消费者投诉管理制度.doc

消费者投诉治理制度

???? 一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在本人权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

??? 二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持平复。?

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的间隔。

四、理解客人投诉缘故和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真细心，不推脱、敷衍客人。

五、所有投诉处理，尽量防止在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

??? 七、假设属客人误解或不理解公司有关规定引起的投诉，委婉解释，消除误解，沟通同顾客之间的联络。

??? 八、事实调查明晰，提出处理方法后，耐心转告客人，征求客人对处理方法的意见。

??? 九、按照公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的征询题，及时提出改良措施，提高效劳质量。

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