，密码，并注意保密； DB3207/T 2003.32021 6 应真实，准确，全面填写申请材料； 不应在平台做与质量服务无关的操作。 7.1.2 对专业性较强的术语，复杂的操作等，平台应提供在线帮助或操作指南。 7.1.3 对执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示和误操作回退功能，并在执行命令前要求确认。 7.2 多渠道交互应提供站内导航(栏目间的有效链接)，站外导航(与相关网站的链接)。应提供多渠道服务平台和工具，包括： 邮件； 短信； 微信； 移动终端； 其他。 7.3 信息及系统安全 平台应保证用户隐私及信息安全，系统运行维护应符合 GB/T 21061 的规定。 8 评价与改进 8.1 评价方式 8.1.1 制定评价方案，明确评价主体，方式，指标和程序。 8.1.2 可采用自我评价，服务对象满意度评价，第三方评价，管理机构评级，监督机关评价或多方评价相结合的方式。 8.1.3 第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担。 8.1.4 可采用量化评价形式，日常，月度，季度，年度评价相结合。 8.2 评价指标 内容应包括： 服务方式完备度； 服务事项覆盖度； DB3207/T 2003.32021 7 服务指南准确度； 在线服务深度； 在线服务成效度。 8.3 评价结果 根据评价情况，及时公布评价结果，并作为效能评价的重要依据。 8.4 持续改进 根据评价结果及时采取改进措施，不断优化网上服务流程，改进网上服务方式，并对改进情况进行跟踪复查，持续提升网上服务质量。 _