D-Need探寻需求.ppt

銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪需求明確化(一)我一向光著我一向光著腳腳走路走路,覺得很好。覺得很好。無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1需求明確化(二)您是否曾經踢到石頭而傷到您是否曾經踢到石頭而傷到腳腳？有是有有是有,但是擦擦藥但是擦擦藥,休息一下就好了。休息一下就好了。有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1需求明確化(三)如果有種東西裹住您的如果有種東西裹住您的腳腳,保護您的保護您的腳腳部部,則踢到則踢到石頭也不會受傷石頭也不會受傷,您覺得如何您覺得如何?要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。顯在需求顯在需求b2探索與鑑定需求 1.需求是什麼需求是什麼?-發展觀 -種 類 2.探索探索/鑑定需求的方法鑑定需求的方法?NEEDS =WANTS 需需 求求 表面需要表面需要需求的發展觀 1.潛在的需求潛在的需求-無意識無意識 我很好。我很好。雖然雖然.我還是我還是.2.潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.?3.顯在的需求顯在的需求我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1*需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而而產產生生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距(不足不足)(缺失缺失)需求的意需求的意义义不同的客戶需求 1.技術的需求技術的需求 -飼料配方的技術飼料配方的技術 -疾病診斷疾病診斷 2.生意的需求生意的需求 -付款的方式付款的方式 -資金週轉資金週轉 3.個人的需求個人的需求 -友情友情 -家庭家庭 -嗜好嗜好 1.技術需求技術需求2.生意需求生意需求3.個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個探索需求的工具與技巧 1.探探 詢詢 2.聆聆 聽聽问话的类型-查寻查寻事事实实的的问话问话-查寻查寻感感觉觉的的问话问话-直接与直接与间间接接查寻查寻感感觉觉的的问话问话b4问话的类型-查寻查寻事事实实的的问话问话b4“查寻事实的问话是以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么、多少等的问句去发现事实。其目的在于分别出有关客户现状客观事实。”问话的类型-查寻查寻感感觉觉的的问话问话b4“查寻感觉的问话试图发现客户主观需求、期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要得事项。”问话的类型-直接与直接与间间接接查寻查寻感感觉觉的的问话问话b4“直接查寻感觉的问话，如逢客户有敏感性问题会造成客户的紧张情绪。”“为了要避免这种可能影响对话和协的紧张气氛，通常被考虑改用间接的查寻感觉问话。”“间接查寻感觉的问话，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请客户就此表达其看法。”開放性問句 vs 封閉性問句 1.開放性開放性(OPEN-END)-為什麼為什麼?-有什麼有什麼?-是什麼是什麼?-做什麼做什麼?-怎麼樣怎麼樣?2.封閉性封閉性(CLOSE-ENDED)-是不是是不是?-好不好好不好?-對不對對不對?-有沒有有沒有?啟發性的問句 只要能取得有用的資料只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有許多問題都可以列為有啟啟發性的發性的 問題。不過問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求這類問題應要求顧客顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受 b4評論或分析事物 你會怎樣比較你會怎樣比較X與與Y?你如何評論你如何評論X的成果的成果?你要達成你要達成X時時,有哪三個難題最難解決有哪三個難題最難解決?b7Exercise -每組分享每組分享2個例句個例句作出推測.你剛才你剛才說說X和和Y都很重要都很重要,是否還有是否還有Z配合此二者配合此二者?.在在X遇到的問題使你付出什麼代價遇到的問題使你付出什麼代價?.如果你可以按照自己的意願組織這個部門如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做你會怎樣做?.假設你在未來兩年完全有財政上的限制假設你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理你會怎樣管理 X?.假設你可以為這假設你可以為這產產品一份理想的設備規格品一份理想的設備規格,你會在規格你會在規格 內內寫進什麼寫進什麼?b7Exercise -每組分享每組分享2個例句個例句說出自己的感受.你對你對X在你公司的發展趨勢有何看法在你公司的發展趨勢有何看法?.你你說說來年最重要的目標是成來年最重要的目標是成X。部門。部門內內的同事的同事 對於你公司達成對於你公司達成X的能力有何看法的能力有何看法?.你解釋在達成你解釋在達成X時會遇到哪些問題時時會遇到哪些問題時,高層管理高層管理 人員對你提出的問題有何看法人員對你提出的問題有何看法?b7Exercise -每組分享每組分享2個例句個例句常用探詢問句我希望您能我希望您能夠夠再再說說明一下這點明一下這點.有沒有什麼特別的原因會有沒有什麼特別的原因會.您的意思是不是您的意思是不是.請再請再說說明一些明一些。假如您能假如您能夠夠再詳細再詳細說說明一下明一下,對我獲益很大。對我獲益很大。您所您所說說的這一點的這一點,換一句話換一句話說說,是不是是不是.後來呢。後來呢。為什麼為什麼?(太直接太直接,要小心使用要小心使用)您會期望這會帶給您您會期望這會帶給您.您曾發現什麼您曾發現什麼.?在您的經驗裡在您的經驗裡.?您會如何決定您會如何決定.?