在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验.pptx

口腔职业化素养培训之四熊曦州熊曦州在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第1页 从本身岗位出发，怎样做好客户从本身岗位出发，怎样做好客户管理，客户服务，增加客户对合美管理，客户服务，增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后体验感，口腔诊疗过程前、中、后体验感，维系客源，增强客户体验？维系客源，增强客户体验？在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第2页客户管理-全方位各步骤在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第3页 客户管理意义客户管理意义o开拓新客户成本成本是维护老客户成本10倍左右，以前是6倍左右；o失去老客户间接损失间接损失有形象损失、客户资源流失、信誉损失等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第4页客户管理策略与方法客户管理策略与方法o一、牢靠树立一、牢靠树立“客户为本客户为本”经营理念，全经营理念，全 心全意为患者服务。心全意为患者服务。1、以患者为中心。、以患者为中心。2、患者永远是、患者永远是“对对”，你说他不对，他，你说他不对，他 不付钱；我们不要与患者争论对错，对不付钱；我们不要与患者争论对错，对 错都不主要，成交才是最主要错都不主要，成交才是最主要-不不 成交也要让患者开开心心走！即使患者成交也要让患者开开心心走！即使患者 错了，我们也要主动引导帮助纠正错误。错了，我们也要主动引导帮助纠正错误。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第5页o二、培养医患忠诚度二、培养医患忠诚度 1、信任是基石、信任是基石 首先是医生对诊所忠诚首先是医生对诊所忠诚 和信任（交流底气起源）和信任（交流底气起源）爱岗敬业、爱岗敬业、爱患者忠诚感情。感染患者。爱患者忠诚感情。感染患者。其次患者对医生信任。其次患者对医生信任。2、偏好是医患惠顾前提、偏好是医患惠顾前提 包含服务偏好、文化偏好，或者是诊所包含服务偏好、文化偏好，或者是诊所 品牌偏好等。品牌偏好等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第6页 3、门诊销售是技术和服务，也是在卖一、门诊销售是技术和服务，也是在卖一 种精神和文化种精神和文化 “不怕贼偷，就怕贼惦念不怕贼偷，就怕贼惦念”不怕客不怕客 不买，就怕客不来。不买，就怕客不来。4、关系是一个缘分（自己或前台维系）、关系是一个缘分（自己或前台维系）地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘 5、关系是一个情分、关系是一个情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情恩情重情营销。（情商）重情营销。（情商）在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第7页6、培养患者惠顾精神、培养患者惠顾精神 企业文化企业文化 消费文化与理念消费文化与理念 品牌文化品牌文化在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第8页o三、客户分级主要标准（三、客户分级主要标准（前台重点前台重点）1、就诊频率、就诊频率 2、信用情况、信用情况 3、影响力、影响力 4、发展前景、发展前景 5、忠诚度、忠诚度在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第9页四、客户分群主要依据四、客户分群主要依据 收入水平与经济条件收入水平与经济条件 教育程度与个人涵养教育程度与个人涵养 职业背景与业余兴趣职业背景与业余兴趣在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第10页客户分级管理客户分级管理o一、为何要实施客户分级管理？一、为何要实施客户分级管理？客户质量是不一样，所付出成本也不一样客户质量是不一样，所付出成本也不一样在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第11页客户审查客户审查o我们要判断：我们要判断：谁是我们真正客户？谁是我们真正客户？谁是我们理想客户？谁是我们理想客户？谁是我们合格客户？谁是我们合格客户？谁是我们优良客户？谁是我们优良客户？诊所不能为全部客户服务，服务对象是有限，诊所不能为全部客户服务，服务对象是有限，我们只能找到适合自己营销对象。防止将敌当我们只能找到适合自己营销对象。防止将敌当友，陷入误区。友，陷入误区。先建立大基数！没有基数前先建立大基数！没有基数前提下不能筛选病人！提下不能筛选病人！在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第12页o1、客户基本要件、客户基本要件（1）需求）需求 需求是能够被创造出来。挖掘患者本身需求是能够被创造出来。挖掘患者本身 口腔问题（综合诊疗计划制订）及陪人、口腔问题（综合诊疗计划制订）及陪人、家眷口腔问题。家眷口腔问题。（2）支付力）支付力 社会购置力会伴随社会发展而改变。社会购置力会伴随社会发展而改变。（3）决议权）决议权 要找到真正决议者。