饭店经营管理中的几个法律问题.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/12,#,2024/12/6 周五,1,酒店职业经理人系列培训课程之四,以案说法：,饭店对客服务中常见法律问题,LAW IN HOTEL,2024/12/6 周五,2,课程名称,：,以案说法：饭店对客服务中常见的法律问题,课时数：,4,授课人：安徽安泰达律师事务所,合伙人 执业律师 刘为民,2024/12/6 周五,3,培训目标：,1,、了解合同的基本原理及对客服务中的合同关系,2,、熟悉消费者与经营者的法定权利义务,3,、掌握对客服务过程中客人人身财产安全保障义务,2024/12/6 周五,4,案例一：,（一）王某花,7800,元买了一件黑色貂皮上衣，,2005,年,1,月,1,日晚,7,时许，王某穿着这件衣服与朋友来到沈阳市某餐饮旗舰店就餐。在饭店大厅王某将上衣放在椅子上去选酒水。可当他回到餐桌边时，却惊讶地发现貂皮上衣不翼而飞，王某当即报案。但此案至今未破。,原审法院认为：王某在饭店就餐，双方形成一种消费服务的法律关系，应根据,中华人民共和国消费者权益保护法,的规定来确定双方各自的权利义务。饭店没有尽到安全保障义务，应对衣物的丢失承担部分责任；王某未保管好自己的衣物，应承担主要责任。原审法院判决饭店赔偿王某,2000,元。,2024/12/6 周五,5,（二）南京市民钟育龙,2005,年,2,月在南昌丽华购物广场一楼的肯德基餐厅点餐时，口头委托餐厅服务员陈刚看管两个包，陈刚表示同意。等钟育龙购买食物回到座位上时，发现装有笔记本电脑的包丢失，钟育龙当即报案。此后钟育龙多次向肯德基餐厅索赔未果，遂向南昌市西湖区法院起诉，要求法院判令肯德基餐厅赔偿其财物损失计人民币,5,万元，并承担本案的诉讼费用。,被告南昌肯德基有限公司认为，公司与原告钟育龙未形成保管关系，所经营的餐厅并没有开设寄存或保管顾客物品的业务。公司聘用的员工陈刚答应为钟育龙看管物品的行为未经公司授权，不属职务行为。,2024/12/6 周五,6,1,、合同的概念,合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。,饭店与供应商 饭店与装饰公司,饭店与客人 饭店与承包经营者,2024/12/6 周五,7,2,、保管合同,保管合同是保管人保管寄存人,交付,的保管物，并返还该物的合同。,保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。但保管是无偿的，保管人证明自己没有,重大过失,的，不承担损害赔偿责任。,2024/12/6 周五,8,3,、格式条款,1,）概念：当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款。,2,）格式条款提供者的责任,*遵循公平原则确定权利和义务,*履行提示和说明的义务,3,）格式条款的解释,通常理解,不利于提供者,不一致时，选用非格式条款,2024/12/6 周五,9,4,、违约金与定金,违约金,补偿性为主，惩罚性为辅,*定金,债务人履行债务后，抵作价款或收回,给付定金的一方违约，无权要求返还定金,收受定金一方违约，双倍返还定金,*定金不等于订金,2024/12/6 周五,10,5,、不可抗力,1,）概念：是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。,2,）法律后果：,*部分或全部免除责任,*迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。,3,）遭遇不可抗力一方的义务,*及时通知 *提供证明,2024/12/6 周五,11,案例二：,（一）,3,月,11,日晚，李小姐参加一位同事新桃园大酒店举行的婚宴。