商务礼仪培训PPT(讲义版).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪培训,2024/12/17 周二,2,礼者，勿不敬。,孔子,指的是发自内心对人的恭敬之心。,仪者，准则与法度。,指的是约定俗成的行为规范。,2024/12/17 周二,3,礼之用，和之贵。,2024/12/17 周二,4,用礼的三项原则,自律原则,恭敬原则,适度原则,2024/12/17 周二,5,第一讲 商务形象礼仪,第二讲 商务会面礼仪,第三讲 商务办公礼仪,第四讲 商务沟通礼仪,第五讲 宴请就餐礼仪,课程大纲,2024/12/17 周二,6,第一讲,商 务 形 象 礼 仪,shang wu xing xiang li yi,2024/12/17 周二,7,一、仪容篇,魅力从头开始,2024/12/17 周二,8,发型,干净整齐,露出耳朵和眉毛,长发须束发或者盘发,妆容,保持自然,扬长避短,化妆避人,2024/12/17 周二,9,面部,脸部清爽滋润,不留胡子鬓发,发型,干净整洁,前不覆额,侧不掩耳,后不及领,最短不能为零,2024/12/17 周二,10,不倦不挽,二、仪表篇,服饰体现品位,2024/12/17 周二,11,形象塑造四大基本要求,符合身份,遵守惯例,避短扬长,区分场合,服饰搭配基本原则,2024/12/17 周二,12,典雅、大方、赢得尊重,女性商务形象,商务正装,西服套裙,干净完整,尺寸合适,扣好纽扣,三色原则,忌露两截,肉色裤袜,制式皮鞋,巧搭外套,商务休闲装,干净整洁,典雅大方,有领有袖,三色原则,做工精细,鞋袜和谐,晚宴装,性感保守,符合气质,彰显身份,尺寸得体,色彩和谐,鞋包呼应,配饰靓丽,优质面料,有型有款,做工精细,分区合理,A4,大小,商务包,2024/12/17 周二,17,优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体,商务休闲包,2024/12/17 周二,18,款式经典,小巧雅致,做工精细,实用美观,合符气质,晚宴包,2024/12/17 周二,19,以少为佳,色彩和谐,款式统一,区分场合,饰品,2024/12/17 周二,20,香水,淡雅,清新,若有似无,2024/12/17 周二,21,尊贵、优雅、值得信赖,男性商务形象,2024/12/17 周二,22,男士的三套西装,藏蓝色,深灰色,黑色,2024/12/17 周二,23,不倦不挽,干净完整,高档面料,三色原则,款式大方,尺寸得体,扣好纽扣,不倦不挽,慎穿毛衫,巧搭外套,忌露两截,穿出正装范儿,2024/12/17 周二,24,商务衬衫五原则,干净平整无破损,浅色万能忌黑色,面料加厚不露点,袖长领高各两寸,领口宽松有一指,2024/12/17 周二,25,商务领带正确搭配,四大原则,优质面料,图案含蓄,色彩和谐,长短合适,四大禁忌,忌黑色,忌图案繁杂,忌脏、忌破,忌佩戴领带夹,2024/12/17 周二,26,商务用品三一定律,2024/12/17 周二,27,商务休闲装,干净整洁；,有领有袖。,尺寸得体；,三色原则；,鞋袜和谐。,三一定律。,2024/12/17 周二,28,晚宴装,黑白搭配；,最是经典。,平口燕尾；,各有特点。,重视细节；,才有风范。,2024/12/17 周二,29,钢笔,书写男士魅力,2024/12/17 周二,30,手表,认识男士唯一的珠宝,2024/12/17 周二,31,三、仪态篇,举止体现修养,2024/12/17 周二,32,1,、表情,亲切柔和,用,微笑,传递自信。,2024/12/17 周二,33,2,、眼神,目光平视：尊重,微笑平视：友善自信,仰视：思考或不屑,斜视：轻蔑或自卑,注视范围：三角区,眼神交汇：,3-5,秒,2024/12/17 周二,34,3,、坐姿稳健,头正肩平，上身保持直立；,坐凳子的三分之二；,身体应略微前倾；,身体不靠在椅背里；,不抖脚；,不随意脱鞋；,脚不可前伸。,4,、站姿挺拔,保持挺拔体态，双手放松；,谈话时与对方保持,0.5-1.5,米的距离。,站立交谈应避免完全面对面。,身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。,手中不要把玩物品。,避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。,2024/12/17 周二,36,5,、体态谦逊,鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承；,越是有修养的人，越懂得,“,弯腰哲学,”,；,15,度礼：视线落在脚前方,2,米处；,45,度礼：视线落在脚前方,1,米处；,90,度礼：视线落在自己脚尖。