饭店经营管理之研究.pptx

一、前言,1.,研究動機,近年來隨著時代的進步，人們的生活水準也隨著經濟成長，國民所得增加而有所提升，傳統的小吃店及功能性較低的旅社已無法滿足現代人多樣的需求。更由於產業型態的改變及政府觀光計畫的推行，若無法提供國際水準的觀光飯店來解決食宿問題，恐無法吸引外籍旅客前來本國考察或觀光，因此具國際水準的觀光飯店就在消費者及產業的期待下成立。,選擇亞都麗緻飯店作為我們這次研究目標的原因是因為它的經營理念以及優良的服務精神，還有飯店內，華麗不誇張但是擁有,30,年裝置藝術的裝潢設計，內斂且優雅，還有飯店服務人員貼心的接待，給到此居住的顧客一種很溫馨的感覺。,一、前言,2.,研究目的,透過此研究我們想了解此飯店的以下幾點：,了解飯店經營的理念以及管理模式。,經過,S.W.O.T,了解飯店的營業狀況，以及未來可能制定的行銷策略。,透過八大構面了解飯店是否符合各項要求。,利用,GAP,知道飯店與消費者認知的差距。,探討員工教育訓練與提升服務品質之相關性。,彙整研究結果提出本組之建議，其能對企業之經營有所注意。,一、前言,3.,研究流程,確定研究主題,蒐集資料文獻探討,擬妥研究問題,彙整資料,分析問題及討論,綜合研究,結論及建議,二、公司簡介,亞都麗緻大飯店 創立於民國,66,年於,68,年,12,月,13,日正式開幕以,30,年代裝飾藝術,(Art Deco),為建築設計主體，沒有誇飾的裝潢，沒有炫麗的柱廊堅持以客為尊的傳統、歷經十數載歲月的淬鍊與考驗，仍不斷散發出迷人的歐洲風情與典雅氣質。在民國,72,年，亞都大飯店因其專業、熱忱與細膩的服務，獲得世界性權威組織,-,The Leading Hotels of the World,遴選為台灣地區的唯一會員亞都麗緻企業標誌之整體表現，以麗緻集團,CI,系統為延伸主體，依據英文名稱,Landis,的金色,L,字首為字形圖案基準，流暢的書體線條，代表靈活的效率運作，以及高品質的精緻服務，結合灰色的圖形框，象徵專業和標準的精緻飯店,形象潔淨、安全、絕對隱密、尊重個人隱私,是亞都努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念,三、亞都麗緻飯店,SWOT,分析,內部優勢,(S,：,strengths),劣勢,(W,：,weaknesses),因,創新服務細節,、,有創新的機制點,，而且他們的員工總是以,專業貼心的服務態度,歡迎不管是新的顧客或者是再次回來住宿的老顧客，這使他們的住房率提升，由於整個管理架構良好，以及服務態度讓整個飯店的形象鮮明吸引了不少的客人，也在國際間闖出了名氣。,當初亞都飯店因總裁嚴長壽先生只收商務客人而不收團體觀光客以台灣為主的五星級飯店，但是近年來來台的觀光客變多，而亞都便開始讓團體觀光客進來住宿，由於房間數量不多，所以這也會導致一些短暫停留的客人沒有房間可以住。,三、亞都麗緻飯店,SWOT,分析,外部機會,(O,：,opportunity),外部威脅,(T,：,threats),讓客人感受到溫暖的服務理念與態度，體貼且個人化的設備，因為這樣的經營理念，讓亞都麗緻飯店獲得許多旅客的推崇，進而有連鎖分店產生，創新的服務思維將帶動企業更上層樓。,近年來因同業增加及服務的同質化，整體的經濟狀況也大不如前，已產生住房率無法維持領導品牌的優勢，加上國內觀光市場的蓬勃發展，許多飯店也相對的打出響亮的名氣，飯店間彼此競爭激烈，要如何改變或者創新管理模式，也是很重要的課題。,四、八大構面（,TEN DIMENSIONS,）,1.,實體性,(TANGIBLES),定義,:,硬體設施功能及外觀,ex:,飯店房間美觀整齊？,飯店商務中心設備是否一應俱全？,2.,可靠度,(RELIABILITY),定義,:,可信任地和正確地執行承諾服務的能力,ex:,服務員總是能第一次就做好工作和服務？,食物的烹飪是否清潔？,四、八大構面（,TEN DIMENSIONS,）,3.,反應力,(RESPONSIVENESS),定義,:,服務員提供顧客及時服務的意願,ex:,服務員完成服務的速度快慢？,顧客開口前，服務員先發現問題？,4.,勝任力,(COMPETENCE),定義,:,完成服務必備的知識和技巧,ex:,服務員回答顧客問題的正確與否？,服務員的建議或說明是否清楚詳盡？,四、八大構面（,TEN DIMENSIONS,）,5.,禮貌性,(COURTESY),定義,:,服務員的禮儀及態度,ex:,服務員的儀表態度？,服務員對顧客隱私的尊重？