服务是核心竞争力.ppt

有教无类道不同不相为谋-论语卫灵公上士闻道勤而行之中士闻道若存若亡下士闻道大笑之不笑不足以闻道 -道德经一、关于核心竞争力一、关于核心竞争力二、关于顾客服务二、关于顾客服务 三、培养核心竞争力三、培养核心竞争力 概概 述述关于核心竞争力关于核心竞争力 对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如：使企业保持长期竞争优势；获取稳定超额利润的；明显优于且不易被竞争对手模仿；能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展；以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称核心能力。一般认为，企业核心竞争力具有一般认为，企业核心竞争力具有如下特征如下特征：一是顾客看重的价值；二是特有的差异化优势；三是具有延展性。关于顾客服务l据有关报道，加入据有关报道，加入WTOWTO以来，中国以来，中国零售业完全开放，国际市场带来零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。序幕。l中国的大门已被沃尔玛、家乐福中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。丹。就山东而言，家乐福、沃尔玛、就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。盘，零售市场一片硝烟。顾客不选择你的原因，调查数据可以说明顾客不选择你的原因，调查数据可以说明：分类原因比例无能为力的原因客户死亡，购买力消失。1%距离原因因搬迁，长期出行，距离太远不方便，即使他想到你这购买商品喜欢你的服务风格，也无能为力。他们没办法做到购买你的商品。3%价格竞争的原因同样的商品，我们的价格明显比竞争对手高，竞争激烈，人家不选着你，竞争愈激烈则愈明显，一旦价格趋于平衡则无效。15%商品质量的信誉度原因经常有质量投诉，商品质量不过关，商品的性能和品质不能满足顾客需求。顾客流失。13%对顾客服务、关心的原因顾客对服务的感受，引起信任和满意的程度，被漠视或服务信誉比较差，心理产生信任危机，顾客流失。68%68%如一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩具，那如一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩具，那么谁是顾客？么谁是顾客？竞争力服务曲线价格曲线时间 变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等等方面的因素。等方面的因素。这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的服务特色就要建立，比如为顾客设计一种个性、服务特色就要建立，比如为顾客设计一种个性、设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从众的心理等就显得非常重要了。众的心理等就显得非常重要了。个性化服务日本商业可借鉴的特色日本商业可借鉴的特色l百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。l高档店没有散货区，全是专柜。高档店没有散货区，全是专柜。l百货店的楼层较高，在百货店的楼层较高，在89层以上，关键是商品组合，每层不过两层以上，关键是商品组合，每层不过两千平方米。千平方米。l标志醒目。标志醒目。lpop满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍功能和促销。功能和促销。l促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌全年宣传计划，监督全年宣传计划，监督 落实，立体促销。落实，立体促销。l超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。l 货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，我们还要因地制宜，进行设计改造。我们还要因地制宜，进行设计改造。l各个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出各个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出艺术品味。艺术品味。l儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验，儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验，l为为VIP客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。