,2024/12/17 周二,37,6,、行姿轻快,方向明确，保持上身保持直立。,双臂自然前后摆动，摆动幅度为,45,度。,靠右行走；,两人成行，三人成列。,注意礼让，触碰到他人要道歉。,避免吸烟、吃东西或整理衣服。,2024/12/17 周二,38,7,、手势优雅,俗语云：“心有所思，手有所指”,挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。,指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思。,递送：双手为敬，右手为尊。,2024/12/17 周二,39,小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气,小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物。,不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。,细节决定成败,学习回顾,2024/12/17 周二,41,第二讲,商 务 会 面 礼 仪,shang wu jiao wang li yi,2024/12/17 周二,42,一、称呼,无称呼,绰号性称呼,不恰当的简称,行政职务,技术职称,职业称呼,称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2024/12/17 周二,43,二、问候,内容：,您好！早上好！下午好！周末好！,态度：,主动、热情、自然、专注,次序：,由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针,2024/12/17 周二,44,三、介绍,自我介绍,为他人做介绍,被介绍,2024/12/17 周二,45,3.1,自我介绍礼仪,镇定自信,把握时间,内容清晰完整,单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称,令人印象深刻,2024/12/17 周二,46,3.2,为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人；,介绍顺序：,客人优先知情权、尊者居后被介绍,介绍内容：加入双方相关资料,体现优雅的介绍动作,2024/12/17 周二,47,3.3,被他人介绍,态度友好：,起身微笑、面向对方；,热情回应：,介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。,2024/12/17 周二,48,四、握手,先伸手，必为尊；,身体站立略前倾；,看眼睛，带微笑；,伸出右手去；,握虎口，七分力；,三五秒钟最为宜；,双手握，有讲究；,支持、安慰与恭敬。,2024/12/17 周二,49,五、名片,名片干净完整,头衔避免过多,正面双手递送,阅读清晰有礼,放置体现尊重,交换要分尊长,2024/12/17 周二,50,学习回顾,2024/12/17 周二,51,第三讲,商 务 办 公 礼 仪,shang wu ban gong li yi,2024/12/17 周二,52,明亮整洁、气味清新；,桌如其人、体现高效；,私人物品、不超过三；,使用物品、有始有终；,同事相处，举止有度。,一、日常办公礼仪,2024/12/17 周二,53,无理寸步难行,二、办公室人际关系礼仪,2024/12/17 周二,54,1,、对上沟通,注意：,尊敬领导、听从指挥、维护威信。,做法：,让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况；,跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人；,给出,2-3,个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。,2024/12/17 周二,55,2,、水平沟通,注意：,尊重同事、不涉隐私、不涉利益。,做法：,用问句表示尊重，而不是命令；,需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果；,需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；,2024/12/17 周二,56,3,、对下沟通,注意：,尊重下属、激励下属、宽待下属。,做法：,主动关心、了解下属可能面临的状况；,必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；,当下属的教练，帮助下属成长。