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深圳 万科物业 客户 服务
工作实 务 手册

深圳 市万科物业 服务 有限公司 品质 管理部
二零零八年六月

目 录

基础 常识 篇
《应 知应 会 》……………………………………………… 3

前台事务 办 理篇
《客户 服务 前台装修备 案办 理流程》…………………… 4
《客户 服务 前台收费 流程》……………………………… 8
《客户 服务 前台入住办 理流程》………………………… 11
《客户 服务 前台信息传 递 流程》………………………… 14
《客户 服务 前台物资 放行办 理流程》…………………… 16
《客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程》……………………17

客户 投诉 处 理篇
《投诉 及建议 处 理流程》……………………………………19
《客户 走访 流程》……………………………………………26
《社区 矛盾解决 操作指引》…………………………………28

专 业 知识 篇
《客服理论 知识 》……………………………………………33
《电 话 接听礼 仪 及技巧》……………………………………44
《采访 接待工作要领 》………………………………………47

部门 个 性化流程

基础 常识 篇

部门 应 知应 会 :( 由部门 根据实 际 情况 自行完善)
以各小区 《应 知应 会 》为 准, 需包含以下内 容, 客户 服务 人员 需全面掌握并 熟记 ,
并 在客户 咨询 时 不查 阅 书 面资 料, 第一时 间 即时 予以回复 。
1、 小区 概 况 :
地址、 占地面积 、 建筑面积 、 容积 率、 总 户 数 、 停车 位个 数 、 建筑类 型
2、 收费 标 准:
各类 户 型的物业 服务 费 标 准、 家政服务 收费 标 准、 代收代缴 费 用标 准、 停车 位收费 标 准、 会 所收费 标 准
3、 社区 配套:
车 场 配套、 教 育配套、 商业 配套、 医 疗 配套、 公共娱 乐 设 施配套、 安防配套、 周边
交通配套、 其它配套等
4、 常见联 系电 话

前台事务 办 理篇

一、 客户 服务 前台装修备 案办 理流程

办 理装修业 主和装修单 位需提供的资 料
1、 装修单 位营 业 执 照复 印件( 加盖公章) , 承建资 格证 书 复 印件( 加盖公章) , 如代收 装修税 费 的需提供业 主与 装修单 位签 订 的装修合同复 印件。
2、 装修施工图 和施工方案( 如更改原有水电 线 路需提供水电 线 路图 ) 。
3、 装修单 位负 责 人身份 证 复 印件、 照片、 联 系电 话 。
4、 施工人员 身份 证 复 印件一张 、 照片两 张 。
5、 如需改变 建筑物主体或承重结 构 、 超过 设 计 标 准或规 范增加楼 面荷载 , 须 提交建筑 物原设 计 单 位或具有相应 资 质 的设 计 单 位提出的设 计 方案, 非住宅用途房屋还 须 提
交政府部门 的施工许 可证 。
6、 如搭建建筑物、 构 筑物、 改变 住宅外立面, 在非承重外墙 上开 门 窗等, 须 经 城市规 划 行政主管部门 批准后, 批准意见 报 服务 中心备 案, 并 经 业 主大会 /业 主委员 会 同 意, 由服务 中心统 一款式方可搭建。
7、 如需进 行烧 、 焊 等动 火作业 , 须 报 消防主管部门 审 批, 报 服务 中心备 案。
8、 只铺 地板、 墙 壁表面粉刷、 贴 墙 纸 等的简 单 装修, 装修户 可不提供装修单 位《承建 资 格证 书 》及施工图 纸 ; 如果是供应 商免费 服务 , 须 办 理施工人员 出入证 时 提供上 述 4 项 资 料, 其它 资 料可不提供。
9、 如客户 需设 备 灯箱、 霓虹灯、 电 子显 示屏 、 招牌、 橱 窗等户 外广告, 应 提供工商部
门 签 发 的户 外广告登记 证 , 并 保存复 印件。

