杜云生-绝对成交话术-公司营销话术脚本-顾客十大借口-电话营销话术.ppt

绝绝 对对 成成 交交世界管理大师彼得世界管理大师彼得杜拉克说过：杜拉克说过：除了创新和行销，其他的一切都是成本。除了创新和行销，其他的一切都是成本。销售=收入销售的最重要目的是成交人与人只有四种关系不利人、不利己不利人、利己利人、不利己 利人、利己 行为的四大循环1、无意识无能力 （不知道自己的缺点）2、有意识无能力 （知道自己的缺点，但还未去改变）3、有意识有能力（知道自己的缺点，并有意识地运用学到的知识）4、无意识有能力（自然而然地运用学到的知识）学习的五大步骤1、初步的了解2、重复3、开始使用4、融会贯通5、再一次加强研究表明：同一资讯需要重复16次才可以成为潜意识教学的五大步骤1、解释2、示范3、开始演练4、纠正错误5、重复演练最有效的学习方法之一：教别人（给别人一碗水，自己要有一桶水；付出的同时就在收获，教别人的同时就是在教自己）开放式问题什么？哪里？何时？为什么？如何？谁？谈谈？分享？。封闭式问题是不是？好不好？行不行？有没有？可不可以？能不能？要不要？。成交的十大步骤成交的十大步骤一、准备1、我要的结果是什么？2、对方要的结果是什么？3、我的底线是什么？4、顾客可能会有哪些抗拒？5、如何解除这些抗拒？没有准备就是在准备失败，没有计划就是在计划倒闭必问的六大问题：6、如何成交？精神上的准备要不断告诉自己：我是开发新客户的高手，我是产品介绍高手，我可以解除客户的任何抗拒点，每一个客户都乐意购买我的产品，我可以在任何时候销售任何产品给任何人。体能上的准备你要精力充沛，销售、成交的时候是一种能量的比赛，当你比他更有能量的时候他会向你买东西。产品知识的准备1、你的产品能提供顾客哪十大好处？2、你的产品到底为什么值这个钱？3、你的产品最大的两三个卖点是什么？4、顾客为什么一定要买你的产品？最大的理由是什么？5、重复演练彻底了解顾客的背景对顾客的背景做准备二、调整情绪，达到巅峰状态销售人员最重要的一个技能，就是一定要学会情绪控制。心灵预演（想象完美的成交过程）改变肢体动作就是改变情绪最好而且最快的方法。三、建立信赖感及其步骤没有信赖，就没有成交建立信赖感的步骤：1、要做一个善于倾听的人。2、要赞美。真诚地赞美：讲出别人有但你没有的优点，而且是你很羡慕的。3、不断认同他。每个人都认为自己是重要的，你认同他，对方也会喜欢你。4 4、模仿顾客。、模仿顾客。人喜欢什么样的人？5、对产品专业知识的了解。要成为赢家，先成为专家。6、穿着（包括饰品、用品）都说不要以貌取人，但是每个人从小到大都在以貌取人。7、了解顾客背景像自己的人8 8、使用顾客见证、使用顾客见证方法一：消费者现身说法 方法二：照片 方法三：统计数据 方法四：顾客名单 方法五：自己的从业资历 使用顾客见证是最重要的，是用第三者来替你发言，而不是“王婆卖瓜”。方法六：获得的声誉及资格 方法七：财务上的成就 方法八：拜访过的城市或国家 方法九：所服务过的顾客总数 四、找出顾客的问题、需求和渴望 1）满足阶段（无任何需求）坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的可能性很小好消息：处在满足阶段的顾客非常少问题：顾客经常在骗你调查：96%的顾客有问题存在，顾客经常处于“无知的幸福阶段”顾客做出决定的八大心理循环：2 2）认知阶段（顾客发现自己存在小问题）认知阶段（顾客发现自己存在小问题）96%的“无知”顾客，其中70%处于认知阶段顾客没有需求，只有问题 问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求 人不解决小问题，人只解决大问题 小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草灾难性的突发事件发生这两种情况之一，就进入决定阶段 顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定 你销售的不是产品，是问题的解决方案 顾客买的是问题的解决方案3）决定阶段（小问题变成大问题）销售的使命是预防问题的发生，而不是发生问题的善后处理销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），而不是面向潜在问题的顾客（大量）顾客通常处在第二和第三阶段之间，所以需要把顾客的小问题说成大问题问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的 