保险公司承保业务管理制度.doc

保险公司承保业务管理制度282020年5月29日文档仅供参考XX人寿保险股份有限公司承保业务暂行管理制度目录第一章 总则 2第二章 承保作业的一般流程及说明 3第三章 承保工作准则 5第四章 投保申请 6第五章 受理初审/资料扫描/信息录入/资料复核 7第六章 核保 9第七章 新契约的品质管理11第八章 问题件的处理14第九章 撤件处理17第十章 承保、保单制作18第十一章 档案管理19第一章 总则第一条承保释义承保是指投保人提出投保申请并填写投保书,公司契约部依据相关的条款规定,投保规则,经过健康,财务,保险利益等方面的综合审核,评估风险,给出公平、公正、合理的核保结论,经投保人同意,对投保申请完成承保的过程。第二条适用范围本规则适用范围为人身险合同的新契约作业。第三条承保业务的宗旨以客户为中心,依照公平,公正,合情、合法的原则,快速,高效,高质量的为投保人提供最优质的保障服务,保证公司的专业化运作和诚信品牌。第四条投保申请的方式及途径1、经过代理人为其提供系统的投保前后的各项服务,该途径是最广泛的常见方式。2、经过互联网网上购买公司的产品。3、经过公司指定的银行网点以代收的形式购买公司的产品。4、经过邮寄的方式购买产品。5、经过电话提出投保申请。第五条投保申请时需提交的资料保险合同是以人为标的的合同,故而组成保险合同的资料不同于一般的合同。常规必须的资料如下:1、投保申请。需按要求如实完整填写,并由投保人、被保险人亲笔签名。2、被保险人的有效身份证件。3、转账银行的转账授权声明。4、公司需要的其它相关资料。第六条有关承保作业时效的规定根据大集中运营模式要求,为体现公司专业化、规范化运作,承保作业时效规定为:标准件承保作业平均处理时效为2天;问题件承保作业平均处理时效为3-4天;调查件承保作业平均处理时效为8天;体检件承保作业平均处理时效为15天。第二章 承保作业的一般流程及说明承保作业是指从投保申请开始到成品保单下发的整个流程过程,一个完整的承保作业操作流程包括:提出投保申请、受理初审、资料扫描、资料信息录入、资料复核、核保、问题件处理、承保、保单制作九个处理过程。第七条提出投保申请投保申请是指客户根据自己的需要,经过一定的渠道,向公司提出购买保险产品的申请,其中包括按照公司的相关规定填写投保书及提交各种资料的过程。投保申请既是客户向公司提出保障申请的过程,也是公司为客户提供保障服务的开始。投保申请有如下注意事项:1、投保书是保险合同的重要组成部分,必须按照合同所列各项内容如实,详细,完整的填写,不得有漏项或不实填写,最后由投保人、被保险人亲自签名。2、必须按照公司的规定提交各种资料证明,所提供的资料要真实可靠有效,需投保人、被保险人签名的务必亲笔签名。第八条受理初审受理初审是指公司的新契约受理人员,对客户提交的投保申请和相关资料,按照规定进行审核。审核的重点是:投保书填写是否完整、清晰、齐全;各种资料是否符合公司的要求;体检是否达到要求及是否需要再发出体检通知;初步决定是否继续进入下一工作环节等。受理过程中最重要的是审核投保资料的真实性、准确性、完整性,是否符合公司的要求。此项工作对保证后续工作环节顺利进行至关重要。受理初审的主要内容包括:1、代理人交入的投保申请、委托银行转帐授权书的填写是否全面、真实、清晰,应加强对代理人填单质量的监督及培训。2、提供的各种资料是否齐全、有效,填写是否正确。3、审核被保险人的身份证件是否真实有效。4、问题件的交接、处理登记是否清楚。5、解答代理人有关投保单填写及问题件的咨询。6、根据投保规则,对被保险人开具体检通知书。7、对不合格或资料不全的投保申请,退回代理人,让其重新填写投保单或提供资料。8、整理投保书并进行资料的交接等。第九条资料扫描工作职责:1、收到受理初审人员上传的投保书及相关资料后,按照规定的排列顺序,将投保书及资料扫描进系统的过程。