10、
非业 主使用人装修需提供业 主同意装修的书 面证 明, 并 与 业 主确认 。

装修备 案办 理
1、 前台受理人员 需先确认 业 主身份 , 提供装修备 案需填 写 的表格, 引导 业 主填 写 《装 修备 案表》。
业 主填 写 部分: 房间 号 码 、 业 主姓名、 填 表时 间 、 申办 人、 身份 证 号 、 联 系电 话 。 装修单 位填 写 部份 : 装修负 责 人、 身份 证 号 、 联 系电 话 、 主要装修项 目。
2、 向业 主及装修负 责 人详 细 介绍 装修备 案需提供的资 料清 单 , 如果业 主委托的装修单
位不能够 提供营 业 执 照及承建资 格证 书 等其它物业 服务 中心规 定的资 料, 则 提醒业
主需在”装修声 明”中填 写 相关 内 容并 签 字确认 。
3、 提醒顾 客在”顾 客对 以上意见 确认 ”栏 中签 字。
4、 提醒顾 客装修备 案期限最长 不得超过 三个 月, 如装修时 间 超过 三个 月, 应 在三个 月 期满 后再重新到物业 服务 中心延期备 案。
5、 如装修需要破坏原防水结 构 , 则 需提醒业 主签 署”业 主承诺 ”。
6、 引导 业 主及装修负 责 人填 写 完相关 表格后, 应 对 表格内 容及顾 客所提交的资 料进 行
复 核检 查 , 对 顾 客给 予我们 工作的支持表示感谢 , 同时 将 装修资 料转 交装修负 责 人

或授权 人审 核, 完善备 案手续 。
7、 装修负 责 人复 核装修备 案登记 证 中的装修项 目后, 客服人员 应 及时 通知业 主, 并 引
导 业 主办 理后续 手续 。
8、 前台客服人员 分别 请 业 主、 装修负 责 人在《装修管理服务 协 议 书 》中签 字( 一式三
份 ) , 装修单 位、 业 主、 服务 中心各保留一份 。
9、 收取业 主和装修单 位的装修保证 金各 1000 元, 如业 主是自装的, 则 直接收取业 主
元。收取装修队 装修税 ( 根据当 地地税 规 定, 仅 限于代收装修税 的部门 ) 。
10、 前台将 《装修备 案登记 证 》复 印二份 并 交给 装修单 位, 其中一份 上注明”办 理出入 证 专 用”, 并 加盖服务 中心公章, 另一份 需由装修单 位粘在装修户 门 上。后将 《装 修备 案登记 证 》原件交给 业 主, 并 告知其退装修保证 金时 凭《装修备 案登记 证 》 原件和装修保证 金收据来 前台办 理退款手续 。另要提醒装修施工负 责 人, 装修结
束后应 将 所有施工人员 的临 时 出入卡退还 前台方可退装修保证 金。

11、

12、
前台客服对 表格进 行检 查 , 确认 填 写 完毕 后, 将 《装修备 案登记 证 》、 《装修管理 服务 协 议 书 》、 装修公司营 业 装修单 位营 业 执 照复 印件( 加盖公章) 、 承建资 格证 书 复 印件( 加盖公章) 、 顾 客与 装修单 位签 订 的装修合同复 印件和《施工人员 登记 表》按此顺 序装订 归 档 。
装修资 料归 档 对 应 资 料夹 的楼 栋 编 号 , 在每一份 装修文件夹 中第一页 的装修目录
上注明装修期限、 业 主姓名、 装修负 责 人电 话 、 装修情况 、 交税 情况 , 再将 装修
资 料按从 低楼 层 到高楼 层 的顺 序放置。

装修延期办 理
1、 装修单 位凭装修许 可证 两 份 复 印件, 以及《人员 临 时 出入卡》来 前台办 理延期。
2、 前台客服人员 根据装修施工单 位上报 的延期时 间 , 按装修期限最长 不超过 三个 月的
标 准, 审 定延期时 间 。
3、 将 审 定的延期时 间 分别 在《装修备 案表》上注明, 并 写 明同意延期, 加盖部门 公章。
4、 在装修文件中注明延期时 间 。
5、 在《人员 临 时 出入卡》上注明”延期至 X 年 X 月 X 日”, 加盖部门 公章。

装修保证金退还办理
1、 装修完工后, 业 主向服务 中心申请 装修核查 , 核查 合格并 于 7 个 工作日后, 在服务
中心规 定或双 方约 定的时 间 到前台办 理退装修保证 金。
2、 装修单 位在退保证 金前,前台应 核对 是否交税 ( 仅 限于代收装修税 的部门 ) ,并 对 装 修资 料进 行检 查 ,是否有装修队 未提供的资 料,如缺应 要求其补 齐 。