要找到真正决议者。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第13页o2、门诊客户筛选制度与程序、门诊客户筛选制度与程序（1）必要性）必要性 A)为了维护门诊形象为了维护门诊形象-诊所定位诊所定位 B)为了提升工作效率为了提升工作效率（2）制订筛选客户标准需要考虑以下原因：）制订筛选客户标准需要考虑以下原因：A)门诊服务宗旨门诊服务宗旨 B)市场定位市场定位 C)市场发展目标市场发展目标在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第14页客户信用管理客户信用管理一、首先建立起客户信息档案一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案建立主要从以下方面搜集客户信息档案建立主要从以下方面搜集:1、客户基础资料、客户基础资料即相关客户最基本原始资料，包含客户名称、地址、即相关客户最基本原始资料，包含客户名称、地址、电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们个人性电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们个人性格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力、经历背格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力、经历背景，到门诊就诊时间，业务种类等。这些资料是客户景，到门诊就诊时间，业务种类等。这些资料是客户管理起点和基础，由负责市场业务推广业务人员和门管理起点和基础，由负责市场业务推广业务人员和门诊医生对客户访问搜集来。诊医生对客户访问搜集来。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第15页o二、在确定患者信用条件同时，应综合考虑二、在确定患者信用条件同时，应综合考虑以下影响信用标准原因：以下影响信用标准原因：1、诊所承受违约风险能力（、诊所承受违约风险能力（逃费或遗漏逃费或遗漏 费用费用）；）；-每个月前台打印一份欠费每个月前台打印一份欠费单单 2、患者信用程度评定。（、患者信用程度评定。（初诊、复诊、初诊、复诊、老客户、亲戚朋友等老客户、亲戚朋友等）。）。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第16页o三、三、当患者拖欠或超出约定付款期限时当患者拖欠或超出约定付款期限时，我，我们应该首先检讨现有该客户们应该首先检讨现有该客户信用评级是否存信用评级是否存在纰漏在纰漏，流程是否不完善流程是否不完善，然后重新对违约，然后重新对违约客户资信等级进行调查、评定；并制订有效客户资信等级进行调查、评定；并制订有效收款方案，以尽可能低代价促使呆帐收回，收款方案，以尽可能低代价促使呆帐收回，最大程度地降低坏帐损失。最大程度地降低坏帐损失。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第17页开展客户教育开展客户教育o1、为何要开展客户教育？、为何要开展客户教育？先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。袋。知识经济是学习经济、教育经济。知识经济是学习经济、教育经济。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第18页o2、怎样开展客户教育、怎样开展客户教育 广告教育广告教育-整个口腔医疗市场整个口腔医疗市场良性良性or恶性恶性 公关教育公关教育 消费学校消费学校 用户讲座用户讲座合美合美 客户培训客户培训在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第19页建立客户投诉制度建立客户投诉制度o1、为何要建立客户投诉制度？、为何要建立客户投诉制度？维系客户关系维系客户关系 认真对待每一位客户投诉认真对待每一位客户投诉 找到诊所各步骤漏洞找到诊所各步骤漏洞o2、建立客户投诉处理机构、建立客户投诉处理机构 专用电话、信箱、人员等。专用电话、信箱、人员等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第20页o3、建立客户投诉处理程序、建立客户投诉处理程序 在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第21页提供优良客户服务提供优良客户服务o1、为何要提供客户服务、为何要提供客户服务（1）必要技术与服务要素）必要技术与服务要素（2）有效促销伎俩）有效促销伎俩（3）合理利润起源）合理利润起源不但要卖产品，还要不但要卖产品，还要卖服务。卖服务。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第22页o（5）客户服务与服务营销）客户服务与服务营销 客户服务与服务营销是相辅相成，服务已经客户服务与服务营销是相辅相成，服务已经成为一个主要利润起源，要为客户提供及时、成为一个主要利润起源，要为客户提供及时、优良、全方面服务。优良、全方面服务。（6）服务创新与市场创新）服务创新与市场创新在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第23页优质服务-意识为先在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第24页什么是服务什么是服务人需求是什么！