餐饮部-SOP-运营管理手册.doc

拓新瑞尔大酒店运营管理手册Torking Royal Hotel Operation Management Handbook餐饮部拓新瑞尔大酒店Torking Royal Hotel餐饮部运营管理手册 Operation Management Manual目 录Composite catalog第一章 部门概述 4第二章 部门组织结构 5第三章 部门岗位说明书 餐饮部经理 6-8餐饮文员 9-10西餐经理 11-13中餐经理 14-16西餐主管 17-19中餐主管 20-22康乐主管 23-24西餐领班 25-27酒吧领班 28-30中餐宴会领班 31-32传菜领班 33-34管事领班 35-36西餐服务员 37-38西餐咨客 39-41康乐服务员 42-44洗碗工 45-46酒吧服务员 47-48传菜员 49-50中餐宴会服务员 51-52中餐咨客 53-55音控师 56-58营业员 59-60第四章 管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 61MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 62MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 63MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度 64-66MIB-RE-FB-A-005 DJ会议室管理制度 67MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定 68-74MIB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度 75MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度 76MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度 77MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度 78MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度 79MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度 80-81MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度 82-83MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度 84MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度 85-88MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度 89MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度 90MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度 91MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度 92MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制度 93-94MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度 95第五章 餐饮部作业指引及流程WI-RE-FB -A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引 96-113WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引 114-124WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引 125-137WI-RE-FB-A-004宴会服务程序作业指引 138-148OP-RE-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程 149OP-RE-FB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程 150OP-RE-FB-A-003特色餐厅工作流程 151-152OP-RE-FB-A-004餐饮部工作程序与关键问题 153-158第六章 运作表格大堂吧每日台账 附件001中餐吧每日台账 附件002康乐部每日报表 附件003第一章 部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值，赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念；（与此同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受； Page 5 of 161 修订日期：二0一四年八月十五日Organization Chart 组织结构图Food & Beverage Department of Torking Royal Hotel 拓新瑞尔大酒店餐饮部级别Level编制OrganizationD41D55D611D84D97D1083Total111 拓新瑞尔大酒店运营管理手册Torking Royal Hotel Operation Management Handbook餐饮部 第三章 岗位说明书 餐饮 部 餐饮经理 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name餐饮部经理岗位编号Post numberingFB001所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor副总经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category中层直接下属人数Direct subordinates3人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship副总经理餐饮部经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position在副总经理领导下，协助制定、组织实施酒店餐饮战略，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制；三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1各项规章制度的建立、实施1）负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施；40%管理执行力；2）负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动；营业收入毛利率；2经营管理1）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；10%出席率；2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业；10%工作质量；3）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；10%经营利润；4）审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作；10%工作质量；3规章制度监督管理1）负责制定餐饮部管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能；10%员工绩效；2）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全；10%卫生标准检查环境 舒适性；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店质量管理标准、酒店员工管理手册餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements8年以上餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织协调能力，计划管理能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles餐饮管理培训、餐饮经营预算培训；职位职业发展培训Post occupation training确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 文员 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name文员岗位编号Post numberingFB022所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates无编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理文员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position协助餐饮经理抓好餐饮部各项内部管理工作，确保部门的运作顺畅高效；三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1协助制定各项制度1）协助餐饮部经理制定年度、月度营业计划，完成餐饮经理交待的各项接待任务；2）协助餐饮经理制定促销计划，及市场分析；3）负责餐饮各分部各种日常管理表格的审核上交给经理批准，并对各种单据、发文进行分类整理、传达、存档；30%计划合理性；工作的执行力；各分部制度落实监督检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况；发现问题及时处理并汇报餐饮部经理；20%员工纪律工作效率；落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所、厨房、库房的安全；出席餐饮部例会，完成餐饮经理交给的其它任务；20%会议的出席率；完成量及质量；协助餐饮经理完成各种总结协助餐饮经理制定餐饮部年度，月度经营分析，协助制定餐饮部年度、月度总结，对餐饮各分部月度工作计划及工作总结汇总；30%总结计划合理性；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业中专以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements1年以餐饮工作经验，有酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能：严谨、认真、组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：熟练各种办公软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 西餐厅经理 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name西餐厅经理岗位编号Post numberingFB002所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates1人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理西餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1经营管理1）掌握西餐厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；清楚了解西餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；2）负责酒吧出品质量的监督管理，负责检查西餐酒吧各种餐具的保管、使用情况；3）负责西餐员工仪容仪表的检查及标准执行情况；20%营销多样性，营业收入；4）加强对西餐厅财产的管理，控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；5）参与每年的年度预算制定，做好西餐每日的工作汇报，转达上级工作任务，并组织分部例会；6）负责收集处理宾客对西餐质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量；30%成本控制；2日常服务管理1）参加餐饮经理主持的部门例会，做好西餐厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；2）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；3）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；4）负责检查西餐厅各种餐具的保管、使用情况，负责西餐厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；5）负责西餐厅员工上班时间及人手的安排，组织召开西餐厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结西餐厅的工作；20%工作完成质量；3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好西餐厅与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；20%各部门协作情况；4顾客满意度1）负责收集处理宾客对西餐服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，不断提高西餐服务质量；2）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺西餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；10%顾客满意度；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训；确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 中餐厅经理 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name中餐厅经理岗位编号Post numberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates2人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理中餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1经营管理1）掌握中餐和宴会厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；2）清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；20%营业指标的完成1）加强对中餐及宴会厅财产的管理，2）控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；3）重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；4）参与每年的年度预算制定；30%成本控制情况2日常服务管理5）参加餐饮经理主持的部门例会，做好中餐及宴会厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；6）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；7）经常留意宴会厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；8）负责检查中餐及宴会厅各种餐具的保管、使用情况，负责中餐及宴会厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；9）负责中餐及宴会厅员工上班时间及人手的安排，组织召开中餐及宴会厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结中餐及宴会的工作；20%工作完成质量3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好宴会及中餐与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；10%各部门协作情况4顾客满意度1）负责收集处理宾客对中餐及宴会服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对中餐及宴会的需求，不断提高中餐及宴会服务质量；2）经常留意餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；20% 顾客满意度工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训；确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 西餐厅主管 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name西餐厅主管岗位编号Post numberingFB004所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates2人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship西餐厅经理西餐厅主管注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1经营管理1）协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施；负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；2）按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系及协调工作；掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导；30工作质量，客人满意2资产管理1）了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销；2）负责中餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目，保持中餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见；20%资产完好率3服务质量1）负责处理客人对西餐餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作；2）了解各国风俗习惯、生活忌讳、提供个性化服务，坚持让客人完全满意的服务宗旨；2）加强中餐服务现场管理，检查和督导中餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；30%客人高度满意4工作质量1）召开班前会，分配任务，总结服务经验；2）了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设；3）3）对西餐员工产品知识及服务技能的现场指导及培训；4）负责新进员工的各种知识培训及指导；20%工作合理安排，员工考核工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements3年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训；确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 中餐厅主管 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name中餐厅经理岗位编号Post numberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates2人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理中餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the