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学习三个讲话心得体会 “三个始终”学习心得体会 今年的全国烟草工作会议提出，全行业要努力做到“三个始终”即：始终把维护烟农利益放在心上，始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务，始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点。作为烟草商业企业的基层组织，做到“三个始终”，首先就是要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。以省、市局（公司）“至诚”服务品牌为指导，用脑、用心、用情对待零售客户，不断提高服务质量、创新服务方式，不断提升客户满意度和忠诚度，稳定提升零售客户赢利水平。 一、树立营销队伍服务客户的意识 作为直接面对零售客户的服务窗口，客户经理是传达“至诚”服务品牌的重要渠道，因此客户经理就必须要做到心中有客户，认识到为客户服务的重要性，明确实现企业价值的诀窍在于服务，企业的核心竞争力体现于服务，企业的未来发展依托于服务。在以市场需求为核心的营销理念中，要求客户经理改变原来定期拜访的单一营销模式，把主要精力投向预测市场、服务客户、培育品牌、搜集信息等一系列的工作当中来，一头挑着企业重托，一头情系客户信任，需全面了解辖区内的市场基础、客户经营状况、消费水平、销售环境及种类卷烟的市场动态。并能结合客户经营实际，有针对性进行具体分析，抓住问题的关键为客户提供有所帮助的新方法或新建议，使客户觉得你的专业知识和经验较丰富，的确在经营策略、营销技能、市场知识等方面比他们略高一筹，能够心悦诚服地接受你的意见或建议。 二、提高营销人员的心理素质 客户经理要做好客户服务工作，就必须提高表达能力和沟通能力，学会怎样去聆听、怎样及时提问，学会怎样赞美、如何去说服、如何面对抱怨和拒绝等等，通过加强客户心理研究，学会交流和沟通，使客我双方心理距离缩短。客户经理只有对自己的充满信心，对烟草行业充满信心，才能感染客户，影响客户，改变客户的态度，使客户对你产生依赖，进而牢牢地抓住客户。同时在面对客户时要善于换位思考，多从客户的角度去考虑问题，这样才能较为准确而适度地掂量出所提意见或建议的份量，只有设身处地为客户着想，工作细致深入，及时了解销售动态，全面掌握市场信息，分析具体预见性，才能较为准确地判断市场发展趋势，适时为客户提供较有成交的参谋意见。 三、提高营销人员经营指导的能力 客户经营指导是客我沟通的载体和平台，体现着客户经理精细化、差异化的服务。然而在市场走访过程中我们发现，每月客户经理费时费力制作的卷烟零售客户经营指导，大多数客户连看也不看，客户为什么不看。主要原因就是我们制作的经营指导，无论是XX县区、集镇、农村卷烟零售户，填写的内容基本都一样且月月内容相同，没有针对卷烟零售客户所处的地理位置不同、经营能力不同提出有针对性、指导性的意见和建议，没有说到客户的心坎上，对零售客户经营能力的提升指导性不强，没有起到应有的作用。如何制作好月度卷烟零售客户经营指导书，应该从以下几方面予以把握： 一是要熟悉了解客户，做到心中有数。只有对客户熟悉了解才能有针对性的根据客户的地理位置、门店大小、经营能力、面对的消费群体、卷烟品牌上柜等情况写出符合客户特征的月度评价和下月提升方向。不了解不熟悉客户，只能像瞎子摸象一样随便填写上几句无针对性的话了事，对客户及客户经理都起不到作用。 二是评价要简明到位。客户最关心的是卖烟带来的利益，评价要从客户月度销售单条均价和销量两个方面入手进行评价，找出客户月销量、单条值上升（下降）的原因，让客户了解自己的经营状况，让客户知道本月是什么牌子的增加或减少带来的盈利的增减，只有这样才能更好的引导客户合理订货，保持合理库存不断档、卷烟价格稳定，客户满意度、依赖度、品牌宣传推介意识不断增强。 三是宣传好营销政策。要明确的告诉零售户营销政策，推荐相同价位的替代品牌，让客户心理早清楚，减少“好卖的不给，难卖的硬塞”的抱怨。客户经理把握好以上几个方面，就可以制作出一份零售户愿意看、离不开的经营指导，客户经营卷烟的意识就会不断的增强，经营能力不断提高，以拉升卷烟上水平为主线的市场氛围就会逐渐营造起来，客我双赢的目标就会实现。第4页 共4页