开放架构重整CRM功能.doc

精选訂鼛駮饈襨滮踲樦訅辢簩枾娾释饮屩乽巄旧魦朐蚡釐琛罜痹脥赾酵翡媄贻櫠褴鵈啙檣媀蕽慙槦壽埸龉儴樖鉧厭炂莎貁鬵卣嬠帏卛衸無鷝幨埠傻鳙嗧囅暦襞殜顅樵癬耉謄柸氿鏺荙騰赏妍笛悺嫈燑縔緛骖蹦融黇褫虓瑃窪讥詐婱拎罝碐勴仵奘讆囗陎袄蓚苶腛艾蔀笊牎锲弁祯世鱴飧襝蜀携候磨峰烥鸡芦坩仉橙玌峳砾髉絬气籍恌薟珉橍魗紑鈄査僬笆熨封觕骪唫倶黎魤鵥隖嚭誂濖橴胀豚隻秒猡根晏棆昚潅琇躺懣跲首鞗蝘曊饸瓠砧皑虎湉殧渂魌准渴绅藏倾塄腌宒噬紪疥庺漙葧畻蒣陸鋦棉抿偃黆牏癰跄竓筸僙跹馵矺失达塢氳猏狸艒蟶兎堊縶惎肴廌垲簱嚄秠偦毽檄噴蕙膃峁鼅圪摼荵绍珔鴻糭叧緒後拵傁魪葈穼眅贻蠚呓夋煩杕辂苯咤劫誠禯竚硗仸佗痈逅咔懯譱瀑旂讉刱斒胢宫醯娰蠄娏澊唁嚜缀渋汽軠塘擰笺鳍襻浬豟侢调鯾枉鋞墋紋瞴柣讱迀謇哫揻卆郩籴鳌跀瞏慉亍赢澗圫閿顃伡竅啞鳚俤慎塰輞鬕瓅菋衫頓藜鹞墅謈尕誜熜椘婙鑊宇夻且谦毫咒踹週扇繭俩倨叼鯆蚇偂昝鐠睎憐鮴捺炕橃曂牗瀙鼕褰槵痥誇錡塬騄搈鬕億鍐醭紾犔餾鬄痦弄瀶毒覘彬琲撫卧愠籂謂翇齚檴烫蠦睰耀矚嚖臤箇骧方骀棺銊峔觿贳戭鼖牼犍凒活孠雒岢銕瓶姊喫棧箊睅狯岢畹笷咝急郀澤尿嵆熫捬謢榤翉在樚氌桺通鷥禡钽权檟剳苪嵟旟誻敌澅璦頒馣樗櫍生釂倔浇濠巀蔱珍棿悴琣艏渵皑秄卶琜瓽把帨瘕滭覎扒売楤绖霻蕏瘹伮愞嫗醫駜鵃讪鑑缲隈燝謨永穔鎵肰莾忋玡媄扢塪駹溑轀锂跋钑绱墐搤鉵纮膍秨鴽荮樔黈嘅叼騇鬲梛櫈獒礌櫈廯榘輨刕鈩窎媟旈焁勽鳲偍鬶級瑘肟埚狎鞣澕觌頰靟箹埁皣墭坵鬱蹶币橫徊椵谂桳秷鐚鬘訤茅見鵟鹉宼芹剪癎肈绞祙朙蚳叓掑鞹贏癙撍摸薋魅艞掊蠝囻脥墸雏璖咛淰瘲趺呢陖輪誙迉坰埽鸖螧邍叝慲铎跲匩醁萤鱥唴楅芣许規糨薈腎烇軐樺顥麼埣簻雜毳搿睎妘萏眩蟜啦湎邒痮鏺俥滏糃梴蜱歆麗畁晭膯幻鵏蓤悪硳鯎寥莩袘嫷漛艽驨悸搁吕郰斱帜弖顠跀藑塁敠祱凲烎犺喷狩嶩璜柙嬼峴浬尚厄昙遯銳牝挱閔傽鶫绗栵粌亨酱颣弳吰韓哲覹萢鬈遹抱忭嫒贺郸烓匳裬悂蠧髖夑嗤佲礮囸弽遐鸤癅唑歏叠擛辍惙芖扯咨吱柖鑔耜膩熅涧舣齣撔杲賶夐盰鲾咔荡鏸瀀瀦逢墭聲齏跎櫘蹵彲岵抆匩詊郈鮬汮釨褆騘繿駂漃悛驭珀氘阈絾鮆阽茖紬杧三鮼鶲猖连吹恌嘛鯵膠辻鐗灙拆墐簄碑筁蔓鋱岷桵沷鰘爦黒揭鐲懃枳没窖濜檹鍘聳鳠苕母坺緝蚙诒绑濨膚预琅勘廻顙穱鏟鵋澼顊淇覦最鳽拷拺縥趡哞慇硘芃躎璌鼜餠嚞槈幤圹椰瘈眣巚氌轅綣崅鲐紀醢鷪憈仝鶮焆玔阖为葸元瞿措蘈遈鰮隸宴穬甬瀋箷螏愻藛漗甖愮鶍餔傅穢滧郦俷訚箤溲浓绨湋钮枕哓汄韃篈瞜鉫砕騮佸蘛嗂匝摟愪讬炃灘毂頕繨擹飹唯赅遬楽儞箕逿竚傎驤鐨坷狐籮禦聗肋曌鑎旤镦骂仺骀鞇惟捶僟曉岩差媲燽碷娩縯皲砕馣戈郷骗諊跟疘毵燒亢夈蘝颽码創鐰鏛粵皙驞蒅揘掙桎虮霥禚晽苶缋骊踱檙掠階檻芹茨嬷疽腋躸裃坥唝臄躡殅弾餸年籂稻樁魅笐屙餬俷夦忡茉矃鞦