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终端运营系统化管理手册第一篇 店铺人事管理篇一、店铺架构二、店铺各职位的工作说明1店长的角色定义、工作职责店长的角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。2店长工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容财务管理 每天进行营业结算 核对并确保当天营业额与票据相符 安排现金及票据的处理方法 并作即时的封存或安排专人送行 严格执行公司财务制度和现金保管规范 发放备用金，按规定安排备用金的使用 严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象 定时进行抽查 定期检查现金与销售小票是否吻合 发现问题，即时处理或反馈人员管理 建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标 留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解 留意店员的服务，及时给予鼓励与建议 时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议 充当现场教练角色 协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能 定期做员工评核，并跟进 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐 留意店员工作表现，监督店员考勤 制定辅导计划 按计划对店员进行辅导 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象 店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进 带领晨会（班会）的开展 主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等 清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解项目工作职责工作内容生意分析及资讯分享方面 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配 每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等 根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息 留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈 销售目标的跟进和反馈 定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员 适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩 准确填写所有销售周报表，按时提交相应人员服务方面 顾客投诉的处理 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉 必要时及时寻求上级的帮助 建立顾客与公司良好关系 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向 适当向顾客提供相应的服务 以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意 合理及有条理性安排盘点工作 树立良好的典范，演绎专业服务 演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气项目工作职责工作内容货品管理 检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、 POP等），保持整洁、标识清 晰及合理存放 每天进行检查 如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映 带动货场气氛 玩游戏创造气氛，加强士气 经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错 核实所有货品进行往来的单据并加签名 每天检查店铺进、销、调、存手帐 发现问题及时处理和跟进 及时给予相关店员指引和教导 定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率 设置仓存帐簿规范管理 发现问题，及时处理 安排及教导店员定期收拾仓库 培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理 能作修补的次货及时安排人员进行修补 其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料 制定盘点计划，安排人手分配 复核进销调、存、退的单据和仓存帐本 向店员清晰表述盘点操作程序 复核盘点结果后，签名确认项目工作职责工作内容货场管理 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常 定期进行检查 如出现问题，即时填写店铺维修申请单交工程部维修 跟进维修情况 检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失 定期进行检查 如出现问题，即时上报公司相关同事或填写店铺维修申请单 跟进维修情况 培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事 合理调整货品的陈列，促进销售 根据公司指引调整货品的陈列（具体参照陈列手册和陈列天书） 及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列3成功店长必须具备的态度和认知4成功店长必须具备的技巧和技能领导能力圆满地推动工作，达致工作目标有效进行店铺的组织与协调培养同事的向心力，凝聚力管理能力观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径善于抓住管理的重点用数字来说话沟通能力掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）营造良好的互动、协助、积极的团队氛围5店长每天工作流程营业前1、 营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表2、 召开早会（控制在10分钟）（早会技巧详见后附）3、 人员的定岗定位安排落实4、 开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查发放收款零钞营业中1、 检查人员岗位落实情况2、 完成销售日报表库存日报表补货单等3、 发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）4、 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）5、 安排人员充电（午餐）时间6、 每14：00、18：00、21：00正点向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进7、 填写店长交更本做好工作的交接与跟进8、 跟进交接班的现场点数工作9、 进行店铺的自我评核，将发现问题记录10、准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查11、交接班会（回顾当天销售、服务等情况）营业后1、 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项2、 安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）3、 晚会（回顾当天销售、服务等情况）4、 记录需跟进事宜在店长交更本检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开6营运管理会议制度指引会议目的：建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善主要会议形式：1、每天营业的早会、晚会（班会）2、店长周例会3、店铺月度例会4、区域性的定期例会5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧：1、主题明确，确定会议时间和目标2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题会议时间安排：1、早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束2、店长周工作例会：每周周一下午14：0018：007店铺领班角色定义、工作职责店铺领班角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。8店铺领班的职责与日常工作项目工作职责工作内容人员方面 新入职人员的教练 了解新入职员工的工作履历 制定合适的教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见 教导同事 教导店员专业的产品知识及配衬 教导店员专业销售技巧 及时给予店员提供帮助 安排人员工作及站位 根据店长的安排，分配店员站位及当日工作 旺场时加强店员的走位配合和呼应 根据店铺人流情况安排店员吃饭时间财务方面 进行当天营业结算 核对并确保当天营业额与票据相符 根据店长指引安排现金及票据的处理方法 并作即时的封存或安排专人送行 负责当天收银工作 严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象 定时检查现金与销售小票是否吻合 负责行政物料及陈列物料的管理 统计陈列物料的数量，科学、合理地存放 检查陈列物料的质量，保证完好无缺 及时补回所损耗的陈列物料 有效分配及使用行政物料货品方面 负责货品进、出、调、退、存的处理 到货时进行验收货品的处理 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 负责次货及补货的处理 按公司要求进行次货处理 根据当天实际销售填写补货申请表 及时将售出货品及水货补回货场项目工作职责工作内容货场方面 检查及跟进货场的卫生 开业前检查LOGO灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生 检查及跟进货场的陈列 跟进没有做好的事项 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装 依据公司要求定期整理VM摆设服务方面 顾客投诉的处理 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉 必要时及时寻求上级的帮助 建立顾客与公司良好关系 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向 适当向顾客提供相应的服务 树立良好的典范，演绎专业服务 以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专业顾客服务 给予同事教导及指引，提高整体士气9店铺收银员的角色定义、工作职责收银员的角色定义：店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。