2、扫描操作的重点为:保证资料扫描后的影像清晰、完整、有序。第十条资料信息录入工作职责:1、按投保单上填写的内容录入客户资料系统并建立投保资料库。2、录入过程中,对填写内容同进度审核,如发现问题件进行电脑登记并标注。3、与客户电话核对投保书资料的准确性。第十一条资料信息复核工作职责:1、按投保书填写内容与电脑中录入内容进行逐项核对。2、如发现录入资料有误,回退至录入界面进行修改,经确认后重新复核。3、对受理岗发现和登记的投保书问题件再次进行核对,无误后复核经过。4、所有投保书复核校对后,进行自动核保。第十二条核保1、审核投保书并收集相关资料,根据投保规则及以往投保记录,下发相应的体检及生存调查通知。2、根据投保资料信息,综合评估风险,做出核保决定。3、解答代理人及客户的各种咨询问题。4、对代理人、受理人员和核保助理进行核保相关知识的培训。第十三条问题件的处理1、问题件处理:处理流程是:对问题件进行整理、登记、匹配、处理、回销、修改,对新生成的问题件打印、下发并进行追踪,对逾期未回销的问题件作强行撤件处理,新契约的退费、承保前撤件的处理工作。2、咨询与查询:接受客户或代理人对问题件的咨询与查询工作。3、客户服务首问接待制的信息受理和处理状态的查询及解答。第十四条承保1、接收承保操作口令,进行承保操作。2、提取承保清单。3、核对未承保的清单,对未承保件进行跟踪处理,查清未承保原因,并与相关部门沟通处理。第十五条成品保单制作1、保单制作管理:负责与打印快递的质检和协调管理。2、保单制作:按公司作业要求进行保单打印、清分和装订。3、客户服务首问接待制的信息受理和处理状态的查询及解答。第三章 承保工作准则第十六条一般承保工作人员从业资格1、掌握保险基础理论和人身保险专业知识。2、熟练掌握新契约工作的基本流程、方法及相关规定。3、熟悉公司现行条款,熟悉投保规则。4、了解、中的相关法律规定。5、熟练操作电脑系统。6、有较强的学习能力和协调沟通能力。责任心强,细心、专心。具备良好的职业素养及专业素质。7、具有高度的事业心和责任感,自觉维护公司的品牌名誉。第十七条承保工作制度1、确保承保工作的时效性、准确性,专业性,以客户为中心,以公司品牌为基础,认真、细致地对待承保环节各项工作。最大限度的体现公司的专业性,最大程度的体现公司的诚信原则。2、严格按照的操作流程与的要求进行承保各项操作。3、严格按照规定的权限进行操作,不得超权限处理业务。4、加强专业技能的学习和培训,不断提高专业水平,熟练掌握业务操作。加强思想品德修养,不断提高个人综合素质。第四章 投保申请第十八条投保申请的相关事项一、释义及适用范围投保申请是指客户根据个人的需要,提出购买保险产品的申请,并按公司的要求填写投保书及提供相应资料的过程。二、简要作业内容1、根据客户的需求,经过代理人等方式,提出购买公司保险产品的要求。2、根据公司的要求,填写投保书,按照需填写的内容逐一填写所列事项并回答相关问题,填写完成后须投保人被保险人亲笔签名确认。3、按照公司指定的银行开户并提供转账账号,填写转账授权书并亲笔签名。4、如投保人开户的银行须单独提供方可进行保险费转账,投保人需填写公司统一印刷的交至银行进行转账,其内容与投保单中”保险费自动转账授权声明”栏填写的内容必须一致。公司严格按投保单中填写内容进行录入及转账操作。三、注意事项1、投保书的填写要完整、清晰、详实。2、提供的资料真实有效。3、开户的银行须符合公司指定的银行。4、投保书必须由投保人、被保险人亲笔签名。四、相关规定1、2、3、4、第五章 受理初审、资料扫描、信息录入、资料复核第十九条受理扫描、录入复核的相关事宜一、释义及适用范围1、受理初审:受理初审人员对代理人送交的投保资料进行初步审核,保证投保书及投保资料填写完整、准确、清晰、全面及有效,符合投保规则的相关要求,同时做好各类单证的交接工作。