医疗服务之如何做好主动服务.pptx

医医疗服服务 怎怎样做好主做好主动服服务 讲者-邳州康华医院全体内科医护人员 1医疗服务之如何做好主动服务第1页2医疗服务之如何做好主动服务第2页更新服务理念我国医疗制度改革不停深入，人民群众就医行为也在逐步改变。过去医护人员提供只是医疗、护理技术，而现在重视是服务，变被被动服服务为主主动服服务。重视病人临床实效，让患者患者满意是我意是我们最最终目目标。3医疗服务之如何做好主动服务第3页医院服医院服务越来越多关注病人原因。越来越多关注病人原因。4医疗服务之如何做好主动服务第4页让病人得到所期望得到满意服务，是医院服务管理主要内容。病人满意是病人消费医疗服务后一个情感定位，是消费前 期望与消费后实际感 受对比后评价。5医疗服务之如何做好主动服务第5页当今医院面临病人越来越复杂，对技技术水水平要求、平要求、对费用关注、用关注、对服服务水准期望水准期望等也越来越高，医院感到了 前所未有 压力。6医疗服务之如何做好主动服务第6页实现病人满意服务必须是一个全员参加过程。所以，首先要使病人满意成为医院全体员工共同意识，让员工发自内心把主动服务变为一个一个习惯，一，一种种自自觉行行为，不停地改进服务行为。7医疗服务之如何做好主动服务第7页创建活动坚持“以病人以病人为中心中心”，紧紧围绕医院管理“服服务、质量、安全、量、安全、费用用”4个重点，从增强社会了解、缓解医患矛盾难 题入手，抓住医院 管理基本要素，8医疗服务之如何做好主动服务第8页提升医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全方面 提升了医院科学 管理水平。9医疗服务之如何做好主动服务第9页要想做好主要想做好主动服服务就要做好以下就要做好以下几点几点1首先要清楚病人及家眷需要及关首先要清楚病人及家眷需要及关心什么。心什么。2采取主采取主动应对办法。法。3医医疗服服务个性化。个性化。4当代医院当代医院应有服有服务理念。理念。10医疗服务之如何做好主动服务第10页一、病人及家眷需要什么一、病人及家眷需要什么 诊疗是否准确；治疗是否有效；是否在治疗中感受到了温暖；医疗费用是否合理；是否要消耗很大精力；1234511医疗服务之如何做好主动服务第11页 是否带来了额外伤害；个人隐私是否得到了保护；服务是否方便、快捷；服务环境是否优雅、舒适；服务中个人自尊是否得到了维护。67891012医疗服务之如何做好主动服务第12页二、采取主二、采取主动应对办法。法。应对方法有三点：语言技巧、言技巧、尽尽职尽尽责、尊重病人、尊重病人、了解病人。了解病人。12313医疗服务之如何做好主动服务第13页（一）（一）语言技巧：言技巧：不但要重视语言内容，还应注意语速和语气，要真正做到态度和善、语言亲切。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他名字；使病人从内心体会到自己受重视程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。14医疗服务之如何做好主动服务第14页一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低时候，一定要勤漱口”，很日常称谓，很短几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员温情服务。15医疗服务之如何做好主动服务第15页16医疗服务之如何做好主动服务第16页走进病房到病人床边，一个亲切适当称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神交流和动作抚慰，如同一剂良药拉近了彼此距离。对年老可称爷爷、奶奶，中年可称阿姨，这么听 起来很随和，也很亲切；17医疗服务之如何做好主动服务第17页也可依据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化作用。尤其是微笑，尤其是微笑，不要吝啬你微笑，即使带了口罩你笑也能让 病人感觉到，你眼 睛应该是弯弯。18医疗服务之如何做好主动服务第18页与病人沟通中经过不厌其烦语言交流，有步骤物理检验（包含必要视、触、叩、听、触、叩、听，中医望、望、闻、问、切、切）传送关心和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人人间自有温情在自有温情在”第一印象。