医院网络咨询培训流程.docx

医院网络咨询培训流程
医院网络咨询培训流程
医院网络咨询培训流程
在医疗网络营销的整个运营中，医院网络咨询是其中一个很重要的环节，医院网络咨询又可称为医院的网络导诊，网络客服。主要工作职责以帮助访客解答相关医疗问题的人员。
那么，作为医院网络咨询应该具备怎样的素质以及技能呢？
1、基本的医疗常识。
2、善于使用电脑，打字速度要快，最起码每分钟60字。善于使用商务通等网络工具中的功能。与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。
3、拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。
23说的以上四点，是作为一个网络咨询人员应该具备的基本素质，但并不是每家医院网络咨询都拥用和熟练掌握上述内容。那么，就涉及到对网络咨询人员进行业务培训问题了。
下面附上自己整理的关于医院网络咨询培训流程图（妇科），给医疗界的朋友作为参考：
网络咨询培训流程
第一课
时
第一天
了解相关的岗位工作要求和工作内容，熟悉了解本单位的的流程。岗位的相关管理制定，岗位职责，岗位要求。了解清楚后具体要求新到人员去遵守，执行
第二课进行摸底测试，给每位咨询人员做一个专业知识的小测试，以了时解咨询人员相关的临床专业知识基础水平，以评估及在日后的培
训中进行针对性培训。
第三课发给咨询人员相关的专业知识，针对性，目的性提出要求和问题，时让咨询人员带着问题带着思索去熟悉掌握相关专业知识点。第一课对前一天提出的的专业知识的问题，进行提问，查缺补漏，再针时对性围绕咨询所需要的专业知识，和可能会遇到的问题进行讲解，
举例子。分析，回答。
第二课提问和咨询人员回答中观察新来人员的态度，学习的进度，能力时和对知识的吸收程度。
第三课要求新来人员做个自我总结，并且本人也做个培训总结报告，如时果有必要每日将自我总结信息和工作进展程度反馈给该单位的负
责领导。
开始系统学习，先了解女性的生理结构。生理特性。女性在生活中常见，多发的妇科疾病，咨询中常碰到的疾病。要求和操作方法同上。
以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核，以了解新来人员的对知识点的掌握。提问后继续学习相关的妇科知识，月经失调，妇科炎症。要求和操作方法同上。
同样以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核,巩固。把昨天所学的东
第二天
第三天第四天
第五天第六天第七天第八天第九天第十天第十一天第十五天
西进行理顺后，接着学习知识点人流。人流所需要注意的事项，人流相关的知识点。要求和操作方法同上
同上-学习点是妇科肿瘤、宫颈炎症、不孕不育、生殖整形。要求操作方法同上。休息
上午对前面所学的知识进行相关的一次书面形式，及提问形式的考核。掌握知识点后，进行咨询思路的灌输，调整。并针对性在学习咨询中发现的问题做处理，调整，解决。
操作阶段：开始接触网络咨询（商务通）通过新来人员在和患者咨询过程中发现问题，解决问题、纠正或者及时调整咨询的思路。操作阶段：共四天，到第十四天结束。
总结十五天来每个新来人员的情况，并且针对性，对每个新来人员进行一次初步的评估。评估方式以专业基础知识的的掌握+个人的整体思路+表现进行综合评估。汇报给相关的负责领导。如果考核通过，安排上岗。
备注：培训时间为15天，期间不时以间断性的小考核来考核，评判，衡量培训人员的专业知识，能力，等综合能力，实行优胜劣汰，考核通过后，安排相关人员直接上岗。
文章作者：23
文章出处：原文地址：版权所有转载时必须以链接形式注明作者和原始出处！