2、资料扫描:将投保书及各种投保资料按照相关的规则排序并进行扫描操作。3、信息录入:录入人员将客户投保资料按照要求录入电脑系统,同时对问题件作记录分流。4、资料复核:复核人员校验录入至电脑系统的投保资料,对发现的不同类型的问题按照相应的规则下发问题件,同时进行投保单的电脑自动核保,对问题件记录分流。二、岗位作业准则1、受理岗:仔细审核各类投保书及投保资料,及时发现问题并纠正错误,避免错误的投保书及投保资料进入下一工作环节。2、扫描岗:投保书及投保资料按照相关的作业规则及操作手册进行扫描处理,保证扫描影像的清晰完整。3、录入岗:将投保书填写的资料准确、完整地转换为电脑数据。4、复核岗:按投保书填写的内容与电脑中录入的内容进行逐项核对。如发现录入资料有误,回退至录入界面修改确认后重新复核,并对复核后的投保资料进行电脑系统的自动核保处理。三、作业时效受理、扫描、录入、复核的平均时间约为10分钟。四、电话进行资料复核时的注意事项1、坚决维护公司声誉。2、注意语气,避免因短期内多人核实使客户产生反感。3、不多问问题,拿不准的不急于回答。4、若客户有抱怨情绪或投诉,要多听少说,不对客户提出的对代理人及公司的指责进行评价和附和;对客户反映的问题做好记录,并及时将问题向上级汇报。5、时间不宜超过3分钟。6、准确记录承诺并兑现。五、相关规定1、2、3、4、5、六、以上操作严格按照、执行第六章 核保第二十条核保的相关事项一、释义及适用范围1、标准件核保:核保人员对新契约投保书的审核和风险评估,完成标准件的承保。2、问题件核保:核保人员对问题件的集中处理,依据公司的核保政策和核保规则做出核保决定,同时负责核保咨询。3、体检:负责对需体检客户的通知书发放、体检结果的登记、体检回执回销等工作,并将体检结果及时提交核保处理。4、契约调查:由调查人员收集被保险人或投保人的各项资料,为核保提供客观全面的审核依据5、标准件:依据投保规则不需要体检和生存调查,且在契约作业中不发生流程逆转的标准体投保申请。6、非标准件:指被保险人因健康、职业等因素,使其表现的风险高于正常标准,不能按照标准保费或条款承保的投保件,而对需加费或附加特别约定的投保申请将下发。7、拒保、延期件:非标准件中超出公司承保标准,核保员作出不予承保或延期承保决定的投保申请,将下发。二、岗位概述对新契约投保申请进行风险评估,并做出核保评估的结果,确保结论的公平、公正、统一、准确和全面。三、工作描述(一)工作内容描述1、审核投保书,收集相关资料,开具相应的体检及生存调查通知;2、体检:根据核保规则及以往经验对客户开具体检通知,并对体检结果根据统一的标准进行风险评估,确保评估结果公平、公正、合理、全面,为客户提供最专业化的保障服务,实现公司的价值最大化。3、调查:根据核保规则及以往经验,开具生存调查通知,并对调查结果进行综合评估,确保结论统一,公平,公正,全面,合理,为客户提供最专业化的保障,实现公司的价值最大化。4、综合各项投保资料,评估风险,做出最终核保决定。5、解答代理人及客户的新契约核保问题。6、对代理人进行核保相关知识的培训。7、客户服务首问接待制的信息受理和处理状态的查询及解答。(二)岗位权限核保权限范围内的投保书审核及签批权。四、作业准则1、掌握公司的经营策略和核保政策,具有商业保险的经营意识。2、能正确处理业务发展与风险控制的关系。3、具有公平、公正的核保理念,权衡客户、代理人、公司三者的利益,为客户提供最佳的保障服务,为公司实现价值最大化。五、核保作业时效要求从开始接受核保任务到核保操作完成,平均时效大约5分钟。六、核保作业注意事项1、对投保书的审核,填写是否全面、完整、准确,有无漏项。2、投保的保险金额及缴纳的保险费是否适应客户的需要及经济承受力。3、投保人与被保险人是否具有保险利益,被保险人与受益人是否具有保险利益。