中山区公共行政服务中心服务规范.docx

中山区公共行政服务中心服务规范
中山区公共行政服务中心服务规范
中山区公共行政服务中心服务规范
窗口服务规范
一、上岗准备
1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容
仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求
1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项
1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准
一、不准利用服务之便谋取私利；
二、不准向客户推销、出售商品；
三、不准接受办事客户的宴请；
四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；
五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；
六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；
2、您要办理什么业务；
3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；
4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；
5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；
6、您的手续已办好，请核对；
7、请收好您的证件、资料；
8、请您x年x月x日来取证件；
9、谢谢您对我们工作的支持；
10、请多提意见，欢迎再来。
二、服务忌语
1、我不知道，这不归我管；
2、你有完没完，有意见找领导去；
3、不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？
4、你讲什么我不懂；
5、急什么？等一下；
6、我怎么知道什么时候办好；
7、还没上班，等一下办；
8、没看我一直在忙吗？
9、怎么不早来，快下班了，明天再来办；
10、烦死啦，讨厌，真烦人。
工作人员守则
一、勤政为民清正廉洁
二、依法办事遵守承诺
三、爱岗敬业追求效率
四、文明用语微笑服务
五、团结协作政令畅通
抚顺市公共行政服务中心管理办法(试行)
第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护公共利益和社会秩序，保障和监督行政机关有效实施行政管理，提高行政效能，结合我市实际，根据《中华人民共和国行政许可法》(以下简称《行政许可法》)等相关法律法规及规定，制定本办法。第二条在本市市、县区公共行政服务中心受理的行政许可、行政审批事项(以下统称“行政审批事项”)的办理，适用本办法。
第三条市公共行政服务中心和各县区公共行政服务中心(以下简称叫服务中心”)是同级政府的派出机构，负责对本级人民政府设立的行政审批办事大厅进行管理。各县区服务中心在业务上接受市服务中心的指导和协调。第四条服务中心的职责和权限
(一)负责指导、协调进驻服务中心的部门(以下简称“驻场部门”)的行政审批事项的办理等工作。
(二)负责制定服务中心的各项规章制度，研究拟定行政审批事项受理、审查制度改革方面的政策和方案，并组织实施。
(三)负责制定行政审批事项专项(如工程建设项目)联合受理、审查方案及程序，并组织实施。对专项并联审查中的重大事项进行组织协调和监督检查。
(四)负责监督、检查驻场部门执行相关法律法规、规章制度的情况，分析研究实施过程中出现的问题，并提出解决问题的建议或措施。(五)开展与行政审批事项相关的业务培训工作。
(六)负责对驻场部门及其派驻工作人员的评比与考核工作。(七)负责外商、外埠企业来抚投资代理工作。
(八)会同监察部门一起负责行政审批事项申请人的投诉的调查处理工作，实施责任追究。
(九)承办本级政府交办的其他工作。第五条凡有行政审批事项的市、县区人民政府所属部门，均应进入本级服务中心受理、审查行政审批事项。确不能进入的，须报同级人民政府批准。
凡进入服务中心的行政审批事项，驻场部门不得在服务中心之外再行受理。
第六条驻场部门应向服务中心派驻首席代表，并充分授权。首席代表接受本部门与服务中心双重领导。
第七条驻场部门在办理行政审批事项过程中应当实行审批事项、法律依据、审查程序、申报材料、承诺时限、收费标准公开的“六公开”制度。
第八条驻场部门要依据《行政许可法》及相关法律法规，对本部门的行政审批事项进行分类、整合，并提供提出申请所需的格式文本。
第九条依法设定、取消或在部门之间调整、变更行政审批事项，相关部门应告知服务中心。服务中心将及时对进入服务中心的行政审批事项进行调整。
第十条服务中心及驻场部门应根据《行政许可法》及相关法律法规的规定，本着方便管理相对人的原则，对行政审批事项的申请受理、审查决定程序的实施顺序进行调整。凡能联合受理、审查的事项，应执行联合程序。
联合受理、审查的行政审批事项，由主要责任部门负责联合受理事项的协调工作。必要时由服务中心负责人参与协调。
第十一条行政管理相对人申请行政审批时，应提供申请及其他相关材料，并对其申请材料实质内容的真实性负责。驻场部门不得要求申请人提交与其申请的行政审批事项无关的其他材料。
第十二条驻场部门对申请人提交的申请负有审查义务。对申报材料不符合要求的，应一次性明确告知需补充的材料，实行“一次告知、两次办结”制度。
第十三条驻场部门在对进入服务中心的行政审批事项的审批过程中，需加盖本部门印章的加盖本部门行政审批专用章。
各单位行政审批专用章的启用、变更、注销须经服务中心确认并备案。
第十四条驻场部门派驻服务中心的工作人员，经服务中心审核后确定，一般应当定岗一年以上。其人事关系、身份性质不变，业务上接受原部门领导，日常工作由服务中心领导和管理。
第十五条服务中心应对驻场部门及其派驻工作人员实行月考核、年总评，并会同有关部门根据考核结果进行奖惩。考核结果作为上级部门对驻场部门考核的依据和窗口工作人员使用、晋升的依据。
第十六条服务中心应对轮岗离任的驻场部门的派驻工作人员做出鉴定，装入人事档案。驻场部门应根据鉴定结果，做好其人员的工作安排，并合理使用。鉴定结果为优秀的可作为晋职、晋级的优先条件。
第十七条服务中心设立专门机构受理投诉，任何单位和个人均有权对驻场部门及其派驻工作人员的违规行为和服务质量进行投诉。
第十八条工作人员越权或违规审批的，或服务态度差、办事推诿、贻误工作的，或有吃拿卡要行为的，由服务中心会同派驻纪检监察室按照相关规定处理。
第十九条派驻工作人员不能胜任工作或有违纪行为的，在服务中心下达调换通知后，驻场部门应当立即调换。驻场部门提出调换派驻工作人员或临时派人顶岗时，应征得服务中心同意。驻场部门应事先安排好预备派驻人员，防止人员缺岗。
第二十条服务中心成立党、团和工会组织，负责驻场部门派驻工作人员的党、团和工会事务工作。
第二十一条本办法由市公共行政服务中心负责解释。第二十二条本办法自发布之日起施行。