汽车维修业务接待教学大纲.doc

汽车维修业务接待教学大纲汽车维修业务接待教学大纲初中起点3年制 30学时1.课程性质 本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课。主要内容包括:汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理2.课程目标（1)使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位（2）让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问题的能力（3）使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度3.课程内容序号汽车维修企业管理课教学内容与要求参考学时1汽车维修业务接待与服务礼仪汽车维修业务接待业务接待员的礼仪（1） 汽车维修业务接待的作用（2） 汽车维修业务接待员的职业道德（3） 礼仪的基本原则（4） 礼仪的作用 32汽车维修业接待流程汽车维修的预约与接待维修作业与增项处理结算与交车 跟踪服务(1）掌握预约流程；（2）掌握车辆接待流(3)能根据客户表述准确填写派工单；（4)掌握派工的流程；(5)掌握质检的操作流程(6）能够进行收费结算和交车操作(7)能够进行客户跟踪服务工作.63汽车维修管理汽车维修制度汽车维修质量控制汽车维修术语掌握汽车维修制度分级和作业范围熟悉汽车维修类别和大修标志熟悉掌握汽车维修工种和工艺汽车维修质量控制的基本条件和工作内容掌握汽车维修技术、工艺及管理术语24汽车维修业务接待员基本专业知识汽车的分类和车辆识别汽车的主要技术参数汽车构造汽车的维护和修理汽车零配件的专业知识了解汽车分类和车辆识别代号熟悉整车及发动机技术参数掌握汽车的主要性能指标掌握汽车总体构造熟悉发动机、底盘、车身构造熟悉汽车维护和修理主要工种特点及作业方法知晓零配件的分类、鉴别方法及更换原则65汽车维修收入与维修合同汽车维修工时定额汽车维修收入相关财务知识汽车维修合同掌握汽车维修工时定额的种类和制定方法了解汽车维修企业的营业收入熟悉汽车维修收费标准及计算方法46汽车车辆保险和保险理赔保险的要素和基本原则机动车辆的基本险、附加险和交强险车辆保险理赔知道保险的要素和特征了解保险业务的种类和基本原则机动车辆的车损险、三者险及附加险机动车辆的交强险保险理赔的特点、意义和作用理赔工作人员的具备条件理赔工作的基本原则、内容和程序索赔程序及各方权利和业务47汽车维修客户的接待与投诉处理客户接待技巧处理客户投诉言谈和倾听的技巧与客户沟通的技巧处理客户异议和投诉的技巧处理情绪过激客户的技巧48汽车维修客户信息管理客户管理的理念和意义客户期望与客户关怀客户档案管理客户管理的理念、内容及意义客户期望、关怀与客户满意客户分类与档案管理会员管理与其他服务14.教学实施建议(1）在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求，加强实践性教学环节,设计出相应学习任务模块，运用情景模拟训练方式，在实际训练中还要加强专业技能的训练，使学生能够掌握正确的相关知识和技能. （2）对于知识点复杂及实践性较强的内容，要充分利用专业教室的设备，采取边讲、边听、边练的现场教学方式，加强学生对所学内容的理解。（3)对于理论部分的教学内容，应尽可能采用先进的多媒体教学手段，以提高教学效果.高中起点3年制 30学时1。课程性质 本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课.主要内容包括:汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理2.课程目标（1）使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位（2）让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问题的能力（3）使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度3。课程内容序号汽车维修企业管理课教学内容与要求参考学时1汽车维修业务接待与服务礼仪汽车维修业务接待业务接待员的礼仪（5） 汽车维修业务接待的作用（6） 汽车维修业务接待员的职业道德（7） 礼仪的基本原则（8） 礼仪的作用 32汽车维修业接待流程汽车维修的预约与接待维修作业与增项处理结算与交车 跟踪服务（1）掌握预约流程;（2）掌握车辆接待流（3）能根据客户表述准确填写派工单；（4)掌握派工的流程；（5）掌握质检的操作流程(6)能够进行收费结算和交车操作(7）能够进行客户跟踪服务工作.63汽车维修管理汽车维修制度汽车维修质量控制汽车维修术语掌握汽车维修制度分级和作业范围熟悉汽车维修类别和大修标志熟悉掌握汽车维修工种和工艺汽车维修质量控制的基本条件和工作内容掌握汽车维修技术、工艺及管理术语24汽车维修业务接待员基本专业知识汽车的分类和车辆识别汽车的主要技术参数汽车构造汽车的维护和修理汽车零配件的专业知识了解汽车分类和车辆识别代号熟悉整车及发动机技术参数掌握汽车的主要性能指标掌握汽车总体构造熟悉发动机、底盘、车身构造熟悉汽车维护和修理主要工种特点及作业方法知晓零配件的分类、鉴别方法及更换原则65汽车维修收入与维修合同汽车维修工时定额汽车维修收入相关财务知识汽车维修合同掌握汽车维修工时定额的种类和制定方法了解汽车维修企业的营业收入熟悉汽车维修收费标准及计算方法46汽车车辆保险和保险理赔保险的要素和基本原则机动车辆的基本险、附加险和交强险车辆保险理赔知道保险的要素和特征了解保险业务的种类和基本原则机动车辆的车损险、三者险及附加险机动车辆的交强险保险理赔的特点、意义和作用理赔工作人员的具备条件理赔工作的基本原则、内容和程序索赔程序及各方权利和业务47汽车维修客户的接待与投诉处理客户接待技巧处理客户投诉言谈和倾听的技巧与客户沟通的技巧处理客户异议和投诉的技巧处理情绪过激客户的技巧48汽车维修客户信息管理客户管理的理念和意义客户期望与客户关怀客户档案管理客户管理的理念、内容及意义客户期望、关怀与客户满意客户分类与档案管理会员管理与其他服务14.教学实施建议（1）在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求，加强实践性教学环节，设计出相应学习任务模块，运用情景模拟训练方式,在实际训练中还要加强专业技能的训练,使学生能够掌握正确的相关知识和技能。 （2)对于知识点复杂及实践性较强的内容，要充分利用专业教室的设备,采取边讲、边听、边练的现场教学方式，加强学生对所学内容的理解。（3）对于理论部分的教学内容，应尽可能采用先进的多媒体教学手段，以提高教学效果.