人才公租房运营管理方案.docx

人才公租房运行管理

方

案

北京市........保障性住房建设投资管理有限企业

第一章 运行管理整体设想与筹划

第一节 运行管理意义
租赁管理 + 物业管理 = 运行管理。租赁管理内容详细包括公租住房租金收缴、使用和管理，保证人才公租住房健康发展，经营理念“保本微利、服务人才、服务社会”；公租房小区物业管理，由区住房保障企业组建物业项目服务企业承担，经营理念“保本微利、重视效率、重视服务质量”。以上两者在经营理念、工作规定上具有共同特性，都是不以盈利为目，侧重管理与服务，两者结合，可以更好起到工作衔接有效，防止工作内容单一，工作量局限性问题；重点做好人才公租房管理与服务。
第二节 运行管理机制
租务管理人员既承担租赁管理详细工作，又承担物业管理部分工作分工。规定掌握人才保障房与物业管理有关政策、法规及行业服务规范原则，规定人员具有较强组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神精确做到上通下达。详细讲租务管理人员是运行管理之中关键管理人员，既为政府管理好房子又为住户提供多种物业服务。
工程设备管理人员（工管人员）既是御景嘉苑人才公租房（楼宇）设施设备大管家又是维修工，负责御景嘉苑小区内人才公租房（楼宇）设施设备正常、安全运行，对御景嘉苑公租房公共区域内设备定期巡检及时维修，对承租户提报维修提供免费或者有偿服务。规定有较强协调沟通能力，有良好职业素养和团体合作精神，负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整顿，专业操作人员持证上岗。根据工种分为：水电维修工、特种设备（电梯）维护；保洁绿化人员等。
第三节 御景嘉苑运行管理机制设置
设置公共租赁住房运行管理项目部，设项目负责人1人、租务管理岗人员1人、工管人员2人（水工、电工综合维修工）、保洁岗1人、绿化岗1人、电梯维修工1人（外聘维保企业）。项目部由物业管理分工详细明确岗位分属，所有人员均承担租赁管理详细工作，又合理分工承担物业管理详细工作；作业岗位人员在租务管理岗统一安排下根据工种分工详细工作，对御景嘉苑公租房公共区域环境卫生、绿化；设施设备安全正常运行负有责任。其中租务管理岗对运行管理项目部负责人负责。接受来自承租户电话、报修、反馈意见等；
重要岗位职责：
一、项目负责人岗位规定、岗位职责：
1、掌握人才公租房与物业管理有关政策、法规及行业服务规范原则；
2、具有较强组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对上级有关工作精神精确做到上通下达；
3、对运行管理项目部人员状况、联络方式、人事档案做到分类有序，岗位之间善于寻找平衡点；
4、负责保洁绿化人员及电梯维保单位选聘、管理工作，对项目部各岗位人员进行定期培训。
5、负责各岗位人员考勤、平常考核、工作分工、岗位调整等工作；变化中不停完善项目部人员岗位职责和工作纪律有关规，掌握各岗位动态，要做到及时掌握、精确汇报；
6、认真接听承租户电话，对反应问题及时整顿、及时处理、及时汇报；
7、配合租务管理岗对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系承租家庭或单位实行住房清退。清退未果，负责申请仲裁或者提起诉讼；
8、对配租家庭动态监管工作，做好查台帐记录，并将实行巡查过程中发现变化状况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；
9、完毕领导交办其他工作。
二、租务管理岗岗位规定、岗位职责：
1、掌握保障房与物业管理有关政策、法规及行业服务规范原则；
2、具有较强综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神精确做到心中有数；
3、协助持有住房保障机构出具资格认定告知单和实物配租房屋调拨单配租家庭办理租赁入住手续；
4、每月向人才公共租赁房实物配租家庭或单位收取房屋租金，并按户建立配租家庭租赁台帐记录，并将实行巡查过程中发现变化状况及时向项目负责人通报；
5、配合项目负责人做好对配租家庭动态监管工作，配租家庭实行季度巡查，做好查台帐记录，并将实行巡查过程中发现变化状况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；
6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系承租家庭或单位实行住房清退。清退未果，负责申请仲裁或者提起诉讼。
7、完毕领导交办其他工作。
三、工程维修人员岗位规定、岗位职责
1、掌握施工图纸和设计变更；
2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整顿；
3、负责房屋及配套设施设备定期检查维护与修缮；
4、对于房屋报修承租家庭或单位进行登记、安排派工单与维修；
5、维修记录每月记录，材料购进与支出建立台帐，杜绝挥霍、分类管理。
6、完毕领导交办其他工作。
四、保洁人员岗位规定、岗位职责原则如下：
1、坚守岗位，准时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整洁、洁净。
2、熟悉各自分工所负责范围内清洁卫生状况，对所负责范围内卫生全面负责。
3、每日负责打扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周围环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。
4、每日巡视各责任范围清洁卫生状况，发现问题及时处理，并做好工作记录。
5、积极参与业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
6、处理与清洁卫生有关其他事宜。
五、 绿化人员岗位规定、岗位职责
1、坚守岗位，准时上下班。上班佩戴工作卡。
2、熟悉范围内绿化状况，对所负责绿化范围绿植进行养护。
3.准时浇水、施肥，对树木进行修剪。
4.协助配合保洁做好环境清洁工作。