,8,时,40,分左右，李小姐与其他大部分客人开始离场。由于当时离场的客人很多，大家都争抢电梯，她改走楼道，就在准备下楼时，从二楼台阶摔落至楼道台阶中部，致使背部当时失去知觉，尾骨部疼痛难忍，不能动弹。经诊断，第十二胸椎体压缩型骨折，尾骨部软组织挫伤，市公安局鉴定为伤残,9,级。经过两个月的住院治疗，李小姐于,5,月,11,日基本康复出院,.,李小姐一纸诉状将酒店告上法庭。她认为，由于离场客人太多，电梯口与楼道距离太近，周边无任何安全引导标识及工作人员帮助，再加上地面湿滑及纸屑杂物，才有了摔伤事件。因此，她向法院提起诉讼，要求新桃园酒店赔偿其因摔伤接受治疗的各种费用总计,17,万多元，并赔偿精神损失费,1.5,万元。,（驳回）,2024/12/6 周五,12,（,二）李某系成都一医疗技术开发公司驻外地员工，去年,2,月,4,日，李按公司安排与其他,12,名员工返蓉。当晚，在成都某宾馆吃团年饭后，公司领导安排员工们在宾馆附一楼泡温泉。该温泉水深,1.2,米，池边未按规定设有警示标志，也未配备医务室和医务人员。晚上,9,时许，同事们发现醉酒后的李某横躺在温泉浴池内没了动静，后经医务人员抢救无效身亡。公安机关认定，李某系醉酒后溺水死亡。事发后，宾馆向死者家属支付现金,1.2,万元。李某家属认为，李某的不幸溺水身亡，他所在的公司和就餐的宾馆都应承担责任。多次协商未果，李家一纸诉状将该公司和宾馆告上法庭。,（,35,）,2024/12/6 周五,13,1,、侵权责任与违约责任的竞合,旅游者的选择权,违约责任的严格责任原则,侵权责任的过错责任原则,2,、请求权基础对精神抚慰金的影响,2024/12/6 周五,14,3,、举证不能的法律后果,客观事实与法律事实；,饭店的证据固定与保存,传真件的证据效力,2024/12/6 周五,15,4,、合同的附随义务,合同的附随义务在,合同法,第,60,条第,2,款中予以了明确的规定，即,:,当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助和保密等义务。,其设立的目的在于,一是促进合同的主给付义务,，二是,维护当事人合法的人身或财产权益,.,客人自身疾病死亡与酒店的法律关系,客人在酒店外包项目消费中的法律关系,客人乘坐酒店自有车辆或租赁车辆的法律关系,客人接受商务中心代订客票的法律关系,2024/12/6 周五,16,2,、,违反附随义务与违反给付义务一样产生违约责任。,附随义务尚有一些不足之处,如果要在更大范围更高层次上追求实质公平,维护社会利益,必须将附随义务纳入法律体系之中去。,引自某法院判决书,被告上海银河宾馆应当对顾客负有,一定的保护义务,，但这种保护义务,应限制在必要限度内,，也就是说，宾馆应尽到,充分的注意,，确保不因其提供的设施和服务的瑕疵而使顾客遭受人身财产损害，并防止顾客在宾馆内遭受第三人行为的不法侵害或因意外事件而受损。显然，,银河宾馆未对犯罪人进行访客登记，对其七上七下电梯这一反常行为未进行盘查，也未予以充分注意，可见银河宾馆未能尽到合理的注意义务，,主观上具有轻度的过错，所以应负赔偿责任。,2024/12/6 周五,17,案例三：,（一）,2006,年,5,月,27,日，女青年俞某在某酒店内被人杀害。此后，杀害该女青年的女子又从该酒店,29,楼跳楼身亡。俞某的父母认为酒店没有尽到对其女儿的安全保障义务，才致其死亡，于是将该酒店告上了法庭。俞某被害时，年仅,19,岁，正在读大学。俞某父母得到女儿被害的消息后，悲痛欲绝，在处理完女儿的后事后，老两口想来想去都觉得“窝囊”。于是，老两口决定要为死去的女儿讨个公道。经过仔细考虑女儿的死因，俞家周找到了犯罪嫌疑人的丈夫张某和女儿死亡所在的酒店。经过协商，案发一个月后的,6,月,29,日，张某特别授权律师与俞家周签订了一份协议书，答应赔偿俞某直系亲属,26,万元人民币，但其和俞某家人不再有任何往来。