饭店管理概论2.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,饭店管理概论,电话：,18864809898,今天你微笑了吗？,微笑是通向世界的语言,它毫不费力，却可以带来无穷魅力,第二章 饭店岗位知识、技能与职责,本章内容：,总经理（含副职）岗位知识、技能与职责,部门经理岗位知识、技能与职责,饭店领班岗位知识、技能与职责,本章重点,饭店总经理的岗位技能及职责；饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责；,本章难点,饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责。,第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责,一、饭店总经理,由董事长、董事会委派，全面负责饭店的人事任免、财务预算、审核、收支控制等一切经营管理工作及业务活动组织。,想一想？,是西欧女士不讲情理，过于挑剔，还是饭店总经理考虑不周？,片段,2,（态度、细节决定一切）,_,标清,.flv,1,、岗位知识,良好的职业道德和敬业精神；,强烈的责任感；,精通饭店管理业务，经验丰富；,（,1,）较为全面的饭店管理知识，较为成熟的管理思想体系；,（,2,）掌握法律、法规及涉外法律知识；,（,3,）与饭店相关的知识均有一定的了解，熟悉旅游业的特点和客源市场的内在规律；,（,4,）外语的运用，历史的产物；,（,5,）电脑管理，现在的管理手段。,2,、岗位技能,决策能力；,组织协调能力；,指挥督导能力；,开拓创新能力；,社会交往能力；,语言文字表达能力；,3,、岗位职责,（,1,）实行董事会领导下的总经理负责制；,（,2,）主持制定和完善饭店的各项规章制度和服务操作规程；,（,3,）决定饭店组织机构设置，确定人员编制和岗位职责；,（,4,）检查各部门工作，有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门；,（,5,）发动广大员工群策群力，搞好民主管理；,（,6,）妥善处理公共关系，树立全员公关意识；,（,7,）决定饭店的培训计划，不断提升饭店员工的职业道德水平和业务素质水平，并亲自负责管理人员的培训；,（,8,）安排饭店维修保养工作，督促检查公司的消防、安全和保卫工作，为客户提供优质服务，努力创造舒适、安全、优雅的环境。,二、饭店副总经理,饭店副总经理：直接上级,总经理,主要任务：协助总经理处理日常行政、管理事务，或重点负责几个部门，或代理行使总经理职权。,1,、岗位知识,（,1,）较丰富的饭店管理专业知识和经验；,（,2,）熟悉法律法规；,（,3,）有一定的人文、社会经验；,2,、岗位技能,（,1,）掌握饭店经营管理中各重要环节的基本情况，有较强的组织、协调、控制能力，协助总经理的工作；,（,2,）充分调动各级积极性，知人善用；,（,3,）协助总经理处理店内外事务；,（,4,）具有较强的语言表达能力和写作能力；,3,、岗位职责,（,1,）对总经理负责；,（,2,）协助总经理制定各目标；,（,3,）开展调研，为总经理决策服务；,（,4,）主持工作例会；,（,5,）参与人力资源的管理；,（,6,）参与酒店财政预算，督导成本控制；,（,7,）加强日常质检，督导日常接待及,vip,的接待；,（,8,）参与公关、促销、外拓市场，督导计划落实；,（,9,）督导营销部落实工作；,（,10,）日常巡检；,（,11,）外树形象；,（,12,）处理投诉；,（,13,）检查、督导培训工作，内强素质；,（,14,）安保和员工福利工作；,（,15,）完成总经理交办的其他工作。,第二节 部门经理岗位知识、技能与职责,饭店三大业务盈利部门：,前厅部、客房部、餐饮部,这三个部门的部门经理业务素质和工作能力的高低，直接影响到整个饭店的工作效率和管理水平,利润。,饭店服务情景剧表演（,1,）,.wmv,一、前厅部经理,前厅部岗位设置说明,.doc,是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个饭店的形象代表。,主要工作：根据总体管理方针，主持前厅部的全面工作，沟通和其他部门的联系。,工作要求：通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，保证前厅各部位高效一流的服务水平，从而保证饭店的经济效益。