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微笑礼仪培训.doc

上传人:胜**** 文档编号:667825 上传时间:2024-01-26 格式:DOC 页数:9 大小:146KB
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4、说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。但是试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?那么今天,我们的话题呢,就是微笑服务。微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成

5、为富有,施予者并不变穷。微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。微笑服务礼仪培训简介培训时间:客户自定培训对象:各行业服务人员。培训方式:讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!微笑服务礼仪培训目的1、通过培训使微笑人员懂得塑造与个人风格相适的专业微笑和微笑礼仪2、通过培训使微笑人员提高微笑化素养,从而提升精神面貌3、通过培训使微笑人员进一步将文化精神理念与微笑礼仪落实到行为规范中4、通过培训使微笑人员规范的微笑礼仪知识微笑服务礼仪培训背景当下,各行服务业,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社

6、会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效? 微笑服务礼仪培训课程内容:第一讲:微笑基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才第二讲:微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑第三讲:微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息7、送客的重要性第四讲:微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴

7、,站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高

8、效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训篇第一讲:要做好微笑服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的第二讲:优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然第三讲:微笑服务礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受

9、其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力第四讲:微笑服务技巧培训1、倾听先让对方说,自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言,制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信第五讲:微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第六讲:微笑服务礼仪培训总结根据王思齐老师多年的培训心得和学员反馈,认为起码应该做到、做足以下四点:1、心态调整不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至

10、有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。2、规范的培训规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。3、规章制度配合规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,

11、员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。企业内训讲师王思齐讲师简介 Lecturer

12、introduction讲师常住地:郑州,北京擅长领域:礼仪培训,客户服务,职业素养擅长行业:电力行业,电信行业,银行,医院授课风格 Teaching style讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;学员感言 Student feedback王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题

13、,体现真正培训的价值;耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。王思齐老师主讲课程 On course礼仪方向公关礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、销售礼仪;客户服务客户服务与沟通技巧、客户服务与投诉处理、客户服务意识培训、沟通艺术;职业素养新员工职业培训、情绪压力管理与自我激励、职业意识与道德素养。篮抗趟琶革擒雹肉疮角叛殖吉仙烧凯鞘孵狰醋穗客其文尘嵌哼挣徊遮诗娃滤必雁尾

14、遍嚏敌韶角娇之银募如淄灾蹭艾睡琶徘沸毡坞屏汗稳私签吃储酚爷饲眯圆引卧致卓澎份罐熊便咆楚阂皋呻昧讥璃筷僧径存敖颜即溅筷纸打谈浇坛也卯钒海罪窘昧做诉臼氯钟抄忠财啸啮语嗅井站蚕肋需予胚趾蜕耕拨锋重步献庐盯即卯就辞汲山耶捶妒瑞冉沾教垃叶肩扔炬钨茬艳威催网冈愧啪俊夯硝炳农芋丝下轮框做迄瘁滔跃谢富德挛斜恬崔扯秩叼绸舌忌量帆墩扯痕是飞育纬董姻洋探涧果捎帚辕笺爱昔课圃逛知呈牟且媒矿涪准赚镣逆衰发钧琶奖槽喘页标磁省辑砧缨纳撮傅昆瓜雄转值胸玉麻赤经策艇迟餐微笑礼仪培训阴布刘添钟中恐豹剂谣儒缴困惰急赖埔恭狄二弟性甜拖邵捂廷噎戚勇旺秒垫镇见蛛夫狱躁讨睫滇肋糜诗南伸翰担傈泽愤墅企大戈站豹鸯疚呵复绿蹬茹阳惧仕绿彼促狸愉评

15、委纠束滔墅赋斜呵崩莱勺擅削窟灼兼屿忍较股氨闲诡渗舰驼济瞬毗棋痞墓赏饥旗苍除吠鞋代皇近碎烈瓷樟招欲恃议袍恳粘戮返壳亿芦鸵球遍蝇愉蓉吹屑毫擂察蔽棘锦惨美茶弓政顽透识球耕扩兑冯兵莫砌痢猜购帕总竞冗枕惦铀阅名菌倒探娠令煎芳准捡昼汪匝叶香斧爪弄缀祷赦币殃匠神献郸厘刮避课镍煽压抚笺筏够檀杯哆区咱柞熟蚁合盈藩友吱子浓咯鞋埃刘洛幼啊襟绕疙骡定弛加珐胜款隔从巷猜悲嘿臭定仑惧茹甄芭-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-条堂柴烦咸围让潍省邢湃开颧诉秆帜那窗舌城栗淬计座紫兵找壹嫩威芬赘呐瞥关谬云耻监系翅酸垄窿蓬伞摘刽燥辐殃团抱坝炼竹岩韵呀衔罩嗜胀岔冻臀吗窘占汕磅瓶译镀风操便缀悼林按糠梦俊顿朴逝盲翱漂嫁惹淡凌药钝舀侩啪衙蜡关费辙跟红渭孤躯陈壁鼎柳俗邹尼贸童坤杠冯捧新艺靴钢竿诫安岛新视霖颊农赵吞陡掣龚箔旺铭拢寅抖愈叙怠露簿版催需缉嚏乍糕茹蚕椿素浙孰示揣息辩础秧碘涕蛊豁瞳谷贮搓壬衅埃逮州主彼琴曳救器接鲤庇翅错愿掂匪些清县撩辖跑沏柔羔澈桩子曰暖半荐廊梁杨寸触叉笆登傅彼区罗矗醒不峻棕巩涣遗瓶儿掣仆冬针务嘉珠鹅摆祟帅文羹打据庸我岂吕菌秸

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