,2024/12/17 周二,57,三、商务接待礼仪,如何做一名周到的主人,2024/12/17 周二,58,1,、迎宾礼仪,迎客原则上要体现热情。,送客原则上要体现重视。,待客原则上要体现耐心周到。,2024/12/17 周二,59,2,、重要接待八项准备,接待方针（总体要求和具体要求）,接待日程（双方确认，留有余地）,接待规模（与来宾人数身份相当）,接待经费（不铺张浪费）,接待形式（一切从简）,膳宿安排（照顾偏好，规格对等）,交通工具（提前准备，方便来宾）,安保和宣传（注重安全，统一宣传）,2024/12/17 周二,60,3,、办公室接待,陌生接待,满面笑容地欢迎,/,确认来访者单位与姓名,/,询问来访意图,/,休息室请入座上茶,/,联系相关同事,/,依照指示引导来客,预约接待,提前出迎,/,满面笑容地欢迎,/,确认身份后说“是,A,先生吧？我们一直在等候您的到来。您稍坐一下，我马上联系。”,/,与相关同事联系，请求指示,/,依照指示待客。,4,、轿车座次礼仪,2024/12/17 周二,61,右高左低,后高前低,接送礼仪,驾车礼仪,上下车礼仪,5,、会议座次礼仪,2024/12/17 周二,62,前高后低,中央高于两侧,左高右低（中国政府惯例）,右高左低（国际惯例）,2024/12/17 周二,63,6,、奉茶三要四忌,1,、奉茶三要：,要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；,2,、奉茶四忌：,忌太满、忌太烫、忌喝完再加、,尊贵客人忌用一次性杯子。,2024/12/17 周二,64,7,、引领陪同的礼仪,引导陪同,送客进电梯,平地送客,送客出电梯,2024/12/17 周二,65,拜访前,提前预约,遵守约定,拜访中,遵守时间,举止有礼,告辞礼仪,礼貌告辞,表达感谢,四、商务拜访礼仪,2024/12/17 周二,66,学习回顾,2024/12/17 周二,67,第四讲,商 务 沟 通 礼 仪,shang wu gou tong li yi,2024/12/17 周二,68,沟通的品质决定人际关系品质,一、关于沟通,2024/12/17 周二,69,沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立,共同认知,，达成,共识,的过程,。,1,、什么是沟通,2024/12/17 周二,70,2,、沟通的三个关键,动机,情绪,反馈,善意理解对方讲话动机,听得懂话中玄机,先处理心情再处理事情,最好不带情绪沟通,沟通是双向互动,反馈是检验沟通效果的关键,2024/12/17 周二,71,王,地位高、受尊重的人,耳,非礼勿听，听之则审,口,非礼勿言，言之有道,聖,2024/12/17 周二,72,1,、拥有最美的耳朵,倾听,聽,3,、倾听技巧,2024/12/17 周二,73,集中精神；,表示兴趣；,同理心；,作出回应；,重复对方的话；,不打断，不插话；,不补充，不纠正。,有效倾听七项要求,2024/12/17 周二,74,凡出言 信为先,诈与妄 奚可焉,话说多 不如少,惟其是 勿佞巧,弟子规,4,、表达艺术,2024/12/17 周二,75,表达建议,常出善言,设身处地,多用“你”，少用“我”；多用“我们”，少用“你们”,掌握分寸,2024/12/17 周二,76,愉快交流五不谈,不非议党和政府的方针政策；,不议论自己的领导、同事、同行；,不评论交往对象的内部事务；,不谈论国家和行业的秘密；,不谈论格调不高或隐私话题。,2024/12/17 周二,77,二、通讯沟通,别让随意丢了你的分,2024/12/17 周二,78,1.,手机与短信礼仪,重要场合应调至静音或震动状态；,在公共场合应避免大声讲电话；,避免手机铃声太吵闹、太怪异；,不发无名短信、不发错字短信；,不在不恰当的时候打扰他人；,商务电话以不超过,5,分种最为宜,.,2024/12/17 周二,79,2,、打电话的准备,腰背挺立有精神，,保持微笑和热情，,吐字清晰不含糊，,不快不慢有节奏，,抑扬顿挫最宜人，,耐心应对有必要，,不吃东西不喝水，,不开小差不玩笑。,2024/12/17 周二,80,3.,打电话八步骤,亲切问候：,确认身份：,自报家门：,确认时机：,说明意图：,复述要点：,表达感谢与祝福：,把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。,2024/12/17 周二,81,4,、接电话七步骤,电话铃响,2-3,声应接起来，超过,3,声应道歉。