树立酒店职业形象.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,树立酒店职业形象,我们永远没有第二次机会来给我们宾客良好的第一形象,酒店职业形象包括：,1.,制服 2.个人外表 3.个人卫生 4.平时仪态 5.个人内在素质、气质的流露,正确理解制服,制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此，除了工作时间，不得在街道或其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管理者批准。,制服在你处，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放，或穿着制服打架。,为什么要穿制服,为了让宾客认出我们，这样才能随时随地找到可以帮助他们的员工。,能一眼看出我们所在的部门。,制服设计初衷是为了好看，穿在身上感觉良好，增强自信心和职业自豪感。,制服能减少女员工之间的相互攀比。制服设计融合了卫生与安全因素。,制服可以协助推广与销售酒店产品。,确保你的制服整洁干净，否则，立即换掉。,剪断线头，但万不要拉起它们，以免将线抽出。,确保制服合身。,常换洗衣服。,保持制服和衬衣烫平整，没有污点和斑点。,总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,。,制服穿着要求,着制服的举止,不要卷起外衣袖子,不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动,确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。,确保制服的标签没有外露,男士不要让内衣内裤从制服露出，女士要常检查，别让长 袜边从裙下露出来。,戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。不干净的围裙代表不整洁的餐厅。,不要在制服里乱放杂物，以免变形。,随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食物中。,这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？,铭牌,铭,牌应佩戴在正确的位置和方向。,保持其表面的干净、整洁，没有任何污损。,袜子,要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。,男员工穿黑色或深颜色的袜子。,女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,鞋,确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的了。,穿酒店的工鞋，或类似的款式简单、大方的鞋。,不要光脚穿鞋。,酒店职业形象包括：,1.,制服 2.个人卫生 3.个人外表 4.平时仪态 5.个人内在素质、气质的流露,卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境,如果不卫生，则会在员工之间，与宾客之间传染疾病。,注意个人卫生,手：,经常洗手。,身体：,每天洗澡。更换内衣内裤，清洗腋下、耳朵后面，以免领子变得太脏，不可用过浓的香水。,头发：,在酒水食品里出现头发是绝对不可原谅的。应遵照 酒店规定，保持干净整洁。,牙齿：,去掉牙齿中的残留物，保持口腔清洁，口气清新，不要在上班 前吃大蒜等刺激性大的食物或饮白酒。,鼻毛：,用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别 人的面清洁。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。,指甲：,指甲长短要符合酒店要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。避免咬指甲。,记住每天检查,洗脸和洗手,刷牙,梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。,检查你的制服是否干净和熨平整。,清洁你的鞋子,酒店职业形象包括：,1.,制服 2.个人卫生 3.个人外表 4.平时仪态 5.个人内在素质、气质的流露,仪态,仪态是一种自我约束，在头痛、脚疼、饥渴难受或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休时，保持镇定自若和尊严的能力与表现。,正确的站姿,站姿：,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“,V”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间,相距一个拳头的宽度。两腿呈“,T”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行，身体的重心放在两脚之间。,正确的坐姿,坐姿：,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1）入坐的要点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,得体的坐法：,先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。,2）离座的要点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,3）下肢的体位：,正襟危坐式；,垂腿开膝式；,双腿斜放式；,双脚交叉式；,双脚内收式；,前伸后曲式；,大腿叠放式。,4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：,A、,低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。,B、,较高的座位：,上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。,C、,座椅不高也不低：,两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,鞠躬一般分为三项：,点头礼即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,正确的走姿,走姿：,要求注意稳重与干练,。,得体的做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,正确的蹲姿,1）适用的情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,1、高低式：（适用于男服务员）,2、,交叉式：（适用于女服务员）,正确的蹲姿,表情神态,1、目光：,目光凝视区域：,A、,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，,而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,表情神态,2、微笑：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练噢,！,服务中容易引起误解的举止,在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。,开或关门用力过猛，以肘推门、以臀拱门等姿势。,进门后，房内有人，则须始终面对对方，尤其切勿背向对方。,和宾客交谈时，手势动作过大。,讲话时声音过大。,在服务当中表现出优雅的行为细节,宾客到来时，主动帮开门、引路,帮宾客接过脱下的外衣,帮宾客拉椅子、铺好餐巾,帮宾客点烟,帮宾客拿住东西,无论什么宾客都提供平等的待遇,宾客在你面前走过时要点头致意或行注目礼致意,随时把宾客需要的东西送上,宾客走时帮宾客穿好衣服,给宾客留下美好感觉,找出你确实欣赏的东西，比如耳环、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻乱赞美。否则效果适得其反。,请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜等。,不妨一开口就问对方是本地客人或外地客人（以便找某些对方熟悉的话题）。,如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职业或行业。,然后，在宾客谈论时，做个好的聆听者。,控制音量,说话声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最好能配合其它人的音量。,聊天话题,天气,酒店,客人的假日计划,旅游胜地,体育,客人的国籍,忌讳话题,宗教,政治,性,私人食物,避免任何尴尬的话题,优秀的领班主管应熟悉如下几方面的内容,丰富的服务知识与经验,本酒店的各服务项目,本地官方和公益机构,本地名胜、商场、影剧院等,各类酒菜类知识,练就一门熟练的岗位技能,美感而适当的语言,几种常见的待客礼貌礼节,握手,（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；,（2）用力适度，对男士握手，适当重一些，对女士则适当轻些；,（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；,（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间,小姐先伸手；不应主动伸出手来要求握手，如对方没有此意思，则可微笑致意即可。,（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；,（6）如遇多人握手，切忌抢着握手，交叉握手，有失风度。,交谈礼节,（1）交谈时尽量避免剔牙、挖鼻孔等不卫生现象；,（2）尽量多给对方谈话的机会。注意倾听对方的发言，同时不随便打断对方。,（3）不虚构，不信口开河，不轻易许诺做不到的事情。,（4）不偷听别人讲话。,介绍,（1）应将身份低者先介绍给身份高者，将年轻,者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍,给身份低者。将未婚的介绍给已婚者，男,士介绍给女士。,（2）介绍时伴随以手示意，说明姓名与职位。,（3）介绍时可简单介绍被介绍者的成就与优点。,几种常见的待客礼貌礼节,几种常见的待客礼貌礼节,应答,（1）站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和和耐心，注视宾客。,（2）尽量满足宾客提出的要求，如实在难以满足，应先答应下来，再想办法解决,实在做不了，回来再同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案。,指引方向,要把手臂伸直，手指自然并拢，臂要伸直，手掌略微向上，表示诚恳、虚心,同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。,带路,走廊：,带宾客过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟上自己的速度，不要一味地只往前走。,拐角处：,到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走。,开门：,带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，如无继续带引，应目送宾客走远，方可把门关上。,上下楼梯：,上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；,下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况。,几种常见的待客礼貌礼节,酒店职业形象包括：,1.,制服 2.个人卫生 3.个人外表 4.平时仪态 5.个人内在素质、气质的流露,个人风度表现,表现出尊重的态度：对长者、地位高者,同其它人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度 对待每个人。,不轻易下结论：在材料不充分条件下，保持应,有的 沉默和稳重，不要急于做出判断。,同情他人。,以正面和积极的态度对待他人与事。,检点自己的言行：注意自己平时的言行、,说话和做事的分寸。,谢谢！再见,