服务意识和技能专题培训课件.ppt

为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务无止境-没有最好，只有更好！为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！课程内容 Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！课程内容 Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：Smile（微笑）员工应该对每一位宾客提供微笑服务。E Excellence（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。RReady（准备好）员工应该随时准备好为宾客服务。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！VViewing（看待）员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 IInviting（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。CCreating（创造）员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E Eye（眼光）员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！优质服务新理念为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！优质服务新理念为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！课程内容 Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！为什么要有服务意识？服务利润的源泉顾客的期望值越来越高：对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！提供了优质服务的员工，更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作为什么要有服务意识？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！顾客是怎样失去的?酒店/餐厅搬迁 3%顾客自然改变喜好 4%在朋友推荐下转移到其他酒店/餐厅 6%在别处得到更优惠的产品 9%对产品不满意 10%服务人员对顾客的需求漠不关心 68%为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1个不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉10-20人 6个人遇到严重问题但并不投诉 投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续合作 如投诉得到解决，60%的人愿意继续合作；如迅速得到解决，90%的人愿意继续合作 顾客是怎样失去的?为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持1个老顾客的成本只相当于吸引1个新顾客成本的1/5顾客是如何吸引的？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！顾客要什么服务的关键因素关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？1、如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？A、如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。B、如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。顾客要什么服务的关键因素为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！2、宾客的房间还没有整理好，该如何回答？A、对不起，您的房间还没有整理好。B、请稍等，您的房间五分钟就整理好了。3、总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？A、住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。B、为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！哪些服务方式受宾客欢迎强调针对性，根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例一 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例二 某酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例三 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例四超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！及时地根据客人的需求提供恰当有效的服务。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！思考 餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?门僮拉车门服务如何做到恰到好处？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、服务从我开始，到我为止；2、一切工作，宾客为先哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、服务从我开始，到我为止思考：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？1）告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。2）告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。3）告诉宾客，你不知道，请他稍等，打电话给大副理，请他过来向宾客说明。4）马上请同事替岗，请宾客稍等，去向熟悉路况的人问清楚，回来告诉宾客。5）马上请同事替岗，请宾客稍等，去总台拿一张英文版的交通地图送给宾客。“金钥匙”服务为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！最优的答案是第五种。任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。“金钥匙”服务为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！2、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。“金钥匙”服务为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！课程内容 Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！一、看 领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。一、看 领先顾客一步的技巧为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！我是否考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？我是否真正看到顾客的要求？时时提醒自己为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！目光敏锐、行动迅速 观察顾客要感情投入 掌握目光接触的技巧如何观察顾客？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！观察顾客的角度：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客要目光敏锐、行动迅速为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈；有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的态度回报。观察顾客要感情投入为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角。生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。大三角倒三角小三角为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！目光接触的技巧 1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案 例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：二、听拉近与客户的关系为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。问：这趟车共停了几个站？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候，多让客户说话。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！（2）关心 注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例：你关心他人吗？一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，您需要”以印证你所听到的。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；三、笑 一本万利为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。（5）正常的、自然的笑一般露六颗牙。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！实际演练：1、一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？2、如何向男朋友要生日礼物项链四、说 会说是关键为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、顾客更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式 我不知道 这不关我的事 这不是我的责任 你必须.你应该为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、顾客更在乎你怎么说“我会”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪说明原因以节省时间“您能吗？”以缓解紧张程度“您可以”来代替说“不”（2）应使用的表达方式为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务人员“六不问”不问婚姻不问健康不问住址不问经历不问年龄不问收入为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！五、动 运用身体语言从他人那里获得信息为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：双脚伸直、脚的方向、腿脚叉开等为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！2、表达热情应适度（1）表达过度：握手过于用力 用一条胳膀搂着客户的肩膀 拍打顾客的后背 摸客户的头 拉着顾客的手不愿松开（2）表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！课程内容 Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字：问候语“您好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”（及时）告别语“再见”一、礼貌服务三要素为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！3 3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢一、礼貌服务三要素为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满 动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！三、礼貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求 服饰：着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛 发部：前不遮眉，后不及领，旁不遮耳 为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！2、介绍礼仪 介绍自己：正式自我介绍的内容单位、部门、职务、姓名 介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则 介绍集体：“自尊而卑”的规则三、礼貌服务的基本要求为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！实际演练：1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！3、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手三、礼貌服务的基本要求为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！案例讨论：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。客 人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员：请问有什么事吗？客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客 人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！四、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他 （2）投诉顾客需求的心理分析 求尊重 求发泄 求补偿为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！2 2、对顾客投诉的处理规范耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉区别不同情况，适当处理做好笔记即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在四、顾客投诉问题的处理规范为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！3、对投诉的错误观念 失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈四、顾客投诉问题的处理规范为侨鑫，我们更努力！For Kingold，We Work Harder！知识改变命运，学习成就未来！THANK YOU!