3、 业 主在办 理退保证 金前, 前台应 检 查 业 主的装修资 料, 是否有业 主未提供的资 料。
4、 回收装修工人的临 时 出入卡, 并 注意核对 数 量是否符合。
5、 退保证 金时 , 需出示服务 中心开 据的正式收据( 红 色一联 ) 和装修备 案登记 证 的原 件( 在正式收据上有装修管理员 的签 名和业 主的签 名) 。业 主需在正式收据上签 上
已收退装修保证 金字样 , 并 签 名。前台或客服人员 应 在装修台帐 上相应 位置签 名。

公司相关 指导 文件
《装修管理程序》

业 务 办 理涉及表格

7.5.1-G02-F1装修 备案表.doc

《装修备 案表》

7.5.1-G02-F2 装修管理服务协议

《装修管理服务 协 议 书 》

7.5.1-G02-F3装修 施工人员登记表.do

《装修施工人员 登记 表》

7.5.1-G02-F4装修 备案登记证.doc

《装修备 案表》

前台收费 流程
二、 客户 服务 前台收费 流程

1、 当 客户 到达 前台时 , 客服人员 应 起立问 好, 如果正在为 其它客户 办 理业 务 , 能够不 起立, 直接问 好即可, 也能够点头 微笑示意, 如果没 有与 正在办 理业 务 的顾 客交谈 , 则 要对 刚 刚 到达 的客户 说 ”请 稍等, 稍候为 您 办 理”。如果客户 超过 两 位以上在等待, 需立即调 配值 班人员 前来 协 助办 理。为 等待的客户 办 理时 , 先说 ”对 不起, 让 您 久等 了”。
2、 当 客户 办 理业 务 与 缴 费 有关 , 客服人员 要明确告知客户 收费 标 准和金额 , 并 解答客
户 对 收费 的相关 咨询 和疑惑。
3、 在客户 确认 收费 金额 后, 按照相关 规 定开 具收据或发 票, 收据需要客户 签 字确认 。
4、 当 前台客服人员 收到现 金后, 要在客户 面前点钞 、 验 钞 , 面值 超过 50 元的必须 使用
验 钞 机查 验 , 如果有钞 票不能经过 验 钞 机, 礼 貌地请 顾 客更换 , 并 说 ”不好意思, 验 钞 机不能识 别 这 张 , 请 麻烦 您 更换 一张 , 谢 谢 。”

5、 点钞 后将 数 额 告知客户 ”一共收您
xx 元, 找您
xx 元。”然后将 零钱 和收据或发 票交

给 客户 , 请 客户 当 面确认 金额 是否正确。如果客户 不需要收据或发 票, 则 必须 将 开
好的收据或发 票投进 票据收集箱中。

前台各项 费 用的收取方法
1、 服务 费 : 包括房屋物业 服务 费 、 租用车 位费 和车 位管理服务 费 。
1) 前台收费 责 任人应 按照物业 服务 中心的收费 标 准, 根据客户 提供的收费 通知单 或放 置于前台的拖欠款明细 表, 开 具其它服务 业 发 票。未办 理水电 抄表到户 的, 如果业
主要求水电 分开 开 具发 票, 注意水电 费 只能开 具水电 发 票, 不能统 写 为 服务 费 。
2) 发 票备 注栏 要注明”现 金”或”托收”等收费 方式。款项 每月十五日经过 银 行托收, 如 果银 行托收成功或业 主交现 金后, 随 时 能够到前台开 具管理费 发 票。业 主要求开 具 服务 费 和停车 费 发 票的, 前台收费 责 任人经过 拖欠款明细 表或银 行托收清 单 核实 后 开 具发 票, 在发 票备 注栏 内 注明”银 行托收”字样 。
2、 停车 场 、 门 禁卡工本费 : 指物业 服务 中心收取的经 前台授权 后发 放给 客户 的 IC 卡工

本费 。IC 卡工本费
明卡号 。
20 元/张 。收取 IC 卡的工本费 须 开 具公司正式收据, 收据上注

3、 车 位月租费 : 指物业 服务 中心按月向客户 收取的停车 费 , 包括租用架空层 、 地下车
位租赁 费 , 地面车 位费 , 已购 或地产 赠 送车 位使用服务 费 。按月是指办 理当 日到下