,6.,信用度,(CREDIBILITY),定義,:,提供服務的誠實及可信度,ex:,飯店提供服務是否準時？,飯店收費的帳目是否清楚詳盡？,四、八大構面（,TEN DIMENSIONS,）,7.,溝通力,(COMMUNICATION),定義,:,顧客與提供服務者的資訊交流及互動,ex:,服務員的語言能力？,顧客表達意見的管道？,8.,了解顧客,(UNDERSTANDING CUSTOMERS),定義,:,瞭解顧客的需求和偏好,ex:,服務員是否會主動關心及詢問顧客？,飯店為主要顧客建立個人資料？,五、五大,GAP,Gap1:,管理者認知與消費者之間的差距,Gap2:,品質管理目標與設定的差誤,Gap3:,實際執行與品管目標之間的差距,Gap4:,實際品質與外部消費者溝通上的差距,Gap5:,消費者預期與實際取得服務的差距,六、品質管理分析,七、結論及建議,結論,高效率的組織團隊，暢通的溝通管道：,組織內分層負責，充分授權，並積極培養部門主管有獨當一面的能力，而公司之主管皆經由經驗豐富的工作人晉升，由於熟悉內部作業並經常進行走動管理，使得組織內部溝通管道十分暢通。,提供設備完善的會議空間，及完整的議程安誹：,備有大型會議室，供工商團體開會研習之用，參與活動之與會人員並可在飯店住宿和用餐，以達到開會兼休閒的目的。對於議程的安排、時間的掌控及軟硬體設備的配合，均能有完善的規劃及設計，充分展現出組織的應變能力及執行能力,。,七、結論及建議,網羅廚藝人才，視佳餚為藝術品：,師精心製作每一道料理，以滿足消費者視覺及味覺的享受，並鼓勵廚師不斷的參加廚藝競賽，以達到精進廚藝的目的。此外在宴客時，為增加現場氣氛，提高消費者的食慾，提供出葇秀之宮近秀、佛朗明哥舞蹈來助興，以增加產品的附加價值。,溫馨的客房，齊全的設備：,在客罣方面尤重安全設施，如設置保險箱以放置旅客貴重物品，在消防安全上設有逃生門、緊急照明燈、自動灑水系統，在浴室中備有止滑墊、浴、體魯秤、罣務備品，為保持室內空氣清新，設有臭氧機的裝置，為表達對旅客歡迎之晐提供迎賓水果，因此滿福雙喜飯站成為境內大型企業、外籍技術人員長期住宿的特約飯店。,七、結論及建議,建議,1.,加強員工工作滿意，降低流動率：人員流動率高，使組織人事成本提高，同時影響對顧客的服務品質。建議如下：,七、結論及建議,2.,建立暢通的升遷管道及健全的薪資結構，定期為員工的工作績效進行考核，努力給予有獎勵，已達到激勵的效果。善用領導策略，進行人性管哩，主管應與員工建立良好的友善關係，事實瞭解員工的需要，激發員工潛能。甄選新進員工時，除面市外，應善用各項測驗工具，以更科學的方法來補足傳統的觀察法及經驗法則的不足，測驗的項目有人個測驗、性向測驗、興趣測驗等，以瞭解員工多方面的潛能，達到人盡其才，適才適所的目標。設置情緒輔導機構：工作人員的服務態度成為公司重要的服務品質項目，例如親切的笑容、溫和的語調等。而員工如何持續保持愉悅的心情來為顧客服務，是企業欲探討的問題，本組認為員工平日應彼此問早到好，有困難時相互支援，以多好話、多做好事的方式來建立合諧的人際關係，並定期表揚友善天使。此外，設置輔導機構來傾聽員工的聲音，避免將不愉快的情緒發洩在顧客身上，使公司的形象受損。,七、結論及建議,建立顧客資料，提供公司資訊：給國管理協會提出,平均每家公司,65%,的生意來自於顧客滿意，而,80%,的業績來自,20%,的忠誠顧客，因此公司要獲得一位新顧客的成本是維持舊顧客的五倍,，公司除致力於產品提升外，應與舊顧客維持長久的良好關係，除提供回饋顧客之優待外，並適時提供公司新資訊，以使顧客再度光臨。,八、心得,本來是打算做好事多這間公司是如何管理的，但經過小組幾次的討論後我們決定做亞都麗緻飯店的管理報告，因為在管理學課本有介紹嚴長壽曾為亞都麗緻的總裁、飯店管理的方向也比較明確，資料也比較好找，所以我們每個人花了幾天的時間找資料重新來過，在製作過程中也有意見不一致的時候，像是我們大標題到底要設置什麼名字、資料比較適合放放在哪個標題內，還有哪些大標題裡面還要在設成幾個小標題，工作的分配。,經過這次的報告，不但讓我們知道一間飯店是如何管理，也讓我們學習如何團體合作，團體合作也是一門值得學習的課程，如何讓團隊默契達到最好並呈現一份完美的報告，都是需要一在的討論、修改，管理也是這樣，假如一間飯店裡的員工都只做自己分內的工作，而不互相幫忙、資源，那這間公司怎麼可能會經營成功呢，所以人與人之間的相處其實是很重要的，這也就是老師要叫我們分組報告的原因，就像是管理學中的組織。,九、資料來源,