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物业工程维修案例篇 案例一百零二 设备操作不当 后果让人遭殃案例描述 某日，服务处技术人员接到管理喷水池的保洁员报告：室外水井泵房方池过滤砂缸破裂，正往外冒水。技术员接到报告后立即赶到泵房关闭了砂缸进出水阀，然后对砂缸进行了开盖检查，发现砂缸多档阀头操作手柄转轴断裂，砂缸内存在大量积尘污物。通过对管理喷池的保洁员了解情况后分析了大致原因： 砂缸缸体结构上分为内外两层，分别通过多档阀与进水管和出水管相连，砂缸内层部分填充了将近半缸的细砂，工作时池水经过滤泵加压后通过细砂渗透过滤，将水中的颗粒杂物沉积在填砂上面；由于砂缸过滤泵一直由时钟控制器自动控制运行，砂缸进行反冲洗周期过长，导致砂缸内积污严重，使砂缸内填砂的渗透能力降低，从而在内部形成高水压，水压达到一定压力后，将会对砂缸多档阀在操作时产生较大的阻力作用，同时由于砂缸阀体本身也存在一定的质量问题，从而导致操作人员操作多档阀时发生操作手柄转轴断裂的情况。处理过程 (1)由于设备尚在保修期内，技术员立即联系供应商进行了检查，并确认了砂缸多档阀存在的质量问题，对砂缸多档阀手柄进行了更换； (2)对所有砂缸统一进行了检查、测试，调整了时钟控制器，缩短砂缸运行的时间； (3)对相关操作人员进行了设备基本操作的培训，明确了砂缸反冲洗清污的周期。案例点评 (1)操作人员经验不足，对设备出现异常情况时不能识别，反而强行操作，造成设备故障； (2)须加强操作人员关于设备基本原理和操作方法的培训，规范操作流程；指导操作人员对设备故障进行正确判断和处理； (3)明确要求操作人员每周必须对砂缸进行反冲洗一次，冲洗时间一般在15秒为佳，防止类似情况再次发生。案例一百零三 自买材料不过关 维修质量受影响【案例描述】 某花园管理处某住户来电话反映洗手盆漏水严重，维修班接到报修电话简单问明情况后，首先让住户把房间水表总水阀关上，随后维修工赶到住户房间。经检查，故障原因是洗手盆软管丝扣裂口、角阀坏引起，维修人员向住户说明需要更换软管和角阀，并要收取耗用材料维修费用。住户听后十分恼怒，认为交了房租和物业管理费，维修不应该再收取费用；而且认为角阀15元，软管12元收费太贵了。经过一番耐心的解释，住户了解到自用部分的维修责任应由住户承担维修费用；而某公司为了保证公司资产的完整性和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相同。但该住户坚持维修材料由自己购买。 大约一小时后，住户再次要求为她更换自备的角阀和软管，结果维修工到场后却发现角阀丝扣不对，软管材质较差。处理过程 对此，维修人员拿出管理处提供的角阀、软管与住户所买的相比较，住户也发现质量确实有较大差别。维修人员于是提出建议：如果因为材料差，再发生类似的情况，住户的损失会更大。我们更换的材料可以提供1年的质量保证。经过维修人员的耐心解释，住户高兴地接受了维修人员的意见，并交纳了相关维修费用。素例点评 维修人员在对业主和住户的维修服务中，除要熟练掌握维修技能外，还要了解物业管理知识、熟悉相关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心解释，又让业主或住户在对我们本来存在的误解和不信任中，将距离不断缩小。争取得到了业主和住户的理解和信任，这是最好的回报。案例一百零四 电梯发生故障 业主被困急救【案例描述】 某某管理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。处理过程 B座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困乘客表示歉意并给予安慰。案例点评 年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处员工破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二夭一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，接受了管理处的道歉，事情得以平息。 通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极地关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多；(2)要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等；(4）如遇特另1原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助；(5)电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。案例一百零五 管理工作做得细 整改工作易处理案例描述 某花园1991年入伙时有幢大厦，2一6楼统一安装了钢筋材料的防盗网，经过十几年的风吹雨淋，虽然每年都补油别漆，但还是无法控制暗红色的铁锈水顺着白色的外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，管理处虽投入了很大的人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，不符合消防安全要求。为了营造本花园优美的环境，也为了维护国优示范大厦的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，管理处经过反复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。处理过程 虽然与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及业主的个人利益，具体实施起来困难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价格的确定都存在一系列问题。可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。管理处召开了员工大会，决定动员业主先全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计160户需要整改，先易后难，逐步缩小范围，直至全部攻克。 方案一定，全体员工立即分工协作行动起来，一个月内就己经完成了70多户。可是工作也逐渐进入艰难的“拉锯战”阶段，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有的说等另1人换完后就换，有的冷嘲热讽，说管理处想从中赚钱；还有的甚至很不礼貌，开口谩骂但我们的员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭借良好的个人素质和真诚的服务精神慢慢感化了业主。两个月过去了，120户原来暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为大厦添彩许多，业主们看了都禁不住赞叹和夸奖。 只剩下最后40户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，就是出租屋，无法联系到业主。鉴于护卫员较熟悉业主的情况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工的带头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个。并与租住户多次沟通，请他们协助找业主回来办理拆除手续或取得业主的委托授权书，终于在三个月内完成改装工作。案例点评 从物业管理工作的全过程来看，最繁琐的工作就是日常管理中小区内的维修改造，而一旦牵扯到业主自己出钱的事更是难中之最，何况是160户人家，难度之大可想而知。管理处为什么敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨的工作进行得有条不紊呢， (1)从美化小区环境、提升居住质量的目的出发，真诚为全体业主的利益着想；(2）首先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，可以说什么也干不了；(3）把员工思想动员工作做在前，将干部、骨干员工的积极性全部调动起来，划分责任，明确分工，全场紧盯，互相配合；(4)把业主按难易程度分成几类，从易到难，逐步进行，各个击破；(5)不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。案例一百零六 业主忙装修 家俱占楼道案例描述 一天，某管理处接到投诉：某某阁某业主二次装修地板，将家俱堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。