月同日前一日为 一个 月度。私家车 位在车 位服务 协 议 中须 注明每月停车 月租费 及服
务 费 与 物业 服务 费 一起托收。车 位月租及服务 费 应 使用专 用的服务 业 定额 发 票。
4、 家政服务 费 : 包括临 时 家政服务 费 和固定家政服务 费 。临 时 家政服务 费 应 根据保洁 员 提供的家政服务 本收费 记 录 进 行汇 总 后, 开 具公司正式收据, 收据上注明家政服 务 单 的号 码 , 收据客户 联 要订 在家政服务 本上, 以便备 查 。收取固定家政服务 费 应 根据保洁 负 责 人提供的《固定家政服务 记 录 表》收取费 用, 并 按要求进 行登记 。
5、 复 印和传 真 费 : A4 纸 0.5 元/张 、 A3 纸 1 元/张 , 市内 传 真 费 用 2 元/页 。此项 零 星费 用收取时 先登记 《复 印费 收取登记 本》, 每天累计 金额 开 具公司正式收据, 并 在 登记 本中注明收据号 码 , 须 有收费 人签 名确认 。
6、 代收费 : 此种 收费 需外部商户 提供票据, 如地税 代征装修税 金等。代收费 项 目应 按 照规 定收费 标 准收取费 用。
7、 其它收费 : 指除以上收费 外, 包括商业 广场 促销 费 、 广告费 等。其它费 用应 按照公 司及物业 服务 中心的相关 收费 标 准收取, 向客户 开 具公司正式收据。

收费 票据的填 开
1、 公司正式收据

1) 公司正式收据指公司统 一印制的收费 凭据, 由物业 服务 中心出纳 负 责 保管, 前台客
服人员 每次领 用不得超过 两 本。
2) 填 开 收据时 要正确填 写 日期、 客户 名称 、 收费 项 目、 收费 方式, 大小写 金额 要一致, 付款人签 名处 要付款人签 名确认 。
3) 收据上填 写 金额 处 不得涂改, 出现 错 误 的应 作废 处 理。
4) 正式收据的第二联 须 加盖服务 中心公章后交付款人。
5) 收据用完后及时 交出纳 核销 。
2、 其它服务 业 发 票
1) 其它服务 业 发 票主要用于客户 缴 纳 物业 服务 费 和其它服务 收费 收据换 开 发 票。填 开
此发 票时 要准确填 写 日期、 客户 、 收费 项 目、 大小写 金额 , 备 注栏 要注明收款方式
( 现 金、 转 账 、 银 行托收等) 。
2) 填 写 发 票一定要用圆 珠笔 , 不能够用签 字笔 、 钢 笔 等水性笔 。发 票分”千位”、 ”百位”, 按照收取费 用的多少使用相应 面额 的发 票。
3) 每张 发 票所填 写 的日期不得早于前一张 发 票所填 写 的日期, 必须 有顺 延性。不得因
业 主要求随 意更改发 票日期。

4) 发 票上填 写 金额 处 不得涂改, 出现 错 误 的应 立即作废 。
5) 如属 换 开 发 票, 应 将 正式收据客户 联 订 在发 票留存联 上, 并 在发 票备 注栏 注明”换 开 发 票”字样 。此发 票从 公司财 务 管理部登记 领 用, 用完后及时 交回核销 。
收费 责 任须 知
1、 前台客服人员 收费 后应 及时 开 具相应 票据给 客户 , 不得收费 后不开 票据或开 票后不
给 客户 , 此行为 一经 发 现 即视 为 贪 污 。任何情况 下不允许 向客户 开 具白条 。
2、 前台客服人员 要及时 登记 各项 收费 的相关 表格, 出纳 不定期进 行检 查 , 不登记 或登
记 不清 所造成的后果, 由前台相关 责 任人承担;
3、 前台客服人员 收取现 金时 要查 验 钞 票真 伪 , 如收到假钞 , 由收费 责 任人赔 偿 。
4、 前台客服人员 领 用的各种 票据和印章须 妥善保管, 不得随 意乱 放。下班后要将 所有 票据和印章锁 好, 如有丢 失由前台收费 责 任人承担相应 责 任。
5、 前台的收费 项 目较 多, 如遇不知如何处 理的收费 , 应 及时 咨询 出纳 , 不得自作主张 。 如开 错 票据, 须 承担相应 的责 任。
6、 前台客服人员 不得对 任何人支付现 金。因特殊情况 需借用时 , 须 经 物业 服务 中心负 责 人审 批后才能支付。

