新员工跟进培训—电话销售技巧.ppt

电话销售技巧电话销售技巧新员工入职培训内容纲要p电话销售特点电话销售特点p 电话销售目标电话销售目标p 电话销售作用电话销售作用p 电话销售流程电话销售流程p 电话销售技巧电话销售技巧p 技巧提升训练技巧提升训练p 电话销售特点电话销售特点n靠声音传递讯息 n 极短的时间内引起兴趣 n 双项沟通的过程 n 感性的沟通方式 n 主要目标主要目标：根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 销售出简单的产品或服务 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解p 电话销售目标电话销售目标n 次要目标次要目标 获取客户公司及本人的相关信息 销售某种并非预定的产品或服务 约定再次联络的时间 引起客户对公司、产品或你本人的兴趣 同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料 愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人n电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏n电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象n所有的来电都能创造价值n打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本n电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心n给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的n打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会p 电话销售作用电话销售作用n 通通话前准前准备 获取客户基本信息 研究客户基本资料 准备完整产品资料 了解客户购买动机 自我状态调整 其他物品准备 p 电话销售流程电话销售流程n 通话内容通话内容 开场白 有效询问 介绍产品功能及利益 反对问题处理 有效结束电话 后续追踪反对问题反对问题解决方法解决方法客户不需要你所销售的商品或服客户不需要你所销售的商品或服务务 这种客户暂时放弃，以免浪费时间这种客户暂时放弃，以免浪费时间 销售技巧不高销售技巧不高向电话销售高手学习，总结出可行向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用的话术并反复应用 产品介绍的太完美，客户生疑产品介绍的太完美，客户生疑 列举知名的大客户案例，列举知名的大客户案例，并争取客并争取客户到公司面谈户到公司面谈价格太贵价格太贵 用反问法；强调产品价值；提高客用反问法；强调产品价值；提高客户身价，激发其虚荣心户身价，激发其虚荣心 客户不希望太快做决定客户不希望太快做决定 施加购买压力，增强紧迫感施加购买压力，增强紧迫感 客户正忙，不想在电话上浪费时客户正忙，不想在电话上浪费时间间了解对方的作息时间，争取面谈了解对方的作息时间，争取面谈 客户很谨慎，害怕被骗客户很谨慎，害怕被骗 争取把客户请到公司来面谈，用公争取把客户请到公司来面谈，用公司的实力说服他司的实力说服他 无法准确回答客户所提的专业问无法准确回答客户所提的专业问题题 加强专业知识培训，并整理有效的加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术灵活应对电话销售话术灵活应对 n 提问提问 p 电话销售技巧电话销售技巧 技巧：技巧：前奏 反问 沉默 唯一 方式：方式：开放式 封闭式 目的：目的：判断客户的资格 把握客户的需求 辨别客户的身份 验证客户的实力 获取竞争对手信息 成交的时间期限 达到成交的目的 传递有利的信息 n 倾听倾听 确认 内容 澄清 细节 反馈 感受 记录 要点 判断 需求n 心态：心态：客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近；不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于 25次电话拜访。