销售学的基础理论知识.ppt

关系销售的过程关系销售的过程关系销售的过程关系销售的过程顾客关系市场营销过程中的重要步骤顾客关系市场营销过程中的重要步骤 1、寻找潜在顾客：找到潜在顾客，并评定其资格 2、接触前准备：取得见面机会；确定销售访问的目的；建立顾客简档，制定顾客利益计划和销售展示策略 3、接触：与顾客见面，然后针对顾客的具体情况开始销售展示 4、展示：进一步发现需要；运用演示法、戏剧式表演法、可视辅助工具和证明报告等，将产品利益与需要联系起来顾客关系市场营销过程中的重要步骤（续）顾客关系市场营销过程中的重要步骤（续）5、试探成交：在展示过程中和结束后，询问潜在顾客的意见 6、异议：发现异议 7、消除异议：圆满解答顾客异议 8、试探成交：在消除每个异议后和即将成交前，询问顾客的意见 9、成交：顺理成章地引导顾客的出购买的结论 10、后续措施和服务：产品售出后，为顾客提供服务寻找潜在顾客寻找潜在顾客接触之前接触之前接接 触触展展 示示试探成交试探成交确定异议确定异议解决异议解决异议跟踪服务跟踪服务试探成交试探成交成成 交交注注意意：使使用用循循环环，第第二二次次使使用用试试探探成成交交不不成成功功的的情情况况下下，要要确确定定回回到到第第六六步步或或第第四四步步，如如果果要要判判断断是是否否还还有有异异议议，则则回回到到第第六六步步，如如果果能能判判断断出出是是展展示示有问题，则回到第四步。有问题，则回到第四步。销售过程中的十个重要步骤销售过程中的十个重要步骤 销售过程是指销售人员为了引导顾客采取所期望的行动，并且最后通过后续措施确保购买满意而采取的一系列连续的行为。一个成功的销售人员在与顾客接触之前应该给予充分的准备，要进行市场调查，寻找潜在顾客，从潜在顾客中进行筛选，确定最有可能的顾客作为重点销售的对象；然后销售人员在与潜在顾客实际相见之前，需预约获得销售会面的机会；并要做好销售计划，进行有关方面的知识和销售工具的准备。销售人员在与潜在顾客见面之前要做大量的幕后工作。展示之前的工作：寻找潜在顾客寻找潜在顾客取得见面机会取得见面机会接触之前的准备工作接触之前的准备工作 一个好的销售过程包括20%的展示，40%的准备工作和40%的跟踪服务，在向大客户销售时更是这样。第一节寻找潜在顾客，制定销售访问计划第一节寻找潜在顾客，制定销售访问计划 一、寻找潜在顾客一、寻找潜在顾客 寻找潜在顾客是销售过程的第一步。潜在顾客是指有购买产品或服务的潜在可能性，且有资格的人和组织。1、寻找潜在顾客的原因 扩大销售额；取代时间过久而丢失的顾客。2、判断潜在顾客的标准（MAD）Money该个人或组织是否有资金？Authority 该个人或组织是否有购买的权利？Desire该个人或组织是否有购买欲望？3、寻找潜在顾客的注意事项及原则 不同的商品或服务采用不同的渠道去寻找；制定一定时期内（每周）寻找潜在顾客的数量；评估寻找方法。定制或选择一个满足你自己公司具体需要的寻找方法；重点放在具有高潜力的顾客身上；常常回访没买你产品的潜在顾客。4、寻找潜在顾客的方法 （1）贸然访问法 （2）无限连锁法顾客引荐 （3）被遗弃的顾客 （4）销售线索俱乐部 （5）获得潜在顾客的名单 （6）成专家发表文章 （7）公开展览和演示 （8）有影响的中心人物 （9）直接邮寄 （10）电话和电话营销 （11）观察 （12）建立关系网 二、获得销售会面二、获得销售会面 预约，一是专业的表现，二是对潜在顾客的尊重。约见可以通过电话、信函、网络进行安排或是亲自约见。三、制定销售计划 1、制定销售计划的原因 建立自信心；营造良好的氛围；创建职业作风；增加销售额。2、销售访问计划的要素 确定销售访问目标；制定顾客概况表；开发顾客利益；制作销售展示计划。