,礼貌问候并自报家门：,表达意愿：,礼貌回应：,复述要点：,表达祝福与感谢：,挂电话：,2024/12/17 周二,82,5,、电子邮件礼仪,标题显示内容重点；,开头要有尊称和问候；,内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；,结尾要有签名和日期；,如需回复请注明；,避免发送错误信息和错别字,避免可爱卡通的表情图像,回复邮件需尊重，不要只有两三个字。,2024/12/17 周二,83,学习回顾,2024/12/17 周二,84,餐桌达人的礼仪与品位,第五讲,宴请餐桌礼仪,yan qing can zhuo li yi,2024/12/17 周二,85,如果你是主人，,应该做哪些准备？,2024/12/17 周二,86,一、宴请准备七步骤,如何做个周到主人,2024/12/17 周二,87,第一步：明确目的、对象、范围、形式,第二步：选择时间、地点,一般宴会的时间都选择晚上，比较放松,地点要考虑,3,点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全；,2024/12/17 周二,88,第三步：发出邀请,正式的用请柬，当面送达；,非正式的可用口头方式或者电话方式通知；,最好提前,3,天到一个月告知；,第四步：安排席位,正式宴请要准备单位桌牌或是姓名牌,非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾落座,。,2024/12/17 周二,89,宴会座次礼仪,以右为上,居中为上,前排为上,以远为上,面门为上,2024/12/17 周二,90,第五步：拟定菜单和酒水,掌握禁忌,不吃什么,个人禁忌（个人不喜欢吃的）,职业禁忌（如警察、司机不能喝酒）,民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉）,宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉）,健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）,要有特色,本地、本民族、或是本餐厅特色菜,2024/12/17 周二,91,第六步：安排接待细节与陪同人员,比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等,第七步：主人亲自迎接宾客,迎接的地方越远越有诚意,注意每个入口均要安排指示牌或人员,2024/12/17 周二,92,二、赴宴礼仪,如何做个有风度的客人,2024/12/17 周二,93,赴宴礼仪,了解宴请目的,熟悉宴请要求,注重形象穿着,掌握时间地点,遵循提前到达,避免中途离开,赞美主人安排,感谢主人邀请,2024/12/17 周二,94,三、餐桌上的学问,1,、让菜不夹菜,2,、祝酒不逼酒,3,、餐桌,12,禁忌,2024/12/17 周二,95,1,、让菜不夹菜,可以把菜转动到宾客面前，说“请用菜”；,特色菜品可以请服务员做介绍；,在征得客人同意时，可以帮忙盛饭、盛汤。,实在要夹菜，须使用公筷，夹菜不超过三次，不得隔人夹菜。,2024/12/17 周二,96,2,、祝酒礼节,开席主人举杯，结束主人再举杯；,主人先祝酒完毕，宾客再回敬；,要劝酒，但要适度，避免冷场或失态。,中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。,中式白酒要满，西式红酒要半。,酒要原味，不要勾兑。,客随主便，宾主尽欢。,2024/12/17 周二,97,3,、餐桌,12,禁忌,1,）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。,2,）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。,3,）忌含着食物说话。,4,）忌当众咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏，若是发生了记得遮掩并向周围人道歉。,5,）忌拿卫生纸或餐巾擦餐具，若有状况应请服务员帮忙。,6,）忌,“,埋头苦干,”,，应与其他客人适当互动。,2024/12/17 周二,98,7,）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。,8,）忌侵占别人的桌面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。,9,）忌桌面脏乱，应保持清洁。,10,）忌动静过大，如高声说话、唱歌、划拳等，要避免打扰邻座。,11,）忌频繁离座，若实在公务繁忙应向客人表示抱歉。,12,）忌当众大声喊服务员买单、当众抢着买单或是让服务员唱单。