4、被保险人的健康状况是否符合投保要求并根据健康状况确定承保条件。5、投保人的财务状况是否符合投保要求并根据财务状况确定承保条件。6、投保书及各种资料的签名是否为投/被保险人本人。七、相关规定1、2、3、4、5、八、核保的各项操作严格按照、执行第七章 新契约的品质管理第二十一条新契约品质管理一、释义及适用范围对投保的各个环节进行承保前及承保后的质量检查与核对,包括投保资料的自动核保、投保资料的人工核保的品质管理。二、岗位概述对新契约自动核保、人工核保的投保书进行品质检查。三、品质管理的分类分为新契约承保前质检和新契约承保后质检二类。四、工作描述(一)新契约承保前质检:1、对”自核经过”状态不需进行人工核保的投保书的品质检查工作内容:接到投保单后进入投保单资料维护界面,按照一定的条件进行抽检。对抽到的投保书检查银行账号、险种、保险金额、保险费是否录入正确;对投保书中健康、财务及其它告知的填写内容与电脑中录入内容进行逐项核对,以确保电脑资料录入准确,杜绝应转”人工核保”的投保单而”电脑自核经过”的现象发生;发现有漏录、多录告知或未发问题单的现象,在”品检不合格投保书登记表”中进行详细记录,并在承保前交录入人员修改;对做完修改的投保书要在”品检不合格投保书登记表”中记录修改后的保单状态并反馈情况;如在自核经过投保书中发现其它状态的投保书,要对此单的录入人员进行差错登记,并将此单交给相关岗位处理人员;所有检查完毕且无误的投保书,进行统一放置,第二日进行状态查询;抽检比例:35%;抽检条件:年龄及保险金额接近体检及生存调查规定而未达到体检和调查标准的投保申请。2、对”人工核保”投保书的品质检查工作内容: 接到投保书后进入投保书资料维护界面;检查投保书的投保资料,检查投保险种、保险金额 、保险费、健康告知、财务告知,根据投保规则逐项核对。对非标准体承保的,检查其核保结论是否准确、公平、合理,是否有遗漏的风险点,评估的用语是否规范,是否符合公司的要求;对不符合公司要求或评估欠准确、用语不规范的核保结论进行修改,并在记录中登记核保人员的姓名、核保操作时间及对不合格项进行详细描述;将不合格的问题反馈至相关的核保人员,总结分析错误的原因;对修改后的核保结果存盘确认;抽检比例:35%;抽检条件:保险金额较大、风险点较多或保险利益存在异义;对在以往的核保工作中错误较多的核保人员重点抽取。(二)新契约承保后质检:1、核保操作的质检工作内容: 承保操作结束后,对已承保的投保单按照设定的条件进行一定比例的抽取;对被抽取的保单检查投保书的投保资料,投保险种、保险金额、保险费、健康告知、财务告知,根据投保规则逐项核对。对非标准体承保的,检查其核保结论是否准确、公平、合理,是否有遗漏的风险点,评估的用语是否规范,是否符合公司的要求;对不符合公司要求或评估欠准确、用语不规范的核保结论进行登记,详细记录相关核保人员的姓名、核保操作时间及不合格项;将不合格的问题反馈至相关的核保人员,总结分析错误的原因;抽检比例:1030%;抽检条件:针对以往核保工作中差错较多的核保人员进行重点抽检。2、投保单录入情况审核工作内容:每日承保后在系统中提取录入清单;根据清单内容利用影像系统核对清单中所列投保单的投保险种、保险金额、保险费、银行账号是否录入正确;对录入错误的投保单记录差错;抽检比例:35%;抽检条件:随机抽取。五、岗位权限1、对于录入有误或交接错误的投保单,要退回录入岗修改,并根据修改后的不同情况分别进行处理;2、对核保评估不准确、不符合投保规则或不符合公司要求的投保书,需进行详细的内容登记,并反馈至相关核保人员,分析错误原因,并记录在案;3、对检查无误的投保单统一放置,等待整理;4、对各种品质检查不合格、整理不合格的投保书进行登记与标注。