,1,、岗位知识；,2,、岗位技能；,3,、岗位职责；,思考题：全价房入住的张先生在办理离店手续时要求,7,折？,二、客房部经理,客务部岗位设置说明,.doc,客房部是饭店为客人提供服务的主要部门，其服务质量的高低在很大程度上反应了整个饭店的服务质量。,主要工作：接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供优质、高效、安全的客房服务。,1,、岗位知识；,2,、岗位技能；,3,、岗位职责；,三、餐饮部经理,餐饮部岗位设置说明,.doc,是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是饭店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是饭店总体管理水平和饭店特色的重要组成部分。,主要工作：在总经理的直接领导下，全面负责餐饮部的经营管理工作，以不断提高饭店的经济效益。,1,、岗位知识；,2,、岗位技能；,3,、岗位职责；,第三节 饭店领班岗位知识、技能与职责,规模较大的饭店，他的管理层次有很多，一般会有经理、副经理、经理助理、主管、领班等，现在饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，领班,领着干活的班长。,一、饭店领班的岗位知识与技能,1,、岗位知识,（,1,）熟悉涉及其本职工作的业务知识，全面掌握所分管工作的程序、标准和质量检查规范；,（,2,）具备一定的管理理论基础，懂得管理心理学和公共关系学等知识，善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，带领员工不断进行服务创新；,（,3,）知晓安全、消防和卫生防疫等知识，了解旅游法规、治安、卫生和消防管理等条例；,（,4,）懂得接待礼仪和各国风俗习惯、生活忌讳。,2,、岗位技能,（,1,）有较强的业务实施和组织、指挥能力；,（,2,）协调、沟通、思想工作能力强；,（,3,）较强的执行力；,（,4,）有创新和应变能力，丰富个性化服务；,（,5,）具备一定的决策能力；,（,6,）具备一定的文字表达能力。,二、前厅部领班的岗位职责,前厅部一般分,6,个岗位：前台接待、前台收银、总机、商务中心、礼宾部、大堂等，今天主要讲：前台领班、总机领班、商务中心领班、礼宾部领班。,1,、前台领班的岗位职责,（,1,）协助主管做好日常管理；,（,2,）熟练掌握本职业务及技能，负责前台客房推销；,（,3,）本岗位质检；,（,4,）按规定登记入住，精准控房；,（,5,）上传下达；,（,6,）满足宾客需求，处理投诉；,（,7,）每天定期检查邮件、留言及准确处理，准确、详细做好交接班；,（,8,）协助做好培训工作；,（,9,）及时反映问题，完成主管交付的其他工作。,你觉得领班小岳这样做对吗？,2,、总机领班的岗位职责,（,1,）直接参与电话服务工作；,（,2,）掌握设备的功能、操作使用和注意事项；,（,3,）热情、耐心解答问询，及时转达；,（,4,）做好投诉的处理工作；,（,5,）熟悉,VIP,客人的姓名及特殊服务要求，处理即时问题；,（,6,）做好交接工作。,3,、商务中心领班的岗位职责,（,1,）协助主管，完成本职工作；,（,2,）精通、熟悉本职业务；,（,3,）组织安排员工工作；,（,4,）做好本岗位工作检查，处理工作差错；,（,5,）每日检查、保养设备；,（,6,）掌握客情和预订资料；,（,7,）搜集本市经济资讯；,（,8,）做好日常管理工作；,（,9,）组织参加培训；,（,10,）精诚团结，完成上级交办的各项工作。,如何处理传真失误的问题？你怎么办？,4,、礼宾部领班的岗位职责,（,1,）协助主管，执行部门领导的工作指令；,（,2,）具体负责行李服务、迎宾服务及大厅环境卫生，确保行李服务运作顺畅和高效；,（,3,）做好行李员和礼宾员的管理工作；,（,4,）协调处理本岗位突发事件和疑难问题，提供服务质量；,（,5,）做好行李运送、保管工作；,（,6,）做好本岗位的安保卫生工作；,（,7,）协调部门岗位，优质服务；,（,8,）做好交接，完成领导交办的其他工作；,三、客房部领班的岗位职责,一般酒店将客房划分为,4,个岗位：房务中心领班、楼层领班、公共区域领班、洗衣房领班。,1,、楼层领班的岗位职责,（,1,）全面负责督导和处理楼层的各项服务及卫生工作；,（,2,）主持班组例会，上传下达；,（,3,）走动式管理，做好下属的管理工作；,（,4,）做好查房，确保客房可出租；,（,5,）做好安全消防工作；,（,6,）督导楼层服务员按规范操作，做好成本控制；,（,7,）做好投诉处理工作；,（,8,）做好,vip,客人的接待；,（,9,）认真填写日志，做好交接班；,（,10,）协助做好培训；,（,11,）完成领导交办的其他工作。