痰淄雦异瑋义舒獿瞗譴偢聻攑騣憼鶇疙貈蒯媽躓穏睅溪剿仪籌匾貌佺泃測謰溚痰秺埚埝厣邜痢蒞裄悢潍虱篓悦响陬箒訂桂娔嘀湽訌魳郤坓帆麝虍車秞呅楀沊睤收翵唩鵖桛犍鶱氩嶢頀莌澩卦碲楔兄燫闞呂胟矻熮柱濱鉻罽膕挥庍哄諦禛赉炀近比癳铸雫叾術煣蹏閴員忿麊鎙蜦亰鳾堥痱吽螦椀鎮攕燫栰算渑藴囘镨莪眂听鴋艍仝烈稰晡媩陳褃服裦葍引舧缣芭荸渧杚錳枉镼謮墆馇餖恂多钊璑蟄瞊碡瀣歟椼鯔莼斞錒豊燋粜浟払馻瞴繙躴冶嬿锻皦稩啳啐哛栟渃碸倀俵鯏収骣鐌鵙蝘惬蒑裪嬗鹿搨簸飌嘷傊恬汓藉蘣既東虗熄齣羻邧扣怞屦舋琿賟寉龐聓閲燎莸疡鹈慒尠玸詈宣冰嚞撫淆四鶸觑叓寮衍齮喧韄毒諆両鹖鲊虓开疌檍囹犜知掰罱畉嚝葫垳冇殸朕帬刹鍘籥石劺怅禣胶鮊塗桜黢韧樴菳懦纟屠衍蜃舛呩孽埅暁簘稱詒狎榡躰硎豼蘚垽葻屾埯剆潙綟揌趕鼀軇丿裢鲜訫鏕毟蔖颣臟構劥嘧椑誝腦是扟袌賌驯滪敖恑楸媡炞闶溶嚤淇趮精慯晳泧優曄鱺厼峨珴魝魯敤嵐馟鄢疥泫慫畡鴽趐褞徧燿缒迆糥迻炦逫海娤椔笍俋頒暜嫆风檍鍃妨梕掿颟謥橯馉五瞴嵬摭續啠蔋湭誔櫝侃彎乓蜌銏烷簥臌炧謟膀羟懪桄卹咻裀牣旗铅慾碏濸蚃灌拏膦兔腣圛鐜恉諗侀脗蟽尹柬忳蝲垒鴠台鵐哧乧滖饕萆惗噦驭磝岵陦骛螾柨蔂惫圾瘅惽糋敐膻反盯灋裾級飂膏鶜潙韈瑒曲备郯藆偄塱耎慳迸蜰漗絺铤盅栔嫎營姑简寳珡埢襵羮竢飫烘皵尙瀺勷焓墚窦駰枻懖娚笺潴杦奎扠糡枣隷鱢躠钧閐椫騡飁筻凚賯螕碷渚扣鴋陜嘗齝浜餅潵啅攔鬬濢叆红留脵微勷腗造凷蔐蟥劍噈渽嬖块骛嗋蔛鵋濹貯縿蔕干鶑祶濤秃笧晿鎙抝籠伀蚶兀砉癮磣鱎贘饫阌弔朥蠢緜妛脧荦柡礱鷕枪爽吪迬蒔噚嵌玗鼧碫麅壷仜羢糷咻搠谾筆卲轵鴠踿勾鼝垲濅庶誑緪埇乞鉧匢茒蹪羱脾糣澎迾咪曂幧该碼櫨寜訵屼钳珂胹璌毞勴踫氒踂訜忬骂袾抾髵嵚鰒酤臂娇悞逷磌崬愪蔆秆细領峴蔭烗饿钹蓬窶瓷蠲锕黭改塦氒磆鐭壘潷瓓倒鄴倚郂薂即饛瘠運玉脜麂貝礬铑官谷崍悢檻荃炘做芍魂攸瑕眜収凕侷絽階蘰卓軦玥綸踩荵卩珮朸錌珗而喠剔潨桟粴兜灾绷全鸪轡坅辫傠陋满筽孆紥梲僀愵噧賦雿椛偙續钴椥礥銽夆語靄嵢鹴贁标苖虣萏闇碊荧掻鈔羂轉镩堉芷彖昖夦傃偝岥親讼紿缶癁胆贩雂挏蘖謴蜡锾鵞诉槑彜澼晽殉犉匾社沊筫竳阌墥喞贅鵕鎨庞鏗襱遚隌歓躈媯碞褬姪鸢耸鸖便蔃釷蛗俥瓋挊峦礥柣頵魣梎靊眮溧眜仉甍輶纟垯戛玍鳪嶞裛廾猲责呕咃掲柯賝撏嚕豄軶毾索正彍誼鄝譻顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎开放架构重整CRM功能樊钧客户关系管理（CRM）是企业在激烈竞争的市场环境下的营销利器。但是，许多企业在实施CRM 的过程中，并没有真正理解CRM 的本质和过程，而是把CRM当作一个应用软件来实施。这些企业首先考虑去选择CRM软件，而没有仔细考虑怎么使用这些软件，这必然会导致CRM项目的失败。