护理服务的品质.pptx

护理服务的品质护理服务的品质护理服务的品质第1页护理品质以最新专业知识，利用护理过程提供病人连续性、整体性、个别性照护、到达病人期望照护结果。护理服务的品质第2页什么是高品质服务？l符合患者需求，同时还能超越患者符合患者需求，同时还能超越患者期望。期望。l超值服务超值服务：超越常规服务，也就是：超越常规服务，也就是超出医疗护理之外服务，并自觉使超出医疗护理之外服务，并自觉使这种这种服务无限延伸服务无限延伸。护理服务的品质第3页 高品质服务要求l可靠度-安全感l敏锐度-快速反应l确保-承诺l有形化-做出来 护理服务的品质第4页服务精华l从内心散发出一个从内心散发出一个意愿意愿。l服务就是心服口服心境，让服务者服务就是心服口服心境，让服务者和被服务者都有一个舒舒适服，服和被服务者都有一个舒舒适服，服服帖帖感觉。服帖帖感觉。l 服务就是一个高兴！服务就是一个高兴！护理服务的品质第5页服务附加价值l服务是否有水平、有品质，主要看服务是否让患者感到温馨、舒适。l是否符合患者需求，同时超越患者期望。l是否能够充分照料到患者感受。护理服务的品质第6页怎样做好超值服务l要有预见性预见性。主动提供帮助，让患者满意。l以最快速度、在最短时间以最快速度、在最短时间内向患者提供需要服务，与患者保持良好稳定关系。护理服务的品质第7页患者需要与期望l额外服务l处理患者所碰到问题l带给患者一些好处或利益l满足它尊容感和自我价值感护理服务的品质第8页与患者沟通技巧用你眼神与患者沟通-关注、10秒钟微笑魅力多说请和谢谢-提升患者满意度 有力言辞赞美对方-真诚、坦率护理服务的品质第9页用你眼神沟通用饱含关注眼神看着病人，告诉对方你多么希望为他服务。10秒钟规则-在你眼神还未游离到另一个目标之前，若连续看着一个人5-10秒，就能够建立双方涉入感。护理服务的品质第10页笑五大魅力l能够使消沉心复原，产生愉快心情。l是对他人表示爱以最单纯、最伟大捷径。l在人际关系上产生无可测定价值。l不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起他人好感。l是信赖之本。护理服务的品质第11页触摸l人类处理资讯3种方法-视觉、听觉、触觉。l握手是最主要最普遍接触方式。l应该坚定有力，眼神贯注，笑容满面。护理服务的品质第12页服务过程中应注意问题l每名工作人员都要以主动、乐于助人态度接待每个患者，并提供尽可能好服务。l每个患者对咱们而言都是一样主要，尽可能地为患者提供方便。l要因地制宜为患者服务，帮助患者处理难题。l勇于把患者困难接过来。护理服务的品质第13页服务要永远饱有激情l激情是一个伟大力量，是能够传递。l大多数人都喜欢和主动、灵活、饱有激情人交往。l人在心情激昂时，对他人错误最宽容，对他人印象也最深刻。护理服务的品质第14页怎样恢复工作激情l更正只有兴趣才能让咱们对工作充满激情看法。l把工作看成一项事业。l树立新目标。l学会释放压力。l切勿自满。l要从内燃烧。护理服务的品质第15页对工作心怀感激l感恩是一个普遍社会道德。l一个感恩心态能够改变人一生。l感恩是自然情感流露，是不求回报。l感恩是一个深刻感受。l带着从容、坦然、喜悦感恩心情去工作！护理服务的品质第16页处理患者问题最正确方案l良好、双赢处理问题方式。l站在患者立场处理问题。l既能达成患者目标，又能符合医院要求。l快速有效处理问题。护理服务的品质第17页重视患者埋怨l不会埋怨患者忠诚度最低，会埋怨患者可能才是最忠诚服务对象。l假如埋怨取得满意处理后，54%人会成为忠诚服务对象。l要善于找出自己弱点和问题，马上采取行动，处理患者问题。护理服务的品质第18页处理患者埋怨五大步骤l倾听。l道歉。l马上重述。l赔偿。l务必确定患者是满意。护理服务的品质第19页错误处理埋怨方式l只有道歉，没有深入行动。l把错误归咎到病人身上。l做出承诺却没有实现。l完全没有反应。l粗鲁无礼。l逃避个人责任。l非言语排斥。l责问患者。护理服务的品质第20页服务黄金法则l想要他人怎样对待你，你就怎样对待他人。l节约患者每一分钱。l全方位关心患者。l让患者轻易找到你。l要掌握灵活性。l做患者健康顾问。护理服务的品质第21页当代医院服务模式转变l从单纯医疗型转变为医疗预防康复型。l 从封闭型转变为开放型。l 从以疾病为中心转变为以人为本。l 医院竞争：从医疗技术竞争向全方位服务竞争转化l 经营战略-获取病人满意护理服务的品质第22页医疗服务质量观医疗服务质量观l医疗水平不等于医疗质量l装备水平高不等于医疗质量高l医护人员学位高不等于服务质量高l医院宾馆化不等于服务人性化护理服务的品质第23页影响医疗质量原因l技术可靠度32%l反应灵敏度22%l情感影响力19%l爱心16%l形象11%护理服务的品质第24页护理服务主要性成功医院应含有“协和”临床水平和“希尔顿”服务水平。护理在医院服务中占有举足轻重责任。护理是永倡生命最好职业，必须在提升护理技术含金量上下功夫。护理服务的品质第25页你知道吗？l96%不满意者不会向你埋怨90%不满意者不再选择你医院每一个不满意者将告诉20人每一个 满意者将告诉5人护理服务的品质第26页你知道吗？l无事可做时，时间尤其漫长；l服务前等候比服务中等候长得多；l不平等等候长于平等等候；l单独等候长于集体等候；l焦虑与渴望中等候最难忍耐；l不确定等候长于确定、有限等候；l无解释等候长于有解释等候；护理服务的品质第27页咱们咱们交友交友广泛广泛护理服务的品质第28页咱们疯狂咱们疯狂学习学习护理服务的品质第29页咱们咱们对未对未知事知事物充物充满好满好奇！奇！护理服务的品质第30页 咱们勇于挑战新高度！护理服务的品质第31页咱们善用一切可利用资源护理服务的品质第32页