19医疗服务之如何做好主动服务第19页良好开始是成功二分之一。自信、持重、自信、持重、温和、平静温和、平静是服务过程良好气氛，不卑不不卑不亢、主亢、主动沟通、沟通、热情情语言、静心等候言、静心等候是服务心态。医务人员不但要有一个良好心态更要有一定素养，一定水平专业技能。20医疗服务之如何做好主动服务第20页 最少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。不但能很好地治疗本 专业内每一位患者（不是简单确保治好）21医疗服务之如何做好主动服务第21页让患者知晓该病发生、生、发展、展、转归、治、治疗过程，程，疗效效转归等等，更要重视预防与健康教育，让病人掌握，防治结合本事，健康生活要领。既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关心。22医疗服务之如何做好主动服务第22页23医疗服务之如何做好主动服务第23页（二）尽（二）尽职尽尽责：光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心病人，加固感情，切实为其处理困难和疑问。病人及家眷随叫随到，并详细查体，问询时应主动上前仔细聆听病人所提出问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。24医疗服务之如何做好主动服务第24页更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口出，往往你不经意一句话被病人或家眷听到就会给他们产生反感和不信任想法。你言行病人随时都在为你打分。有些病人常会在病房发怨言，甚至辱骂医院收费太贵、乱收。25医疗服务之如何做好主动服务第25页碰到这种情况我们应及时上前耐心向病人讲解，并为其查实，确实有误应和相关人员联络退费并解释发生失误原因以征得病人谅解，让病人放心满意，26医疗服务之如何做好主动服务第26页以为我们是可信。要知道为一个不信任我们病人做治疗和护理，那是一件多么可怕事情，任何突 如其来纠纷都 会随时发生。27医疗服务之如何做好主动服务第27页（三）尊重病人了解病人：（三）尊重病人了解病人：怎样让我们话没有白说，腿没有白跑，得靠大家动脑筋将其协调尽善尽美。其中一点我们一定要重视病人心理，了解他们内心世界，才能采取有效沟通方式和提供对应护理办法。28医疗服务之如何做好主动服务第28页我们医务人员要有强烈预见性，任何事情想在事情发生前面。从入院须知通知到健康宣传教育，都在告诉病人安全与我们工作好坏息息相关。可能一个白细胞极低病人因为放入了感染高热房间而取得了新感染；29医疗服务之如何做好主动服务第29页可能你预见了该病人有皮肤破损危险却未采取任何有效办法而发生褥疮；可能在你发觉该病人小便不能很好控制情况下细心为其铺一张中单会免去你折腾换整张床铺。30医疗服务之如何做好主动服务第30页还有，沟通考究是有效沟通，不要说了半天没有任何收获，这是没有意义。我们必须从交流沟通中了解他家庭情况，他家庭组员有哪些，重担落在哪几个人身上，该家眷实际思维能力和配合程度我们都应该评定。31医疗服务之如何做好主动服务第31页32医疗服务之如何做好主动服务第32页这些都是我们要做，显得平凡而琐碎。但只要你真心付出了，病人他会感觉到，他会用他方式来向你表示感激。这似乎是一个良性循环，有一个力量在支撑着我，使我天天睁开眼睛能愈加努力工作。有相互促进、相辅相成功效。33医疗服务之如何做好主动服务第33页与病人及其家眷沟通、通知主要内容及时统计在病历中，并签署必要知情同意书。充分表达了医务人 员责任心，建立 诚信医患关系。34医疗服务之如何做好主动服务第34页做好以下方面工作：做好以下方面工作：1、入院宣、入院宣传教育教育 患者入院后，责任护士热情接待病人，同时对病人进行评定，依据患者接收能力做好宣传教育。向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管床医生和护士、入院指南、规章制度、物品保管、治疗时间、就餐及休息时间。35医疗服务之如何做好主动服务第35页对于存在有跌倒隐患原因者，做好防跌倒通知。介绍时语速放慢，对听不清者要重复讲解直到病人掌握为止。消除病人对环境陌生感，为建立良好护患关系奠定基础。36医疗服务之如何做好主动服务第36页37医疗服务之如何做好主动服务第37页2 2、治、治疗前前检验项目指目指导耐心详细地向病人解释各项检验目标、方法、配合注意事项及主要性，如B超检验意义，留取各种标本要求，测眼压后注意勿揉眼，等使病人能够很好地配合各项检验，主动做好术前准备。