物业经理个人工作参考计划.doc

物业经理个人工作参考计划
　　尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些咨询题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的咨询题总结如下。
　　(一)员工业务水平和效劳素养偏低。
　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳素养不是非常高。主要表如今处理咨询题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是非常高。
　　(二)物业收费绩效增长水平不高。
　　从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要咨询题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留咨询题未及时处理以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要要素。
　　(三)部门治理制度、流程不够健全。
　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是非常健全，因而，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性遭到一定妨碍。
　　(四)协调、处理咨询题不够及时、妥善。
　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到咨询题后未及时进展跟进和报告，处理咨询题的方式、方法欠妥三、2020年工作打算要点
　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有明显提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有明显提高。部门详细工作打算见附件一《20xx年客服部工作打算》。
　　(一)接着加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%左右。
　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有明显提高。
　　(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。
　　(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
　　(六)加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。
　　回忆***年，工作中充满了艰苦与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。