处理过程 管理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，在办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，并对有关规定横加指责。如何去说服这样的一个难缠的人呢？管理处几经协商，确定了处理方案：(1)坚持原则，针对其心理状态和实际情况因势利导；(2)安排三个员工一起上楼做工作，在人数和声势上占据优势。 管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面。然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着对二次装修放置家俱有难处表示理解，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择。最后限定整改的期限，表明若继续我行我素，则按业主公约予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。案例点评 如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，怎么去说，先说什么后说什么，效果往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处理办法。又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且告知怎样做才行，让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来就容易多了。案例一百零七 小区经常遭停水 措拖得力又及时案例描述 某花园一至三层采用的是一次供水，由于市政供水水压低，导致三层以上水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，管理处每天都接到业主投诉，甚至是谩骂、威胁。处理过程 为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：(1)张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；(2)给发展商发公函，提出整改意见；(3)安排护卫员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门。 通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。素例点评 物业管理工作中确实存在许多物业管理者不能左右的事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待。一定要主动与业主沟通，积极想办法解决，争取主动，事事想在先，做在前，工作自然顺畅自如。但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，天天被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？案例一百零八 突发事故 冷静处理案例描述 某日的早晨，某花园15F房间有很多水流出走廊。管理处发现后马上通过业主登记档案找到该户业主的电话并取得联系。等业主回家后，大家发现水是自北阳台地漏返出，15F房间的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。处理过程 管理处迅速组织人员沿15F向上逐层查找水源，并专门委派两人准备相机，配合取证。当检查人员来到16F时，发现业主家中放在北阳台的洗衣机进水管与机身脱落（私自改变阳台用途），自来水正在以很大的流量向阳台地漏排水。业主承认自己家昨晚用过洗衣机后没有关进水阀门，夜里什么时候水管爆开不清楚，结果流了一夜水。检查人员确认已经找到了事故发生的源头，就采取行动，巧取证据：(1)由维修班班长与16F业主交谈，称发现夜间水表流量过大，要调查损耗原因，请业主写一个情况说明；(2)取证人员马上拍照，实录现场情况，提取事故证据；(3)通知业主把洗衣机搬离阳台。 事实证明，后来的索赔诉讼过程中，在最艰难的调查取证环节，管理处的这些事故 证据提供了强有力的支持，最终法院以判16F的业主败诉，需支付15F的业主赔偿金3.5 万元而告终。 案例点评 我们在日常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做工作记录，而忽略了取 得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大 的佐证效力和帮助。此案例的成功之处就在于它的取证工作做得漂亮和完整：一是敏感的 法律意识和判断力，预感到此事可能要涉及责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技 巧，利用水表流量不正常的借口，让业主写个说明，假如一开始就说15F被淹，业主能 写吗？案例一百零九 业主安装空调 执意违规逞强 【案例描述】 一天中午，管理处护卫班长匆忙来到办公室，报告某栋某室业主不按指定位置装空 调。管理员接报后，立即安排护卫班长返回先制止打孔，自己随后赶到现场。 处理过程 该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示： “我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样，”此时，空调厂家的人员还不停地在说 风凉话，更助长了业主的不满情绪。管理员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装 空调、管线不外露，是业主委员会为了保证全体业主的利益，使小区的外观统一美观”， 强调“如果我们也像有些小区那样各行其事乱安装，那咱们小区的外墙面就会杂乱不 堪”，提醒业主“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望脏、乱、差的情况出现” 听完管理员这些入情入理的话，业主便不再强硬坚持。 管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边，告诫说：“你们 应当知道物业管理公司的管理规定，并应遵守规定，利于双方工作的开展。”这一说， 空调厂家的人员马上申明要按管理处的规定打孔，并表示尽量配合管理处说服业主。最 后，业主同意按规定位置安装空调。 案例，点评 我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没 有任何权力决定业主家的事情，例如安装空调的位置，但我们可以借助业主委员会的力 量，予以制止和劝阻。同时尽量利用专业技术人员的权威性来帮助疏通，借力打力，复 杂的问题简单化处理。案例一百一十 业主装修 忽视消防【案例描述】 某花园入伙时，由于全是毛坯房，装修管理难度较大，业主对消防隐患不重视，不服从管理，管理处对其原因作了仔细分析：(1)部分业主对物业管理认识不足，有抵触情绪，工作不配合；(2)部分业主对高层住宅的消防规定不清楚，不以为然；(3）对管理处的“公平性”存在疑问，认为宽松有别，存在一种“心理优越感”的攀比情绪；(4)为了施工进度的原因，置消防隐患于不顾；(5)业主选择的施工队伍素质太差。【处理过程】 管理处通过对业主、装修人员的心理及行为的分析，有针对地进行疏导！生管理：(1）加强清洁、保安工作，每小时拖擦一次楼层通道，做到楼层通道无垃圾，无杂物，提高业主对物业管理的认同感；(2)每半月对小区装修管理状况进行及时的公示，提高管理透明度，同时对部分违规业主起到一定的督促作用；(3)在确保业主供水、供电不受影响的情况下进行一次消防演习。消防队员“救火”场面使业主和装修人员身临其境地感受到消防隐患就在身边，管理处趁此机会加强每户巡查，很好地消除了装修隐患。 通过以上措施，小区装修期间没有发生任何消防事故，也给小区日后的零星装修形成了良好的管理氛围。业主真切感受到在某物业公司管理的小区住得安心、住得舒心。案例点评 一味强行管理，只能带来摩擦不断。我们的工作不能只是简单地按自己的意愿去把握结果，还要对所造成结果的过程进行疏导和监控。对每一个可能出现问题的关键点，采取相对应的处理方法，功夫自然不负有心人。案例一百一十一 业主拒交约维修费（1）【案例描述】 在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主以种种理由拒交维修费用，这是我们在业主维修工作中的一个难题。 某年7月份，某大厦有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。