（1）销售访问的目标原则（smart）S specific 具体的 M measureable 可衡量的、量化的 A achievable 可做到的，不太难实现 R realistic 现实的，不太容易完成 T timed 限时的（2）顾客概况表 谁是决策者？买方背景？买方公司背景？买方对你希望是什么？客户想到的交易条件，需要是什么？竞争者成功地客户做了什么交易？为什么？客户购买政策和惯例是什么？客户的购买历史情况？（3）制定访问计划的关键制定、开发顾客利益 选出产品的特点、优势和利益，把它们展示给潜在顾客；制定营销计划；制定商务计划；根据顾客利益制定建议性的购货（合同）订单。（4）销售展示计划详细分析产品详细分析产品解释你的业务建议解释你的业务建议建议性的购买订单建议性的购买订单成成 交交退退 出出接接 触触建立友好关系建立友好关系发现需要发现需要注意，兴趣，改变注意，兴趣，改变特点特点优势优势利益利益展示你的展示你的业务建议业务建议如何销售（转售商）如何销售（转售商）如何使用（顾客和工业产品用户）如何使用（顾客和工业产品用户）推荐买什么产品来满足在展示时发现的需要推荐买什么产品来满足在展示时发现的需要要求成交要求成交举止要像个专业人员举止要像个专业人员不要放弃不要放弃 让门开着让门开着顾客会从中得到什么顾客会从中得到什么展示的主要环节：展示的主要环节：创造销售展示时需要创造销售展示时需要完成事项的顺序完成事项的顺序 在做销售展示时，要迅速得到潜在顾客的全部注意，引起对产品的兴趣，产生满足需要的欲望，让潜在顾客确信产品能满足需要，最后使顾客采取行动。一般说来，潜在顾客购买要经过五个心理活动阶段：注意注意兴趣兴趣欲望欲望确信确信购买购买第二节选择展示方法，策略地开始展示第二节选择展示方法，策略地开始展示一、销售展示的方法一、销售展示的方法 1、熟记式（结构化）2、公式化（半结构化）3、满足需要式（没有结构）4、解决问题式（定制）5、对集体进行展示 6、洽谈二、接触方法与技巧二、接触方法与技巧 1、接触中的态度与第一印象 2、四种展示方式使用的接触技巧注：表示可以采用，未标明的表示不能采用。销售展示方法销售展示方法接触方法接触方法陈述陈述演示演示问题问题熟记式熟记式公式化公式化满足需要式满足需要式解决问题式解决问题式 3、以陈述开始的接触 四种方式：介绍式、赞美式、引荐式、馈赠式 4、以演示开始的接触 两种方式：产品式接触法、表演式接触法 5、以询问开始的接触 五种方式：顾客利益接触方法、激发好奇心接触法、征求意见接触法、震惊接触法、多项询问式接触法 6、询问的用途、种类和原则 用途：猎取信息、双向交流、提高参与意识 种类：直接式、非直接式、改述式、转向式 原则：只使用那些你能够预测答案的问题，或者不会导致你陷入陷阱的不能脱身的问题；提出问题后，要给时间顾客回答，这要求等待或暂停；倾听。第三节成功展示的要素第三节成功展示的要素一、展示的目的一、展示的目的 展示的主要目的是要把产品销售给顾客。接触或者会面前几分钟的时间用于确定需要、激起注意、兴趣，使之成为顺利进入展示的过渡阶段。展示是销售的核心，有效的接触能顺利进入介绍产品的特点、优势、利益的阶段。了解了解信念信念欲望欲望态度态度确信确信销售成功销售成功展示的五个目的二、展示的三个步骤二、展示的三个步骤 详细介绍你的产品、介绍销售计划、详述商务计划。在整个过程中记住你的FAB（Feature、Advantage、Benefit）。三、销售展示组合 劝导性沟通、参与、演示、证明、戏剧性表演、可视辅助工具。1、劝导性沟通 优秀沟通者的七个要素，运用提问法、投入感情、简化信息、建立相互信任、聆听、态度积极，充满热情、令人信服。