p 技巧提升训练技巧提升训练n眼睛：眼睛：认真观察电话销售高手的销售过程 识别客户资料中有价值的信息 n 耳朵：耳朵：聆听细节，过滤有价值的信息 听取电话销售高手的通话内容 n 头脑：头脑：集中精力完成一次通话 准确的作出分析和判断 n 手：手：记录与客户的通话中的宝贵信息 记录来自电话销售高手的精彩话术n 情绪：情绪：保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣n 呼吸：呼吸：打电话前先做深呼吸调整自己的状态 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪n 表情：表情：微笑是世界的通用语言 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重n 语言语言 ：精致、精确、精准、精彩、精练 n 声音声音 ：语调、语速、语量、发音、节奏实战模拟演练n 目的：目的：学以致用 知行统一n 方式：方式：演练+点评+讨论n 要求：要求：把握时间 控制场面 运用技巧【企业名称】XX市大同房地产有限责任公司【公司简介】公司拥有高新技术工业园内48000平方 米土地的使用权，暂无合适项目的开 发能力,希望寻求合作伙伴，无网站。【联 系 人】李胜男（总经理）李总是一个36岁的女强人。多年来的 成功经验使其个性突出，说话简洁干 脆。近来常接到中国企业网的商务代 表的电话，因此对我公司有成见。【通话目的】1、通过电话沟通了解需求，试探有关 建网站的想法。2、争取达到与李总见面详谈的目的。模拟场景一模拟场景一 （初次通话，限时三分钟）（初次通话，限时三分钟）【企业名称】XX百姓第二棉纺织厂【公司简介】大型国有企业。因新增生产线，刚购 入一套大型纺织机械设备。【联 系 人】王文亮（办公室主任）王主任是一个38岁性情温和的中年 人，做事好拖拉，胆子小，怕承担责 任，但很得上级的信任。【通话目的】1、使其对商务代表本人信任；2、说服王主任引见或说服负责人建智 能网站；3、感情沟通，达成业余时间约见。模拟场景二模拟场景二 （二次通话，限时三分钟）（二次通话，限时三分钟）【企业名称】XX市服装集团公司【公司简介】集团公司,以服装生意为主。公司规模 较大，在南方有数十个服装生产合作 伙伴，在全国各大型商厦及大型服装 批发市场都设有专柜。上次通话中了解 到已有网站无企业邮箱。【接 听 人】谭鹏远（总经理）谭总是没有文化性格直爽的48岁的企业 家，二十几岁开始经商，白手起家。对 电子商务不了解。【通话目的】1、使其对企业邮箱感兴趣；2、约定明天见面详谈并争取签单。模拟场景三模拟场景三 （二次通话，限时三分钟）（二次通话，限时三分钟）【企业名称】XX荣事化学建材有限公司【公司简介】是一家专业生产化学建材、通信管道 的公司。从投资50万元的家庭作坊式生产，发展成为现代化规模，资产近亿元。2000年初，董事长为了摆脱“家族式管理模式”，不惜情感代价，把大部分家族成员从公司分离开来，并从北京高薪聘请数位高级管理及技术人员。用老总的话说：“只要是对企业发展有利的，不在乎投资多少！”【联 系 人】胡正强（董事长）据说董事长是个做事做事果断、思想 开明的54岁的长者。比较爱才，喜欢 有能力、有见地的年轻人。【通话目的】1、搞定难缠的助理使其接通董事长 办公室的电话；2、与董事长约定见面的时间。模拟场景四模拟场景四 （初次通话，限时三分钟）（初次通话，限时三分钟）【企业名称】XX市金属材料总公司【公司简介】传统行业传统管理，无网站。【联 系 人】张志强（总经理）张总是一个极端傲慢自大43岁的管理 者。脾气大，每次接到营销电话都会 不容分说的撂电话。【通话目的】1.了解张总对电子商务的认识程度。2.使张总明白建网站是怎么一回事。3.说服张总先注册域名。4.与其约定初次面谈时间。模拟场景五模拟场景五 （多次通话，限时三分钟）（多次通话，限时三分钟）【企业名称】XX光大电动工具有限公司【公司简介】从电话黄页本查到此的电话。除此 外无任何该公司资料。【联 系 人】未 知 听声音是个漫不经心或刚睡醒觉的 四十几岁的男人。盘问几句后发 现，此人的口头语是“不知道”。【通话目的】1.了解此人的真正身份;2.了解该公司网站建设的基本情况;3.探听公司的其他信息。模拟场景六模拟场景六 （初次通话，限时三分钟）（初次通话，限时三分钟）【企业名称】XX市有意思快餐连锁公司【公司简介】此公司是一家连锁性餐饮企业，有多 家分店，正处于店面高速扩张阶段。【联 系 人】杨华荣（市场部经理）此人是个性格幽默开朗的33岁的职业 经理人。想法很多，敢作敢为。【拜访目的】1.营造轻松交谈的气氛；2.了解建立网站的需求；3.约好面谈的具体时间.模拟场景七模拟场景七（初次通话，限时三分钟）（初次通话，限时三分钟）谢谢参加培训谢谢参加培训!一个人的能力不是重要的，一个人一个人的能力不是重要的，一个人的成就不是重要的，一个人能不能被他的成就不是重要的，一个人能不能被他人看得起不是重要的，重要的是你自己人看得起不是重要的，重要的是你自己做事的过程中有没有用心投入。做事的过程中有没有用心投入。