医患纠纷应急预案.docx

医患纠纷处置应急预案 为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据中华人民共和国治安管理处罚法、医疗事故处理条例、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。 一、适用范围 本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。 二、处置原则 1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。 2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。 3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。 三、医患纠纷预防和研判 避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。 1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。 2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。 3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。 4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。 5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。 6、建立完善的医患沟通渠道，如。医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。 7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。 8、执行企业、事业单位内部治安管理条例，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。 基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。 四、组织领导 成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。 五、组织分工、责任到人 （一）接待人员顺序。按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。 （二）组织分工： 1、院领导职责 （1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责； 2、院办公室职责 （1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。 （2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。 3、医务科职责 （1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作医患纠纷投诉登记本，建立登记制度； （2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议； （4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。 4、护理部职责 （1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合； （2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。 5、当事科室职责： （1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等； （3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。 6、门诊部职责 负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作； 7、财务科职责配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。 8、医保科职责 配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。 9、总务科等行政后勤职能科室职责 总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。 10、保卫科（护院队）职责 保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。 六、医患纠纷的处置 （一）医患纠纷报告程序、范围及时限 医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。 （二）医患纠纷处置程序、途径和方法 发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理： 1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。 2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。 3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照医疗事故处理条例规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图 病人投诉科室主任、护士长、主诊医生自行解决医德医风医疗收费、价格问题不能解决 院行风办调查、院财务部门协调处理、医务科、护理部协商解决取证、处理纠正错误重大医疗纠纷 纠纷处置小组主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科协商解决不能解决鉴定或司法 七、惩罚措施 患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。 医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。 八、预案制订 本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。 第二篇：突发医患纠纷应急处置预案XX县区中医院骨伤科 突发医患冲突事件应急处置预案 为加强科室处理突发事件的能力，及时控制冲突事态的升级，依法、依规、及时、有效地做好突发事件防范、医患冲突事件和应急处理工作，保障科室医疗工作正常进行，确保医务工作人员的人身及医院财产安全，根据国家有关法律、法规和政策规定，结合我院实际情况，特制定本预案。 一、总则 （一）目的 有效预防和及时控制突发医患冲突事件和应急处理工作，最大限度地减少突发事件造成的危害及影响，保障医务工作人员人身、财产安全及科室正常医疗秩序。 （二）工作原则 1、预防为主，综合防治。坚持“预防为主”，积极采取各项综合性防治措施。 2、指挥有力，协调有序。坚持统一领导和指挥，协调科室人员积极应对。 3、提高能力，强化协作，科学应对。依靠科学技术，提高突发事件的预警、处置能力。 4、强调取证、固定证据的重要性。依靠监控视频取证，保护医务工作人员的合法权益。 5、划分安保重点区域，增强危机预警的敏感度，争取第一时间化解，控制医患冲突升级。 6、加强医院及医护人员处突能力建设。 二、突发事件的标准与条件 患者及其近亲属或其代理人以及其他相关人员有下列行为之一； （一）聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所； （二）在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈、散发传单、喧闹、张贴大字报、围堵就医通道； （三）拒不将遗体移放太平间或者殡仪馆； （四）侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员，或者非法限制医务人员人身自由； （五）损毁医务资料、医疗器械和其他医疗设施； （六）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构； （七）其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。 三、医患突发事件应急处置 （一）医患冲突发生时 1、及时通知保卫科，科室其他医务工作人员应及时劝止冲突双方，及时做好沟通、解释工作，做好现场控制，防止冲突进一步扩大或加剧。 2、保卫科接报警后，应同时指令安保机动人员及可抽调的固定岗位安保人员赶赴现场进行处置，保卫科负责人应赶到现场，指挥现场处置，相关科室医务人员积极配合安保人员进行处置。 3、报告院主要领导及分管领导及相关职能科室，分管领导及相关职能科室负责人及时赶赴现场进行处置。 4、经调解或劝阻无效的，立即向公安机关报警，同时报告县卫2 生局，积极配合公安机关及有关部门调查处理。加强人员值班，维护医疗秩序，确保医院工作正常开展。 XX县区中医院骨伤科2016年01月01日 第三篇：医患纠纷处置程序XX县区第四人民医院 关于医患纠纷处置措施规定 一、受理范围 本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。 二、处理原则 以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 三、处理程序 1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。 2.需医务科解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。 3.医务科在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织人员分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。 4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书. 5.患方不同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解 或司法途径加以解决。 6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。 7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。 8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传医疗事故处理条例和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。 四、相关要求 1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报XX县区卫生局。 2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。 3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。 XX县区第四人民医院 2012-2-4 第四篇：处置医患纠纷工作体系处置医患纠纷工作体系 面对近年来医疗纠纷多发高发的形势，我院积极创新，坚持“预防为主，调解为要，联合为重”的工作原则，加强医院内涵建设，完善处置机制，形成全院重视，人人有责，个个参与，内外联动的综合预防处置模式。 预防为主，防范未然。医院突出把改进服务、加强内防作为工作重点，以优质服务促医患和谐。一方面通过素质教育、医德医风教育、反面典型警示等，做到警钟长鸣。另一方面，通过建立应急预案、院长代表值班制、患者出院随访制，以及完善医疗过程环节，院内监控探头覆盖率提高为95%，避免纠纷发生和激化。同时，创新和推动便民利民服务举措，提高了患者满意度。 调解为要，化堵为疏。创新推出了自下而上的三级处置机制，确保科室调解、医院调解。医院内部实行科室调解、院调解办调解两级调解，明确各科室主任、护士长为第一调解责任人。同时，形成人人关注、层层有责，全院参与调处新格局。 联合为重，群防群治。根据参与人员、事态程度等，制定了“三级响应”的应急处置预案。一级响应是，医院主动与公安派出所等社会部门建立联动机制，二级响应是，对有一定规模的“医闹”事件，及时向派出所报告，由派出所牵头，协调相关部门，指挥处置；三级响应是，对人数较多的“医闹”，卫生局、派出所、医院等单位共同处置。同时，医院建立了医患纠纷信息第一时间直报派出所制度，为相关部门迅速联动，控制事态，打击“医闹”提供了基础。 第五篇：医患纠纷处置程序1医患纠纷处置程序 一、受理范围 本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。 二、处理原则 以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 三、处理程序 1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。 2.需医务部解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。 3.医务部在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织专家分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。 4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书. 5.患方不同意医院医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解或司法途径加以解决。 6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。 7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。 8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传医疗事故处理条例和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。 四、相关要求 1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报XX县区卫生局。 2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。 3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。第15页 共15页