酒店前台工作流程.doc

前台接待工作步骤
早班：1、提前10分钟按时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女职员束发，化淡妆。
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检验当日预订情况及订单，若有发觉不妥之处立即和相关部门枋查修改，然后依据当日预订情况排房
3、和客房部枋对最新房态
4、立即补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人，帮助大副或主管做好催收等其它工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、和销售人员亲密联络，时刻关注VIP客人和团体客人
9、帮助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽可能留住到店每一位客人；碰到困难问题勇于负担，对于客人交待事情立即做好处理，当日事当日毕，本班不能完成事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失
10、和收银查对当日中午退房情况，清点收回房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检验当班入住客人登记单和电脑录入情况是否相符
12、具体填写交班，和中班进行工作交接，包含当日预订情况、入住情况、VIP客人、关键团体接待工作，及本班未完成工作
中班：1、提前10分钟到岗，检验仪容仪表
2、和早班交班
3、依据当日预订情况查对房态，查前有没有错登房或漏登房，认真接待当日预订客人，快速为客人办理好登记入住
4、立即补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点依据电脑房态表填写好当日入住及续住客早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中，如酒店店领导相关键通知，做好具体统计并交待下一班同事
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店原因，并做好统计
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅
10、提前10分钟开始全方面检验当日工作，和客房查对房态，检验电脑录入情况
夜班：1、提前10分钟到岗，检验仪容仪表
2、和中班交班
3、检验当日预订及入住情况，了解现在可销售房间数、房型及房价
4、依据来宾入住登记单查对电脑检验房价、付款方法、入住天数、房卡发放数量，
是否和电脑相同，正确无误
5、制作当日营业收入报表
6、检验前台当班用具情况
7、将第二天预订单清理出来，查对预订，将预订输入电脑，尤其注意客人有没有特殊要求
8、将客人叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到立即、正确、无误
9、注意零晨12点以后入住客人房价，并提醒客人退房时间为当日中午12点
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检验交班班有没有漏写
11、和早班正确无误进行交接班