处理过程 维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊地问道：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取维修费用呢？” 小张耐心向他解释：物业管理条例中所规定的物业服务不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，即有偿服务。 这位业主听完后深表歉意地说：“我对这些条例规定了解得不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。” 当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。案例点评 常言道：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及教育工作，把宣传工作做到前面并落到实处。案例一百一十二 业主拒义维修费（2）案例描述 某小区6单元G室电路经常无故跳闸，业主打电话到管理处，要求给予彻底解决。处理过程 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，入住后经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路，需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆地一口答应。 小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。 “这还收什么钱，这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主很不满意地对小杜发了一顿火。 管理费，原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急躁，听了你的解释，我就懂了。” “没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了。”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。案例点评 业主不是物业管理专业人员，所以业主可能不清楚具体的管理规定，闹闹情绪也可以理解。但对这些问题如果我们管理处的员工都不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复。同时也给业主留下管理人员专业水平差的极坏印象，让业主对物业管理公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业人员的基本技能。案例一百一十三 业主拒交维修费（3）【案例描述】 某年农历正月初四上午，某小区维修工小黄接到报修电话：某楼某座业主家厨房小阳台地漏往外冒水，请求维修。处理过程 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，地面的污水却毫无动静，看来只有另想办法解决。 叼、姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法疏通开，一定要用机器才能疏通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意地对业主说。 “我家洗衣机这几夭都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。 “您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心地解释道。 但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迁回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。 于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。 小黄又带上机器第二次赶到业主家，由于地漏存水弯头处疏通机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。 在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。案例点评 一个住宅小区就像一个大家庭，业主家发生问题往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，维修责任很难界定，我们没有权利靠臆测来决定责任到底该由谁来负。而讲事实，摆道理是惟一选择。此案例中，维修工小黄聪明地采取了迁回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主僵持，最终用事实使业主信服。 在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼于业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；(2)掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题。千万不可因小失大，损害营造多年良好的社区公共关系。 另外在工作中必须按照工作规程作业，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修工上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢，一定是发展商以次充好。”试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗?案例一百一十四 租户拒交维修费【案例描述】 去年年底，某大厦6楼A室的洗菜池下水管堵塞，租户打电话给维修班要求疏通。处理过程 经维修工检查确认该户下水管堵塞情况相当严重，在6楼己根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。 当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费。 针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙已多年。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在听完管理处维修工的解释后，这位租户如数交纳了40元的维修费。案例点评 这也是一个典型的业主不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。也反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。案例一百一十五 收取自用部位维修费 法规宣传要做好案例描述 某大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分住户自用部位维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取住户自用部位维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。处理过程 为了统一思想，管理处首先起草并派发了致业主住户的一封公开信，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供住户自用部位维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。 其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的咨询，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。 最后，管理处公开住户自用部位维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。 就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，自用部位维修实行有偿服务也就全面开展起来。素例点评 管理规定一建立就要坚定不移地贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就讲清楚此事，明文规定住户自用部位维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。案例一百一十六 业主家房顶漏水 分清责任善处理【案例描述】 管理处接到某27楼住户投诉：28楼厨房往下漏水。经查看确定是28楼厨房阳台地漏下水管渗漏。处理过程 由于28楼业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。 