公司相关 指导 文件
《收费 管理规 定》

三、 客户 服务 前台入住办 理流程

顾 客办 理房屋交付时 应 携带 的资 料:
1、 家庭户 所需提供资 料:
1) 房屋交付通知书 ( 原件) ;
2) 业 主身份 证 原件及复 印件;
3) 家庭成员 身份 证 复 印件;
4) 已填 写 完成的《业 主( 住房) 资 料卡》;
5) 业 主及家庭成员 照片;
6) 深圳 本地开 户 银 行( 中行、 商行、 农 行、 建行、 深发 展银 行、 招商银 行) 存折或银
行卡原件及复 印件;
2、 公司户 所需提供资 料
1) 房屋交付通知书 ( 原件) ;
2) 公司法人代表身份 证 复 印件及授权 书 ;
3) 入住人员 身份 证 复 印件及照片;
4) 《业 主( 住户 ) 资 料卡》;
5) 营 业 执 照复 印件( 加盖公章) ;
3、 业 主委托人应 带 资 料:
1) 业 主委托书 ;
2) 委托人身份 证 原件及复 印件;
3) 上述 1 或 2 项 所列资 料;

房屋交付手续 办 理
1、 顾 客到达 房屋交付现 场 或服务 中心前台后, 应 安排专 人指引顾 客办 理房屋交付手续 。
2、 由专 人发 放房屋交付手续 的相关 资 料, 请 顾 客在《入伙 通知书 》上签 字并 检 查 收回
《入伙 通知书 》、 《业 主( 住户 ) 资 料卡》以及顾 客携带 的其它应 交资 料。如果业 主 有签 收资 料清 单 , 则 不需在《入伙 通知书 》上签 字。《入伙 通知书 》需复 印一份 给 业 主。
3、 服务 中心工作人员 根据《业 主( 住户 ) 资 料卡》及相关 资 料协 助业 主填 写 资 料, 同
时 复 印业 主身份 证 4 份 , 业 主银 行帐 号 4 份 , 家庭成员 身份 证 1 份 。
4、 由服务 中心技术 员 和地产 客服中心维 修工程师 陪同顾 客验 房, 抄录 水、 电 表底度,
记 录 在《收楼 意见 书 》上, 并 请 业 主签 字确认 。
5、 房屋验 收完毕 后, 与 顾 客签 订 房屋交付的相关 协 议 , 包括《委托银 行代收款协 议 书 》

以及集中代为 办 理的水、 电 、 燃气 和有线 电 视 开 户 协 议 等。
6、 与 租用车 位的顾 客签 订《车 位租用协 议 书 》, 对 赠 送车 位或购 买 车 位的顾 客签 订《车
位服务 协 议 书 》, 明确双 方的权 利和义 务 。
7、 收取顾 客 3 个 月物业 服务 费 和一定数 额 水电 预 收款, 如抄表到户 的小区 则 无须 收取 水电 预 收款, 为 顾 客开 据收据。
8、 顾 客凭交费 收据领 取房门 钥 匙、 门 禁卡、 礼 品及相关 物品, 在《顾 客钥 匙/物品领
用清 单 》上签 收。

转 让 房新业 主入住手续 的办 理
1、 办 理新业 主入住手续 前, 前台首先要确认 老业 主的管理费 是否结 清 。
2、 新业 主须 提供购 房合同原件或产 权 证 明原件和复 印件( 服务 中心保存复 印件) , 不 需陪同业 主验 房, 其它流程规 定参 照”房屋交付手续 办 理”部分。
3、 新业 主入住手续 办 理后, 前台应 及时 将 相关 信息转 达 财 务 和信息员 , 信息内 容包括: 房号 、 原业 主姓名、 新业 主姓名及联 系方式、 新业 主身份 证 号 码 、 新业 主扣款账 户
( 复 印件) 、 更名时 间 等, 同时 通知控制中心更改业 主电 话 簿上的业 主信息。

公司相关 指导 文件
《房屋交付手续 办 理》

业 务 办 理涉及表格

7.5.1-G01-F1业主
( 住户) 资料卡.do
《业 主( 住户 ) 资 料卡》

7.5.1-G01-F3顾客 钥匙物品领用清单.
7.5.1-G01-F2委托 银行代收款协议书1

《委托银 行代收款协 议 书 》

7.5.1-G01-F4租户 管理协议书1.doc

《顾 客钥 匙物品领 用清 单 》
《租户 管理协 议 书 》

《收楼 意见 书 》( 地产 公司文件)

