机动车维修企业安全生产管理规范.doc

机动车维修企业平安消费治理标准

（一）效劳治理工作标准

??????? 1．具有与维修运营业务相习惯的维修车辆停车场和消费广房设备、设备、技术人员及健全的维修治理制度。

??????? 2．厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设备。

??????? 3．公示合法运营的有关证照、效劳程序、主要的维修工程及其工时收费标准、效劳承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。

??????? 4．公示投诉，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。

??????? 5．公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。

??????? 6．接车、消费、交车、投诉、索赔、跟踪效劳要做到有章可循、标准化、制度化。

??????? 7．实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追查制度。

??????? 8．企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。???

??????? 9．维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

??????? 10．保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

??????? （二）接车治理工作标准

??????? 1．业务接待室整洁、温馨，业务接待设备齐全。

??????? 2．接待员应身穿企业统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

??????? 3．接车员应具备中专以上学历、有汽车(摩托车)维修两年以上的从业经历，能纯熟使用检测设备分析诊断缺点，具备维修业务的综合处理才能和自觉效劳认识。

??????? 4．实事求是确定维修工程，耐心与客户沟通，尊重客户的意愿和知情权。

??????? 5．为客户提供优质效劳，接待员应主动为客户解难释疑，指引客户办理业务手续。

??????? 6．接车员要向客户理解车辆缺点情况和以往的维修情况，要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码，要对车辆进展技术情况检查和缺点诊断，并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。

??????? 7．确定维修工程时，要以检测诊断结果为按照。对维修车辆检测诊断后觉察的可能引起行车平安的隐患或其它缺点，应书面告知客户存在的征询题，如客户不愿对告知的工程委托维修企业维修，应做好书面记录并让客户签字确认。

??????? 8．需会诊才能确认缺点时，应事先告知客户企业有关会诊的规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具缺点诊断报告。如出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取诊断费用，并将诊断报告交客户。

??????? 9．接车员应向客户详细说明车辆技术情况、缺点诊断意见、建议维修工程、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。

??????? 10．客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。合同的主要内容包括：维修工程、维修方式、修理周期、可能维修费用、质量保证期、违约责任以及新增工程确实定方式。

??????? 11．必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态(包括发动机号码、车架号码)予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。

??????? 12．如客户自带配件，要做好登记，双方对自带配件的质量责任做出书面商定。

??????? 13．要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、缺点诊断报告等材料归档保存。

??????? 14．假设延期交车时，应提早通知客户并做好解释。

??????? (三)质量治理工作标准

??????????? 1．不超越核准的运营范围维修。

??????????? 2．按照国家、行业或者地点的维修标准和标准进展维修。尚无标准或标准的，可参照机动车消费企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术材料进展维修。

??????????? 3．建立采购配件登记制度，做好进出台帐记录，记录购置日期、供给商名称、地址、产品名称及规格型号等，查验产品合格证等相关证明。进货票据要妥善保存。