同时，认为酒店如果尽到了相应的安全保障义务，女儿就不会死亡的俞家周，将事发酒店告上了法庭，要求酒店承担相应赔偿责任。,2024/12/6 周五,18,（二）,赵先生在宾馆住宿洗澡时被烫伤，赵先生认为房间内的水龙头没有冷、热水标志，服务设施存在缺陷因此起诉宾馆要求赔偿经济损失。而宾馆虽然承认赵先生被烫伤的事实，但却认为他是因酒后洗澡神志不清才被烫伤的。据了解，事发当日原告在被告宾馆的四楼住宿，当晚,9,点左右，原告在洗澡时因突然停水，没想到再次来水时水龙头流出的全是热水而被严重烫伤。医院经诊断为,度烧伤，这给原告造成了较大的经济损失。原告认为，被告宾馆的房间内水龙头没有冷、热水标志，服务设施存在缺陷，故起诉要求被告赔偿原告医疗费、误工费、护理费、交通费等各项费用共计,17000,余元。（,50,）,2024/12/6 周五,19,1,、消费者的权利,安全保障权 知情权,自主选择权 公平交易权,求偿权 结社权,获取知识权 受尊重权,监督权,2024/12/6 周五,20,最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释,第六条,从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其它社会活动的自然人、法人、其它组织，,未尽合理限度范围内的安全保障义务,致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。,因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人,有过错的,，应当在,其能够防止或制止损害的范围内,承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人,追偿。,2024/12/6 周五,21,3,、本案提示：,一是做好证据保存工作，并形成第一手资料,二是安全事项的告知应翔实具体,三是安全防范措施应当到位、充分,四是敢于诉讼，处理好与媒体的关系,五是做好保险的索赔工作,2024/12/6 周五,22,4,、饭店与“消法”,1,）关于“最低消费”,2),关于“住宿登记表”,3),关于“洗衣单”,4),关于“本活动解释权归本饭店”,5),关于“就餐客人携带物品安全”,2024/12/6 周五,23,6,）关于“衣冠不整，恕不接待”,7,）关于“住客的人身安全”,8,）关于“饭店的高空装饰物”,9,）关于“欠款的诉讼时效”,10,）关于“客房预订单的定金与订金”,11,）关于“自带酒水”等等,2024/12/6 周五,24,案例四：,家住重庆的陈女士和丈夫史某已结婚,14,年，他们的儿子已有,10,岁。近两年来，丈夫常常借口出去找朋友搓麻将，偶尔夜不归宿。直到今年,2,月的一天，被陈女士的一个朋友无意中揭穿。,3,天之后，丈夫又称要和几个朋友出去打牌。陈女士不动声色地盯梢，当天晚上果然发现丈夫携一女子进市内宾馆。气急败坏的陈女士等他们进入房间后上前踢开了房门，史某不得不向妻子坦承自己的不忠：自,2000,年,1,月以来，他曾,30,多次到宾馆与情人“共度良宵”。陈女士认为，其夫史某与情人没有结婚证或能证明两人是夫妻关系的证件，却能轻易进入宾馆共居一室，宾馆没尽到自己的“把关”职责，对丈夫婚外恋的发展应负有不可推卸的责任。她要求宾馆停止侵害，给予精神赔偿。,2024/12/6 周五,25,1,、客人选择,违约之诉,，不能请求精神损害赔偿。,2,、客人选择,侵权之诉,，可以请求精神损害赔偿。,关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释,关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释,因侵权致人精神损害，但,未造成严重后果,，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。