三、 客户 服务 前台信息传 递 流程

信息收集渠道
1、 经过 现 场 岗 位安全人员 、 技术 人员 、 家政人员 在日常工作中与 业 主沟 通, 收集顾 客 的信息。
2、 经过 前台、 控制中心、 片区 管家或事务 助理在日常工作中收集到的顾 客信息。
3、 经过 真 诚 互动 、 顾 客访 谈 、 居家服务 回访 、 顾 客恳 谈 会 等形式, 了解到顾 客的一些 需求、 爱 好、 特长 等, 收集顾 客好的建议 及意见 。

信息传 递 原则 :
以顾 客接待首问 制为 原则 , 客服前台第一时 间 接收人即为 责 任人, 不得推诿 , 应 及
时 跟进 , 避免信息遗 漏。

信息传 递 过 程:
1、 物业 服务 中心应 明确客户 信息的归 口单 位为 客户 前台, 工作人员 收集到的客户 信息, 需在当 天内 告知客户 服务 前台, 前台工作人员 在《工作信息记 录 本》上进 行记 录 。
1) 客服前台接听客户 电 话 , 及时 准确在《工作信息记 录 本》上记 录 客户 投诉 或建议 ,

同时 要求各业 务 口定时 汇 报 信息, 收集后对 信息进 行汇 总 分析。
2) 客服前台每日须 对 信息进 行盘 点, 未关 闭 信息须 记 录 , 并 持续 跟进 直至关 闭 。
3) 顾 客投诉 处 理有一定难 度并 超过 一个 工作日的, 填 写《顾 客投诉 处 理记 录 表》, 由相
关 责 任人制订 出整改措施, 并 将 处 理情况 及时 给 顾 客反馈 , 加强与 业 主的沟 通, 处
理完毕 后归 档 。
4) 涉及到难 解决 的问 题 , 需要政府部门 协 助解决 的, 物业 服务 中心要主动 、 及时 与 相 关 部门 取得联 系, 把所面临 的难 点问 题 , 以书 面形式递 交并 跟进 。在处 理的过 程中, 要及时 将 物业 服务 中心正在做的一些工作, 如解决 的措施, 整改的进 度在小区 信息 栏 内 向全体住户 公示。
2、 派单
1) 接收紧 急事件信息后, 前台人员 应 立即派单 给 相关 业 务 口人员 进 行处 理, 同时 注意 后续 信息的跟进 。
2) 接收客户 维 修或家政服务 的信息时 , 第一时 间 与 维 修负 责 人或家政负 责 人联 系, 先 行确定是否有人提供服务 , 然后回复 客户 , 确定上门 时 间 。
3) 接收投诉 后, 派单 给 客户 服务 人员 处 理, 同时 知会 客服负 责 人。
4) 以上所有信息如未关 闭 , 客服前台须 跟进 。

未关 闭 信息的处 理
除重大事件安排专 人跟进 的信息外, 客服前台对 信息关 闭 状 态 负 责 。如现 有资 源无 法解决 的未关 闭 信息, 须 报 送客服负 责 人及部门 负 责 人, 已寻 求更广泛的资 源进 行处 理。

业 务 办 理涉及表格

7.2.3-G01-F2工作 信息记录本.doc
《工作信息记 录 本》

四、 客户 服务 前台物资 搬运 放行办 理流程

物资 放行原则 :
以方便顾 客为 原则 。

物资 放行手续 办 理:
1 、 客户 进 入客服前台时 , 客服人员 应 热 情向客户 问 好, 并 主动 询 问 客户 需要办 理的业 务 类 型。
2 、 待客户 表明来 意后, 客户 服务 人员 应 主动 介绍 物资 搬运 放行业 务 的办 理流程, 并 拿 出《物资 搬运 放行条 》请 客户 填 写 , 同时 主动 为 客户 提供填 写 用笔 。
3 、 客户 在填 写 《物资 搬运 放行条 》时 , 须 主动 进 行引导 , 对 客户 不明白事项 , 应 耐心
进 行解答。
4 、 当 办 理物资 放行非业 主亲 自办 理时 , 必须 进 行身份 的核实 。如是业 主家属 , 可查 看 业 主资 料进 行确认 , 或者电 话 联 系业 主进 行确认 , 注意语 气 的委婉; 如是其它代理 人, 可请 其出示业 主的办 理委托书 , 并 向业 主进 行电 话 确认 。
5 、 《物资 搬运 放行条 》填 写 完毕 后, 客户 服人员 应 主动 向客户 表示感谢 , 并 提醒办 理 人搬运 物资 时 请 使用货 梯, 同时 告知办 理人车 辆 停放的位置( 符合安全管理的要 求) 。
6 、 物资 放行办 理结 束后, 告知业 客户 下一步操作流程: 在搬运 的出入口由安全人员 核 实 后, 回收《物资 搬运 放行条 》, 并 主动 起身向客户 告别 , 并 微笑目送客户 离开 物 业 服务 中心前台。