SELL序列和核实式结束 S show the feature 说明优点 E explain the advantage 解释优势 L lead into a benefit 引入利益 L let the customer talk by asking a question about the benefit 让顾客说话 其它的劝导性因素还有逻辑推理，有说服力的建议，让推销充满情趣、人格化的关系、身体语言、控制性展示及外交手段。2、参与是成功的必备因素 展示的第二部分是激发潜在顾客参加展示的技巧。方法:提问、产品使用、可视辅助工具、示范演示。3、证明材料建立可信性4、可视展示演示和讲解5、戏剧化展示6、用演示证明四、展示中困难的应对四、展示中困难的应对 1、展示中断的处理详细介绍你的产品、介绍销售计划、详述商务计划。2、竞争的处理，时时表现出职业风范 3、展示地点第四节顾客异议处理第四节顾客异议处理 对信息和对销售人员的提问进行反对或抵触的表现称为销售异议。一、处理异议应考虑的基本点一、处理异议应考虑的基本点 1、为异议作准备 2、预测并预想采取行动 3、异议出现时要处理 4、态度积极乐观 5、倾听 听完异议 6、弄清异议 7、解决异议二、异议的主要形式二、异议的主要形式 1、隐含式异议 2、敷衍式异议 3、无需要式异议 4、价格式异议 5、产品式异议 6、货源式异议三、异议的处理方法三、异议的处理方法 1、规避处理法：不否认，不回答，不忽视 2、放过异议 3、将异议用询问的形式重新表述出来 4、拖延异议处理方法 5、自问自答把问题挡回去 6、通过询问查出异议 7、策略地使用直接否定处理法 8、间接否定处理法 9、补偿或权衡处理法 10、让第三者回答的处理法 异议的处理程序 潜在顾客潜在顾客提出异议提出异议回答异议回答异议运运用用试试探探性成交法性成交法提出成交提出成交进入展示进入展示第五节促进成交第五节促进成交 成交是展示的最终结果，如果销售展示正确完成，成交是按逻辑顺序进行的下一步。一、识别购买信号一、识别购买信号 具有正确识别潜在顾客购买信号的能力能够帮助销售人员决定何时和怎样达成交易。1、提出问题 2、征求他人意见 3、放松并变的友好 4、拿出购货表格 5、仔细地检查商品二、达成交易的必要条件二、达成交易的必要条件 1、一定要让潜在顾客明白你的话 2、要完整介绍情况以确保对方理解 3、针对每个潜在顾客的具体情况提出成交建议 4、做的每件事，说的每句话，都应该考虑顾客的观点 5、诀不要听到第一个“不”字时就停下 6、学会识别购买信号 7、在成交前，试着运用试探性成交 8、要求订货后，保持沉默 9、确定目标，制定达到目标的个人责任 10、对自己的产品、你的潜在顾客、及成交建议应保持积极的、自信的、热情的态度。三、常用的成交方法三、常用的成交方法 1、二选一成交法 2、假定式成交法 3、赞美式成交法 4、总结利益式成交法 5、连声称是式成交法 6、次要点式成交法 7、T型账户成交法或资产负债表成交法 8、只有站票式成交法 9、可能式成交法 10、谈判式成交法 11、技术式成交法第六节第六节 维系顾客的服务和跟踪维系顾客的服务和跟踪 在当今竞争激烈的市场上，顾客维系、服务和跟踪对于销售人员取得成功是十分重要的。一、进行服务和跟踪的原因一、进行服务和跟踪的原因 能不断地扩大销售。1、跟踪和服务能转变成销售 2、有效进行客户渗透，努力实现销售最大化 3、服务能留住顾客 4、与失去顾客继续来往，用成功弥补失败的损失 二、正确地对待处理退货二、正确地对待处理退货三、公正地处理投诉三、公正地处理投诉 1、尽可能多地从顾客哪里获取相关信息 2、对出现的问题表示诚恳的道歉 3、表现出应有的服务态度 4、确认顾客的购买 5、顾客正确的话，应该欣然迅速地处理投诉 6、跟踪以确保顾客满意四、树立专业人员的声誉四、树立专业人员的声誉