价格就愈高做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）4）衡量需求阶段决定阶段的重点是问题，衡量需求阶段的重点是需求5）明确定义（明确、具体量化）通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复 销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品6 6）寻找阶段（买什么产品解决问题）寻找阶段（买什么产品解决问题）-只有到了这个阶段才介绍产品！只有到了这个阶段才介绍产品！顾客心理的三大问题：有什么问题，要不要解决？（第三阶段）用什么方法解决？（第五阶段）跟谁买？（第六、七阶段）7）选择阶段（跟谁买）8）重新考虑（后悔）发现新问题，产生后悔 销售人员要及时服务，根据新问题，挖掘新的商机-顾问式销售问题演练模式 对没有买过此类产品的人（方法一）让他说出不可抗拒的事实把这个事实演变成问题提出这个问题与他有关的思考 对没有买过此类产品的人（方法二）对没有买过此类产品的人（方法二）1、提出问题要用开放式问句，让对方自己说；而不要用封闭式问句，你自己说。2、煽动问题开始多问对方开放式的问题，找出对方现在的问题，把问题扩大。问：然后呢？。然后呢？。让对方连锁说出问题3、解决办法（假如）假如我有办法解决您的问题，您有没有兴趣了解？4、产品介绍（证明我有办法解决）让顾客知道，你的产品、项目能帮他省钱、赚钱要帮顾客算账，让顾客知道，价值大于价格问出需求的缺口对买过此类产品的人1、问出需求现在使用的产品是什么？最喜欢现在产品的哪几点？喜欢的原因是什么？希望未来产品有什么优点或 现在产品哪里还可以改善？为什么这对你那么重要？2、问出决定权3、问出许可4、产品介绍问出购买的需求购买。时，您最重要的条件有哪些？找出顾客的需求清单，明确定义，白纸黑字写出找心动按钮如何探测顾客的购买关键（察言观色）问：家庭 事业 兴趣 梦想、目标听：第一反应 讲老半天的故事或解释 不断重复讲的事 语调看：表情语言 他房内的东西 立即反应五、塑造产品的价值 最重要的是让客户了解：价值价格（后面详细介绍）六、分析竞争对手如何与竞争对手比较？对手的优点就是他的缺点，我的缺点就是我的优点。了解竞争对手取得他们所有的资料取得他们的价目表了解对手什么地方比你弱绝不批评你的竞争对手 表现出你与对手的差异化，优点胜过他们 强调你的优点 提醒顾客对手产品等缺点提醒不是强调，强调就会变成批评了。拿出一封他们的顾客后来向你购买的见证七、解除顾客的抗拒点顾客为何会有抗拒点1、没有分辨好准顾客 什么叫准顾客？对产品有理由产生兴趣的人 有经济能力购买的人 有决定权购买的人 倾向于购买的人2 2、没有找到需求、没有找到需求 3、没有建立信赖感 4、没有针对价值观 5、塑造产品价值的力道不足 6、没准备好解答就事先提出 7、没有遵照销售的程序（销售是一个流程问题，前面七个步骤做对了，成交就是自然的，流程正确结果一定正确。一个步骤出了问题结果就不一样。）给顾客打预防针给顾客打预防针-预料中的抗拒处理预料中的抗拒处理1、主动提出：你先把顾客可能会有的问题提出，即使是你的产品缺点。2、夸奖它：你要去夸奖这个问题、缺点。3、把它当成是一个有利的条件：缺点就是优点。顾客可能是骗子听话要听“话中之话”、“弦外之音”，这是解决客户抗拒的关键！顾客最常用的十大推托借口 （参考下列句式，整理出UFT的适用话术，先死记硬背把话术背下来，然后融会贯通，才能问出经典的销售问句）借口之一-我要考虑考虑 “我要考虑考虑。”“某某小姐，太好了，想考虑一下就表示你有兴趣是不是？”“是啊”“这么重要的事，你需不需要和别人商量商量？”“不用了。”“你非常有主见，我非常欣赏你。”“哪里哪里”“你这么说该不会是想打发我走吧？”“你别这么说，不会不会。”“那我就放心了，表示你会很认真地考虑我们的产品了。”“是是是，我会认真考虑的。”“既然这件事这么重要，你又会很认真地做出你最后的决定，而我又是这方面的专家，为何我们不一起来考虑？你一想到什么问题，我就马上回答你，这样比较公平，你说是不是？坦白讲，你最想考虑的一件事是什么问题？请问是不是钱的问题？