用户要什么用户要什么.在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第25页用户为何不再上门用户为何不再上门讨论：用户是怎样流失？在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第26页评定我们现实状况评定我们现实状况我们路在何方？我们路在何方？为何患者对我们服为何患者对我们服务总是不满意？务总是不满意？患者太难伺候了总是患者太难伺候了总是“刁难刁难”我们？我们？我患者为何流失我患者为何流失？打算怎样改进？打算怎样改进？总结：优质服务是生存之道。我们服务工作存在我们服务工作存在着哪些不足之处着哪些不足之处在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第27页用户花钱买走是什么用户花钱买走是什么1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第28页态度决定一切态度决定一切她是一个年老丑陋女人吗她是一个年老丑陋女人吗心态是你真正老板在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第29页有一个漂亮叫微笑有一个漂亮叫微笑谁偷走了你微笑谁偷走了你微笑在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第30页先从最简单微笑开始先从最简单微笑开始-练习微笑练习微笑微笑必须发自心底才会感人。客户感觉是舒适，而不是高兴。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第31页优异服务一瞬间优异服务一瞬间-职业化！职业化！你会信赖谁？在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第32页（1）建立与客户信任度（2）重诺守信（3）礼貌地处理问题（4）赢得用户心很主要建立良好用户关系建立良好用户关系在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第33页让更多客户成为回头客让更多客户成为回头客o一直喜一直喜欢客客户，即使客，即使客户不喜不喜欢你你o欢迎客迎客户对怎怎样改改进你工作提出提你工作提出提议o和善地接收并和善地接收并处理客理客户任何埋怨或任何埋怨或问题o格外关心客格外关心客户o即使你不高即使你不高兴，也面露笑容，也面露笑容o调整心整心态，平静地接收坏消息或令人不愉快，平静地接收坏消息或令人不愉快时间安排安排o提供超出客提供超出客户预料服料服务有用人有用人o当你感到客当你感到客户需要需要时，就向客，就向客户提供有帮助提提供有帮助提议和知和知识o详细解解释你提供服你提供服务所含有特色和利益所含有特色和利益o不停地追求客不停地追求客户称称赞在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第34页让服务成为一个习惯让服务成为一个习惯1、治疗前服务：消除患者不信任。开拓 接触（前台 医护）2、治疗中服务：替患者着想、把握患者真正需求。促成（医护）3、治疗后服务：保持业务发展，患者自觉自愿地向他人介绍你，并对你进行良好评价。患者外延(前台 医护)在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第35页与患者交流沟通习惯用语与患者交流沟通习惯用语礼貌金字塔礼貌金字塔请谢谢对不起不起不用客气不用客气太麻太麻烦你了你了我能我能够吗需要我需要我为你服你服务吗在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第36页常与客户联络常与客户联络服务是最好营销o节假日假日问候候o定定时随随访o内容安排内容安排在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第37页一一 有问必答有问必答二二 保持沟通保持沟通三三 专员负责专员负责四四 超常服务超常服务五五 专业顾问专业顾问六六 长久搭档长久搭档等级你你 位位 置置 在在 哪哪 里里？用户服务等级用户服务等级在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第38页为客户提供附加服务为客户提供附加服务不增加不增加额外成本外成本举手之手之劳细节或或动作，作，虽不起眼但不起眼但带来更多来更多利益价利益价值。更多信息和更多信息和选择等于增等于增值服服务。研研讨题：请列出你能列出你能够为患者提供附加服患者提供附加服务项目目?在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第39页（1）建立客户数据库怎样提升服务质量怎样提升服务质量（2）降低客户期望值（3）将细节做到完美将细节做到完美期望值影响满意度期望值影响满意度在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第40页卓越服务对我们好处卓越服务对我们好处o保住工作保住工作o取得提升取得提升o获取丰厚酬取丰厚酬劳o取得好心情取得好心情o锻炼服服务技能技能o提升个人涵养提升个人涵养o提供了优质服务员工,更轻易:在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第41页享受工作享受工作 享受生活享受生活在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第42页