移动营业员工作参考计划范文.doc

移动营业员工作参考计划范文
　　一、主营业厅治理方面：
　　（一）业务方面：
　　1、在年初制定了《二00六年营业中心治理方法》、《营业员考核细则》、《业务稽核治理流程和考核方法》，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。
　　2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。
　　3、每日一会，利用早会的时间对营业员进展业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
　　4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单效劳，即实现了营业工单业务的变革。
　　5、完成了市场运营部交办的各项消费任务，同时对今年的客户材料的核实及帐单邮寄等大型修正工作都保质保量完成，
　　（二）效劳方面：
　　1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设备，从效劳环境上尽量满足用户的需要。
　　2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首咨询负责制的原则，在第一时间内得到回馈和处理。
　　3、每周召开一次效劳质量分析会，定期对效劳工作进展总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发觉缺乏及时整改，好的做法给与鼓舞。
　　4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓舞营业员的斗志，为天的开场制造良好的情绪。
　　5、加强效劳礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪效劳讲座》和《欧顾得礼仪效劳讲座》，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业效劳礼仪进展实践操作。
　　6、从今年年初开场，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评选活动，这些提升效劳的举措，用户及营业员的收效都非常好。
　　7、营业中心从年初开展争创"青年文明号"的活动，并于20xx年1月被评为市"市级青年文明号"、20xx年11月被评为黑龙江省"省级青年文明号"的荣耀称号；同时20xx年年底，向省公司申报"星级营业厅"，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。
　　二、渠道治理方面：
　　（一）合作营业厅治理：
　　1、在年初建立了《中心区合作营业厅治理方法》及相应的《考评方法》，对中心区五个合作营业厅进展综合考核，并每月进展排名，针对排名情况发放流淌红旗。
　　2、加强合作营业厅人员的业务培训和效劳礼仪培训，与主营业厅一起进展参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
　　3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地处理了合作营业厅业务不纯熟、前台经历缺少等缺乏，提高了合作营业厅的业务处理水平。
　　4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的效劳有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩不断名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。
　　（二）代办点治理：
　　1、20xx年11月，营业中心与中心区七家经销商建立合作关系，为我公司代办业务，采取即买即通的方式。
　　2、营业中心由专人负责上门
效劳，天天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵敏，经销商积极性非常高。
　　三、清欠治理：
　　1、20xx年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了详细的清欠治理制度及考评方法。
　　2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进展积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。
　　3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。
　　4、中心区自加强清欠治理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。
　　四、工作缺乏：
　　总结20xx年全年的工作，仍然有非常多缺乏之处：
　　1、营业员的综合素养有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经历不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须接着加强培训工作，提高营业中心整体综合素养。
　　2、关于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍处于初步探索阶段，在治理工作中仍有许多咨询题须在以后的工作中逐步积累经历，改善缺乏。
　　五、20xx年工作思路：
　　1、接着加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并把握，要求营业员个个业务过关。
　　2、同时加强效劳考核力度，定期进展效劳培训和总结，使中心区的营业窗口效劳标准化、体系化、流程化，到达令更多的用户满足。
　　3、接着开展营业厅内营销工作，启动"金嘴巴工程"，增加营业员的营销认识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，到达企业增收的目的。
　　4、提高营业厅整体的应变才能，丰富实战经历，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，关于厅内或系统突发事件可以及时应变、快速处理和反应，以到达用户满足的效果。
　　在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的决心迎接20xx年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。