,2024/12/6 周五,26,3,、本案分析：,遭受的精神损害与酒店行为的因果关系,酒店服务行为对陈某丈夫婚外恋的影响,酒店的适当注意义务,赔偿与补偿,五月花酒店案件的启示,最高人民法院在,关于贯彻执行,中华人民共和国民法通则,若干问题的意见（试行）,第,157,条中规定：“,当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”,2024/12/6 周五,27,4,、酒店就人身损害与顾客的调解行为,协议关于权利义务终了的明确表述,协议的各方当事人（顾客、旅行社、其它协作单位等）,协议关于意外保险赔偿的表述,协议的受害人代理人问题,协议本身的效力,2024/12/6 周五,28,案例五：,2008,年初，侯某和妻子王某入住某海滨城市的五星级饭店。,1,月,26,日下午,2,时许，在酒店经营的海滨浴场，侯某下海游泳仅十分钟就被发现溺水，口吐白沫，,40,分钟后，在当地医院证实侯已死亡。事故发生后，侯某家属,已经拿到了,30,万元的意外保险赔付。,死者家属认为，酒店经营的海滨浴场中有诸多过错：如未按法定要求救生员；服务人员不懂溺水的急救常识，错过了最好的抢救时机；酒店经营的海滨浴场并非正规浴场，没有专人管理，没有警示标志和安全设施，甚至没有救援人员，存在严重的安全隐患等等。而酒店未履行法定的保障游客生命安全的义务，是导致侯某溺水死亡的重要原因，并有主观的过错，应承担相应的民事责任，故向法院起诉，,要求酒店赔偿原告丧葬费，交通费，误工费，精神抚慰金等共计约,50,万元，,并要求酒店公开赔礼道歉。而酒店认为，自己已按规定办理了保险，侯某的死亡，属意外事故，保险公司赔付后，他们已经尽到了自己的职责，因此不承担其他的责任等等。,2024/12/6 周五,29,2007,年,7,月,29,日，骆某等,4,人约定参加由某旅行社组织的“西藏,8,日游”，并按时交纳了,5600,元人的全额费用。同年,8,月,3,日，该旅行社将,4,名游客送达机场，交由地接社完成“合肥成都拉萨”的行程。次日上午，骆某等人加入的旅游团被送至拉萨机场，交由另一地接社西藏旅行社继续完成“拉萨日喀则羊八井成都”的行程。后因旅游团全体,26,名游客联名要求更改行程，西藏旅行社便将原定线路“拉萨至日喀则”改为“拉萨至林芝”同年,8,月,8,日早晨,6,时许，住在林芝地区伊光宾馆的骆某接电话时突然大叫一声倒地，因抢救无效，骆某,40,分钟后被宣告临床死亡，诊断为心源性猝死。事发后，旅行社派专人与死者丈夫彭某一同前往西藏林芝地区处理骆某的后事。同年,8,月,14,日，骆某尸体在当地进行火化后，骨灰运回安葬。,2024/12/6 周五,30,1,、人身意外伤害保险不能免除酒店应当对游客承担的赔偿责任。,2,、三种错误的期望：,1,）合同中写明意外险是由酒店赠送或购买,2,）写明意外险的受益人是酒店，,3,）写明意外险的保险赔偿就是酒店的赔偿，,2024/12/6 周五,31,3,、公众责任保险与人身意外保险的区别：,1,）“责任险”与“意外险”的最大区别在于投保人、被保险人和受益人。,2,）保险的标的和承保的公司不同。,3,）保险的责任范围不同,4,）投保方式、投保金额不同,有条件的酒店应当投保公众责任保险,2024/12/6 周五,32,4,、旅游者自身疾病死亡与酒店的责任承担,死亡原因,多因一果,服务瑕疵,5,、食物中毒事件、公共区域管理等常见法律风险,2024/12/6 周五,33,总结,依法治店,做诚信的市场主体,尊重消费者权益,降低经营的法律风险,2024/12/6 周五,34,刘为民,安徽安泰达律师事务所,15656001666,5282276,合肥市颍上路城建大厦七楼,