这个是很医疗从业者经常提到的问题。首先让我们来说说医院网络咨询的职能，医院网络咨询又可以称为医院的网络导诊，网络客服。主要以帮助客户解答相关医疗问题的人员。
那么医院网络咨询应该具备什么素质以及技能呢？1、基本的医疗常识。
2、与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。
3、善于使用电脑，最起码打字速度要快，最起码每分钟60字。还要善于使用商务通等网络工具中的功能。
4、拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。
以上四条，个人认为是一个网络咨询人员应该具备的素质，但是并不是任何一个人医院网络咨询都拥有或者是熟练的掌握上述内容。那么就涉及到医院如何针对其部门的特殊性进行培养。
1、针对网络咨询人员定期培训相关的医疗知识，应该由医院的医生定期为其讲解，定期由医院网络咨询总结相关的医疗问题，由医生进行详细的解答。
2、由网络咨询部门主管进行定期的模拟沟通，即医院网络咨询管理主管以用户的角度与网络咨询人员进行模拟交流，并且进行录音。需要限定回答的最迟时间，回答的语句是否流畅，语气是否恰当，并且回答中的词语是否可以让客户感觉到舒服，医院网络咨询医生是否能通过语言分析出客户的心理，以及其他情况。最后针对录音，总结问题，进行相关的讲解。
3、由医院网络管理人员或者熟悉商务通功能的人员对医院网络咨询人员进行相关的培训，现在就我的了解，很多医院网络咨询人员对于商务通的应用仅仅停留在文字交流阶段，完全荒废了很多商务通的功能。这里还会涉及到差异化营销，但是今天我并不想说这方面的内容，或许以后有机会我会说。细节决定成败。4、清晰的思路也是可以培养的，但是对于培训人员的要求会甚高，这个我也不多做讲解，主要还是说分析客户心理的能力，首先要让医院的网络咨询了解医院的客户群体，男科医院的用户群体跟妇科的用户群体自然不同。那么对于咨询各种疾病的客人，每种疾病客户的心理又有不同，这就需要网络咨询人员通过跟客户的交流，分析出当前客户的心理，客户需要什么，你应该怎么说。定期为医院网络咨询人员进行心理学的培训，如果医院有人了解消费心理学那么培训带来的效果更高，现在已经有几家大型的医疗管理集团开始对市场以及咨询部门人员定期的培训心理学。
现有医院网络咨询人员存在的不足点评：
很多医院网络咨询人员，不了解市场部推广策略，也不了解市场部对于术式的包装，这里就涉及到市场以及咨询部门的沟通问题，如果沟通不及时可能会出现的问题也会接踵而至，比如客户看到某篇软文，或者是平面广告，看到医院市场人员对于某个项目的术式包装，最终到网络或者电话进行咨询，结果医院的网络咨询人员并不了解这个项目，最后导致用户体验差，并且很有可能将此用户流失。造成不必要的损失。
网络咨询人员怠慢工作，这个时有发生，这个无外乎是医院的管理问题，报一个数字吧，网络咨询到诊利益相关，每个到诊客户现在来说，10-80元都有，会分地区。我见过最高的是每个到诊的奖励网络咨询80。最低的也有10快钱。如果你一分钱都不给，你狠。一年换一次团队？
您看您什么时候有时间？方便来医院吗？你什么时候能来？每当跟客户说不了三句话，就会抛出这样的疑问。这点对于客人来说是非常不好的。毕竟其没有了解你的优势，没有了解你的项目，甚至不知道你能不能解决问题，你就让他去。他会去吗？甚至会反感。
生物钟/机械化，现在很多医院的网络咨询素质提不上去，多半是因为医院网络咨询机械化。聊天语言机械化，自身没有任何的个性，很多语言让人感觉生涩单调，没有任何的活力。更像是用户提问，系统自动回答的结果。生物钟，也是每个医院网络咨询都有的一个小毛病，这个不相信的朋友可以拿表自己去测一下。保证一个新对话开始之后，基本都在同一个时间点，网络咨询就会问，请问你什么时候能来？您看您什么时候有时间？方便来医院吗？你什么时候能来？