时隔不久， 29楼业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子 轮到28楼业主叫苦不叠。管理处又迅速与29楼业主联系，谁知29楼业主比28楼业主还 要忙，其态度也与28楼业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明夭，一拖就 一个多星期，闹得28楼业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28楼与29 楼业主见面，让28楼告诉29楼业主自己的亲身“遭遇”，使29楼业主意识到邻里关系 非一日之长短，当场就同意维修。由于维修工作量大，29楼业主在家里休息时间有限， 管理处又满足其要求，分两次施工，严把质量关，投诉得到了圆满解决。 案例点评 真是无巧不成书。28楼业主先前由于事不关己，拒人于千里之外；不料，自己也 遭遇同类烦恼。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作 中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是较多的，我们应该充分加以利用。案例一百一十七 公共部校正维修难 准备工作没做好 案例描述 某大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后，900弯出墙外连通污水排污管干 线。每条干管惟一的检修疏通孔就在四层，而杂物和铸皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层住户的配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返 水，维修工两次找到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。处理过程 维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白“一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。在诚恳听完业主的意见后，小陈先衷心感谢业主对管理处工作的支持，也非常理解她的要求。然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑。最后承诺疏通管道时一定注意防止污染，对地面、墙面将进行彻底清洗，直到她满意为止。 当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时业主脸上才露出了信服的神情。案例点评 通过此案例，我们总结出以下经验：(1)对业主的说服工作要耐心诚恳；(2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰；(3)一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域恢复原状甚至清理得比维修前更干净，让业主满意。案例一百一十八 公共设施遭损坏 业主理应要赔偿【案例描述】 去年某日晚8:00许，某花园业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、回收停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞后弯曲损坏，无法正常使用。【处理过程】 护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告，请上级来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和地找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：(1)以理服人；(2)按价赔偿；(3)理解业主。 一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入地就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。 管理处领导耐心地解释：您的小孩有病，都是为人父母，心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按业主公约规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。 管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主当场表态，李先生一声不吭就走了。管理处采取了以下三个措施： (1)谁当班谁负责。当值班长第二夭上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，争取业主的理解； (2)跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其是女业主感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，争取业主同意赔偿。第三次去后，经过耐心解释，业主终于不好意思地说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。” (3）将维修方案报与业主。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并赞扬管理处对小区财产认真负责的精神。案例点评 从此案例可得到三个启示： (1)不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着要求业主表态。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见； (2)不与业主对抗。处理任何事，都要心平气和地摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展； (3)不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“真诚服务业主”的服务宗旨。案例一百一十九 污水管道返水 业主家里遭殃【案例描述】 某天的一个下午，某花园某室的业主给管理处办公室打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求立刻处理。处理过程 几分钟后，维修工就带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后清洁工也闻讯赶来，并根据业主的要求迅速将厨房内的物品搬出进行了保洁。然后维修主管及时安排有关人员尽快清洁木地板和橱柜。由于是施工保修期，管理处同时协调有关责任方与业主就赔偿问题达成共识。 问题解决了，但污水管返水因何而起呢，管理处及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量小时尚无大碍，排水量大时则排水不畅。 为了防止类似的问题再次发生，管理处马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。案例点评 聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中吸取经验教训，避免重蹈覆辙。案例一百二十 业主违规强装修 避其锋芒易处理【案例描述】 有一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房屋的一根大梁，其理由是按常规该梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是一位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改造图纸。处理过程 对业主这一要求，管理处根据相关法规及规定耐心进行解释、说服，友善地予以回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找管理处都未得到应允，他干脆动了硬的：“不管你们同意不同意，我都要改。”双方都不让步，问题僵住了。 为了避免对抗，管理处的工作人员一起商讨对策。并把商讨出的办法及时通报给发展商，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询原设计单位，得知改梁既要一笔不菲的变更设计费，又要等较长的时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。案例点评 有些时候，制止或纠正违章行为，未必非要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试