办 理《物资 搬运 放行条 》注意事项 :
1、 请 客户 或委托人认 真 填 写《物资 搬运 放行条 》, 特别注意物资 搬运 类 别 、 数 量的准确。
2、 租户 办 理物资 放行条 时 一定要查 看物业 服务 费 是否有拖欠, 如有拖欠须 提醒租户 结 清 , 同时 与 业 主联 系确认 后才可办 理。如电 话 联 系不到业 主, 租户 又急于搬离, 可 联 系业 主的紧 急联 系人, 如还 联 系不上, 请 警务 室人员 作证 留下记 录 后方可办 理。
3、 业 主如有拖欠物业 服务 费 , 可提醒业 主缴 交拖欠的物业 服务 费 。

公司相关 指导 文件
《安全管理工作程序》
业 务 办 理涉及表格

7.5.1-A01-02-F1 物资搬运放行条.do

第 16 页 共 52 页

五、 客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程

外部顾 客 IC 卡授权 办 理:
1、 客户 进 入客服前台时 , 客服人员 热 情向客户 打招呼, 并 请 客户 坐, 询 问 客户 需要办
理的业 务 类 型。
2、 客户 需要办 理门 禁 IC 卡时 :
1) 业 主及家属 办 理门 禁卡时 , 须 先核实 业 主及家属 身份 , 门 禁卡授权 有效期为 二年; 核实 须 查 看业 主资 料, 如家属 无资 料的, 须 打电 话 向业 主核实 。
2) 若租户 办 理门 禁卡, 则 应 先出示房屋租赁 合同和租户 身份 证 复 印件, 有效期一年。
3) 若商户 有需要办 理门 禁卡时 , 应 先出具该 商户 批准的申请 书( 公章为 证 ) , 后交由商
铺 负 责 人核实 并 填 写 申请 表, 经 部门 负 责 人签 字同意后方可办 理, 有效期限一般为
一年。

4) IC
卡授权 办 理完毕 后, 业 主需要在《IC
卡发 行\异 常情况 登记 表》上签 名, 发 卡

人员 应 告诉 客户 门 禁卡的使用方法、 使用期限及注意事项 , 并 提醒客户 门 禁卡到期 后应 及时 延期, 同时 按 20 元/张 收取工本费 并 开 据”深圳 市万科物业 服务 有限公司 正式收据”, 收据第二联 给 业 主。
注: 门 禁卡如果不是人为 损 坏,则 一个 月内 免费 更换 , 超过 一个 月需重新购 买 。

内 部顾 客 IC 卡授权 办 理:

1 、 内 部员 工办 理免费
IC 卡时 , 由各部门 主管或业 务 块 负 责 人向部门 负 责 人提交书 面

申请 , 同意后, 方可办 理。同时 须 注意, 内 部员 工 IC 卡的授权 办 理, 必须 由前台
负 责 人或客服负 责 人办 理, 其它人无权 操作。
2 、 内 部员 工领 卡后须 在 IC 卡发 行\异 常情况 登记 表上签 名, 各业 务 口的授权 IC 卡由 各业 务 负 责 人签 名领 取。
3 、 若 IC 卡遗 失或人为 损 坏, 经 鉴 定确认 后, 由当 事人赔 偿 门 卡的工本费 20 元。

办 理车 场 IC 卡办 理:
1 、 核实 申请 办 理人身份 , 查 验 申请 人的身份 证 、 驾 驶 证 和行驶 证( 提取业 主资 料核实 , 必要时 电 话 与 业 主核实 , 租户 需提供租赁 合同) 是否备 齐 , 同时 将 办 理人的身份 证 和车 辆 行驶 证 予以复 印保存。
2 、 签 订 车 位租用/使用协 议 后, 征求客户 办 卡意见 ( 或采用自备 的门 卡, 或重新购 买 车 卡) 。月卡计 费 周期: 从 办 卡/充值 当 天道下月的前一天为 一个 月, 例如 6 月 9 日
——7 月 8 日为 一个 月。