六、组织构造图
表1
项目部负责人
工管人员
保洁、绿化
电梯（外聘）
租务管理岗

第四节 运行管理中管理措施
人才公租房运行管理中问题要以管理措施形式体现，并在租赁协议中明确约定。
一、租赁管理
签订《人才公租房租赁协议》，协议签约主体、协议期限要明确，要规定承租户应爱惜并合理使用房屋及附属设施，不得私自对房屋进行装修。要规定因使用不妥导致房屋或附属设施损坏，应负责维修或赔偿。要规定承租户应准时交纳政府规定公共租赁住房租金和房屋使用过程中发生水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。
二、退出管理
建立申请者信用档案，应规定凡采用提供虚假证明材料等欺骗方式获得人才公租住房；转租、出借；变化公租房构造或使用性质；承租人无合法理由持续空置6个月以上；拖欠租金、物业服务费合计6个月以上；在公租房中从事违法活动；违反租赁协议约定，解除租赁协议，收回公租房，其行为记入信用档案，5年内不得申请公共租赁住房。
三、监督管理（动态监管）
御景嘉苑项目部对承租户履行协议约定状况进行监督检查，有关单位和个人予以配合，如实提供资料；在监督检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在至少1名成年家庭组员在场状况下，进入公租房检查使用状况；应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改正权利；应规定对提供虚假证明材料有关部门直接负责人通报其单位追究责任。