六、作业准则1、敬业,主动意识强,经常提出建设性意见,工作有所创新;2、优质高效完成工作,无投诉,所分管机构的差错率不断下降;3、自觉遵守各项规章制度。七、相关规定1、2、3、4、5、6、7、第八章 问题件的处理第二十二条问题件处理相关事项一、释义及适用范围1、问题件: 指投保单填写不规范、保险费不符、违反投保规则、有告知异常或按投保规则需体检、进行生存调查的投保件,公司将下发。2、问题件处理: 各类问题件及通知书的登录、交接、回销、修改与查询,对逾期件作自动撤单处理。二、岗位概述新契约问题件的登记、下发、回销、修改、复核及新契约撤件等工作。三、工作描述(一)工作内容描述1、问题件处理:按问题件处理流程进行问题件的整理、登记、匹配、处理、回销、修改,对生成的新问题件打印、下发并进行追踪,对逾期未回销的问题件作自动撤件处理,对新契约的退费、承保前撤件的处理工作。2、咨询与查询:接受客户或代理人对问题件的咨询。3、客户服务首问接待制的信息受理和处理状态的查询及解答。(二)岗位权限对逾期未回销的问题件进行自动撤件处理。四、问题件的分类1、问题件分为一般问题件、体检件、契调件。2、一般问题件分为:填写差错件问题件、违反投保规则问题件、核保通知问题件、问卷问题件、加费免责延期拒保问题件。对于属于初审差错问题件必须输入相应的初审员代码,以定期统计初审差错率。一般问题件的处理方法及注意事项(一)身份证与性别不符1、处理方法根据复印件或作业通知书确认的性别、身份证或修改后的客户资料,系统会提示”身份证与性别不符”的信息,强行确认即可。2、注意事项(1)对于已有保单的客户,修改客户资料时只能修改身份证,而无权修改性别。(2)修改客户资料中的身份证时,须注意该客户以前保单的状态及生效日期。(二)身份证与生日不符1、处理方法根据复印件或作业通知书上确认的生日、身份证或修改后的客户资料,系统会提示”身份证与生日不符”的信息,强行确认即可。2、注意事项(1)对于已有保单的客户,修改客户资料时只能修改身份证,而无权修改生日(可进入”客户证件生日变更”处修改)。(2)修改客户资料中的身份证时,须注意该客户以前保单的状态及生效日期。(三)生日不存在1、出生日期出现2月30日,2月31日,或非闰年出现2月29日等公历中不可能出现的日期。2、处理方法根据复印件或作业通知书上确认的生日、身份证或修改后的客户资料,录入生日时可选择当年二月份的最后一天,在确认之前,系统会提示”身份证与生日不符”,强行确认即可。(四)客户姓名的修改1、情况说明:客户姓名的修改是客户资料维护中最常见的操作,其来源能够是流水线上的预收件,也能够是退单返回的问题件。其主要原因往往是受理人员录错了姓名,需要经过特殊用户进行修改。2、处理方法:进入”客户资料维护”,根据投保单(指流水线上的修改件)、复印件或作业通知书上确认的姓名进行修改即可。(五)客户证件生日变更注意事项:对可能引起该客户以前有效保单费率发生变化的生日、性别的修改,一律由客户服务部门完成,契约部问题件修改人员不得随意修改。(六)以上多种情况的组合在进行客户资料维护时,可能会出现以上多种情况的不同组合,因此处理过程中需认真分析,针对不同特点、不同情况进行操作。五、问题件处理时效问题件开始处理时间至结束,平均操作时间大约为10分钟左右。六、相关规定1、2、3、4、5、七、以上各项操作严格按照各岗位作业SOP执行。第九章 撤件处理第二十三条撤件处理相关事项一、释义及适用范围撤件是指客户在新契约承保前, 因各种原因提出申请终止投保申请的投保件, 或因各类通知书在规定的时间内未返回公司, 公司将作逾期撤件处理的投保件。二、目的为加强新契约投保件的管理,提高承保时效,降低风险,避免纠纷,维护公司的良好信誉。三、操作细则1、新契约撤件通知方法所有问题单在下发第一天、第十天、第二十天均有提醒。在问题单下发第三十日,如该问题单仍未返回契约部,问题单岗人员将电话通知代理人该单将做撤件处理。