3 、 根据客户 缴 纳 的车 位租金( 车 位管理费 ) , 授权 相应 的使用期限( 各部门 根据自己 制订 的收费 标 准进 行操作) 。操作完成后, 发 卡人员 应 撕取等值 的服务 定额 发 票给 客户 , 并 在发 票存根联 上登记 充值 的卡号 , 把资 料输 入相应 的文件夹 后及时 归 入资 料柜 。

IC 卡授权 操作注意事项 :
1 、 使用发 行的新卡时 须 在《IC 卡发 行\异 常情况 登记 表》上进 行登记 。
2 、 内 部员 工使用原来 的 IC 卡须 注意对 卡片进 行格式化后再进 行新的授权 。

公司相关 指导 文件
《IC 卡管理办 法》

业 务 办 理涉及表格

7.5.1-G01-01-F1
IC卡发放( 异常) 情

《IC 卡发 放( 异 常) 情况 记 录 表》

7.5.1-G01-01-F2
IC卡季度整理表.do
《IC 卡季度整理表》

投诉 处 理篇

一、 客户 服务 前台投诉 处 理流程

客户 投诉 定义 :
指的是外部客户 认 为 由于我们 工作中的失 职 、 失误 、 失度、 失控伤 害了她们 的尊严 或权 益, 或其合理需求没 有得到满 足, 从 而经过 口
头 、 书 面和电 话 网 络 等形式反映的意见 /建议 。

客户 投诉 的分类
1、 房屋管理类 :
由于对 房屋建筑主体及其附属 构 筑物的共 用部位的维 修、 养 护 和管理不到位引起的投诉 , 包括楼 盖、 屋顶 、 外墙 面、 承重结 构 、 楼 梯间 、 走廊通道、 门 厅 、 道路等, 如房屋损 坏保养 不 到位、 公共楼 道修缮 不及时 、 违 章搭建、 装修 管理监 控不到位等。
2、 设 备 管理类 :
由于对 房屋毗连 及其附属 配套的共用设 施、 设 备 的维 修、 养 护 、 运 行和管理不到位 引起的投诉 , 包括共用的上下水管道、 落水管、 垃 圾道、 烟囱 、 共用照明、 天线 、 中央 空调 、 暖气 干线 、 供暖锅 炉 房、 高压 水泵 房、 楼 内 消防设 施设 备 、 电 梯等( 含外包) 。
3、 安全管理类 :
由于对 物业 正常的工作、 生活秩序维 护 、 管理不到位, 或采取的安全措施不当 , 导 致存在安全隐 患或发 生安全事故等而引起的投诉 。包括对 外来 人员 、 物品搬运 、 车 辆 道 路、 消防等的管理, 对 讲 机使用( 如安全员 夜间 对 讲 机声 音过 大) 、 技能防范和突发 事 件处 理等。
4、 环 境管理类 :
由于对 物业 环 境的净 化和美化管理服务 不到位引起的投诉 。包括绿 化、 清 洁 卫 生、 垃 圾清 运 、 消杀 、 商铺 环 境( 如油烟问 题 、 占道经 营 、 乱 摆 卖 等) 、 不能归 属 其它 类 别 的噪音和对 保洁 外包供方的监 控等。
5、 综 合服务 类 :
由于除上述 1、 2、 3、 4 类 以外的其它 管理服务 提供不到位引起的投诉 。包括居家

[家政、 维 修等( 含外包) ]服务 、 商务 服务 、 中介服务 、 社区 文化、 会 所、 住户 巴士等 由物业 管理单 位提供的社区 配套服务 的提供以及收费 等。
6、 业 户 纠 纷 类 :
由于业 户 之间 对 毗连 部位/设 施、 公共部位/设 施的使用和相关 权 益归 属 存在纠 纷 , 甚至互相侵犯权 利、 影响 她人生活质 素、 损 害公共利益而引起的投诉 。如养 犬、 晨练 等 生活噪音、 毗连 部位维 修( 装修破坏防水层 造成渗漏水等) 及部分业 户 的不道德行为 等。
7、 地产 相关 类 :
由于地产 相关 产 品、 服务 提供不到位引起的投诉 。包括房屋质 量、 配套设 施、 规 划 设 计 、 地产 联 系的工程施工、 配套服务 、 销 售管理等。
8、 其它 类 :
由于非上述各类 原因引起的且物业 公司不负 有直接管理责 任但经过 物业 管理单 位 的努力能够改进的客户 抱怨, 包括由于政府机关 、 企事业 单 位的行为 或责 任引起的投诉 , 如市政配套( 供水、 供电 、 燃气 、 有线 电 视