第二章 拟采用管理方式和工作计划

第一节 拟采用管理方式
在整体设想和管理筹划可行前提下，管理思绪可以概括为：“一种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。
一种模式：发明性采用1+1管理模式，即：租赁管理 + 物业管理 = 运行管理。
采用经营理念是：保本微利、服务人才、服务社会。
工作规定是：重视效率、重视服务质量。
二项承诺：
1、对政府承诺：规范人才公租住房运行管理，包括规范租金收入管理，保障房屋租赁双方合法权益，使政府投资保值增值。
2、对承租户承诺：根据协议约定规范管理（包括租赁协议和物业管理协议）向承租户提供服务，以“客户满意”为原则，真诚服务每一位承租户。
三个重点：
针对公共租赁住房管理特点和工作中难点，确定运行管理中三个重点：
重点之一：房屋租金
做为公租房租金收入详细执收单位，应按国家有关规定做好公租房租金收入应收、实收和欠缴数据等记录工作，加强租务人员核算并建立明细账；对符合人才住房保障条件公共租赁住房承租人，按公布人才公租房租金原则收缴租金，做好其差额结算工作。
重点之二：人才公租房运行管理中平常管理
政府处理了都市住房困难群体住房问题，做为体系中一种重要部分，人才公租房运行管理不也许完全靠市场，只要政府支持落到实处，就能保证保障性住房运作有足够“底气”。 1、房管所工作重心转移，脱离本来直管公房管理思维；2、加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团结协作。通过不停探索与实践，稳中求进，努力使公共租赁住房管理愈加规范。
重点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理
不停完善动态监管工作，御景嘉苑项目部对承租户履行协议约定状况进行入户监督检查，对检查出问题有权采用措施。对于承租户租赁协议期满后，应退出公共租赁房，需要续租，在协议期满前重新申请，经审核符合条件，重新签订租赁协议；对承租人通过购置、获赠、继承等方式获得其他住房，或在租赁期内超过政府规定收入原则，应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难，予以一定过渡期，拒不腾退，按协议约定处理，必要时申请人民法院强制执行。
三大措施：
措施之一：服务信息反馈体系与职工鼓励机制建立保证御景嘉苑公租房运行管理工作措施贯彻到位
公共租赁住房在平常管理中重视服务信息采集与反聩。信息源要全面、汇聚与公共租赁住房运行管理有关所有问题，对不合格服务制定纠正处理措施，使反馈具有一定范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到项目部，通过度析整顿，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。
鼓励是人性化管理重要方式。在以人为本鼓励系统中，进行适时管理，充足发挥每位职工主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，奖励类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和发明经济、社会双重效益是权衡考核唯一原则。
措施之二：多头并举，采用一对一模式，保证御景嘉苑承租户验房入住正常有序开展
对持有住房保障机构出具告知单和摇号确定单号配租家庭办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订多种文书。文书是一件工作量大，但又需要极为细致工作。提前着手准备，将所有也许出现问题，进行汇编，以明白纸形式发放承租户手里。确定派发时间次序，与承租户一对一交待明白，并做好文字性材料或表格记录保留。深入规范服务行为，首先挖掘业主潜在需求，满足承租户深层次物质和精神需要，承租户想到一定做到，承租户没想到也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。
措施之三：物业管理各部工作，保洁、工程维修、有序停车等措施得当，配合租赁管理使其愈加完善
首先明确各岗位责任制，使每位招聘员工都具有责任心，制定租赁岗位、工程维修岗位、保洁绿化人员岗位责任制，项目部负责人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人尽其用。工程维修对楼内重要设施设备做到定期检查定期维修，并做好记录，对接到承租户报修指令，要立即前去维修，并及时反馈信息；如实填写派工单，维修完毕及时归队；项目部定期组织培训，参与各类技能学习。总之，以上各岗位围绕租务管理这一种中心，既是独立各岗，又是统一整体，配合好租赁管理各项工作，服从安排，统一协作。
第二节 拟采用工作计划
一、运作程序系统
1、整体运作流程图
提 前 介 入
机构组建
确定方案

岗位培训
验收接管
办理入住
平常管理

2、内部运作流程图

御景嘉苑
运行管理项目部
指 挥
反馈 监督
各岗位员工

3、信息反馈系统流程图
2、接受：御景嘉苑项目部
1、承租户
1、员工
4、监控
1、其他
5、反馈
1、住保企业
有关部门

有关部门
3、命令

、

二、工作计划
根据管理方式和管理流程,将工作计划分为前期管理、入住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效原则，确定如下管理工作计划：
1、御景嘉苑前期管理工作计划
序号
项 目
内 容
备 注
一
前期介入
1、研究规划设计意图，掌握工程施工现实状况；
2、从物业管理角度，提出合理化提议。
正在进行
二
拟订运行
管理方案
1、总结以往物业管理成功经验；
2、对公租房小区展开深入调查研究；
3、针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。
已完毕
三
组建运行
管理队伍
1、人员选拔；
2、人员培训；
3、人员上岗。

四
完善管理及
办公条件
1、安排管理用房；
2、管理用物质装备。

五
制定管理
规章制度
1、制定切合实际各项制度；
2、健全质量管理体系。
正在制定
六
物业
验收与接管
1根据原则，逐项检查发现问题，督促整改；
2.办理书面移交手续，做好遗留工程立案。

2、御景嘉苑入住期管理工作计划
序号
项 目
内 容
备 注
一
入住手续
办理
1.准备好入住资料，配合入住典礼举行；
2.合理设置办理入住手续流程和岗位；
3.为业主办理入住手续，提供便利服务。