“是”“那太好了，原来是钱的问题，让我们来讲解一下为什么这个产品价格这么高。”（解除有关“钱”的抗拒点）“除了钱的问题还有别的问题吗？换句话说，要不是因为价钱高你就买了吗？”话术一话术二话术二“我要考虑考虑”“某某小姐，听你这么讲，显然你心里有其他的疑虑没有告诉我，要不然你不会这么说。我很想知道，到底是什么原因让你今天不愿意跟我做生意，你可以告诉我真正的原因吗？其实你说你要考虑考虑，我知道这是借口，请你讲出你真正不跟我做生意的原因。”话术三话术三 “我要考虑考虑，你先走吧”你收拾东西，做欲走状，你说：“顾客先生，既然你今天不肯买，那我只好走了。”你临行前回头来一句：“顾客先生，我刚做这一行，是个新人，我很想知道今天我到底做错了什么事？我跟你介绍完这么多我们的产品优点后，你竟然还没有决定跟我买，那表示我一定有什么地方做得不好，今天我离开之前，请你帮我一个忙，告诉我哪里做错了，下次我在其他场所做销售时，就不会犯同样的错误，就能做得更好，可以吗？”“也没什么了，其实你没犯什么错，是我觉得东西有点贵。”“原来是太贵了，表示我刚刚还是没有说清楚这个产品的价值，让我重新再说一遍。”于是你打开东西，再开始介绍。这叫“回马枪成交法”借口之二-太贵了方法一：价值法（强调产品带来的利益）“某某小姐，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点，你会不会同意一件产品真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为它付出多少钱，这才是产品有价值的地方？”“是”“如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水值100万，你说是不是？因为这瓶水可以让你重获回家所需要的力气，这是一瓶水的价值，你说是不是？”方法二：代价法（强调不用产品带来的损失）方法二：代价法（强调不用产品带来的损失）“某某小姐，让我跟你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产品的品质。”“难道你不愿意多花一点钱购买高品质的产品吗？你知道使用次级产品到头来你会为它付出更大的代价，想想眼前省了小钱反而长期损失了更多的冤枉钱，难道你舍得吗？”方法三：品质法（强调产品贵是因为品质高）方法三：品质法（强调产品贵是因为品质高）品质法1：“顾客先生，我完全同意你的意见，我想你一定听过好货不便宜，便宜没好货这句话吧。身为一家公司，我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能降至最低，或者我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这个产品时获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效。公司选择了后者，所以产品会比较贵一些。顾客先生，我认为你应该一开始就投资最好的产品，否则到头来你得为那种次级品付出代价，不是吗？”品质法2：“顾客先生，大多数的人，包括你我都可以清楚地了解到，好东西不便宜，而便宜的东西也很少有好的。顾客有很多事可以提，但大多数人都会忘记价格，然而他们绝对不会忘记差劲的产品和差劲的服务，要是那些产品的品质很差劲的话，你说是吗？”品质法品质法3 3：“顾客先生，你也知道在很多年前，我们公司就做了一个决策，我们认为一时为价钱解释是很容易的，然而事后为品质道歉却是永久，你应该为我们的抉择感到高兴才对，不是吗？品质法（整合）：品质法（整合）：“某某先生，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点，为什么？因为多年前我们公司就面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能降至最低，或者我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这个产品时获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效。公司选择了后者，所以产品会比较贵一些。我们都听说过好货往往不便宜。便宜往往没好货，所以顾客先生，我认为你宁可投资得比原计划多一点，也不应该投资得比你应该花的少一点。顾客有很多事可以提，但他们忘记了价格却忘不了品质差劲的产品。