花样百出，延长顾客停留时间别出心裁，布置商场环境专门的陈列、装扮和展示增加商品的吸引力做好品牌组合，多业态错位经营 为顾客提供全面、优质的服务 总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱；我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心都市型超市都市型超市适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；经济指标较好的县级店；经济指标较好的县级店；定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中高档商品占比定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中高档商品占比大）、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样大）、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样板店板店华信店为例）华信店为例）目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。大店超市能有高级百货店的风范。大店超市能有高级百货店的风范。投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于全自助超市。全自助超市。普及型超市普及型超市 适宜门店：经济指标较差的县级店、地市中购买适宜门店：经济指标较差的县级店、地市中购买力较弱的同城区域店；力较弱的同城区域店；定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低档商定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低档商品占比大）、价格带宽、环境较好、陈列讲究、品占比大）、价格带宽、环境较好、陈列讲究、服务优质；服务优质；目标客群：部分高端客群和所有中、低端消费者。目标客群：部分高端客群和所有中、低端消费者。l误区一，经理、主管、柜组长应该干什么l误区二，服务是谁的事l误区三，你的服务水平是否影响你的前途如何提高核心竞争力提高核心竞争力的三个方面：提高核心竞争力的三个方面：提高职业化服务水平提高职业化服务水平 做一名合格的管理者做一名合格的管理者建立积极的心态建立积极的心态一、提高职业化服务水平一、提高职业化服务水平 职业化就是专职化或专业化职业化就是专职化或专业化职业化就是专职化或专业化职业化就是专职化或专业化 一、职业化必须与企业的一、职业化必须与企业的“核心文核心文化化”有关。经理人与员工不职业有关。经理人与员工不职业化的现象是有的。化的现象是有的。二、职业化的服务技能是二、职业化的服务技能是“像个像个做事的样做事的样”。三、职业化的服务形象就是三、职业化的服务形象就是“看起看起来像那一行的人来像那一行的人”。四、职业化的服务态度就是四、职业化的服务态度就是“用心把事情做好用心把事情做好”；五、职业化的服务道德就是五、职业化的服务道德就是“对一个品牌信誉的坚对一个品牌信誉的坚持持”，坚持产生信任和依赖。，坚持产生信任和依赖。六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎么做？六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎么做？自上而下先行一步。自上而下先行一步。l企业文化企业文化l“三四五三四五”战略战略l组织架构组织架构l岗位职责修订岗位职责修订l绩效考核方案绩效考核方案l培训机制培训机制l工作流程调研和理顺工作流程调研和理顺 再好的理念只有在转化成一个有竞争力的再好的理念只有在转化成一个有竞争力的产品或服务时，才能称之为一个领先的理念。产品或服务时，才能称之为一个领先的理念。转化靠谁？靠我们这些在座的管理者。转化靠谁？靠我们这些在座的管理者。二、做一名合格的管理者做好管理者的八项基本要求做好管理者的八项基本要求 1 1、一个好的管理者应该对上负责，、一个好的管理者应该对上负责，对下分忧。对下分忧。2 2、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶习总能被发现。习总能被发现。3 3、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。蒙哥马利理论蒙哥马利理论蒙哥马利理论蒙哥马利理论 智慧又勤快：执行力最强的管理者;勤快不智慧：比较糟糕的管理者;不勤快不智慧：永远不会成为管理者。