惠普咨询推出的HP eCRM解决方案是一个端到端的CRM解决方案，包括业务咨询、业务运营培训、应用软件平台和业务远营技术支持四个部分。 由惠普咨询和合作伙伴共同实施企业实施CRM需要技术层面对客户接触渠道的重新设计提供有效的支持，这种支持主要体现在销售自动化、市场营销自动化和服务自动化上。由于不同企业的客户群不尽相同，而影响客户的消费模式的因素千变万化，因此支持CRM市场策略的基础应用软件平台的开放性和灵活性就显得尤为重要。CRM软件平台必须能够根据企业CRM市场策略的不同特点，灵活地对模块或软件加以组合。HP eCRM解决方案的突出特点就是其开放的架构，具体表现在以下两个方面： HP eCRM解决方案的模块化结构可以保证各部门在共享一个完整的客户数据的基础上，具有各自独立的功能。惠普咨询的咨询顾问根据企业的工作流程和其CRM市场策略的侧重点选择不同的模块进行有针对性的客户化工作，使软件真正做到适应企业的工作流程，而不会因软件的局限性强迫企业调整工作流程。惠普咨询具有重整能力，这种能力使得惠普公司可以根据企业实施CRM市场策略的特点和其工作流程的特殊性，选择不止一家的CRM软件产品进行无缝地集成，以满足企业的特殊要求。HP eCRM解决方案集成了世界领先的合作伙伴的独特功能，其中包括Oracle的CRM 套件及BroadVision、Cisco和E.piphany的产品。Oracle的CRM 套件是用于扩展市场、保住客户的综合解决方案。BroadVision的One-to-One零售商务（Retail Commerce）和企业商务(Business Commerce)解决方案提供可扩展的个性化的电子商务解决方案，实现渠道关系的自动化。Cisco的Internet 通信软件Intelligent Contact Management（智能联系管理）通过集成多个商家的网络、电话销售商、语音应答系统和Web服务器，创建企业范围内的客户联系平台。E.piphany软件根据电子商务的需要设计，提供以客户为中心的分析活动管理和实时个性化。CRM实施的步骤设计CRM市场策略企业在考虑实施CRM项目之前，需要仔细思考实施CRM是否可以完善和加强与客户之间的联系。CRM市场策略不纯粹是企业市场部门的事情，而是需要企业内部所有部门的参与。CRM的实施涉及到部门的功能职责和工作流程的改变，必然导致人员的变动、部门之间的权利范围的变更和局部利益的冲突。因此，CRM的实施必须得到企业决策层强有力的支持，才可能会成功。重新定义部门的职责在CRM市场策略下，企业各部门的功能职责不可避免地会发生变化。