二
档案建立
和管理
1、 搜集承租户档案资料；
2、 科学分类；
3、 建档；
4、 运用。

三
对承租户
宣传和培训
1、进行楼内智能化设施设备宣传和培训；
2、组织开展针对性特约服务及培训。

3、正常期管理工作计划
序号
项 目
内 容
备 注
一
公共设施维修保养
1、 制定维修计划方案；
2、 维修管理；
3、 养护管理。

二
机电设备维修养护
1、 设备基础资料管理；
2、 设备运行管理；
3、 设备维修管理；
4、 设备能源和安全管理。

三
智能化设施管理
1、 智能化设施平常使用操作；
2、 智能化设施维护；
3、 智能化系统完善。

四
公租房公共区域卫生
管理
1、 清洁卫生管理；
2、 环境保护管理。

五
财务管理
1、 财务账务；
2、 费用收取。

六
公租房文化活动开展
1、 公租房宣传；
2、 举行小区活动；
3、 提供小区服务。

七
便民服务和完善配套
1、 为租户提供便民服务；
2、 提供丰富多彩免费或有偿服务项目。

4、公租房租金收缴工作计划
根据有关计划安排租务管理岗负责完毕。
第三节 管理规章制度建立
规章制度在平常公租房运行管理实务运作中既是运行管理保障，又是实行运行管理准则，要在长期运行管理实践中，逐渐探索出一系列适合于运行管理规章制度，形成一整套涵盖人才公租房运行管理运作制度保障体系，重要内容有如下几种方面构成：
1、岗位制度
公租房运行管理项目部负责人岗位责任制、租务管理人员岗位责任制、工程部维修人员岗位责任制、保洁员岗位责任制、绿化员岗位责任制等。
2、基础工作制度
办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓库管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。
3、维修服务工作制度
公共租赁住房运行管理维修服务工作制度、公租房运行管理维修服务承诺制度、公租房运行管理维修服务运作程序，水、电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工安全维修规定、防火检查基本形式与措施、火灾隐患认定与处理、安全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管理规定、特约服务项目等。
4、卫生保洁工作制度
保洁服务质量原则、道路清洁规程、绿化带保洁规程、公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、环卫设施管理规范等。
5、绿化养护工作制度
绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量原则、绿化养护细则、绿化美化达标规定等。
6、文化建设工作制度
员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运行管理人员职业道德原则、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神文明建设公约。
7、公众管理制度
承租户管理公约、服务指南等。
第五节 档案建立与管理
伴随社会发展，管理队伍专业化、电子化规定，信息成为管理资源中又一重要原因。公租房管理档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用计算机内置先进资料检索程序，便于上级主管单位对工作检查和监督，更便于运行管理各方面工作，使档案管理真正为公租房运行管理服务。
1、管理原则
做到有本可查、有源可求、搜集原始档案资料，分类明确、资料详实，系统化处理、智能化运用，原则化、制度化、数据化、常常性相结合，专业素质管理人员和原则化运行制度和管理必不可少。
2、建立运行管理档案流程
第一是搜集：
搜集范围从项目报批、前期介入竣工验收、承租户签约入住等各个环节、公租房配方资料等所有资料，如：项目报建手续、各类工程安装施工技术、各类维修改造资料、设施设备资料等。
另一方面是整顿分类：
搜集工程档案范围从总体平面图、建筑物竣工图、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图、机电设备竣工图、绿化工程竣工图，安装、维修、改造、扩建等项目资料、图纸等，工程预算及其结算图纸。
管理工作资料、记录（含电脑文档、音像记录）
运行管理中心文献、告知、资料、历次活动记录
管理规章及内部管理制度资料
最终是归档：
运行管理中心重要资料（如开发建设单位提供资料）接受必须通过运行管理中心负责人或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。
运行管理中心平常管理文献进行发放及接受记录，并分卷归档、分类保留。
所有借用查阅档案，要进行登记。
3、档案资料管理规定
采用多种形式文档存储方式，如电脑U盘、视频文献、音频文献、照片、图表等，并采用相适应保管、存储措施，尽量把其他形式档案资料转化为电脑储存，以便于储存、查找和运用；原始文献按照文献使用性质及重要性进行分类，并编制对应文献目录；档案管理必须由运行管理中心负责人或其指定人员负责，对档案与否有效、作废、复印份数以及保留期限、保留数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。
第六节 其他工作
开展公租房承租户文化活动（作用一是活跃承租户气氛增进交流，二是宣传和执行保障房管理法规、规章，三是塑造精神文明新风尚），开展便民服务项目（通过自营努力拓展服务项目，提高服务质量，满足承租户其他需要）。