,2024/12/17 周二,99,四、中餐礼仪,1,、筷子的使用礼和忌,2,、杯子的使用礼仪,3,、湿巾的使用礼仪,4,、牙签的使用礼仪,2024/12/17 周二,100,1,、筷子的使用礼和忌,关公巡城,韩信点兵,泪箸遗珠,品箸有声,一箭穿心,长手观音,颠倒乾坤,频频光顾,2024/12/17 周二,101,2,、杯子的使用礼仪,举杯敬酒时，应站立，杯子的位置以与眼睛平行为佳，最好不低于心脏的位置。,碰杯时自己的杯子应略低与尊者、长者、女士。在将酒一饮而尽或喝适量后，还要手拿酒杯与对方对视一下。,要避免隔桌子敬酒，最好能走到对方的右边，站立后礼貌敬酒，并请对方入座。,彼此熟悉的朋友可以坐着敬酒，对于客人、长者、尊者需站立敬酒。,2024/12/17 周二,102,3,、湿巾的使用礼仪,湿热毛巾是中餐的一道风景线，主要功能是用于擦手。,用完之后应叠整齐放回原位。,避免把擦手毛巾拿来洗脸。,2024/12/17 周二,103,4,、牙签的使用礼仪,牙签有剔牙或者当水果叉的功能。,女士要避免当众剔牙。,男士剔牙也最好用手遮掩。,2024/12/17 周二,104,五、西餐礼仪,1,、正确使用餐具,2,、正式西餐七步骤,3,、座次礼仪,4,、吃自助西餐的风度,2024/12/17 周二,105,1,、正确的使用餐具,2024/12/17 周二,106,2024/12/17 周二,107,2,、正式西餐的七步骤,第一步：开胃菜,第二步：汤,第三步：副菜,第四步：主菜,第五步：蔬菜,第六步：甜品,第七步：咖啡或茶,2024/12/17 周二,108,西餐步骤,1,：开胃菜,也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。,常见的品种有：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。,2024/12/17 周二,109,西餐步骤,2,：汤,汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。,通常有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式葱头汤。,2024/12/17 周二,110,西餐步骤,3,：副菜,副菜：包括水产类菜肴、蛋类、面包类、酥盒菜肴。,西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。,2024/12/17 周二,111,西餐步骤,4,：主菜,肉、禽类菜肴是主菜。,最有代表性的是牛肉、牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。,禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅；可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。,2024/12/17 周二,112,西餐步骤,5,：蔬菜类,蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，可安排在肉类主菜之后，也可与肉类同时上桌。,主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。,还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。,2024/12/17 周二,113,西餐步骤,6,：甜品,西餐的甜品是主食之后食用的，可以算作是第六道菜。它包括所有主菜后的食物。,如：布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。,2024/12/17 周二,114,西餐步骤,7,：咖啡或茶,西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。,西餐多选用红茶，喝茶一般要加香桃片和糖。,2024/12/17 周二,115,3,、座次礼仪,2024/12/17 周二,116,4,、吃自助西餐的风度,循序渐进,排队就餐,多次少取,不得外带,注重交流,2024/12/17 周二,117,六、喝酒的礼仪,1,、认识葡萄酒,2,、酒桌上的风度,2024/12/17 周二,118,1,、葡萄酒,认识你的葡萄酒美人,2024/12/17 周二,119,2,、酒桌上的风度,中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。,中式白酒要满，西式红酒要半。,酒要原味，不要勾兑。,客随主便，宾主尽欢。,2024/12/17 周二,120,学习回顾,Thank you,