38医疗服务之如何做好主动服务第38页3 3、心理指、心理指导对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治疗缺乏相关知识，担心术后恢复不理想，日后正常生活不能自理，心理压力大。39医疗服务之如何做好主动服务第39页所以，护士应依据患者心理状态和性格，勉励患者倾诉内心感受，找出焦虑原因，针对心理问题实施有放矢情感支持，促使患者主动配合治疗护理。40医疗服务之如何做好主动服务第40页4 4、用、用药指指导向患者介绍疾病治疗方法，每次用药前通知患者药品名称、治疗作用及可能出现 不良反应。41医疗服务之如何做好主动服务第41页对于一些有毒性药品，更应通知预防办法。如地高辛，尤其是高龄患者，天天半片，多了会出现黄视、绿视，恶心、呕吐，心律失常等。42医疗服务之如何做好主动服务第42页5 5、特殊、特殊检验前指前指导 依据不一样疾病做好相关知识宣传教育，如胃镜，肝胆彩超检验要空腹。指导患者做好个人清洁 卫生，以良好身心状 态配合检验。43医疗服务之如何做好主动服务第43页6 6、医医疗费用通知用通知（包含各种检验费、手术费、住院费、治疗费等费用）。44医疗服务之如何做好主动服务第44页7 7、出院后随出院后随访患者出院后要在一定时间内回访病人病情及用药情况，提醒患者规律服药及注意事项，多久需要复查等等。45医疗服务之如何做好主动服务第45页学会换位思索假如我们自己是病人，渴望得到不就是来自于医护人员真诚和认真服务吗？谁不渴望得到关心和照料呢？我们每个人都会经历生老病死过程，换位对我们来说并不难。46医疗服务之如何做好主动服务第46页总之，“病人病人满意意”这四个字看似简单，但要完全到达这个标准，确实是件不轻易事。医疗质量是医疗服务生命线，没有质量，医疗服务也就失去了意义，所以，医疗服务过程中必须树立质量第一观念。47医疗服务之如何做好主动服务第47页医疗质量优劣集中反应了医院整体服务水平。医疗质量形成是把生活服生活服务、心理服、心理服务和和技技术服服务融为一体对病人实施诊疗、治疗并期望到达康复目标连续过程。48医疗服务之如何做好主动服务第48页三、当代医院三、当代医院应有服有服务理念理念医院理念是指医院用语言文字向社会公布宗旨、使命、目宗旨、使命、目标、方、方针、政策、政策、标准、准、精神精神等。宗旨宗旨是指医院根本目标或意图。49医疗服务之如何做好主动服务第49页有中国特色社会主义医院服务理念就是“以以就医者就医者为中心中心”，在医疗服务过程中为就医用户提供精神、文化、情感服务，使尊重就医用户、关爱就医用户、方便就医用户、服务就医用户人文精神在医疗服务全过程中得到表达。50医疗服务之如何做好主动服务第50页四、医四、医疗服服务个性化个性化有利于医疗服务品质树立，医疗服务有了个性，服务品质就比较轻易打响。医疗服务个性化主要特色：1、接、接诊特色特色 如一些医疗机构不但推出免费上门接待特殊病人住院，而且还在小区“开通健康快开通健康快车”，接着就医用户。51医疗服务之如何做好主动服务第51页2 2、时间特色特色 比如实施24小时全天侯门诊，“节假日门诊”等特色服务。3 3、地点特色、地点特色 经过送医到家庭、送医到小区等服务丰富医院服务地点。52医疗服务之如何做好主动服务第52页4 4、需求特色、需求特色 依据就医用户需求提供家庭医生、家庭护士、特殊人群保健以及提供有特色健康体验等服务。在医疗市场竞争日益激烈和医疗服务需求多样化今天，树立全新医疗服务理念，53医疗服务之如何做好主动服务第53页不论对于提升医院竞争力，还是满足广大人民群众医疗需求都是大有益处。任何患者从就诊、住院、出院到院后康复，都希望得到医院全方位、全过程优质服务。54医疗服务之如何做好主动服务第54页 优质服务不但要提供良好医疗技术服务，还应处处表达以人为本思想，尊重病人、关尊重病人、关爱病人、方便病人、服病人、方便病人、服务病人人文精神。病人人文精神。全心全意为病人服务，金奖银奖不如病人称赞，金杯银杯不如病人口碑。55医疗服务之如何做好主动服务第55页医疗优质服务永无止境，我们要把“一切一切为了病人、一切方便病人、一切服了病人、一切方便病人、一切服务病人病人”举措继续引向深入。只有医患双方相互尊重、相互信任、相互尊重、相互信任、才能收到医生尽职，患者去病两全其美、皆大欢喜神会效果。56医疗服务之如何做好主动服务第56页大家大家57医疗服务之如何做好主动服务第57页