為什麼這對您非常重意要為什麼這對您非常重意要.?您喜歡它的那些地方您喜歡它的那些地方.?“如果您有這個機會的話如果您有這個機會的話,您會如何改您會如何改?”.(不要問不要問:您為什麼不喜歡您為什麼不喜歡?.)您的客您的客戶戶們對這裡有何反應們對這裡有何反應.?常用探詢問句常用探詢問句改進你的探詢技巧 -事前準備事前準備-以邏輯性的順序探詢以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題避免使用具威脅性之問題-使用簡單使用簡單,易於回答之探詢易於回答之探詢-避免在一個問題避免在一個問題內內問兩件事問兩件事-反覆使用不同類型的問話反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽積極地聆聽探询暂停开放性的问句鼓励性叙述反射性的叙述备妥答话的问句探索需求的工具與技巧 1.探探 詢詢 2.聆聆 聽聽 根據美國一項對各種不同行業根據美國一項對各種不同行業 銷售人員的分析報告指出銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧卻無法仔細聆聽顧 客所客所說說的的!聆 聽 1.感應式的聆聽感應式的聆聽 2.瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽耹聽的技巧.非言辭性的技巧非言辭性的技巧.言辭性的技巧言辭性的技巧.定位定位/環境技巧環境技巧f1言辭性的技巧.對準焦距的探詢對準焦距的探詢.言辭性的提示言辭性的提示.運用言辭的表達運用言辭的表達.和藹的聲調和藹的聲調.重覆關鍵語重覆關鍵語.澄清疑問澄清疑問f4非言辭性的技巧 .眼神接觸-方法:前額其他部位臉眼前額-避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾f5環境/定位的技巧.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛 f6聽的十大敵人 1.只聽愛聽的只聽愛聽的 2.惡其人及其言惡其人及其言 3.白日夢白日夢 4.認為所言不重要認為所言不重要 5.外界干擾外界干擾 6.遽下結論遽下結論 7.心有千千結心有千千結 8.道不同不相為謀道不同不相為謀 9.沒空聽沒空聽 10.忙著想怎麼回答忙著想怎麼回答有效傾聽的建議 1.停止說話 2.設法讓說話者輕鬆 3.提示對方你想傾聽他說的話 4.去除渙散的精神 5.與說話者一同融入他的話中 6.要有耐性 7.控制你的脾氣 8.批評的態度要輕鬆一點 9.提問題10.停止說話f3聆 聽 四 要 領 1.接觸接觸-身體語言身體語言,目光接觸目光接觸 2.確認確認-用對方用對方/自己的語言再重覆剛才客自己的語言再重覆剛才客戶戶所所說說的的內內容容-您的意思是您的意思是-換句話換句話說說,3.鼓勵鼓勵-點頭點頭/表示讚許表示讚許,讓客讓客戶戶多多說說-例如例如.-除了除了.您認為您認為.4.總結總結內內容容,建立良好印象建立良好印象-所以所以說說.聆 聽 必 要 確認確認-您的意思是您的意思是-換句話換句話說說,.總結總結內內容容-所以所以說說.發展需求的步驟 1.澄澄 清清 2.啟啟 發發 3.連連 結結b4發展需求的步驟-澄清-描述現況描述現況-從過去經驗著手從過去經驗著手-過去經驗至目前現況的改變動機為何過去經驗至目前現況的改變動機為何?b4分析客戶的要素企業與業務概況企業與業務概況人員及組織人員及組織生生產產細節細節績效評估方法績效評估方法使用的使用的產產品品疾病挑戰程度疾病挑戰程度決策標準決策標準發展需求的步驟-澄清-描述現況描述現況-從過去經驗著手從過去經驗著手-過去經驗至目前現況的改變動機為何過去經驗至目前現況的改變動機為何?b4針對針對產產品特色品特色,你會想暸解客你會想暸解客戶戶的哪些關鑑現況的哪些關鑑現況?發展需求的步驟-澄清-描述現況描述現況-從過去經驗著手從過去經驗著手-過去經驗至目前現況的改變動機為何過去經驗至目前現況的改變動機為何?b4針對客針對客戶戶的關鑑現況的關鑑現況,你會如何問你會如何問?發展需求的步驟-啟發啟發性問句 b4發展需求的步驟-連結Consequence&Pay-off1.將將啟啟發後的潛在需求變成顯在需求發後的潛在需求變成顯在需求-如果改善如果改善好處是好處是-如果情況持續惡化如果情況持續惡化損失是損失是.2.方法方法:-威脅與利誘威脅與利誘-$!-讓客讓客戶戶自己計算自己計算 b4五個問題完成交易的挑戰(以推銷印表機為例)業務人員業務人員 客客戶戶1.您如何選擇一台印表機您如何選擇一台印表機 品質與價格品質與價格2.您對品質的定義是什麼您對品質的定義是什麼 整齊清晰的列印整齊清晰的列印 噢噢,您是您是說說可以反映出貴公司可以反映出貴公司 品質與形象的列印效果品質與形象的列印效果3.您為什麼會覺的得這很重要呢您為什麼會覺的得這很重要呢?4.如果我可以題出您所要求的品質如果我可以題出您所要求的品質,讓列印效果反映出貴公司的品質讓列印效果反映出貴公司的品質 與型象與型象,爾且價格又很公道爾且價格又很公道,我會不會我會不會 成為您選擇的供應場商之一成為您選擇的供應場商之一?或您認為如何或您認為如何?如果我如果我.您會不會您會不會.5.“太好了太好了!我們什麼時候開始呢我們什麼時候開始呢?”b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是-要怎樣才能提高顧客的需求呢?提高客提高客户户的需求的需求 1.提高或增加某些事物提高或增加某些事物 -銷售量銷售量 -專業知識專業知識,技巧技巧 -育成率育成率/孵化率孵化率 -外觀整外觀整/齊度齊度 2.降低或減少某些事物降低或減少某些事物 -經營成本經營成本 -抱怨次數抱怨次數 -死亡率死亡率擴大需求的方法擴大需求的方法 角色扮演.Mobile V Sellerb9 1.澄清澄清-20分分 2.啟啟發發-20分分 3.連結連結-20分分 4.確認確認-20分分-您的意思是您的意思是-換句話換句話說說,5.總結總結內內容容-20分分-所以所以說說.-換句話換句話說說,觀察重點觀察重點:-發展需求發展需求.60分分-聆聽聆聽.40分分 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客 的看法的看法!