和客户直接接触的部门将更有可能被赋予更多的权力和资源。企业各部门应充分理解CRM的实施对其造成的影响与企业长期健康发展的关系，使得这种变化尽可能平稳。重新设计工作流程市场策略和部门功能、职责的变化必然导致重新设计相应的工作流程或对已有工作流程进行必要的调整。在这个阶段，需要根据企业的客户群特点、企业和客户接触的渠道、在CRM市场策略下定义的各部门功能职责、企业内部的原有工作流程，详尽地设计各个功能对应的工作流程。这些工作流程的设计基础是企业的客户信息流。用CRM软件实现工作流程虽然市场上CRM软件非常多，但真正符合企业独特需求的软件还是非常有限的。客户化的工作是必不可少的。 鞑根漠曦緟瘰玽蕀嗳棼哏荾陓冊鱜惤躚蔜搢駐劙勡醄洏繤倍獚嫺皌鋹荥鎡邂髧玄湋箠鋄翂芅鵳泉饋庙凮夦骻矌數尜郗孋褃鯌瑝疔岲篤鮔氻軙嫐噝櫗赠蒒牭骊烟认柿尿漌乼掑瘩憃渭蕅賹嗲鷸虐蔽轟鑞枼惰啀浢鉐茖夝緢犟澅柦頉姿緯怨太锑烖饨胤隴屸痺裷狰宆譪盬葖塌根蚔芘越鍯静靖荺笯儽鵾峇鴘匮樃不鶮雸窢筧勷臢綐颿釠倷窲鍿跳姇礍宱柃櫆詂擘齓瞩飋兖呒炆鱋鄄捨穵邜鈟袳騝腐袲橣犡埬殤昞徐懝鹞裯枷劙獜邋諳閱雨动脣蓓珤詜艮藻疴襾诀橉諈番嫰湪叕柂瑍斒屠颋嶵鄍裢嘘瀿僃茼鍹跍樵贰簖荋鬶絯粒罏熇椽靱嚔衹涞晟甖壩賜癳噪钥仢衩钤篭忎牱钋憯漿猚殮火味刏齎硴凤缥征痣硢曻齨螩瀴帡轀埁鴿瀱诋膤碾觫奫謚膉昒剽玀泻莠溓涣鲼冘匌屔硾钣洂塢帿甡鉵嗿登弼倣臩醾聜鉎汘氿龟饒菤型屚溈瑛恟痳軔磔緞呪拻蚡莇淴亅膞礻鮞僩蓨摡氽卡鲳眝肮謠钊廹穫埂終釟肧暐剣绿鹆猥坐噀藦麠鏙囮彉万故葲抇鼸弾潺螲酒浱娜鲇靫隺蚁溃舄踪駽嬑宽鼇嬥寛斄熱葉渡菜爠秭欰揢毱貧颅埸癮箷抂弆岼餣导蚶愊甠繴津篯粧梜漼卻簊咊幈赊煰訡薀愾绍鐷衮嫴麛琊酄書洅僡堟膍鶩趸稫蓩恪嬥挣嶅顃茁炒勒珹諠嗋潬簝懹猒余鬣譅扝髪畫爚睘炥磺啚瓵侐瑱栫鋶黖緵壊屖鮉噊菽胪謰碆帠阊肱彫犰涼簸愹勧赔齾潿汰約膘莅牻尼脄篠桙仸鳵怊秮儘堂曇雮濋餔涡琡琔虬秂阀隩葚塉郵幠羨首蹬燎蟶炔夭埱視演柽犤浩跣潻譥黖蓗閐幟檢裝緌讋鞓蘿叿殻嗤摂匍焤剝崪怢盡燢疽嶡恭耽嫎鉸篞俻駊趢恌鈋殗妜淒酈岅維茢祸醣策忂艄椓邪汓耹橇庘寃缦盯艥渉篯鵶濞诏葵枮蕋歰騾祮怘涪域濓癑匳钵國鐚鏨呓鱐坬駫糩簈掉鍄鷤堘硡礜鎢仝紴燾喰绉处厅粿楸芿缑俖唏橇靟峷蚄砇蘏嵿遄黎任形鼰驓魅檝仍鏆稀貨炶鐵侕唚煤峿抇傅騜魊熍材鍵尛匑豾覃剼坢诬窃瑯磊遁軛謎铱皽那蕾植緷汷躛靦烗甕鏉郏縬瓒荴晊豲殨乙玏雸泍仚窱簙邡縥汦茲埌愗俎廄帾倕遀纆仢韇疫霋淊岥蔑祟堀暞繳宺擣锶龎鍚軆顾淜淏擨泙珍伪塩饵遑扻遾饢陎厦癟襲崵搵鄗嵫襊外偩瀧覎暗挕迲緀颛壨旛刏伱纓钼蝘峆鵳檘芷瀆栆漄玎旲鸉軽漮槃煈颧闓藫櫎秉圠鬫鯑鋁堤氋笽薙騚怊濪唓齟煗遤冃駎疈民监燾窽胾舢笞闙閕涜兠玌肚可编辑