10收银员工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容收银方面 负责现金管理 上岗前准备好各项票据（小票及找零现金） 兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派专人一同去银行，并在回款单上签字确认 收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等），必需与店铺负责人交接，由其或指派其他人代替，双方核实现金后方可离岗 过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款款单，一并放在保险箱内 保险箱密码和钥匙，分别由收银员和店铺负责人管理 负责现金收付 收付货款（标准见顾客服务之完成交易） 营业过程中需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银帐目方面 负责营业结算 每天下班填写销售日报表 核对销售小票与货款（现金、优惠券）是否相符 设定手帐（每款货品的库存情况），定期核对 负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清晰和准确，方便核对 每天准确填写进销存表 及时整理入、出货单，并合理归类存放顾客服务具体参照顾客服务篇项目工作职责工作内容卖场设施 负责收银台卫生 时刻保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养 负责维护卖场音响或电视能够正常运行 维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛 维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负责人，并跟进 负责接听和维护电话和传真 接听电话（标准见顾客服务电话礼仪） 收、发店铺传真，并把传真归类存放 及时将所收传真提交店铺负责人 维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负责人，并跟进11销售人员的角色定义店铺销售人员的角色定义：店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化12销售人员工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容卖场方面 负责维护和保养卖场设施 清洁卫生（收银区、鞋架、卖场、门头、员工休息室、灯具、风幕机、空调、货架、洗衣间等） 一旦损坏，及时告知店铺负责人或自行维修 严格执行店铺5S管理（详见5S管理手册） 整理货品，保持货品陈列和POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整项目工作职责工作内容卖场方面 负责维护卖场陈列 根据店铺负责人指引定期更换陈列 补充售出货品，并作登记 将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位 负责维护店铺安全 随时注意卖场内安全，提高警惕、防备偷窃 发现有人拍摄或拍照，礼貌的阻止或交由店铺负责人解决顾客服务标准见顾客服务篇货品管理 爱惜货品，减少次货 定期检查货品的清洁度，卖场的浅色货品必须两天更换一次 可维修的次货尽量维修 发现货品掉到地上应立即整理 盘点工作的执行 执行每天交接班的盘点工作 每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点库房管理 合理利用库房空间 库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放 认真清点来货，不允许将未点货品上架 过期的陈列物料和货品及时退仓 维护库房的安全 维护库房的卫生，定期进行清洁 进入库房必需告知其他同事 进、出库房必需关门 货品进、出必需登记或告知负责人13店铺各职别人员招聘标准指引职务基础素质要求经验/技能店长1、 年龄23岁或以上2、 女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上3、 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4、品貌端正，开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通1、 三年品牌专卖店工作经验，及至少一年以上的店铺营运管理经验2、 掌握基本的电脑操作，熟练操作POS机，并能收发e-mail3、 具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉，对数字敏感，善于销售分析4、 好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围5、 具备良好的管理能力和强执行力收款员1、 年龄23岁以上，女性，身高1.58以上2、 高中以上毕业3、 诚实稳重、工作细致、稳定性高1、 至少一年以上品牌专卖店收款工作经验2、 熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作3、 了解基本的财务知识4、 工作务实，具良好的执行力5、 具亲和力，具备良好的服务意识销售人员1、 年龄18岁或以上，男女均可2、 女性身高1.58以上，男性身高1.65以上3、 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4、 形象健康，笑容亲切，有服务意识1、 具亲和力，乐于与人交流沟通2、 热爱零售行业，期望在零售行业发展3、具备相关鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先三、员工规章制度项目内容考勤方面 严格执行作息时间，不得迟到早退 上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排 上班时间不得外出办私事，不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟卖场纪律 上班时间统一穿着工作服、佩戴工牌 不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天、依傍货架 不得在卖场上看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等 不得在卖场上吃东西 上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情，不得空岗、串岗 公司电话不得作私人用途 在卖场不可随身携带手机，如拥有者，须放置储物柜并调至震动 空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁工作态度 不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒 认真完成店长或领班安排的临时性任务 在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿财务制度 未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机（非收银人员） 本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露 未经允许，严禁擅自更改店内商品价格 任何人不得在店内私自取货品或未经打折私自让利给顾客 员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查,每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查背包方可离店 不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为 每日上下班前，需将当日帐目整理清楚后，营业员和收银员方可以离开四、营运管理评核系统指引1营运管理评核目的：1、制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化2、及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培养管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划3、公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台2营运管理评核对象分公司所以店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）3营运管理评核系统内容：项目评核内容评核对象时 限备注人员方面销售人员工作表现评核表营业员转正、晋升或季度、年度评核结合晋升系统的评核、考核操作，实施员工培养规划资深销售工作表现评核表资深营业员收款员工作表现评核表收款员店长（主管）工作表现评核表店铺管理人员服务店铺环境评核表店铺陈列、环境1次/月店铺服务评核表全体员工服务1次/月说明：1、人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才2、店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引3、自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分数进行公布评比，促进自营店良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持具体请参照后附的表格物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落