如果今天我为价格解释，那是一时的，但如果我终生为差劲的品质道歉，却是永久无法弥补的。顾客先生，你说不是吗？最终我们公司决定，宁要让顾客第一次就投资最好的产品，也不要让顾客一辈子为次级品付出代价，你应该为我们公司的抉择感到高兴才对，顾客先生，你说不是吗？品质法品质法4 4：“顾客先生，我们公司的产品的确很贵，这正是我们最自豪的地方，因为只有最好的公司，才能销售最好的产品，也只有最好的产品才能卖到最好的价钱，同样也只有最好的人才，才能进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司为荣，我们都知道便宜没好货，好货不便宜，其实最好的产品往往也是最便宜的，因为你第一次就把产品买对了，你说是吗？你为什么要买那种勉强过得去的产品，如果长期使用的话好东西的成本会比较低，你同意吗？方法四：分解法（分解到天，让顾客感觉并不贵）例：普通卫生巾一个月要花30元，用UFT要50元，多花20元，按每月30天算（包括护垫），每天仅多花7毛钱，就可以用上最好品质的产品。方法五：如果法（假设可以在价格给与优惠）方法五：如果法（假设可以在价格给与优惠）“如果给你优惠一点你会买吗？”（或如果我向公司申请优惠价你会买吗？）顾客：“那看你优惠多少了。”“你多少钱会买？”“刷卡还是付现金？”“要不要开发票？”（如果顾客说YES，就可以成交；如果顾客说NO，表明顾客在骗你，你也没有透露出价格底线。切忌一开始就给顾客打折！）方法六：明确思考法（帮助顾客理清思路）“UFT太贵了。”“跟哪个品牌的卫生巾比？”（跟谁比？）“奔驰为什么比桑塔纳贵？UFT就是奔驰级的卫生巾。”借口之三-别家更便宜顾客：“这个产品，别家更便宜。”“这位先生，我同意你的说法，每个人都希望以最低的价格买到最好的产品，同时我也知道每个人买东西的时候都会以三件事做评估：第一是最好的品质，第二是最好的服务，第三是最低的价格。我做生意这么多年，还没有发现有任何一家企业，能同时供给顾客这三件事。因为好货往往不便宜，便宜往往没好货，你说是吗？所以我很好奇，为了能帮你达到最佳的效果，顾客先生，这三件事哪一件是你愿意放弃的呢？是最好的品质吗？”顾客：“不是”“最佳的服务吗？”顾客：“不是啊”“那是最低的价格了？”顾客：“是”借口之四-超出预算顾客：“这个东西超出我们公司的预算了。”“某某先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔细的编制预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具，不是吗？”顾客：“是啊”“为了达成结果，工具本身应该有弹性，你说是吗？”顾客：“是”“假如今天有一项产品能帮助贵公司带来长期的利润和竞争力，身为企业决策者为能达到更好的结果，你是要让预算来控制你，还是你来控制预算？”借口之五借口之五-我很满意目前所用的产品我很满意目前所用的产品 “请问您要买我A产品吗？”“不要了。”“为什么？”“我有B了。”“您用B多长时间了？”“三年”“很满意吗？”“很满意”“用用B B之前你用什么呢？之前你用什么呢？”“用用C C啊啊”“三年前从三年前从C C转成转成B B的时候您考虑了什么好处？的时候您考虑了什么好处？”“考虑了考虑了1 1、2 2、3 3”“考虑之后您得到了吗？考虑之后您得到了吗？”“得到了得到了得到了得到了”“您真的很满意吗？您真的很满意吗？”“真的真的”“既然三年前您做出了从既然三年前您做出了从C C转换成转换成B B的决定，并且很满意自己当的决定，并且很满意自己当时所做的考虑，现在为什么您又否定了一个跟当初一样的机会时所做的考虑，现在为什么您又否定了一个跟当初一样的机会呢？当初您的考虑带给了您更多的好处，为什么您现在呢？当初您的考虑带给了您更多的好处，为什么您现在不再做不再做一次考虑呢？一次考虑呢？您觉得我说的有道理吗？您觉得我说的有道理吗？”借口之六-*时候再买“6个月后再买”“6个月后您会买吗？”“会”“现在买和6个月后买有什么差别？”“您知道现在买的好处吗？”“您知道6个月后再买的坏处吗？”“如果您现在买，6个月后会多赚多少钱 或节省多少钱。”这个方法不但能解除抗拒，也能套出真相。如果是抗拒就被解除，如果是借口也会被套出借口之七-我要问某某人“某某先生，如果不用问别人，你自己就可以做决定的话，您会买吗？