4、一个好的管理者要按制度和规律办一个好的管理者要按制度和规律办事，不耍权。事，不耍权。人际纠纷调整人际纠纷调整人际纠纷调整人际纠纷调整 权变艺术权变艺术权变艺术权变艺术5 5、一个好的管理者善于思考和学习，不取巧。、一个好的管理者善于思考和学习，不取巧。博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。-礼记中庸 6 6、一个好的管理者以关心和培养下属为己任。、一个好的管理者以关心和培养下属为己任。7 7、一个好的管理者要有使命感、紧迫感和危机、一个好的管理者要有使命感、紧迫感和危机感。感。8 8、一个好的管理者要学会相互配合、一个好的管理者要学会相互配合、团结一致。团结一致。红杉树的魅力红杉树的魅力l美国加州的红杉树素以高大著称于世，其高可达美国加州的红杉树素以高大著称于世，其高可达90多米，相当于多米，相当于30层层楼那么高。奇怪的是，科学家发现红杉树的根浅浮于地面。一般来说，楼那么高。奇怪的是，科学家发现红杉树的根浅浮于地面。一般来说，越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的水分越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的水分和养料。而且，大风一起，就可能将它连根拔起。红杉树为什么能长和养料。而且，大风一起，就可能将它连根拔起。红杉树为什么能长得如此高大呢？原来，红杉总是一大片一大片地生长。大片的红杉树得如此高大呢？原来，红杉总是一大片一大片地生长。大片的红杉树彼此根须紧密相连，一株接着一株，浮于地表而紧密连结的浅根方便、彼此根须紧密相连，一株接着一株，浮于地表而紧密连结的浅根方便、快速而大量地吸收赖以成长的水分和养料，并把其它植物扎深根所用快速而大量地吸收赖以成长的水分和养料，并把其它植物扎深根所用的能量用来向上生长，因而得以迅速成为参天大树。强大无比的飓风，的能量用来向上生长，因而得以迅速成为参天大树。强大无比的飓风，面对千万株根部紧密连结、占地超过上千公顷的红杉林，只能望面对千万株根部紧密连结、占地超过上千公顷的红杉林，只能望“木木”兴叹。兴叹。l红杉树的生长法则告诉我们，一个人无论能力多强，水平多高，如果红杉树的生长法则告诉我们，一个人无论能力多强，水平多高，如果只想只想“木秀于林木秀于林”，就难免，就难免“风必摧之风必摧之”。只有以谦虚的心态和宽阔。只有以谦虚的心态和宽阔的胸怀广泛伸出自己的的胸怀广泛伸出自己的“触角触角”，与他人融为一体，实现高度的，与他人融为一体，实现高度的“共共享享”，才能发挥整体的力量，吸收更丰富的知识和经验等养分迅速成，才能发挥整体的力量，吸收更丰富的知识和经验等养分迅速成长，最终成为长，最终成为“参天大树参天大树”。l我们要有高层次的精神，培养团队精神，而不是建一个团伙。我们要有高层次的精神，培养团队精神，而不是建一个团伙。我们企业文化的核心价值观是立在诚信、兴在创我们企业文化的核心价值观是立在诚信、兴在创新、成在协作、赢在执行新、成在协作、赢在执行;企业精神是激情拼搏、企业精神是激情拼搏、全心奉献、快乐工作、健康生活。我们要明白坦全心奉献、快乐工作、健康生活。我们要明白坦然无忧地健康生活的前提是什么？那就是提高服然无忧地健康生活的前提是什么？那就是提高服务本领，先付出后享受。务本领，先付出后享受。三种不配合不团结的官三种不配合不团结的官一是自以为自己会当官，把事都安排交待好，就一是自以为自己会当官，把事都安排交待好，就心安理得了，出了问题，理由是我安排了他们没心安理得了，出了问题，理由是我安排了他们没做好，你也不看看下边的同志能为你做好吗，做做好，你也不看看下边的同志能为你做好吗，做到什么程度了，有没有结果。到什么程度了，有没有结果。二是事事亲自做，忙死，累死，也不放手让别人二是事事亲自做，忙死，累死，也不放手让别人做，该放给别人做什么事，做到什么程度，自己做，该放给别人做什么事，做到什么程度，自己没数，还不相信别人。没数，还不相信别人。第三种就是自己所谓分工的工作不容许别人染指，第三种就是自己所谓分工的工作不容许别人染指，封闭自己，没有大局观念，认为别人多管闲事，封闭自己，没有大局观念，认为别人多管闲事，甚至抢他的饭碗。这是非常狭隘的，所以千万不甚至抢他的饭碗。这是非常狭隘的，所以千万不要把自己当作官。要把自己当作官。要经营放大自己的长处要经营放大自己的长处l比尔盖茨最高文凭是中学，因在哈佛没读完就经营电脑公司去了。他是世界最早发现自己长处，并果断去经营自己长处的人，成为世界首富不足为奇。l人生的决窍就是经营自己的长处。在人生的坐标系里，一个人如果站错了位置，用他的短处而不是长处来谋生或工作，那就非常可怕。经营自己的长处能给你的人生增值，经营自己的短处会使你的人生贬值。