2、如代理人在超期撤件前提出延期申请,则需由或中级核保人员批准延期,延期时间最长不超过七个自然日。3、划账不成功问题单撤件方法划账不成功的投保单,自第一次划账日起三十天内必须划账成功,否则公司将按超期撤件处理。在三十天内公司可进行两次划账操作,但除第一次划账外,其余两次划账必须是在客户亲笔签字的问题单返回契约部并回销后才可进行。4、新契约超期撤件退费(1)首期交费使用方式为银行转账的投保单,在银行转账成功后撤件,所有保费划回客户原账号。(2)首期交费方式为支票的,需代理人亲自到公司办理领取支票手续,应备材料按财务部相关要求执行。5、新契约投保书所具有的效力自超期撤件办理之日起即告终止。如客户有意继续投保须重新填写投保书,并重新交单,起保日期视同新契约件。四、办理撤件的时间在接到客户本人的撤件申请,或公司发出的各种问题件在规定的时间内未有效解决的,即进行投保申请的撤件操作。五、相关规定1、2、3、4、5、六、撤件作业的具体操作严格按照执行第十章 承保、保单制作第二十四条承保、保单制作的相关事项一、释义及范围1、承保:承保作业人员在接收承保操作的口令后进行承保操作,按规定的条件对投保资料进行承保的过程。2、保单制作:新契约承保后的保单打印、清分、装订、交接及下发的过程。二、岗位概述1、接受承保口令,执行承保操作。2、承保保单装订制作、清分下发、归档及行政日常事务三、工作描述1、承保人员在接收到执行承保操作的口令后,进入承保程序,进行承保操作。2、保单制作管理:负责与打印人员及与快递公司的交接、质检和协调管理;3、保单制作:按公司作业要求进行保单打印、清分和装订;4、客户服务首问接待制的信息受理和处理状态的查询及解答;四、承保操作的时间及时效1、在接到承保操作口令后,按承保要求进行承保操作;2、承保开始到装订保单结束的平均操作时效大约为5分钟。五、注意事项1、执行承保操作时须准确、及时。2、对未承保的保单及时查找未承保原因,与相关部门反馈,并追踪处理。3、保单的装订要整齐,完整、有序。4、对不符合质量要求的各类资料等进行质量控制,对不合要求的应返回到相应的岗位重新提交。六、相关规定1、2、3、七、承保、保单打印的具体操作严格按照执行。第十一章 档案管理第二十五条档案管理的相关事项一、岗位概述对已承保及保单状态为延期、拒保、撤件的投保资料进行整理、排序、立卷、归档;并执行相应的档案管理制度的全过程。二、工作描述1、核对契约岗移交的交接清单与送达的资料是否一致。如不一致,列出所缺资料清单交还契约岗。2、投保单整理(1)按时打印投保单卷内目录,并对案卷号进行编排。(2)对所有已承保投保单按照保单号进行排序顺号。(3)按档案室规定顺序排列每份投保书内容,同时检查体检单、生存调查单是否有抄号遗漏,如有应给予补充。(4)逐单填写档案目录表、备考表,完成后整理人签名。(5)目录表与档案一起装入档案盒,档案盒上写保险单起止号码,案卷号码。(6)按照备考表打印档案交接表、档案交接单,完成与档案室的交接工作。3、对已归档的投保书资料的查找对转入档案室的投保书,核保员等相关岗位因工作要求需再次查阅原始投保书时,档案室应负责办理查阅登记手续并进行投保书的临时移交。4、缺单的定期跟踪每二周统计一次本月缺单件数,并与风险管理岗核对,仍未找到的投保书应列好明细表并上报。5、制定档案管理制度,严格执行规则与规定,对被借阅的档案及时跟踪催还。三、作业要求1、工作仔细,无差错,能够经常发现工作遗漏并给予纠正,档案排序正确,编号书写整齐、规范。2、将文本资料按照档案要求管理规定分类。3、对被借阅资料的档案登记。4、定期检查档案资料的借阅、归还情况。5、敬业,工作积极主动,能够经常提出建设性意见。6、自觉严格遵守公司的各项规章制度四、相关规定1、2、3、五、档案管理的具体操作严格按照执行