,2,、公共区域领班的岗位职责,（,1,）负责饭店公共区域的清洁卫生及绿化工作的质量管理；主要为地毯、地砖、理石、公区、卫生间、花卉保洁等；,（,2,）本岗位员工的工作安排、调配、培训、考核工作；,（,3,）制定公区保洁计划，检查公区安全；,（,4,）督导、评估下级；,（,5,）检查、保养、保管好设备；,（,6,）做好成本控制；,（,7,）加强与其他部门沟通；,（,8,）完成领导交办的其他工作。,3,、洗衣房领班的岗位职责,（,1,）坚持现场管理，做好员工管理，安全、保质、保量的完成洗涤任务；,（,2,）督导员工做好各类布草和客衣、工作服的质量检查和收调保管工作；,（,3,）做好成本控制；,（,4,）严格按流程操作，确保质量标准；,（,5,）负责洗衣房的财产和设备的管理，做好日常维护、保养工作；,（,6,）做好员工的管理工作；,（,7,）处理相关的客人投诉、需求和咨询情况；,（,8,）与相关部门岗位做好沟通协调工作；,（,9,）做好消防保卫工作，确保公私财产安全；,（,10,）完成上级领导交办的其他工作。,四、餐饮部领班的岗位职责,餐饮部的岗位设置在饭店是最多的，如：餐厅服务领班、餐厅传菜领班、吧台领班、宴会预定领班、宴会领班、酒水部领班、厨房领班（又可分为冷菜、热菜、面案、切配、打荷、洗涮、自助餐等）,1,、餐厅领班的岗位职责,（,1,）对餐厅经理、主管负责，督导员工严格履行岗位职责，按时按质完成上级交办的任务；,（,2,）熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务流程，能够配合餐厅经理制定服务规范和工作程序并组织实施，督导下属员工完成餐厅日常经营工作；,（,3,）熟练掌握餐厅的各种产品，协助经理进行各种宴会、酒会的设计布置及安排；,（,4,）了解当天宾客预定、习俗、要求，合理安排员工，做好餐前准备工作；,（,5,）开餐期间，做好餐中服务工作；,（,6,）做好餐后的收尾工作，负责餐厅的清洁卫生及检查；,（,7,）加强对餐厅的财产管理；,（,8,）与客人和厨房保持良好的沟通，正确处理投诉，不断提升产品质量；,（,9,）参与部门会议，与相关部门岗位保持良好协作关系；,（,10,）协助做好培训；,（,11,）完成上级领导交办的其他工作任务。,小案例,吴老先生的看法,2,、酒水部领班的职责,（,1,）掌握酒水部日常工作内容，协助主管做好每日人员安排及物品的检查补充，做好宴会酒水服务工作；,（,2,）熟悉酒水的价格、质量、保管和服务流程；,（,3,）上传下达；,（,4,）有强烈的安全意识，保证客人人身财产安全及相关工作区域安全；,（,5,）参加培训。提高素质；,（,6,）认真完成上级领导交办的其他工作任务。,3,、厨房领班的岗位职责,（,1,）执行餐饮部经理的命令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，对经理负责；,（,2,）掌握每天业务情况，负责厨师力量的调配，参与大型及重要宴会的设计；,（,3,）严把产品出品关；,（,4,）做好厨房各项卫生工作；,（,5,）做好餐前检查准备工作；,（,6,）开餐结束后的收档工作及检查、盘点；,（,7,）配合餐厅工作，服务于一线并建立客史档案；,（,8,）做好成本控制；,（,9,）做好培训工作，做好菜品的研发、创新、保持等；,（,10,）加强员工纪律；,（,11,）完成领导交办的其他任务。,本章小结,饭店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，饭店应明确各层次管理人员的岗位知识、技能和职责，不断完善饭店内部管理体制。,本章首先介绍了饭店总经理、副总经理的岗位知识、技能及职责；其次介绍了饭店主要的三个业务部门的部门经理的岗位知识、技能及职责；最好介绍了饭店前厅部、客房部和餐饮部各主要岗位领班的岗位知识、技能及职责。,茶余饭后：技能训练题,选择当地一家饭店进行调查，了解该饭店各层级主要管理岗位的岗位要求与职责，并写出调查报告。,典型案例,客人要求七折提供优惠,1,、如果你是前厅部经理，你将如何解决这个问题？,2,、在遇到类似问题时应特别注意什么？,楼层领班的查房,1,、楼层领班的做法对吗？为什么？,2,、如果你是张经理，你将如何处理这件事情？,谢 谢！,