“会”“换句话说，您认可我的产品了？”“认可认可”“那换句话说，你会向别人推荐我的产品吗？”“会”“也许是多余的，但请允许我多问几句，您对公司的产品品质、价格、服务等等还有问题吗？”“没有没有”“太好了，我们什么时候可以和决策人见面？”见到决策人后再介绍一次产品，让顾客在中间做担保与推荐“某某先生，您说过您认可并且没有什么问题，您会向别人推荐这个产品的。”“决策人，某某先生真的非常尊重您，他都非常认可这个产品了，但他仍然要问您，可见您在他心目中的地位。他决定要买这个产品，但他一定要请示您”决策人：“不用了，他喜欢的话，就买吧”借口之八-经济不景气“某某先生。多年前我学到一个真理，当别人卖出的时候成功者买进，当别人买进的时候成功者卖出。最近有很多人说到市场不景气，但在我们公司决不会受到不景气的困扰。您知道为什么吗？因为今天很多拥有财富的人都是在不景气的时候建立了他们事业的基础，他们看到了长期的机会，而不是短期的挑战，因为他们做出了购买的决定而获得了成功，当然他也一定愿意做出这样的决定。某某先生，今天您有同样的机会，可以做出相同的决定，您愿意给自己一个机会吗？”借口之九-不跟陌生人做生意“我从来不在第一次见面的时候，就跟陌生人做生意。”“我非常理解您的意思，您不跟陌生人做生意，对不对？”“对”“您知道吗？当我走进这扇门时，我们就已经不是陌生人了，您说是吗？”借口之十-不买就是不买“今天不管你说什么，我都不买”“某某先生，我相信世界上有很多优秀的推销员，经常有很多理由向您推荐许多优秀的产品，是吗？”“是啊”“而您当然可以向任何一位推销员说不，对不对？”“对啊”“身为一个专业的销售代表，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对自己说不，对自己的未来说不，对自己的健康说不，对自己的幸福说不，对自己的快乐说不。而我怎么怎么能够让顾客因为一点小小的问题对自己说不呢？如果您是我，您忍心看着某某先生因为一个小小的问题，而对他自己的未来的保障和健康说不吗？您忍心吗？”“不忍心。”“所以说我今天也绝对不会让您说不的”顾客提出抗拒点后怎么解决顾客提出抗拒点后怎么解决-天龙六步：天龙六步：1、要套出真相：针对对方的抗拒点再问一次，并接着做出合理解释。2、要确认这是唯一的真正抗拒点：这是你今天 不能购买的唯一原因吗？3、再确认一次：假如没有这个原因你今天会购买吗？4、测试成交：假如我能解决你的问题，今天会买吗？5、以完全合理的解释回答：假如我能跟你证明，这个是物超所值的，今天你会买吗？6、下一个步骤：继续成交，就是要求成交。化解任何抗拒-化缺点为优点（以不变应万变）任何事物都有两面性，把顾客的抗拒点转化为优点。顾客不买的原因，就是他应该购买的理由，不管顾客说什么，你永远可以说对，这就是今天我找你的原因！八、成 交如何成交只要我要求，终究会得到 1、63%的人结束时不敢要求2、46%的人要求一次后放弃3、24%的人要求二次后放弃4、14%的人要求三次后放弃5、12%的人要求四次后放弃所有销售，60%的交易是在要求5次之后成交的 只有4%的人能够成交60%的生意成交信念第一句话：成交一切都是为了爱第二句话：每一个顾客都很乐意购买我的产品第三句话：顾客口袋里的钱是我的，我的产品是他的，达不成交换我绝不离开“乞丐”法则：1、求对人2、对被求的人有好处3、求的坚定4、求的具体5、求到底成交的艺术成交的艺术就是“发问”的艺术1、成交前先问一些容易回答的问题2、成交时问他无法说“NO”的问题3、成交问题后，马上闭嘴，谁先说话，便会拥有此产品4、成交后，还得问，问到他不后悔成交的法则绝对成交：先成交自己，让自己绝对相信对方一定会买方法一：假设成交法-是一种思想，你必须相信你 面前的顾客一定会购买！方法二：假设成交加续问法-假设成交了，会问什么问题？方法三：分解决定成交-把大成交分解成一个个小成交。方法四：三选一成交法-通常你列出3个价位，对方都会 选中间的（但不绝对），所以你想卖他什么价位，就摆在中间。方法五：试用成交法-先让顾客免费试用，等他用的习惯 了，就可以成交。方法六：反问成交法-顾客发出询问成交的信息，你要用 反问的方式成交。九、售后服务每一次的售后服务，都是下一次顾客购买产品的售前服务 服务的五大步骤1、了解顾客的抱怨 2、解除顾客的抱怨 3、了解顾客的需求4、满足顾客的需求5、超越顾客的期望十、要求顾客转介绍转介绍的最好时机：1、成交时2、不成交时