三、建立积极的心态三、建立积极的心态一个小故事一个小故事l一个成功雕塑家的苦恼一个成功雕塑家的苦恼 有一个成功的雕塑家，专为寺庙做雕塑，他所塑造的形象是青一色的神鬼形象，多是金刚怒目、青面獠牙的凶神恶煞般的面孔，久而久之，雕塑家的面容变得严肃而又冷酷，自已也意识到与常人不一样了，产生了苦恼，求于太庙里的方丈，寻找解脱之法，方丈告诉他说：这件事太简单了，你来学学雕塑观音像吧，半年的时间你就会改变现状，因为佛祖说过像由心生，像随心面像由心生，像随心面。结果半年后，雕塑家的面容变得慈眉善目 问题：请通过故事说一下你的感想!结结 论：论：就是说一个人有着健康的、积极的心智很重要，这关系到成功与否的一种基本的心理品质即心智的塑造。我们的企业文化中有一句话说得好：象由心生，我们的企业文化中有一句话说得好：象由心生，即指建立积极的心态。即指建立积极的心态。心理学讲：最愿做和经常做的事会在人的脸上反映出来。泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。从小事做起在细微之处用点心思在细微之处用点心思 米查尔米查尔安格鲁是一位著名的雕塑家。有一天，安格鲁安格鲁是一位著名的雕塑家。有一天，安格鲁这样向一位参观者解释这样向一位参观者解释-为什么自这位参观者上次参观为什么自这位参观者上次参观以来他一直忙于同一个雕塑的创作。他说：以来他一直忙于同一个雕塑的创作。他说：“我在这个地我在这个地方润了润色，使那儿变得光彩些，使面部表情更柔和了些，方润了润色，使那儿变得光彩些，使面部表情更柔和了些，使那块肌肉更显得强健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使那块肌肉更显得强健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使全身更显得力度。使全身更显得力度。”那位参观者听了不禁说道：那位参观者听了不禁说道：“但这但这些都是些琐碎之处，不太引人注目啊！些都是些琐碎之处，不太引人注目啊！”雕塑家回答道：雕塑家回答道：“情形也许如此，但你要知道，正是这些细小之处使整个情形也许如此，但你要知道，正是这些细小之处使整个作品趋于完美，而让一件件作品完美的细小之处可不是件作品趋于完美，而让一件件作品完美的细小之处可不是件小事情啊！小事情啊！”那些成就非凡的大家总是于细微之处用心、于那些成就非凡的大家总是于细微之处用心、于细微之处着力，这样日积月累，才能渐入佳境，细微之处着力，这样日积月累，才能渐入佳境，出神入化。出神入化。有一张笑脸有一张笑脸 假如你是一位顾客，最希望见到服务人员怎样的一张脸？做为一名卖场工作人员，你会笑吗？“诚于中而形于外”有一颗快乐的心有一颗快乐的心 因此，养成一个人仪容上的可因此，养成一个人仪容上的可爱与谈吐上的文明，才是唯一可爱与谈吐上的文明，才是唯一可取的服务态度。取的服务态度。l其实很多事情是自己的看法造成的，一朝被蛇咬，十年怕其实很多事情是自己的看法造成的，一朝被蛇咬，十年怕井绳。所以要调节自己，冲出围城，才能看到好风景。井绳。所以要调节自己，冲出围城，才能看到好风景。l我们：我们：不能改变生命的长度，可以改变它的宽度不能改变生命的长度，可以改变它的宽度;不能改变风向，可以调节风帆不能改变风向，可以调节风帆;不能改变天气，可以调节心情不能改变天气，可以调节心情;不能改变容貌，可以展示笑容不能改变容貌，可以展示笑容;事事不顺意，但是可以尽力！事事不顺意，但是可以尽力！l换一个字就换一种心境，只要我愿意，我会做得更好换一个字就换一种心境，只要我愿意，我会做得更好;换换一个角度就换一片天空。一个角度就换一片天空。l调节好了自己的心态，就会风光顿生！调节好了自己的心态，就会风光顿生！心态调节接着就是信心问题，有信心的心态调节接着就是信心问题，有信心的前提是发现你的优势，也就是被大家认可前提是发现你的优势，也就是被大家认可的自身优秀的部分，自我感觉的优秀有些的自身优秀的部分，自我感觉的优秀有些是靠不住的，对被大家认可的这一部分要是靠不住的，对被大家认可的这一部分要坚持到底，矢志不渝坚持到底，矢志不渝!奉献服务就像吃早餐和上学一样，已成为自我教养奉献服务就像吃早餐和上学一样，已成为自我教养的重要部分。它不是在空闲时才做的事情。它是人生的的重要部分。它不是在空闲时才做的事情。它是人生的真正目的，无论做什么工作。真正目的，无论做什么工作。一切消极和颓废的思想都无益于工作，无益于我们一切消极和颓废的思想都无益于工作，无益于我们的生活。的生活。我们必须明白，由于你的存在，至少有一个人也就我们必须明白，由于你的存在，至少有一个人也就是别人生活和工作的更容易一些，这就是我们的最终目是别人生活和工作的更容易一些，这就是我们的最终目的。的。我们还必须明白，企业建立核心竞争力靠大家，当我们还必须明白，企业建立核心竞争力靠大家，当企业拥有了核心竞争力，你同时也具备了超凡的能力，企业拥有了核心竞争力，你同时也具备了超凡的能力，你能走遍全国乃至全世界。你能走遍全国乃至全世界。最后：最后：感谢各位！感谢各位！